- 相關推薦
海底撈 產(chǎn)品營銷策略
一、基本情況
四川海底撈殘影股份有限公司，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。相比較它的同行業(yè)的競爭者來說，它的競爭特色是川味火鍋，同時又融合各地火鍋特色。他自己獨立擁有一大批食品、餐飲、營養(yǎng)、工程、倉儲、管理等方面的專家和專業(yè)技術人員的大型餐飲公司，有自己的直營店、大型配送中心、大型生產(chǎn)基地。如今已經(jīng)發(fā)展成為全國擁有40多家直營店，年營業(yè)額超過10億元的火鍋連鎖企業(yè)。
海底撈通過十幾年的不懈努力已成為了管理領先、技術領先、營銷理念領先的現(xiàn)代餐飲企業(yè)。其位于成都的生產(chǎn)基地，已通過HACCP認證、QS認證和工S0國際質量管理體系認證。
海底撈的業(yè)務流程如下：停車→等位→點菜→中途上洗手間→結賬走人。在整個業(yè)務流程過程中，所有提供的服務始終秉承著“服務至上，顧客至上”的理念和原則。如停車有穿戴整齊的服務生指引客人�？寇囕v，同時在客人等位時，為客人設置專門的等候區(qū)，送上免費的小吃和飲料等，讓顧客在等候中感到快樂。點菜服務堅持為顧客“節(jié)約當?shù)馈钡脑瓌t，站在顧客的角度，盡量顧客吃的實惠和豐富。中途上洗手間，衛(wèi)生間不僅衛(wèi)生干凈，還配備了一名專職人員為顧客提供擠洗手液、遞擦手巾等服務。在結賬前，顧客還可以享受提供果盤、口香糖，直到你滿意為止，微笑道別。
海底撈崇尚的理念用雙手改變命運，用成功證明價值，靠奮斗走向卓越。尊重、希望，公平、忠誠，激-情、競爭。
二、銷售計劃（戰(zhàn)略）
經(jīng)營理念：服務至上，顧客至上
經(jīng)營口號：好火鍋自己會說話
該公司選擇以顧客為中心的戰(zhàn)略和集中差異化戰(zhàn)略。以顧客為中心戰(zhàn)略，通過提高服務質量、服務效率、服務速度等來贏得競爭優(yōu)勢�？头䴘M意度是該企業(yè)最為關心的一個績效指標。集中差異化戰(zhàn)略，是以吃平基本工資與費用津貼，高績效獎金，目的是吸引與保留人才，重點在個人激勵。
海底撈的戰(zhàn)略指導思想。對人性的直覺理解；對農民工群體的直覺理解；對餐廳服務員工作的直覺理解；對成千上萬不同顧客的直覺理解。
提供多種服務換取口碑（提供顧客全新的體驗）。顧客的口碑價值非常大。美甲
服務在美甲店至少要花費50元以上，甚至上百元，而海底撈人均消費六十七元，免費美甲服務對于愛美的女孩子很有吸引力。上述增值服務一方面吸引了客源，能夠使消費者覺得物超所值，另一方面也避免了客源的流失。將時尚事物和傳統(tǒng)飲食結合起來，結合得恰到好處。將美麗贈與了這些女性消費者，而這些消費者在體驗之后，也將她們的感受帶給了更多的朋友。不搞打折促銷，人均消費并不低，但它給消費者帶來了全新的體驗，即被服務的快樂，被尊重的感覺。隨著這些創(chuàng)新服務不斷被顧客口口相傳，海底撈的品牌得以大幅度的提升。
注意細節(jié)服務。對于顧客而言，進入一家餐飲就餐的第一大問題就是等位置，這時的哪怕是幾分鐘也會覺得無比厭煩。但是如果在等位的時候有不限量的免費水果、蝦片、豆?jié){、檸檬水提供，甚至有免費擦鞋、美甲以及寬帶上網(wǎng)及各種棋牌娛樂，那么等位時間頓時顯得不那么無聊了， 客人也會心甘情愿的等待。
對待顧客如上帝
1）海底撈之就餐前服務特色：首先，當您來到海底撈的門前的時候——
專門的泊車服務生，無車型歧視；周一到周五中午，免費擦車
然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多——免費的子、茶水、水果，點心；免費的報紙、雜志、上網(wǎng)、撲克、跳棋、軍棋、擦鞋、美甲、兒童專區(qū)，專人陪玩、寶寶蛋羹
2）候餐服務特色
多樣化，一切都是免費的，留住客戶腳步
娛樂化，輕松消解顧客等座時的煩躁心理
人性化，男女通殺、老少皆宜，誰都不走
預留足夠侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到1/10
抓住每個上門客戶
門庭若市人氣十足
3）就餐中的服務特色
給每個人送上圍裙；給有手機的人，送上小塑料袋套上手機以防進水；給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾；給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布；微笑的服務員，近在身邊（每桌都至少有一個服務員）；定時為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料；服務員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮；服務員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結
婚紀念日；現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線。洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護膚用品。餐廳設置 “電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費電話。
三、組織模式
銷售組織類型：區(qū)域結構型組織。 由資深服務員晉升的管理人員開子級分店，做店長。
1. 能使各利潤中心得到發(fā)展，并利于把權力和責任授予下級管理層次；
2. 增進一個地區(qū)內市場營銷、生產(chǎn)和財務等活動的協(xié)調，節(jié)約費用并提高了工作效率；
3. 為培養(yǎng)經(jīng)理人員提供了良好的機會。
員工授權制度
一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說明即可。老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會，副總審批權200萬，大區(qū)總100萬，店長30萬。
授權給一線員工，員工會有主人翁意識，也有了管理者心態(tài)，這樣也避免了層級之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時間內解決客人的問題。
海底撈對員工放權是基于信任，一旦員工濫用則會被開除。員工都很珍惜公司的信任，也很自覺運用自己的權力。
對于員工的策略其實非常簡單，一句話概括了就是要把員工當成是家人。因為員工是保證海底撈成功的重要砝碼，如果說，另類的發(fā)展道路給海底撈創(chuàng)造了成功的先機的話，那么海底撈之所以有這樣的服務，就是因為海底撈的對員工的管理策略使用得非常好。
把員工當成家人，讓他們把海底撈當成自己的家。董事長張勇建立海底撈企業(yè)文化建立的思路是：像對待家人一樣，設身處地的為員工提供一個無后顧之憂、尊重、公平、充滿希望的環(huán)境，從而得到員工的信任，進而獲得員工的主觀能動性和強大高效的執(zhí)行能力，并讓舊的員工繼續(xù)感染新加入的員工，成為企業(yè)文化的重要營造者。
客人從進店到離店都是在和普通員工打交道，如果有不滿還要找經(jīng)理解決，那只會把客人往外推，放權給一線才有可能最大限度地消除客戶不滿。
在海底撈工作的員工都配有正式住宅小區(qū)的兩、三居室，距離店面走路不超過20
分鐘，夫妻倆都在海底撈的，還會考慮讓他們單獨一個房間。為了提高員工的住宿質量，他們還配有專門負責員工宿舍的保潔工作人員。為了減少員工外出上網(wǎng)可能帶來的危險，每套房子都裝有可以上網(wǎng)的電腦。在海底撈，一個門店僅員工住宿的費用一年就要花掉50 萬元左右。海底撈的員工所享受的待遇，也許在別的地方很難實現(xiàn)，這樣就激發(fā)了員工自己想在海底撈工作，愛海底撈這份工作，所以才會有那么發(fā)自內心的笑容和貼心的服務。
海底撈服務員的培訓。其實海底撈員工的入職培訓卻非常簡單，統(tǒng)共加起來也只有三天。但是進入門店的新員工卻是非常認真的都配一個師傅。在這過程中員工成為優(yōu)秀員工水平大概需要三個月左右的時間。并且為了傳承海底撈的服務價值觀和氛圍，還要培養(yǎng)后續(xù)儲備干部，這是海底撈對中高層管理人員的一個重要考核指標�，F(xiàn)在新開店的核心人員中，至少要在老店里有三五年的經(jīng)驗。而一般的服務員工，也會保證有大部分都是從老店里調來的。所以對待服務員的培訓，海底撈一直遵循一個原則，那么就是“服務態(tài)度至上”。
培養(yǎng)服務員價值觀。曾經(jīng)在海底撈的內刊上，出現(xiàn)過這樣一句話：倡雙手改變命運之理，樹公司公平公正之風。在海底撈，那些被人們廣為稱道的細節(jié)服務其實都是員工提出的建議，創(chuàng)意一旦被采納，也會以員工的名字來命名。
四、薪酬結構與激勵
薪水+獎金+福利+特別獎勵制度
薪水：基本工資基本穩(wěn)定，逐年穩(wěn)定上升。
獎金：個人月度、季度、年度度業(yè)績獎金，由各店長按員工業(yè)績進行發(fā)放�；趫F隊業(yè)績獎金，總部每月會拿出一部分作為每店的獎金。
福利：法定養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育保險；住房公積金；法定節(jié)假日。公司配車、公司配電腦、帶薪休假、定期健康檢查、參加公司外出旅游度假、過節(jié)費。員工食宿步行距離不超過20分鐘、正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室。配備電視機、洗衣機、空調、電腦、網(wǎng)絡。安排阿姨負責保潔。簡陽有海底撈私立的寄宿制學校，員工子女均可免費上學，只需要交書本費。員工父母給每個店長的父母發(fā)工資，每月200、400、600、800不等。
特別獎勵制度：產(chǎn)品獎，提出創(chuàng)意，賦予名譽，給予其一定的費用。一個創(chuàng)新獎勵30元以員工名字命名（包丹袋）應用推廣創(chuàng)新人，還有提成月度紅黃藍榜機制。
表二、員工薪酬戰(zhàn)略要素與業(yè)務層戰(zhàn)略的匹配
“海底撈”的服務營銷策略
一.海底撈發(fā)展簡介
四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型直營連鎖餐飲民營企業(yè)。海底撈秉承”服務至上，顧客至上“的理念，提倡特色化的個性服務，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務。通過二十年的不懈努力已成為了管理領先、技術領先、營銷理念領先的現(xiàn)代餐飲企業(yè)。其位于成都的生產(chǎn)基地，已通過haccp認證、qs認證和工s0國際質量管理體系認證。而且海底撈還在北京、上海、西安、鄭州等七個城市設立了個大型物流配送中心，以“采購規(guī)�；a(chǎn)機械化，倉儲標準化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集配送、倉儲、加工、采購為一體的企業(yè)大型的物流供應體系，使得其企業(yè)不斷發(fā)展壯大。
二.海底撈的swot分析
（一） 優(yōu)勢分析
1.品牌定位。海底撈致力打造極具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化的優(yōu)質火鍋品牌，且以普通的的價位為顧客提供高檔的服務，讓許多工薪階層和學生族都能夠享受到美味的食物和一流的服務，品牌知名度和美譽度大大提高，在消費者心中樹立良好的品牌形象。
2. 規(guī)模經(jīng)營。海底撈在全國建立了一百多家連鎖直營店，年營業(yè)額達到三十多億，初步形成了規(guī)模化經(jīng)營。隨著消費水平的提高，人們對火鍋的鐘愛，海底撈在全國的發(fā)展勢頭依然不減，將來這種規(guī)模經(jīng)營的效益將會越來越明顯。
3. 產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新。海底撈改變了傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務，為顧客提供多樣化的服務，不斷滿足顧客的需求。更加注重細節(jié)化的服務，致力于為顧客提供更加精細的服務。在產(chǎn)品方面也是大膽創(chuàng)新，獨創(chuàng)了鴛鴦無渣鍋底和蹄花三鮮鍋底，推出了一系列特色鹵小吃，將舞蹈和抻面結合在一起，極具觀賞性。正是在產(chǎn)品和服務上的不斷創(chuàng)新，海底撈才會在激烈的市場競爭中占得一席之地。
（二） 劣勢分析
1.經(jīng)營單一化。海底撈專注于火鍋的發(fā)展，取得了巨大的成功。它也可以拓寬經(jīng)營的領域，豐富其產(chǎn)品線，為顧客提供更多的服務。也促進自身更多更好的發(fā)展。
2. 價格劣勢。海底撈雖然以普通的價位為顧客提供一流的服務，但是其價格相對于市場上的價格來說還是高出了不少，這在一定程度上不利于顧客積極性的發(fā)揮。制定更加合理的價格，吸引更多的顧客，讓企業(yè)為更多的顧客提供服務。
3. 店面面積。海底撈為等餐的顧客提供的溫馨服務是其經(jīng)營的一大特色，減少了顧客等待的焦慮。但是店面過小，等待時間長，在一定程度流失了一些潛在的顧客。
（三） 機會分析
1.市場潛力大。我國是一個人口大國，餐飲消費量很大。我國的消費市場還有很大的潛力，這為企業(yè)的發(fā)展提供了很好的機遇和發(fā)展空間。海底撈可以充分利用本土的優(yōu)勢，把企業(yè)做大做強。
2. 火鍋的獨特性。海底撈作為極具地方特色的飲食方式，受到了越來越多的人親睞，在餐飲結構中的比例越來越大。海底撈自身在火鍋方面的創(chuàng)新，更是吸引著越來越多的人。
（四） 威脅分析
1.在餐飲行業(yè)中越來越多的新企業(yè)經(jīng)營火鍋，這些新興企業(yè)在產(chǎn)品和經(jīng)營方式上積極創(chuàng)新，出現(xiàn)了一些新的方式，比如自助火鍋店就占據(jù)了一定的市場份額，這對傳統(tǒng)的火鍋企業(yè)形成了一定的沖擊。
2.居民的飲食結構也在發(fā)生改變，人們越來越重視追求健康的飲食方式，倡導綠色健康的消費理念，消費者也越來越希望吃到綠色健康無公害的食物。海底撈可以借此增加這類供應。
3.消費者消費方式的改變，隨著社會節(jié)奏的加快，人們越來越追求快的飲食文化。人們會選擇麥當勞和肯德基等快餐文化品牌。而火鍋吃下來要一兩個小時，這樣也給很多人無形中帶來了壓力。
三.海底撈的營銷策略
（一）產(chǎn)品策略
1.經(jīng)營多樣化，面積擴大化。針對海底撈經(jīng)營單一化、面積過小的情況，可以擴大海底撈的面積，可以在各層分別經(jīng)營餐飲、娛樂、健身等，以海底撈作為品牌，既可以擴大品牌的影響力，還可以增加企業(yè)的經(jīng)濟收入。
2. 增加綠色產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的供應。針對人們追求綠色健康的飲食方式和快餐文化的追求，可以增加綠色蔬菜和瓜果的供應，滿足消費者的健康需求。與此同時，也要增加產(chǎn)品的種類，滿足生活節(jié)奏快的消費者，讓他們在海底撈找到新的消費點。
3. 提供增值產(chǎn)品。來到海底撈就餐不必為停車位煩惱，專門的泊車服務生為顧客提供服務。就餐排隊等候的人很多，此時免費的點心、報紙、雜志、擦鞋、美甲、兒童專區(qū)等可以緩解顧客的焦慮。建立顧客個人中心，為顧客提供個性化、專屬化的服務。
4. 給予增值服務。在海底撈，顧客就是上帝的服務理念得到了最好的詮釋。海底撈給消費者的超出預期的心理感受，不僅是在其服務理念深入人心，服務內容豐富多樣，最重要的是服務執(zhí)行最到位。這一切都源于：服務人員的態(tài)度好，服務意識強，服務標準統(tǒng)一。
（二） 渠道策略
1.設立大型配送中心。海底撈在北京、上海、西安、鄭州、成都、武漢和東莞設立了大型配送中心，分別為各地的門店提供服務。依靠配送中心的支持，各門店的訂單通過內部物流很快達到配送，保證各門店的需求。
2. 完善的物流體系。海底撈在大型配送中心的基礎上建立起了完善的物流配送體系，為火鍋原料的及時供應和食材的新鮮、健康提供了保證，更好地滿足消費者對食品質量和上菜速度的要求。
（三） 促銷策略
1.口碑營銷。海底撈在消費者心中樹立起了良好的企業(yè)形象，獲得了不錯的口碑。利用顧客的口碑效應，通過口口相傳來吸引更多的顧客，同時也可以避免廣告宣傳的不利因素�？诒疇I銷既節(jié)約了企業(yè)的費用，還收到了良好的宣傳效果，為更多的顧客所熟知。
2.網(wǎng)絡營銷。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，自媒體的影響力也與日俱增。網(wǎng)絡營銷受到了越來越多的追捧，海底撈可以通過自媒體進行微營銷，一方面可以減少廣告費用，還可以吸引更多的年輕顧客，讓他們成為新的顧客群。
3. 綠色營銷。現(xiàn)在人們越來越注重綠色健康的消費，海底撈致力于為顧客提供更好的服務，也在不斷創(chuàng)新。讓更多的消費者吃到綠色健康的食材，更是不斷滿足顧客的個性化需求。海底撈企業(yè)文化中的綠色健康理念也在不斷得到實踐。
四. 結論
海底撈一直遵循服務是餐飲業(yè)取勝關鍵的原則， 實施服務差異化戰(zhàn)略，給與顧客上帝的待遇，讓顧客滿意的服務理念得到了更好的詮釋。海底撈打造的超出預期的服務價值和服務理念和管理模式值得同行企業(yè)借鑒。海底撈在自身不斷創(chuàng)新的同時，還建立了一套激勵機制，把企業(yè)員工的積極性和創(chuàng)造性激勵出來這，不但提升了顧客對服務的滿意度， 更加激勵員工為顧客帶來優(yōu)質的服務， 對企業(yè)員工適當有效的激勵， 保證他們積極性和個人能力較好的發(fā)揮， 使他們能在工作中更加有動力，對企業(yè)發(fā)展做出更大的貢獻。（作者單位：洛陽師范學院
海底撈品牌營銷策劃
海底撈作為餐飲品牌的杰出代表，它的成功不是一句話兩句話能夠說得清的，也不是一天兩天能夠做到的。還記得第一次去吃海底撈的時候，當時的第一印象就是“感動”，無論是從門廳的接待，還是到上電梯的服務與指引，再到點菜過程中的周到服務，海底撈真正上演了“顧客是上帝”的一幕。除了服務質量堪稱一流之外，海底撈的成功離不開它成功的品牌營銷策劃，今天跟隨先知品牌營銷策劃公司一起來看一下海底撈的品牌策略。
一、品牌命名方面：
海底撈是四川麻將的說法，形容在摸到牌桌上最后一張牌時和牌，算是手氣好，贏牌都要加一番的。這是一個多么形象的叫法，多么吉利的名字。我們都知道，公司取名對一個企業(yè)將來的發(fā)展而言，是至關重要的，因為公司起名不僅關系到公司在行業(yè)內的影響力，還關系到企業(yè)的產(chǎn)品投放市場后，消費者對本公司名字的認可度；顯而易見如果公司起名有一個符合行業(yè)特點、有深層次的文化底蘊、又是廣大消費者熟知的、有中國特色的名稱時，公司起名就 象一把鑰匙開一把鎖，找不到第二名稱時，企業(yè)的競爭力就明顯的區(qū)別于行業(yè)內的企業(yè)，為打造知名公司奠定基礎。例如：“百度”是出自“眾里尋她千百度……” 因為“百度公司”是從事搜索引擎的行業(yè)，所以這個企業(yè)名字用在這是非常貼切的，從某種程度說,一個吉祥如意的名字能給社會帶來穩(wěn)定和繁榮。
公司起名，字雖不多，但意義萬千，它遠遠超越了幾個字的框架。作為公司起名，它體現(xiàn)了企業(yè)的信任度、核心競爭力、商譽，以及名稱暗含的陰陽原理和它未來發(fā)展的健康性。
二、海底撈的品牌理念：
海底撈始終高揚“綠色，健康，營養(yǎng)，特色”的大旗，致力于火鍋技術的開發(fā)與研究，在繼承川、渝餐飲文化原有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特色的基礎上，不斷創(chuàng)新，以獨特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費者心目中留下了“好火鍋自己會說話”的良好口碑。
海底撈始終堅持“綠色，無公害，一次性”的選料和底料原則，嚴把原料關，配料關，十三年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗，成功的打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風”濃郁的優(yōu)質火鍋品牌。
三、海底撈的品牌故事：
上海三店張耀蘭有這樣的經(jīng)歷，某個星期六晚上生意特別好，7點半3號包房上來一家姓徐的客人，她發(fā)現(xiàn)徐媽媽把鵪鶉蛋上面的蘿卜絲夾到碗里吃。
張耀蘭感覺徐媽媽一定很喜歡吃蘿卜，于是立即打電話給上菜房，讓他們準備一盤蘿卜絲。她又拿蘿卜絲去調料臺放上幾味調料。當她把拌好的蘿卜絲端到桌上時，客人很驚訝，她說，“我估計阿姨愛吃蘿卜絲，特意拌了一盤送給阿姨吃，不知道你們喜不喜歡？”
“他們當然非常高興，邊吃邊夸我，還問這蘿卜絲是怎么拌的�！弊詈笮彀⒁痰膬鹤右獊硪煌朊罪垼烟}卜絲盤子里的湯拌到飯里吃了，說這是他吃過最香的飯。接下來一個月，他們連來了三次，還把其他朋友介紹來吃飯。
四、企業(yè)的戰(zhàn)略方面
人性化的前廳管理模式，海底撈認為：“人是海底撈的生意基石。單是用流程和制度培訓出來的服務員最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務質量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位——大腦。讓雇員嚴格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手”。
這是典型的“上君用人之智”(《三國志》)之論，其實這還不是大腦問題，而是控制大腦神經(jīng)中樞的關鍵——心的問題。要能用人之智，必先贏得人之心，中國傳統(tǒng)文化所謂“同心同德”、“全心全意”、“ 二人同心，其利斷金”、“得民心者得天下”、“無為而治”等智慧思想。
董事長張勇說：“我要把海底撈開到全國的每一個角落，做中國火鍋第一品牌”。
其實這種一廂情愿的簡單化目標表述更多是基于當前模式簡單復制想法，想當然成分偏多，也可看出海底撈目前在戰(zhàn)略方面似乎缺乏足夠科學的規(guī)劃和前瞻，畢竟其決策層知識結構不合理，偏經(jīng)驗型。
海底撈核心競爭力其實并不在菜品、湯料等飲食技術上，而是在服務的差異上，特別是在當今人情淡泊、人性關懷較缺失、非常現(xiàn)實、愛貪便宜的劣根性時代尤為突出。其服務差異化的核心不外乎三個方面：一是人性關懷，情感交流，建立交情;二是用心服務，以客戶為中心，超越常規(guī)服務邊界，包括忍辱;三是無私而大私，舍小利得大益，愿舍、會舍，當然這些都是基于硬件的標準化，管理的程序化、系統(tǒng)化、正規(guī)化之上的。在海底撈，女服務員為長發(fā)的顧客扎起頭發(fā)，并提供小夾子夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里。放桌上的手機會被小塑料袋裝起來以防油膩。如果你帶了小孩，服務員還幫你喂小孩吃飯，陪小孩玩游戲。客人打個噴嚏，服務員會送來一碗姜湯。甚至在衛(wèi)生間里都會有專人服務，包括開水龍頭、擠洗手液、遞擦手紙等等。
“所謂特色就是你比別人多了一點點，而正是這‘一點點’為海底撈贏來了口碑�！睆堄抡f。所以有人為了吃海底撈愿意排隊幾小時。
當越來越多的海底撈門店開始全國范圍內普及開來，市場消費者的被超級服務的滿足欲必然會發(fā)生審美疲勞，人性的欲望似乎是無止盡的，企業(yè)的服務成本將不斷上升，一味的唯客戶意愿是從是無法真正得到客戶尊重的，陰陽一旦失衡必不能長久。畢竟企業(yè)本質就是一個“為我”利益的機器，根本自私的動機不可能讓舍與善變成真正的真心，在價值天平上的一切付出本質上不過是一種權宜的謀略。
另外，當海底撈的人性化前廳管理模式被學界剖析得越透時就越容易學習和模仿，服務及用心邊界的差異化必然會隨著時間的推移而消失，進入國內同質化服務時代終究是時間問題。由核心口味技術加全方位用心服務，再加超級娛樂的人性欲求組合體驗新贏利模式必將誕生，屆時，海底撈如何能開到全國每一個角落呢�；谌祟悩I(yè)性的福報本質上均源于其用心，心機再深如何能逃脫果報呢。
海底撈開店以先人才后店面模式，沒帶出經(jīng)營人才(徒弟)前寧愿不開店。
海底撈目前在全國均是直營店，由于海底撈員工隊伍更多偏重感情化、人性化建設，加盟連鎖模式無法合符其發(fā)展要求，或許正是基于這個原因，其發(fā)展速度雖較緩慢，如16年開了60多個門店，倒正好保證了其持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展的節(jié)奏，防患了眾多企業(yè)由迅速擴張導致的人才、管理、資金鏈風險。
海底撈老板張勇的風險意識極強，常常顯露出危機感，也正是基于對未來風險難以預料，海底撈正籌備上市，期望上市后在市場機制中得到認同和保護。
由于海底撈核心競爭力是基于對某些核心經(jīng)管人員的經(jīng)驗傳承，是基于其人性化前廳管理體系的，并非其后臺廚房、物流配送體系的量化、標準化系統(tǒng)管控水平(海底撈于2015年開始歷經(jīng)三年完成了erp改造)。規(guī)范化的東西復制不難，而人性化與員工隊伍對企業(yè)和客戶的用心度恰恰沒有絕對的標準。好比張勇經(jīng)常到全國巡視各處門店時遇到不符合自己認為的標準時就會發(fā)火一樣，正是時刻擔心核心競爭力喪失的體現(xiàn)。
五、市場營銷與服務方面
開業(yè)前一些門店自發(fā)組織發(fā)宣傳單，列隊游-行，呼口號。
這種并非海底撈所有門店統(tǒng)一的經(jīng)營策略似乎出自某些經(jīng)管者個人的創(chuàng)新想法，幾乎沒有什么廣告成本的營銷手段，只要團隊成員的統(tǒng)一行動就有成效。海底撈的知名度、美譽度、內外實力給了員工自豪自信的資本，以致在社會公開場合也不會有絲毫怯場，事實證明，當一個組織成員真心為企業(yè)，其內動力調動起來后創(chuàng)新創(chuàng)造力是無窮的。
普通服務人員均有給客人送菜、打折甚至免單的權力。
這種放權和信任讓員工找到了當家作主的感覺，以主人翁精神主動參與到企業(yè)的經(jīng)營管理中，充分調動了員工內動力及創(chuàng)新創(chuàng)造力。而由于為企業(yè)的真心自然成就了員工對行權的自律，利遠遠大于弊。這種放權最充分反映了企業(yè)的價值觀，企業(yè)的價值觀則源自老板的價值觀。從咨詢的前瞻角度論，一個企業(yè)決策層的價值觀基本決定了一個企業(yè)能走多遠，有多少福報。
服務就是營銷，服務就是口碑。客人是一桌一桌抓的，員工是一個一個吸引的。
海底撈的品牌宣傳似乎沒有做太具象的規(guī)劃，而是以超級服務的口碑，以客戶滿意的口碑，以善心、善言、善行及情感為紐帶，不放過任何一個傳播自身的機緣，所有的服務就是營銷。
服務注重創(chuàng)新，注重細節(jié)，服務特別體現(xiàn)在微笑、周到、善心、忍辱、讓利、高效等。
海底撈的服務超越了飲食企業(yè)現(xiàn)場服務、常規(guī)服務的邊界，如客戶生病時探視客戶，給客戶喜慶日送禮，甚至在某些區(qū)域組織員工為客戶義務清洗馬桶、擦油煙機等家政類服務，與其它競爭企業(yè)差異化非常明顯，這也正是其核心競爭力所在。
另外，對于某些個別客戶的惡性刁難、無理刁難管理層也一味滿足，比如幾個年輕人吃飯后抓住一個服務員的小失誤要求免單，要求直接跟小區(qū)經(jīng)理通話，最后小區(qū)經(jīng)理真的給予免單，簡單說就是白吃一頓。這也可以說是一種忍辱，但由于員工并非有足夠內在修為，各類忍辱會造成員工隊伍中的心理壓抑。適當合理的原則和堅持即是企業(yè)個性、企業(yè)文化，也是人格尊嚴，否則也助漲社會的歪風邪氣。
海底撈為贏得客戶好感或滿意度似乎在不惜一切代價，海底撈在企業(yè)精神上似乎存在一定的人格缺陷，海底撈人的自信多建立在對外界贊譽的依賴上。人格缺陷在西方企業(yè)經(jīng)管理論中似乎并沒有太大關系，但當企業(yè)發(fā)展到足夠規(guī)模進入文化經(jīng)營層面時則至關重要，它決定了企業(yè)文化的個性結構及社會影響力的傳播效果。
六、人力資源方面
海底撈的晉升有管理晉升、技術晉升和后勤晉升三種途徑，管理人員必須從基層做起是海底撈的鐵律
這三種員工人生發(fā)展通道全括了海底撈各個崗位員工，包括最底層的清潔工，而且每條途徑都是可以夠得上摸得著的，只要努力就行。從員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃來說，給員工能摸得著的目標系企業(yè)內動力開發(fā)很重要方面。海底撈現(xiàn)有管理人員沒有一個是空投的，足以顯示企業(yè)公平公正的擇才機制，給眾多員工看到了明確的希望，也符合古人“以正治國”之論。
但這條鐵律能維持多久，是否是永恒的真理隨著海底撈規(guī)模的擴大就可檢驗出來。從管理學上說，一個成功企業(yè)的核心競爭力只能代表其過去的成功，并不等于其未來。比如海底撈2015年后其erp系統(tǒng)基本完成，信息系統(tǒng)維護的技術人員的主管你不能要求其從基層做起吧，當然企業(yè)還可以選擇維護外包，但成本和維護效率未必如企業(yè)之意。
另外，一個企業(yè)的大腦如果全是業(yè)務型或經(jīng)驗型組成，其知識結構的合理性可想而知。這對其在經(jīng)濟全球化時代的政經(jīng)環(huán)境視野、大數(shù)據(jù)化時代的市場細分、戰(zhàn)略的科學規(guī)劃和決策、產(chǎn)業(yè)結構的合理布局、資本運作、網(wǎng)絡營銷、系統(tǒng)的運營和管理、風險掌控等等方面必然弱勢，這些方面的人才如果都要求從服務員做起，結果可想而知了。
門店經(jīng)營業(yè)績是作為考核店經(jīng)理或小區(qū)、大區(qū)經(jīng)理的最終標準，能者上，否則調整職位再鍛煉、積累經(jīng)驗。
這為所有走管理晉升的海底撈員工指明了最終的考核標準，而門店業(yè)績的達成是一個系統(tǒng)工程。不同地域不同門店效果都不盡相同，這就要求徒弟們除了會模仿師傅們的成功經(jīng)驗，還要懂得不斷地創(chuàng)新應變。
鼓勵各級崗位人員師傅帶徒弟，核心人才主要靠師傅帶徒弟傳幫帶形式。
自古凡術上的學問均容易掌握，唯道上學問基于自己覺悟的水平，而覺悟又與弟-子之誠心密切相關，誠心又與其德性一致，所以古賢有口傳心授、可意會不可言傳之論。海底撈最為核心的其實是道上的學問，時刻與人心的動態(tài)變化相關，所以師傅帶徒弟模式就是其選擇的必然。
海底撈人才標準簡單明確，如誠實、肯干、吃苦耐勞、正直、勤奮、好學精神，一句話就是作一個認真有責任心的好人。
這其實是世道人性之真實所在。海底撈因多懷善心，自然吻合運數(shù)福報之命理。體現(xiàn)在外就是贏得離職員工的善意和口碑，以致很多在外發(fā)展不如意的員工再次回到海底撈，工作反而更積極更穩(wěn)定，自動形成體外循環(huán)的良性用人機制。
七、企業(yè)文化和影響力方面
由放權和信任極大調動了員工內動力，形成企業(yè)內部主動創(chuàng)新氛圍
創(chuàng)新其實是企業(yè)內動力這棵大樹上的枝椏，企業(yè)內動力成就創(chuàng)新就是必然的，不用特別追求的。企業(yè)發(fā)展的本質是為了創(chuàng)造價值，創(chuàng)新的根本也是為了創(chuàng)造價值，只要能真正達到目的，創(chuàng)新或創(chuàng)舊都可以。好比古玩行業(yè)的做舊工藝，創(chuàng)舊就是創(chuàng)新。
當一個企業(yè)需要特別強調創(chuàng)新時，正折射出該企業(yè)員工的能動性不足，企業(yè)內動力欠缺，無法主動創(chuàng)新。其根源不在創(chuàng)新而在內動力上，治標更要治本。海底撈的信任和放權恰恰印證了企業(yè)創(chuàng)新的根本之道。所以說，吻合人性智慧之道的人不用學西方的創(chuàng)新理念也自然懂得創(chuàng)新之道。
推而廣之，真明人性智慧之道者不用學西方的經(jīng)管學也自明經(jīng)管之道。而國學思想的精髓恰恰就在人性智慧上，所以在有限的生命時代，孰輕孰重，該重點學什么，該把精力重點放在什么上就一目了然了。要不祖師大德們怎么會有“道通則一通百通”之論呢?!
倡導關心關懷，尊重社會關系，允許同鄉(xiāng)、朋友和親戚在一起工作，打造社會大家庭，營建良好工作氛圍。
這是典型的中國社會商幫、同鄉(xiāng)會、同學會和-諧關系的縮影，這跟西方企業(yè)較排斥親友關系經(jīng)管理念不太一樣。很多大型西方企業(yè)有明確規(guī)定，凡是結為夫妻親屬關系的必須離職一人。這里沒有絕對對錯，均與其地域人性的五行屬性一致。符合其地域的人性文化就合其道。
西方五行屬金，金主殺伐，應驗在人事上就是易掉入矛盾二元中辨證抉擇，自然多做否定，自然人情關系淡漠了，所以西方偏契約文化，而東方則是交情文化。因為東方五行屬木，木主生發(fā)，應驗在人事上就是關系錯綜復雜。所以，中國國學治國思想的核心在和合，和合就能和-諧、同心同德、全心全意。這跟中國的宗法宗祠社會、互幫互助重交情的商道文化是一致的。
海底撈自然吻合了中國傳統(tǒng)治世文化的核心，符合地域人性原理。如果其規(guī)模擴張到國外去，進行本土化經(jīng)營時就必須重視西方文化的人性特征，否則就是背道而馳。
把員工當家里人，注重員工家庭感、歸宿感建設。
海底撈宿舍多租在正規(guī)或較高檔社區(qū)，宿舍均裝有空調和網(wǎng)絡，宿舍請了年齡較大的專門阿姨負責照顧員工吃住、衛(wèi)生、洗衣等家務活工作，免除員工一切后顧之憂。
企業(yè)文化建設的目的不外乎對外對內兩個方面，對內為增強企業(yè)凝聚力，開發(fā)企業(yè)內動力;對外為贏得最廣泛的社會影響力及緩沖企業(yè)風險。海底撈營建家文化，把員工當家里人，員工就更把海底撈當溫暖的家了。愛家、想家、戀家，大家就如一家人，所謂不是親人勝似親人。以親情為紐帶將員工凝聚起來，發(fā)動起來，生產(chǎn)關系就是生產(chǎn)力了。
不僅給員工發(fā)工資，還固定給員工家長發(fā)工資
盡管給家長匯去的錢不多，但足以增強社會關系對員工在海底撈工作的口碑和支持。海底撈經(jīng)營最大的弱點在：員工平均12小時的辛苦工作，除了睡覺，幾乎沒有什么自己的時間。這對于現(xiàn)代社會的年輕人來說沒有足夠放松自己、社交自己的工作是要命的。
人生活著的意義究竟是什么?是為成功，還是為成功后的快樂，還是利他過程中的“內觸妙樂”。企業(yè)經(jīng)營者對此體悟得越深越具功德福報，企業(yè)也越能天長地久。每個店如能在現(xiàn)有團隊之外多排出一個機動班組，輪流給員工置換出一定享受生活的空間和時間，相信將大大降低海底撈員工流失率。
綜合以上海底撈現(xiàn)象還可以發(fā)現(xiàn)些什么，或者說海底撈未來的路能走多遠?下面從企業(yè)的更深層面，從國學智慧角度做一些總結：首先，海底撈的核心競爭力——人性化的前廳管理明顯超越西方最具代表的連鎖門店包括麥當勞、肯德基的服務模式和理念。以致美國百勝公司(下轄肯德基和必勝客)200多各區(qū)經(jīng)理的年會都放到海底撈召開，向海底撈學習。
西方的各類所謂先進的理念理論體系總體都是對治企業(yè)某一類或某些小系統(tǒng)的問題，為便于推廣和操作，喜歡模式化、規(guī)范化，階段性效果雖明顯但同時也形成了思維定式，框死了更大視野和創(chuàng)新的思路。中國古圣先賢早就洞察到這類方法-論問題，把這些都統(tǒng)稱為“有為法”，有為法終究是小道小術小智慧，“無為法”才是真正的大道大智慧所在。
海底撈最具稱道的，被學界稱為“學不會”的服務超越了業(yè)界同行的服務邊界，形成了市場明顯的差異化競爭力。看起來無有固化規(guī)律，其實是自然遵循了禪宗于世道大機大用最核心的兩個字——用心。用心服務成為了不同地域門店員工共同遵循的總體服務標準(這兩個字海底撈自身好像還沒有意識到)。用心而導致的動態(tài)的、個性化的不同服務標準或許正是對西方連鎖經(jīng)營門店同一性、統(tǒng)一性絕對標準的顛覆，也符合中國傳統(tǒng)文化求同存異、辨證論治的原理。
心，看不見摸不著，看似無形似又有跡可循，終不離人性。企業(yè)大道究竟是什么呢?根本在人、人性、人心，而這恰恰是國學思想的精髓所在。人性千差萬別、千變萬化，以為用死的方法就可對治活躍、變易的人性如何能真正持續(xù)有效呢!時刻應變，以動治動正是海底撈員工服務的特性和狀態(tài)，其掌控源于其腦，成效源于其心。所以，海底撈常常說雇傭員工不能只雇傭其雙手，還要雇傭其大腦。
顛撲不破的企業(yè)永恒的思路是：管企業(yè)終究是經(jīng)營人、管理人，要經(jīng)管好人就得了解人，要了解人的什么?人的個性!人的個性由什么決定?人性!人性的核心是什么?人、我關系!人我關系是怎樣的狀態(tài)?要么“為我”之得，要么“利他”之舍。人生之失敗與成功、領導與領袖、愚癡與智慧、小人與君子、凡夫與圣賢等等均不過源于對此兩者的辨證和平衡。
另外，海底撈遵循的人才標準，其實就是一個社會做人的基本標準，在現(xiàn)代人心欲望險惡的時代，只是海底撈將之落到實處了，所謂商道即人道。之所以體現(xiàn)出價值，不過是因虛假多了反而顯得真實的可貴，正好形成了市場的差異化。
八、品牌設計方面：
海底撈品牌設計非常獨到，海底撈圍繞“鮮、美”的品牌核心，對旗下不同產(chǎn)品線進行梳理，建立起統(tǒng)一的包裝視覺形象的同時保證獨立產(chǎn)品的差異化特征。通過液體流動原理，創(chuàng)意性的將原有液體蘸料包裝易破損方面的運輸問題得到解決，提升了海底撈的品牌形象。
【海底撈 產(chǎn)品營銷策略】相關文章：
產(chǎn)品營銷策略方案11-03
虛擬產(chǎn)品營銷策略04-10
旅游產(chǎn)品營銷渠道策略05-27
產(chǎn)品營銷策略方案(5篇)11-04
產(chǎn)品營銷策略方案7篇12-09
產(chǎn)品營銷策略方案(7篇)12-09
產(chǎn)品營銷策略方案6篇12-27
產(chǎn)品營銷策略方案(6篇)12-27
產(chǎn)品生命周期營銷策略05-15