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酒店前廳獎懲制度
為了加強(qiáng)與規(guī)范前臺管理，切實(shí)把前臺服務(wù)提升到一個新的水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：
一、口頭警告（罰款20元）
1、一個月內(nèi)出現(xiàn)2次上班遲到﹑早退，儀容儀表未按照酒店和部門規(guī)定。
2、未經(jīng)批準(zhǔn)雙方私自調(diào)班，不參加部門組織的各種會議﹑培訓(xùn)等活動。
3、帶情緒上班，班中無精打采，影響工作和服務(wù)質(zhì)量，所負(fù)責(zé)區(qū)衛(wèi)生不合格。
4、未經(jīng)經(jīng)理同意擅自離開工作崗位，在工作區(qū)域內(nèi)吃東西、玩手機(jī)。
二、嚴(yán)重警告（罰款50元）
1、交接-班不清楚，導(dǎo)致客人不滿，前臺現(xiàn)金、數(shù)據(jù)交接不清楚，影響下個班次工作。（在兩個班次交接時，雙方交接人必須在場，一旦發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)有問題，前一個班次的交接人必須交待清楚，否則由其本人承擔(dān)所有責(zé)任。）
2、服務(wù)中不使用敬語，沒按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住和退房手續(xù)；服務(wù)或工作引起客人投訴，情節(jié)較輕的﹑未造成經(jīng)濟(jì)損失的，由于自身原因造成價格差異，或入錯，結(jié)錯帳（產(chǎn)生的費(fèi)用由其本人承擔(dān)）。
3、無故不服從工作安排，擅自離開工作崗位或串崗。
三、最后警告（罰款100元）
1、交接-班不清楚，導(dǎo)致客人重大投訴。
2、由于工作過失，造成酒店和客人財務(wù)損失（其費(fèi)用由本人承擔(dān)）。
3、未經(jīng)允許私自動用前臺備用金。
4、故意拒絕客人﹑影響酒店聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。
5、歧視客人或同事，不服從上司工作安排，故意消極怠工。
四 、開除 （視情況而定，開除，立即開除）
1、非法與客人換取外幣。
2、個人或結(jié)伙以任何形式偽造﹑修改記錄或文件欺詐酒店或客人財產(chǎn)以達(dá)到自己的經(jīng)濟(jì)利益。
3、無故曠工三天以上的。
4、在酒店內(nèi)毆打他人或互相斗毆，造成惡劣影響的。
5、對酒店榮譽(yù)，形象造成不良影響。
五、獎勵制度
1、主動為客人服務(wù)，受到客人書面表揚(yáng)者。（獎金50元）
2、為本部門做出巨大貢獻(xiàn)及突出成就的。（獎金100元）
3、月會中評選出本部門月度最佳員工和月度最佳進(jìn)步員工獎，以三個月為單位評選一次。（獎金200元）
酒店前廳部獎懲制度
為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個新水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：
一、獎勵制度
1.積極提供合理化建議被采納后給酒店帶來較好效益者，獎勵50元；
2.改善經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，做出顯著成績者，獎勵50元；
3.為賓客提供最佳服務(wù)，屢受賓客表揚(yáng)，為酒店贏得良好聲譽(yù)，每月累計三次以上收到表揚(yáng)信，可評為季度優(yōu)秀員工（一個季度一評，另外有獎金）獎勵100元； 4 修舊利廢、降低成本費(fèi)用做出顯著成績者，獎勵50元；
5.保護(hù)酒店財產(chǎn)，保護(hù)賓客及同事安全，發(fā)現(xiàn)并排除重大隱患，防止重大事故者，獎勵50元；
6 忠于職守，自覺奉獻(xiàn)，表現(xiàn)突出者，獎勵50元；
7.拾金不昧者，獎勵50元；
8.為維護(hù)酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，獎勵50元；
9.在其他方面做出顯著成績者，獎勵50元；
二、懲罰制度 一、輕度過失（罰款20元-50元）
1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時更換或修補(bǔ)。
2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元，超過5分鐘罰款10元，以此類推，半個小時按曠工半天，一個小時按曠工1天；上、下班時不準(zhǔn)時不打卡或替別人打卡,發(fā)現(xiàn)后罰款50元；
3、未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗、串崗者、讓總臺出現(xiàn)空崗狀態(tài)者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；
4、當(dāng)值時扎堆聊天、串崗串位，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；
5、當(dāng)值時吃東西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；
6、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接-班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；
7、當(dāng)值時不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)行為懶散、動作緩慢、無精打采，唉聲嘆氣，要為客人提供微笑服務(wù)，不可在前臺內(nèi)吃東西、看報紙或從事與工作無關(guān)的事情，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；
8、非當(dāng)班時間不得在前臺逗，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；
9、客經(jīng)過時必須要有問候語，采取站立式服務(wù)，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；
10、接聽電話及對講機(jī)使用時，必須使用規(guī)范用語：“請字當(dāng)頭，謝字不離口” 每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；
11、每班次交接必須按《交接-班流程》嚴(yán)格執(zhí)行，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；
12、當(dāng)值人員所有現(xiàn)金必須存放于收銀抽屜內(nèi)，不得外露并交接清楚，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；
13、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；
14、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當(dāng)事人每人罰款50元；
15、做好住客房及各旅行團(tuán)隊(duì)、協(xié)議單位的叫醒服務(wù)工作及電話服務(wù)，如班間連續(xù)兩次未及時為客服務(wù)者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；
16、不得使用前臺電話撥打私人電話，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；
17、不使用服務(wù)敬語，怠慢賓客，每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元；
18、前臺衛(wèi)生必須時刻保持整潔干凈，如有紙屑、果皮、煙頭、雜物等；必須馬上清理， 特別是煙灰缸內(nèi)不得有雜物煙頭等，每違反一次罰款10元；
19、因事因病缺席，未能及時請假的，每違反一次罰款10元；
20、無故或借故不參加公司和酒店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及會議，每違反一次罰款50元；
21、在培訓(xùn)課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；
22、當(dāng)值人員手機(jī)必須調(diào)成振動或靜音，當(dāng)班時佩戴的手機(jī)不得裸露工作服之外，
每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；
23、當(dāng)班時未經(jīng)批準(zhǔn)私打電話或私自會客，重要事件無上報者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；
24、當(dāng)班時洗浴或在員工活動室休息娛樂，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；
25、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次失誤，引起客投訴者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；
26、不遵守崗位責(zé)任制，違反操作規(guī)程和服務(wù)程序，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；
27、工作、服務(wù)、衛(wèi)生未能達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；
28、嘲諷或模仿客人動作、推諉或拒絕其它部門正當(dāng)要求者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等； 29、上班時間抽煙者，撥打私人電話或使用電話聊天者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；
30、非前臺人員，不得進(jìn)入總臺，如發(fā)現(xiàn)有外人逗留，當(dāng)班次每違反一次罰款，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；
31、一個月之內(nèi)收到三次口頭警告不知悔改者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元；
32、不服從和上級命令，沒有完成工作者。、輕度過失，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；
33、工作中搬弄是非、誹謗他人、散步不利于團(tuán)結(jié)的言論者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；
34、違反各種安全守則、工作程序操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制，度每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元；
35、對下屬不管理、發(fā)現(xiàn)違規(guī)不制止、不按規(guī)定處罰，每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元；
36、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自隨意翻動賓客物品，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20-200元；
37、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室每發(fā)現(xiàn)一次罰款20-200元；，
二、小過失（處罰50元-300元）
1、發(fā)現(xiàn)當(dāng)班期間上Q者，睡覺者或在客房睡覺者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰50--200元不等；
2、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接-班，如由于交接-班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款20元，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元（取消參加“優(yōu)秀員工”評選資格）；
3、前廳部人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕拒絕給客人提供服務(wù)，每違反一次罰款50元；
4、接營銷部的預(yù)定通知單時，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或閑置 ，每違反一次罰款50元；
5、擅自使用帶回客房物品與客人物品給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重給予開除或直接移交公安部門懲處；
6、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責(zé)任到個人，一經(jīng)查實(shí)，按情節(jié)輕重扣罰50--300元不等；
7、頂撞上級，沒有責(zé)任心和執(zhí)行力差，視情節(jié)輕重予以100—200元罰款或開除處理；
8、不按指定員工通道出入、穿行大堂、正門、和不應(yīng)該出入的地方、下班時間著便裝進(jìn)入工作崗位、無故在客房逗留、高聲喧嘩，影響秩序，離開酒店時不主動接受保安檢查，每違反一次罰款50元；
9、違反宿舍規(guī)章制度，收到批評教育不滿，每違反一次罰款50元；
10、在規(guī)定的禁煙區(qū)吸煙，每違反一次罰款50元；
11、當(dāng)班時聽音樂、看電視、玩電腦、打私人電話或使用房間電話聊天，每違反一次罰款50元；
12、工作時間擅自離崗、串崗或扎堆聊天、不經(jīng)請示擅自帶酒店以外人員進(jìn)入酒店，每違反一次罰款50元；
13、對上級分派工作遲緩、拖延、工作責(zé)任心不強(qiáng)、粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者，每違反一次罰款50元；
14、在公共場所和當(dāng)班是儀容儀表不整不按規(guī)定著裝，每違反一次罰款50元；
15、在客用場所剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、 手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動，每違反一次罰款50元；
16、服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人所提出力所能 及的要求， 每違反一次罰款50元；
17、員工有違章違紀(jì)行為，在場的管理人員不糾正，不制止，不履行管理責(zé)任， 情節(jié)較輕的，每違反一次罰款50-100元；
18、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)較輕的，每違反一次罰款50-100元；
19、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多出不合格及房間不合規(guī)定著，每違反一次罰款50-200元；
20、兩個月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理不知悔改，每違反一次罰款100-200元；
21、私自接受客人小費(fèi)、物品、或有遺留物品未及時上交，每違反一次罰款200-300元；
22、工作時間高聲喧嘩以致影響客人休息，每違反一次罰款50元；
23、由于個人工作失誤而影響對客人服務(wù)工作，每違反一次罰款50元；
24、違反各崗位的工作秩序或規(guī)章制度以致造成工作隱患，每違反一次罰款50-200元；
25、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作，每違反一次罰款100元；
26、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報，每違反一次罰款200元；
27、提供不真實(shí)、不準(zhǔn)確的報告、表格或材料。每違反一次罰款50-150元；
28、泄露酒店機(jī)密、遺失酒店客房鑰匙、單據(jù)等重要物品， 每違反一次罰款300元；
三、大過失（處罰100元-500元）
1、三個月之內(nèi)收到兩次記小過，處理不知悔改再犯者。
2、兩個月之內(nèi)收到賓客或領(lǐng)導(dǎo)投訴者。
3、工作時擅自離崗或玩忽職守造成一定惡劣影響。
4、管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。
5、上班時飲酒或帶有醉意，影響工作者。
6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)合理工作，太不惡劣。
7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。
8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。
四、辭退、除名或開除。
1、嚴(yán)重失職、營私舞弊、造成重大損失。
2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任：貪污、盜竊、賭博、違反國家法律、法規(guī)者做開除處理，視情節(jié)嚴(yán)重者送有關(guān)部門處理。
3、一月累計礦工三天以上，不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。
4、盜竊或私拿酒店物品，私自開客房者。
5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害客人同時和領(lǐng)導(dǎo)或大家斗毆，做開除處理，視情節(jié)嚴(yán)重者送有關(guān)部門處理。
6、故意損害酒店財物。
7、利用公職謀私、貪污、挪用公-款。
8、對外界發(fā)表有關(guān)酒店的污蔑性言論，嚴(yán)重?fù)p害酒店形象。
9、記一次大過、兩次小過或警告仍無明顯表現(xiàn)者。
10、拾獲財物匿名不報，據(jù)為己有者開除處理，視情節(jié)嚴(yán)重者送有關(guān)部門處理。
11、因病不能正常工作，予以勸退。
12、違反嚴(yán)重規(guī)章制度者。
五、賠償。
1、收銀員漏收、服務(wù)員少報、漏報、包括樓層固定物品或酒水丟失由負(fù)責(zé)人全額賠償。
2、違章操作、損害財物及導(dǎo)致失誤的一切損失由負(fù)責(zé)人按實(shí)際損失情況賠償。
3、開錯房間導(dǎo)致丟失客人物品有負(fù)責(zé)人照價賠償并作處罰，嚴(yán)重者視情況給予處理。
4、各個班次當(dāng)班人員不安規(guī)定關(guān)好水、電、氣帶來的損失由負(fù)責(zé)人全額賠償。
5、交由各個或責(zé)任人保管的用品、用具、酒水及所屬區(qū)域的所用公共財物的遺失不及時上報或損壞視情況照價賠償。
三、執(zhí)行方式
1、違反條例時，以現(xiàn)金處罰進(jìn)行，由部門開取罰款單，并請主管與當(dāng)事人在罰款記錄上雙方簽字確認(rèn)，當(dāng)事人如拒絕簽字，主管核查屬實(shí)此罰單生效。
2、受到表揚(yáng)獎勵時，以現(xiàn)金獎勵進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎勵記錄上雙方簽字
確認(rèn)。
3、罰金（獎金）以現(xiàn)金的形式交納。
四、補(bǔ)充內(nèi)容
1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。
2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個新的水平。
3、本規(guī)定是評選“優(yōu)秀員工”日常行為規(guī)范的考核依據(jù)。
總辦宣
2015.7.15
前廳部獎懲制度
前臺員工必須遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，同時也應(yīng)遵守以下的規(guī)定
一、考勤方面
1) 前臺員工提前10分鐘到崗 簽到、簽退，簽到遲到1分鐘加班10分鐘 前臺員工必須遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，同時也應(yīng)遵守以下的規(guī)定
2) 早退﹙A、提前10分鐘離崗）書面警告1次，罰款10元。（B、提前10分鐘以上）書面檢查，罰款20元（C、提前半小時以上）曠工處理。
3) 未簽到、簽退，罰抄相關(guān)制度2遍
4) 霸王假，書面警告一次，罰款30元，扣休兩天。
5) 脫崗，書面警告一次，罰款10元，嚴(yán)重者罰款30元。
6) 串崗，書面警告一次，罰款10元。
7) 業(yè)務(wù)會議遲到1分鐘，按崗位培訓(xùn)10分鐘處理，無故缺席業(yè)務(wù)會議，書面警告一次，扣休一天。
8) 參加酒店、部門公益活動遲到、按業(yè)務(wù)會議遲到處理，無故缺席酒店、部門公益活動，書面警告一次。
9) 未經(jīng)部門同意調(diào)班，按曠工處理。
二、儀容儀表
1、儀容儀表不規(guī)范，例口紅、衣著、頭發(fā)，在總臺內(nèi)言行舉止不當(dāng)者，崗位批評一次并罰款10元。
2、上班時間要化淡妝，違反者罰款10元。
三、處罰條例
1、上班時間不穿工作服罰款20元
2、下班前必須穿工作服，沒穿工作服隨意進(jìn)前臺罰款10元。
3、上班時間不能在總臺會見朋友，不能聊天，若發(fā)現(xiàn)者罰款20元。
4、當(dāng)班時間做與工作無關(guān)的事，口頭警告一次，罰款20元
5、不能與本崗位員工有效配合，做好對客服務(wù)工作，書面警告一次罰款10元
6、不能與其他崗位配合工作，引起與其他員工投訴者，書面警告一次，罰款10元，
7、未按規(guī)定完成各種單據(jù)、報表的填寫和裝訂，提醒和崗位批評一次。
8、對服務(wù)不熱情，不規(guī)范（目光沒有注視客人，沒有面帶微笑，沒有問候客人）書面警告一次，罰款10-20元，屢教不改，情節(jié)嚴(yán)重的報告部門處理。
9、工作失誤受到客人投訴，嚴(yán)重警告一次，罰款20元以上。
10、未嚴(yán)格執(zhí)行交-班制度，交接不清者，書面警告一次，罰款10元以上情節(jié)嚴(yán)重的報部門處理。
11、損壞酒店、部門公共財產(chǎn)、設(shè)施設(shè)備、書面警告一次，罰款10元并酌情賠
償。
12、偷拿、偷用酒店物資、設(shè)備，嚴(yán)重警告，罰款50元以上情節(jié)嚴(yán)重的開除且
不結(jié)算工資、風(fēng)險金并依法處理。
13、私自運(yùn)用客人物品，嚴(yán)重警告一次，罰款50元以上并當(dāng)事人承擔(dān)后果。
14、偷拿客人物品，開除且工資、風(fēng)險金不予結(jié)算，情節(jié)嚴(yán)重交公安機(jī)關(guān)
15、私自盜打酒店電話，書面警告一次，罰雙倍話費(fèi)。
16、貪污酒店公-款做假賬，開除且工資、風(fēng)險金不予結(jié)算，情節(jié)嚴(yán)重交公安機(jī)關(guān)
處理。
17、將酒店設(shè)施、設(shè)備無償提供給他使用，嚴(yán)重警告，罰款20元，并按酒店收
費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)雙倍罰款。
18、不服從上級管理，工作安排，書面警告一次，公開檢查，罰款20元。
19、訂重房嚴(yán)重者補(bǔ)房費(fèi)，不嚴(yán)重者罰款20元，
20、夜班離崗休息罰款30元。
21、當(dāng)班時與同事爭執(zhí)吵架，無理者罰款20元。
22、為客人提供問詢服務(wù)時，對酒店各部門營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)含糊不清者，抄寫酒店資料10次，背完才能下班。
23、為客人提供預(yù)訂服務(wù)時，預(yù)訂沒有按要求填寫完整，口頭警告一次，罰款10元。
24、辦完如住登記手續(xù)后沒有指引客人上房路線者，口頭警告一次罰款10元。
25、填寫總臺各類單據(jù)：客人入住登記單、接待變更通知單不完整，罰款10元。
26、辦完入住登記手續(xù)后或客人辦理延房手續(xù)時沒有通知各相關(guān)部門，口頭警告一次，多則處于罰款。
27、客人換房或者加床，沒有通知客房服務(wù)員，罰款10元。
28、為客人轉(zhuǎn)接電話或提供免打擾電話時，沒有按照規(guī)范語言說口頭警告一次，培訓(xùn)10分鐘。
33為客人提供叫醒服務(wù)，沒有按照規(guī)定辦理，口頭警告一次，多次則罰款并由當(dāng)事人承擔(dān)后果。
34交-班不正確、不清楚造成工作失誤者，罰款10元，并承擔(dān)后果。 35下班后無故在酒店逗留，罰款10元。
36私自泄露酒店住店信息，罰款50元，并由當(dāng)事人承擔(dān)后果。
37搬弄是非、誹謗他人、影響團(tuán)結(jié)、影響聲譽(yù)者罰款30元。
38在崗位不堅持說普通話，口頭警告一次，罰款10元。
39對客人物品遺失不報者，嚴(yán)重警告一次，罰款30元。
40凡是夜班沒做清潔、沒倒垃圾、沒換天氣預(yù)報牌者，口頭警告一次，對者處以罰款。
41非總臺人員不得入內(nèi)總臺，凡是發(fā)現(xiàn)有其他部門員工在總臺，當(dāng)班員工處以罰款10元。
41臺面不整潔，垃圾桶不換者，當(dāng)班罰款10元。（當(dāng)班人監(jiān)督下班人）
40、當(dāng)月罰款一次扣獎金的5％，累計2次扣10％，累計3次扣50％，3次以上扣100％.
41、病假、事假扣除當(dāng)天工資，獎金按一天扣10％，兩天扣50％，三天以上扣100﹪
三、獎懲條例
1、工作中受到客人多次表揚(yáng)或有客人向上反映工作突出者，獎勵10-30元
2、具有良好的超前服務(wù)意識，并及時避免重大工作失誤，崗位表揚(yáng)一次，獎勵10元。
3、提出合理的建議被部門、崗位采納并在實(shí)際工作中發(fā)揮出重要作用，書面表揚(yáng)一次，獎勵10元
4、參加部門，酒店組織的各項(xiàng)公益活動，并有良好的表現(xiàn)的， 書面表揚(yáng)一次，獎勵10元。
5、拾金不昧，且受到好評5-50元獎勵。
6、員工為維護(hù)酒店聲譽(yù)和利益，在對客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中受到極大的委屈者，酌情給10-30元獎勵。
7、發(fā)現(xiàn)重大隱情患事故苗頭，及時匯報處理者，給10-50元獎勵。
8、勇于舉報其他員工的嚴(yán)重違規(guī)、違紀(jì)行為，給10-50重獎。
9、對于各分部開展業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)技能比賽的優(yōu)勝者，酌情給獎勵。
10、當(dāng)月無任何處罰者，獎勵20元。
酒店前臺獎懲制度
為了加強(qiáng)與規(guī)范前臺管理，切實(shí)把前臺服務(wù)提升到一個新的水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：
懲罰制度
客人走到離前臺1.5米遠(yuǎn)不站立，不主動與客人打招呼�？�5元 客人離開前臺時，不致送別語，置之不理的�？�5元 在酒店內(nèi)見到每一位客人、領(lǐng)導(dǎo)或同事不微笑問候。扣5元 提供服務(wù)時，沒有運(yùn)用禮貌用語如“您好，請，謝謝，對不起”。扣5元
在對客服務(wù)時，語氣生硬頂撞客人的�？�5元
不按規(guī)定著整齊的工裝、工鞋�？�5元
當(dāng)崗時不佩戴工牌。扣5元
佩戴大而夸張的耳環(huán)、戒指（除訂婚、結(jié)婚戒指外）、項(xiàng)鏈及異樣手表�？�5元
食用有異味的食品或身上噴有濃烈的香水味。扣5元 1 、口頭警告（罰款10元）
一個月內(nèi)出現(xiàn)2次上班遲到﹑早退。
儀容儀表未按照酒店和部門規(guī)定。
未經(jīng)批準(zhǔn)，不參加部門組織的各種會議﹑培訓(xùn)等活動。 帶情緒上班，班中無精打采，影響工作和服務(wù)質(zhì)量。
未經(jīng)經(jīng)理同意擅自離開工作崗位。
雙方私自調(diào)班。
所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生不合格
嚴(yán)重警告（罰款20元）
交接-班不清楚，導(dǎo)致客人不滿。
前臺大銀箱和小銀箱交接不清楚，影響下個班次工作。（在兩個班次交接時，雙方交接人必須在場，一旦發(fā)現(xiàn)銀箱有問題，前一個班次的交接人必須交待清楚，否則由其本人承擔(dān)所有責(zé)任。）
服務(wù)或工作引起客人投訴，情節(jié)較輕的﹑未造成經(jīng)濟(jì)損失的。 沒按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住和退房手續(xù)。
由于自身原因造成價格差異，或入錯，結(jié)錯帳（產(chǎn)生的費(fèi)用由其本人承擔(dān)）。
擅自離開工作崗位或串崗。
無故不服從工作安排。
3 、最后警告（罰款50元）
交接-班不清楚，導(dǎo)致客人重大投訴。
由于工作過失，造成酒店和客人財務(wù)損失（其費(fèi)用由本人承擔(dān)）。 未經(jīng)允許私自動用前臺備用金。
故意拒絕客人﹑影響酒店聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。
歧視客人或同事。
不服從工作安排，故意消極怠工。
4 、開除 （視情況而定，開除，立即開除）
非法與客人換取外幣。
個人或結(jié)伙以任何形式偽造﹑修改記錄或文件欺詐酒店或客人財產(chǎn)以達(dá)到自己的經(jīng)濟(jì)利益。
曠工三天或以上的。
在酒店內(nèi)毆打他人或互相斗毆，造成惡劣影響的。
對酒店榮譽(yù)，形象造成不良影響。
獎勵制度
主動為客人服務(wù)，受到客人書面表揚(yáng)者。（獎金20元） 為本部門做出巨大貢獻(xiàn)及突出成就的。（獎金50元）
月會中評選出本部門月度最佳員工和月度最佳進(jìn)步員工獎，以三個月為單位評選一次。（獎金50元）
前臺售卡銷售提成制度
前臺售賣會員卡
售賣金卡（28元每張）客人并用門市價入住提成20元。用折扣價入住提成10元。會員價入住提成5元。
只購買了28元金卡 未入住的的提成5元。
售賣充值卡（2000每張 贈送2200元充值金額）提成百分之二 提成40元。
酒店前臺獎懲制度
為了加強(qiáng)與規(guī)范前臺管理，切實(shí)把前臺服務(wù)提升到一個新的水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：
懲 罰 制 度
口頭警告（罰款10元）
1、一個月內(nèi)出現(xiàn)2次上班遲到﹑早退。
2、儀容儀表未按照酒店和部門規(guī)定。
3、未經(jīng)批準(zhǔn)，不參加部門組織的各種會議﹑培訓(xùn)等活動。
4、帶情緒上班，班中無精打采，影響工作和服務(wù)質(zhì)量。
5、未經(jīng)經(jīng)理同意擅自離開工作崗位。
6、雙方私自調(diào)班。
7、在工作區(qū)域內(nèi)吃東西。
8、所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生不合格。
9、用前臺電話打私人電話。
10、在工作中嬉皮笑臉，大聲喧嘩(尤其是在有客人的時候)。
11、私人物品（水杯、飲品、快遞）放前臺。
嚴(yán)重警告（罰款20元）
1、交接-班不清楚，導(dǎo)致客人不滿。
2、前臺備用金交接不清楚，影響下個班次工作。（在兩個班次交接 時，雙方交接人必須在場，一旦發(fā)現(xiàn)備用金有問題，前一個班次
的交接人必須交待清楚，否則由其本人承擔(dān)所有責(zé)任。）
3、服務(wù)或工作引起客人不滿或投訴，情節(jié)較輕的﹑未造成經(jīng)濟(jì)損失的。
4、沒按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住和退房手續(xù)。
5、由于自身原因造成價格差異，或入錯，結(jié)錯帳（產(chǎn)生的費(fèi)用由其本 人承擔(dān)）。
6、擅自離開工作崗位或串崗。
7、發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作。
8、不服從工作安排。
最后警告（罰款50元）
1、交接-班不清楚，導(dǎo)致客人重大投訴。
2、由于工作過失，造成酒店和客人財務(wù)損失（其費(fèi)用由本人承擔(dān)）。
3、未經(jīng)允許私自動用前臺備用金。
4、故意拒絕客人﹑影響酒店聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。
5、歧視客人或同事。
6、不服從工作安排，故意消極怠工。
開除 （視情況而定，開除，立即開除）
1、非法與客人換取外幣。
2、個人或結(jié)伙以任何形式偽造﹑修改記錄或文件欺詐酒店或客人財3、產(chǎn)以達(dá)到自己的經(jīng)濟(jì)利益。
4、曠工三天或以上的。
5、在酒店內(nèi)毆打他人或互相斗毆，造成惡劣影響的。
6、對酒店榮譽(yù)，形象造成不良影響。
獎勵制度
1、主動為客人服務(wù)，在OTA受到客人點(diǎn)名表揚(yáng)者。（獎金20元）
2、為本部門做出巨大貢獻(xiàn)及突出成就的。（獎金50元）
3、拾金不昧者（獎金20元）
4、對部門節(jié)約經(jīng)費(fèi)有一定程度的（獎金20元）
5、每月個人銷售達(dá)到3萬的（獎金100元），3萬以上排名第一的 （獎金200元）
6、受到酒店表揚(yáng)的（獎金20元）
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