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如何做好培訓(xùn)效果的評估
無論是哪個行業(yè)的培訓(xùn)，效果的評估都不是件很容易的事情。由于培訓(xùn)有時候是一個系列的課程，會有較長的培訓(xùn)周期，因此，我們會發(fā)現(xiàn)要真正說明其中某一次培訓(xùn)的效果如何，無疑是有困難的。就算是比較容易判斷培訓(xùn)效果的產(chǎn)品類培訓(xùn)，如果想要對每個受訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)效果做出有效的分析也是有難度的。
但是，作為一個完整的培訓(xùn)流程中的不可或缺的組成部分，培訓(xùn)評估是必不可少的。這不僅能夠幫助企業(yè)確認(rèn)培訓(xùn)效果是否達(dá)到了預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)，更能幫助培訓(xùn)管理部門對每年的培訓(xùn)支出費(fèi)用做出有效地估算，從而令有限的培訓(xùn)成本能夠得到最大限度地利用。
呼叫中心作為一個幾乎全量化管理的行業(yè)，將其數(shù)字化管理的特點(diǎn)運(yùn)用到培訓(xùn)效果評估管理時，上述的問題在一定程度得到有效地解決。在此，筆者就自己在呼叫中心中的實(shí)際培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，和大家分享一下數(shù)字化培訓(xùn)評估的一些想法。
一、培訓(xùn)評估的類型
一般來說，培訓(xùn)評估的管理流程可以簡單描述如下：
如流程所示，根據(jù)實(shí)際需要，我們可以將培訓(xùn)的評估工作分為兩大類，一類稱為培訓(xùn)效果評估，一類稱為培訓(xùn)效益評估。培訓(xùn)效果評估，主要是對培訓(xùn)所取得的實(shí)際效果進(jìn)行分析，即檢測學(xué)員在接受培訓(xùn)之后是否能將相關(guān)知識運(yùn)用到實(shí)際工作之中。培訓(xùn)效益評估，主要是從成本管理的角度，對某一培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行全面的收益分析，進(jìn)而來判斷該培訓(xùn)項(xiàng)目是否值得推廣，其性價比是否最高。
二、數(shù)字化培訓(xùn)效果
如何做到培訓(xùn)效果的數(shù)字化？其關(guān)鍵就是要在培訓(xùn)評估過程中做好各項(xiàng)記錄工作，使其能夠?qū)崿F(xiàn)定量分析。一般來講，我們可以將一次培訓(xùn)的效果評估工作從這次培訓(xùn)的課堂講授結(jié)束開始計(jì)算。一次完整地培訓(xùn)效果評估可以分為培訓(xùn)現(xiàn)場效果評估與實(shí)際效果檢驗(yàn)兩個部分。
1、培訓(xùn)現(xiàn)場效果評估
如上表，在進(jìn)行培訓(xùn)現(xiàn)場效果評估時，先要準(zhǔn)備好一份調(diào)查問卷，當(dāng)培訓(xùn)課程結(jié)束時，馬上組織所有受訓(xùn)學(xué)員填寫問卷。這張調(diào)查問卷主要涵蓋課堂氣氛、教學(xué)方式、課程內(nèi)容、講師專業(yè)性及學(xué)員培訓(xùn)心得等方面的問題。通過分析學(xué)員的填表結(jié)果，我們就可以清楚地知道這次培訓(xùn)的現(xiàn)場效果如何，就課堂效果來說是否達(dá)標(biāo)。
這里，需要注意的是，在設(shè)計(jì)問卷時，要考慮到之后的統(tǒng)計(jì)分析，所以，問卷中的答案可以選用表示程度差異的詞語或用數(shù)字來體現(xiàn)問題的取值變化。如：
總之，現(xiàn)場效果的評估作為培訓(xùn)效果評估的第一環(huán)節(jié)，它往往可以幫助我們及時發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)可能存在的問題。一般來說，培訓(xùn)課堂現(xiàn)場缺少互動、學(xué)員參與較少的培訓(xùn)，其實(shí)際的效果不一定會理想。當(dāng)然，一些非常生動、熱烈的培訓(xùn)現(xiàn)場也并不意味著學(xué)員的實(shí)際掌握就好。因此，我們必須對實(shí)際的培訓(xùn)效果進(jìn)行進(jìn)一步的檢驗(yàn)。
2
、實(shí)際效果檢驗(yàn)
在對培訓(xùn)的實(shí)際效果檢驗(yàn)時，我們通常需要質(zhì)監(jiān)部門的協(xié)助。具體來說，從培訓(xùn)結(jié)束的第二天開始至以后的一個月內(nèi)，質(zhì)監(jiān)部門的QC（質(zhì)量控制員）或QA（質(zhì)量分析員）將針對此次培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行針對性的監(jiān)聽打分。假設(shè)這是一次關(guān)于電話禮儀的培訓(xùn)，那么，在培訓(xùn)結(jié)束后的錄音監(jiān)聽過程中，質(zhì)檢員將更加關(guān)注質(zhì)量評分表中有關(guān)禮儀禮貌和規(guī)范用語方面的內(nèi)容。
對于實(shí)際效果的檢驗(yàn)，關(guān)鍵是看培訓(xùn)效果評估周期結(jié)束時的歷史質(zhì)監(jiān)成績的比較，可以以最終的圖表形式來反映培訓(xùn)前后有關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容的質(zhì)監(jiān)成績變化。（圖1-圖3）
依舊以電話禮儀的培訓(xùn)為例，圖1和圖2分別是六位學(xué)員培訓(xùn)前后一周的電話溝通技巧的質(zhì)監(jiān)成績，從圖中我們可以清楚地看到每個學(xué)員在培訓(xùn)前后的變化。同樣的，我們也能對整體的實(shí)際培訓(xùn)效果進(jìn)行對比（如圖3）。
通過實(shí)際效果的檢驗(yàn)，我們將更準(zhǔn)確地把握培訓(xùn)的結(jié)果。并且，由于這樣的實(shí)際效果檢驗(yàn)?zāi)軌虬凑詹煌膶W(xué)員進(jìn)行細(xì)分，因此，我們還可以針對這一結(jié)果對部分沒有取得理想效果的學(xué)員進(jìn)行個別的輔導(dǎo)，通過糾錯等形式鞏固這次培訓(xùn)內(nèi)容。
三、做好效益評估
對于企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)來說，如何在有限的培訓(xùn)資金投入下，為企業(yè)帶來最佳的培訓(xùn)效果，這就需要我們做好培訓(xùn)效益的評估工作。我們不需要對每一個單獨(dú)的培訓(xùn)課程進(jìn)行效益評估，但是，我們必須對培訓(xùn)周期較長的培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行效益評估，對所有的外訓(xùn)課程的效益進(jìn)行評估，對年度、季度的培訓(xùn)效益進(jìn)行評估。
有關(guān)具體的效益評估方法可以參考財(cái)務(wù)管理中的成本管理內(nèi)容，在此不做贅述。但是，我們需要強(qiáng)調(diào)一下的是，為了做好培訓(xùn)的效益評估，在平時組織開展培訓(xùn)工作時，一定要做好培訓(xùn)課程歷史記錄，要記清具體的課程時間、參與人數(shù)以及培訓(xùn)資金，這三項(xiàng)內(nèi)容將關(guān)系到最終的效益評估的真實(shí)性。
呼叫中心離不開員工培訓(xùn)，而一次真正有效的培訓(xùn)將會給一線的工作人員在工作上帶來實(shí)際的幫助。我們相信，在數(shù)字化管理的思路下，量化的培訓(xùn)評估方式，必將為培訓(xùn)管理部門提高培訓(xùn)效果發(fā)揮重要的作用。
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如何做好培訓(xùn)效果評估2017-03-15 20:04 | #2樓
現(xiàn)代企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略當(dāng)中，培訓(xùn)算是一大塊。所有的企業(yè)都談培訓(xùn)，都開始關(guān)心、注重培訓(xùn)。培訓(xùn)是有了，那么培訓(xùn)后呢？培訓(xùn)后的效果如何？很多時候企業(yè)都認(rèn)為不錯，可同樣一個錯誤還是在反復(fù)的出現(xiàn)。那么如何才能評定一個培訓(xùn)的最終效果。
培訓(xùn)是人力資源開發(fā)的重要手段，它不僅可以為組織創(chuàng)造價值，而且可以為組織獲得競爭優(yōu)勢，更有助于企業(yè)迎接各種新的挑戰(zhàn)和調(diào)整。培訓(xùn)的重要性已是無容置疑，但培訓(xùn)的效果如何？很多企業(yè)的培訓(xùn)是“虎頭蛇尾”，只重視培訓(xùn)前的過程，忽視培訓(xùn)的真正效果和實(shí)效性。因此進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估是十分必要的。
培訓(xùn)評估是指收集培訓(xùn)成果以衡量培訓(xùn)是否有效的過程，包括事前評估與事后評估。事前評估是指改進(jìn)培訓(xùn)過程的評估，即如何使計(jì)劃更理想的信息。獲得定性數(shù)據(jù)如對培訓(xùn)計(jì)劃的看法，信任，和感覺。
事前評估有助于保證
（1）培訓(xùn)計(jì)劃組織合理且運(yùn)行順利
（2）受訓(xùn)者能夠?qū)W習(xí)并對培訓(xùn)計(jì)劃滿意。
事后評估指用以衡量受訓(xùn)者參加培訓(xùn)計(jì)劃后的改變程度的評估。即，受訓(xùn)者掌握了培訓(xùn)目標(biāo)中確定的知識，技能，態(tài)度，行為方式，或是其他成果了嗎？事后評估還包括對公司從計(jì)劃中獲取的貨幣收益（也稱作投資回報）的測量。事后評估通常應(yīng)用測試，行為打分，或績效的客觀評價標(biāo)準(zhǔn)如銷售額，事故發(fā)生次數(shù)或開發(fā)專利項(xiàng)目來評價。通過對事前和事后評估的描述，你可能已經(jīng)清楚了為什么要對一項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行評估：
1、明確計(jì)劃的優(yōu)勢和不足。包括判斷計(jì)劃是否符合學(xué)習(xí)目的的需求，學(xué)習(xí)環(huán)境的質(zhì)況，量狀及培訓(xùn)在工作中是否發(fā)生了轉(zhuǎn)換。
2、計(jì)劃的內(nèi)容，組織并管理日程安排，場地，培訓(xùn)者及使用的材料，看看它們是否有于學(xué)助習(xí)和培訓(xùn)內(nèi)容在工作中的應(yīng)用。
3、明確哪些受訓(xùn)人員從計(jì)劃中獲益最多，哪些人獲益最少。
4、通過了解參與者是否愿向他人推薦該項(xiàng)計(jì)劃，為何要參與計(jì)劃，及對計(jì)劃的滿意度。5、集有助于推銷計(jì)劃的信息，從而明確計(jì)劃的成本和收益。
6、進(jìn)行培訓(xùn)與不進(jìn)行培訓(xùn)的成本與收益（如，重新設(shè)計(jì)工作或更優(yōu)的雇員甄選系統(tǒng)）。 7、對不同培訓(xùn)計(jì)劃的成本和收益作一比較，從而選擇一個最優(yōu)計(jì)劃�？驴伺撂乩锟说乃膶哟卧u估標(biāo)準(zhǔn)框架層次標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)
（1）反應(yīng)受訓(xùn)者滿意
（2）學(xué)習(xí)獲取知識，技能，態(tài)度，行為方式
（3） 行為 工作中行為的改進(jìn)
（4） 結(jié)果受訓(xùn)者獲得的經(jīng)營結(jié)果
那么我們該如何進(jìn)行有效的評估呢？
首先我們應(yīng)該明確對有效性進(jìn)行評估的目的，只有目的明確了，方向才會對。人力資源開發(fā)的本質(zhì)就在于強(qiáng)調(diào)個人和組織績效的學(xué)習(xí)。從成本/效益的觀點(diǎn)而言，組織投資于人力資源開發(fā)的成本必須從組織成員對組織的貢獻(xiàn)上回收，因此，績效評估、培訓(xùn)設(shè)計(jì)、發(fā)展及實(shí)施等，都是以提升員工的工作績效為目的。從而員工的學(xué)習(xí)結(jié)果、所學(xué)知識的轉(zhuǎn)移和運(yùn)用、工作績效的確認(rèn)等等，都影響著人力資源開發(fā)，即培訓(xùn)效果的評估，也影響著組織成本/效益的正確估算，所以，確認(rèn)人力資源開發(fā)與績效之間的關(guān)系，評估就成為一個必要的措施。 所謂的培訓(xùn)效果評估就是指針對特定的培訓(xùn)計(jì)劃，系統(tǒng)地搜集資料，并給予適當(dāng)?shù)脑u價，以作為篩選、采用、或修改培訓(xùn)計(jì)劃等決策判斷的基礎(chǔ)。人力資源開發(fā)中培訓(xùn)效果評估的目
的歸納起來主要為：
1、改善人力資源開發(fā)的程序與成效
即通過對人力資源開發(fā)的預(yù)期目標(biāo)的判定、成本與效益的比率分析、培訓(xùn)程序的檢視等等，就可以對組織人力資源開發(fā)的目標(biāo)、程序、成效進(jìn)行逐一的分析與比較，仔細(xì)評定各個階段與整個培訓(xùn)計(jì)劃的優(yōu)缺點(diǎn)及可改進(jìn)的措施，找出問題和漏洞的根源所在，以期不斷地改進(jìn)和完善人力資源開發(fā)的程序，提升人力資源開發(fā)的成效。
2、作為人力資源開發(fā)的參考
通過對培訓(xùn)效果的評估，就可以得知學(xué)員對吸收與應(yīng)用新知識的情形，就可以以此為依據(jù)來決定將來參與培訓(xùn)的人選，就可以作到因材施教，還可以節(jié)約組織資源。同時，每一次的評估活動之后，都會隨之建立一個員工培訓(xùn)資料庫，而員工培訓(xùn)資料庫的建立，不僅能夠深入了解員工的知識技能特長，還有助于發(fā)展員工的潛能，同時對組織人力資源的長期規(guī)劃還具有重要參考作用。 其次我們應(yīng)該對影響評估推行的障礙因素進(jìn)行一個全面的了解。了解清楚了才能有效的進(jìn)行評估（評估也要講究效果不是嗎？）。
目前，確實(shí)作好人力資源開發(fā)的組織不多，而培訓(xùn)評估就更少。影響培訓(xùn)效果評估的推行，既有認(rèn)識上的誤解，也有組織、培訓(xùn)、評估本身的問題。一般來講，影響評估推行的障礙因素主要有：
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1、缺乏誠意與承諾——沒有一種使命感
一廂情愿的想法與作法是行不通的，決策階層、培訓(xùn)部門、組織員工必須對培訓(xùn)評估達(dá)成共識，了解培訓(xùn)與評估的功能和意義，只有這樣，才能以實(shí)際行動支持評估活動。
2、不良的培訓(xùn)設(shè)計(jì)——沒有做好一個良好的計(jì)劃
許多培訓(xùn)在需求分析、規(guī)劃、設(shè)計(jì)等方面存在著重大的缺陷，且未將評估列入整體的培訓(xùn)系統(tǒng)，致使培訓(xùn)不但無法解決知識或技能上的缺失，反而造成更多的問題，從而產(chǎn)生負(fù)面的影響。
3、缺乏進(jìn)行培訓(xùn)評估的知識與技術(shù)——沒有一套拿的出來的系統(tǒng)方法
一般有關(guān)培訓(xùn)的研究多集中于需求分析、設(shè)計(jì)、發(fā)展、或?qū)嵤╇A段，至于對評估的研究不僅起步較晚，且有關(guān)知識及專業(yè)書籍很少，這就造成了評估發(fā)展的停滯，不利于評估活動的進(jìn)步。
4、不易控制的影響培訓(xùn)成效的一些因素——有些因素?zé)o法用評估技術(shù)來控制
最令評估頭痛的問題之一是影響培訓(xùn)成效的因素非常多，有時不但難以澄清，而且也難以控制，其中最常見的影響因素主要有：
①培訓(xùn)與工作績效的關(guān)系。培訓(xùn)的目的固然是為了提高工作績效，但與工作績效有關(guān)的因素非常的多，因此，要想證明培訓(xùn)與工作績效之間的關(guān)系就顯得十分的不容易，而要深入探求到底培訓(xùn)所提高的工作績效的精確比率就更加困難，這就使得許多培訓(xùn)專業(yè)卻步不前。
②培訓(xùn)與評估參與者的工作環(huán)境。培訓(xùn)和評估都需要許多來自不同階層、背景、工作環(huán)境、文化的人員共同參與，而不同環(huán)境與背景的人對培訓(xùn)和評估都能產(chǎn)生正面或負(fù)面的影響，這也會影響培訓(xùn)成效與評估的客觀性。③培訓(xùn)與評估參與者的動機(jī)。推動培訓(xùn)和參與培訓(xùn)的人員在動機(jī)上極可能不盡相同，因而對培訓(xùn)所付出的心力當(dāng)然會有所差異，因此，評估自然也面對著動機(jī)、結(jié)果和品質(zhì)的問題。
總而言之，許多因素是評估專業(yè)難以把握和控制的，而這些因素又恰恰不利于評估工作的進(jìn)行，這些都是客觀存在的事實(shí)，并且不容易解決，這也是許多專業(yè)人員或管理者順?biāo)浦刍蚋纱喾艞壴u估的一個原因所在。
第三，在評估的過程當(dāng)中我們應(yīng)該注意一個基本的原則
要以目標(biāo)為基礎(chǔ)，培訓(xùn)效果評估必須是具體可行，并合乎組織情勢，以最終達(dá)成修正和完善培訓(xùn)計(jì)劃的目的，為此，培訓(xùn)評估就應(yīng)該考慮以下的準(zhǔn)則：
1、實(shí)用性
所謂的實(shí)用性就是指培訓(xùn)評估要能夠給決策者提供實(shí)用的資料，能夠滿足其決策制訂的需求。在培訓(xùn)評估中，要保證評估結(jié)果的實(shí)用性，就需要認(rèn)真的抓好下列幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：（1）確認(rèn)與評估有關(guān)的人員。包括：培訓(xùn)主管、培訓(xùn)設(shè)計(jì)者、培訓(xùn)發(fā)展者、培訓(xùn)參與者等。（2）確認(rèn)評估者的專業(yè)信譽(yù)。即評估者的專業(yè)技能是否能夠勝任評估工作，個人操守是否可信，評估結(jié)果可否被接受并達(dá)到最高的可信度等。
（3）確認(rèn)評估資料的范圍與選取。評估資料的范圍與選取是否能夠針對決策者及組織的特殊需求。
（4）解讀評估資料。解讀評估所發(fā)現(xiàn)的重要觀點(diǎn)、程序，使閱讀者有一個相近的認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)。
（5）確認(rèn)評估報告的清晰度。評估報告是否涵蓋目的、程序、發(fā)現(xiàn)等重要內(nèi)容？是否能夠使讀者了解評估的來龍去脈。（6）確認(rèn)評估報告的普及性。評估報告是否發(fā)散到了相關(guān)人員的手中？是否能夠使他們評估與應(yīng)用評估結(jié)果。
（7）確認(rèn)評估報告的適時性。評估報告是否適時滿足了應(yīng)用者的需求？
（8）確認(rèn)評估的成效。評估結(jié)果是否達(dá)到當(dāng)初預(yù)期的效果
2、適用性
所謂的適用性就是指培訓(xùn)評估要具體可行，要充分考慮到組織內(nèi)部的權(quán)力結(jié)構(gòu)與成本/效益。要使培訓(xùn)評估具體、適用、可行，就應(yīng)注意以下的問題：（1）制定一個具體適用的評估程序。
（2）兼顧組織中不同的權(quán)力結(jié)構(gòu)與特殊興趣。
（3）正確評價評估本身的成本與效益。
3、合法性
所謂的合法性就是指培訓(xùn)評估的實(shí)施要符合法律的、傳統(tǒng)習(xí)俗的、專業(yè)道德的規(guī)范及其組織成員的利益。這就需要明確和清楚以下的問題：
（1）組織與評估者雙方應(yīng)遵守的義務(wù)與責(zé)任是什么？是否達(dá)成共識？
（2）有否發(fā)生利益沖突？如何坦誠解決？
（3）評估報告的發(fā)現(xiàn)與限制，是否建立在公開、直接、互信的基礎(chǔ)上？
（4）參與者是否受到應(yīng)有的尊重與保護(hù)？
（5）評估報告是否包括正、反兩面的結(jié)果或訊息？
4、正確性
所謂的正確性就是指培訓(xùn)效果評估要能夠?yàn)榻M織與決策者提供正確的和實(shí)用的資料。如何才能確保評估的正確性，就需作好以下幾項(xiàng)工作：
（1）確認(rèn)培訓(xùn)課程。
（2）對課程內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的檢視與分析。
（3）詳細(xì)敘述評估的目的與程序。
（4）詳細(xì)注明資料的來源，以供查證（不影響提供者的隱私）。
（5）驗(yàn)證測量工具的信度與效度。
（6）正確整理、分析與處理資料。
（7）論證報告及結(jié)論的客觀性。
第四、應(yīng)該了解評估的類型都有哪些？
從教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的觀點(diǎn)來看，完整的培訓(xùn)程序包括：分析－設(shè)計(jì)－發(fā)展－實(shí)施－評估
等環(huán)節(jié)，但并不是培訓(xùn)結(jié)束后，才能進(jìn)行評估。因此，就培訓(xùn)評估的目的與類型而論，一般將評估的類型劃分為以下兩個大的種類：
1、形成性評估
形成性評估適用于培訓(xùn)需求分析至培訓(xùn)實(shí)施階段，主要探究各階段實(shí)施的細(xì)節(jié)及其成果（如學(xué)習(xí)目標(biāo)、教材、教學(xué)法等）是否有缺失，除確保各個階段的品質(zhì)之外，也使整個培訓(xùn)課程合乎教學(xué)科技的標(biāo)準(zhǔn)。因此，形成性評估是以培訓(xùn)過程控制的方式運(yùn)作，通過嚴(yán)格控制各程序細(xì)節(jié)及成果，以求得最好的培訓(xùn)課程。
2、總結(jié)性評估
總結(jié)性評估適用于學(xué)習(xí)活動結(jié)束之后，主要衡量培訓(xùn)課程的效果、效率、價值、或貢獻(xiàn)，總結(jié)性評估可分為下列三種：
（1）結(jié)果評估。主要探討學(xué)員是否獲得了培訓(xùn)目標(biāo)所列的知識技能，繼而判斷培訓(xùn)課程的好壞及成本效益，再決定是否繼續(xù)采用或舍棄該培訓(xùn)課程。
（2）證實(shí)評估。適用于培訓(xùn)活動實(shí)施一段時間后，定時搜集、分析資料，以決定學(xué)員是否能繼續(xù)表現(xiàn)其能力，或檢視培訓(xùn)課程的持續(xù)效果。
（3）終極評估。適用于培訓(xùn)課程已結(jié)束，而且學(xué)員回到工作崗位一段時間之后，以了解學(xué)員將所學(xué)轉(zhuǎn)移應(yīng)用于其工作的程度，以及所學(xué)知識對于其工作與組織的實(shí)際貢獻(xiàn)。終極評估不僅針對學(xué)員學(xué)習(xí)課程的效果，更注意所學(xué)應(yīng)用于組織營運(yùn)的整體績效，可以說這是一種最切實(shí)際、但卻不容易達(dá)成的方法。
第五、應(yīng)該了解評估的層次
評估層級就是指測量學(xué)員對于培訓(xùn)課程的體驗(yàn)與學(xué)習(xí)結(jié)果不同程度的反應(yīng)。一般說來，評估層級依序?yàn)榉磻?yīng)層次、學(xué)習(xí)層次、行為層次、結(jié)果層次。
1、反應(yīng)層次
這是培訓(xùn)效果的測定的最低層次。主要利用問卷來進(jìn)行測定，可以問以下一些問題：受訓(xùn)者是否喜歡這次培訓(xùn)？是否認(rèn)為培訓(xùn)師很出色？是否認(rèn)為這次培訓(xùn)對自己很有幫助？哪些地方可以進(jìn)一步改進(jìn)？
2、學(xué)習(xí)層次
這是培訓(xùn)效果測定的第二個層次，可以運(yùn)用書面測試、操作測試、等級情景模擬等
方法來測定。主要測定受訓(xùn)者與受訓(xùn)前相比，受訓(xùn)后是否掌握了較多的知識，較多的技能，是否改善了態(tài)度？
3、行為層次
這是培訓(xùn)效果測定的第三個層次，可以通過上級、同事、下級、客戶等相關(guān)人員對受訓(xùn)者的業(yè)績進(jìn)行評估來測定，主要測定受訓(xùn)者受訓(xùn)后行為是否有改善，是否運(yùn)用了培訓(xùn)中的知識、技能，是否在交往中態(tài)度更正確了等等。
4、結(jié)果層次
這是培訓(xùn)的最高層次，可以通過事故率、產(chǎn)品合格率、產(chǎn)量、銷售量、成本、利潤、離職綠、遲到率等等指標(biāo)進(jìn)行測定，主要測定內(nèi)容是個體、群體，組織在受訓(xùn)后是否有改善，受訓(xùn)者所轉(zhuǎn)變的工作行為對企業(yè)組織的貢獻(xiàn)。培訓(xùn)必須對組織產(chǎn)生某一程度的貢獻(xiàn)，否則就可以考慮其它更好的方法以解決培訓(xùn)的問題。但對結(jié)果的測量較為困難，其原因在于：
（1）不容易明確特殊培訓(xùn)的結(jié)果如何；
（2）不容易確定測量結(jié)果的項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)；
（3）不容易確定結(jié)果產(chǎn)生的時間。（因?yàn)椋魰r間過長時，結(jié)果的評估就早已失去其意義。）
（4）無法明確特定培訓(xùn)的結(jié)果與其它非培訓(xùn)因素之間的關(guān)系及相互影響的程度。 由于上述因素的困擾，給結(jié)果的測量帶來許多的困難，甚至于導(dǎo)致測量工作的無功而返。但是，對培訓(xùn)結(jié)果的評估，有助于積累經(jīng)驗(yàn)，為以后的改良和突破奠定基礎(chǔ)。這是最重要的一種測定層次。
送給大家一個培訓(xùn)效果的量化測定的公式：
培訓(xùn)效果的量化測定方法比較多，其中運(yùn)用較廣泛的是下面的這個公式：
TE=（E2-E1）×TS×T-C
其中TE=PE培訓(xùn)效益；
E1=培訓(xùn)前每個受訓(xùn)者一年產(chǎn)生的效益；
E2=培訓(xùn)后每個受訓(xùn)者一年產(chǎn)生的效益；
TS=培訓(xùn)的人數(shù)；
T=培訓(xùn)效益可持續(xù)的年限；
C=培訓(xùn)成本。
舉個簡單的例子：
有家公司進(jìn)行了一次推銷員的推銷技能培訓(xùn)，受訓(xùn)的推銷員有20人，用了三天的時間，培訓(xùn)的費(fèi)用是10萬元，受訓(xùn)前每個推銷員的年銷售凈利潤為10萬元，受訓(xùn)后每個推銷員的年銷售凈利潤是11萬元，培訓(xùn)效果可以持續(xù)3年。
那么根據(jù)上面的公式，我們不難得到：
TE=（11萬-10萬）*20人*3天-10萬=50萬
即通過這次的推銷技能培訓(xùn)，該公司培訓(xùn)效益為50萬元，投資回報率=50/10*100%=500%。
最后給大家講一講培訓(xùn)效果測定方案的設(shè)計(jì)
根據(jù)需要，可以設(shè)計(jì)出很多不同的培訓(xùn)效果測定方案，其中主要有以下四種：
1.簡單測定，這是一種最簡單的測定方案，即在培訓(xùn)后進(jìn)行一次測定，簡單易行，但效果欠佳。不應(yīng)常用。
2.前后測定，這是一種較常用的方法，即在培訓(xùn)前后各進(jìn)行一次測定，兩者的差距即培訓(xùn)的效果、測定方法的有效性是關(guān)鍵。
3.多重測定，這是一種較為精確的測定方案，即在培訓(xùn)前測定多次，取其平均值，再在培訓(xùn)后測定多次，取其平均值，兩個平均值之間的差距就是培訓(xùn)效果，這種方案多運(yùn)用在一些較難量化的培訓(xùn)效果上。例如士氣、態(tài)度、價值觀等等。如果測定方法是多重的，正確性會提高，但操作難度大。
4.對照測定，這是一種最為科學(xué)的測定方案，即在測定者和被測定者都不知道測定的目的，測定效果極為理想。方法是首先選擇好培訓(xùn)組，接受用相同的方法選擇對照組，然后分別進(jìn)行測定，這兩個測定結(jié)果應(yīng)該是相似的。接著對培訓(xùn)組進(jìn)行培訓(xùn)，而在同一時期內(nèi)對照組照常工作而不進(jìn)行培訓(xùn)，最后在同一時間內(nèi)對培訓(xùn)組和對照組分別進(jìn)行測定。測定后，培訓(xùn)組和對照組的結(jié)果差距就是培訓(xùn)的效果。對照測定雖然比較復(fù)雜，但是由于它的正確性比較高，比較有說服力，因此值得我們推廣使用。
企業(yè)培訓(xùn)開發(fā)效果是指在培訓(xùn)與開發(fā)過程中，受訓(xùn)者獲得的知識、技能等方面的提高應(yīng)用于工作的程度。通過評估，衡量效果如何，是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，并且總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，進(jìn)
一步完善培訓(xùn)開發(fā)工作。
企業(yè)培訓(xùn)開發(fā)效果評估一般有如下主要步驟：培訓(xùn)開發(fā)前，對培訓(xùn)開發(fā)的要求和目標(biāo)進(jìn)行評估；培訓(xùn)開發(fā)中，聽取和考核培訓(xùn)者和受訓(xùn)者的意見；培訓(xùn)開發(fā)結(jié)束時，利用各種方法考核受訓(xùn)者是否達(dá)到預(yù)期要求；培訓(xùn)開發(fā)結(jié)束后，進(jìn)行追蹤性評估。由此可見，評估工作不是獨(dú)立存在于某個時間段，而是貫穿于培訓(xùn)與開發(fā)過程，并持續(xù)地為其做貢獻(xiàn)。
在實(shí)踐中，培訓(xùn)開發(fā)效果評估的方法很多，大致可分為定性評估法、定量評估法、定性與定量結(jié)合評估法。
定性評估法，是從定性的角度對培訓(xùn)與開發(fā)的效果進(jìn)行評估。柯式模式是kirkpatrick在1959年提出的培訓(xùn)效果評估模型，至今仍在國內(nèi)外廣泛運(yùn)用。kirkpatrick將培訓(xùn)效果分成四個遞進(jìn)的層次，即反應(yīng)層、知識層、行為層和結(jié)果層。反應(yīng)層主要評估學(xué)員對培訓(xùn)活動的整體性主觀感受，在培訓(xùn)進(jìn)行中或培訓(xùn)剛剛結(jié)束時評估；知識層主要了解學(xué)員理解和掌握基本知識和技能的情況，在培訓(xùn)結(jié)束時評估；行為層主要是考查學(xué)員在接受培訓(xùn)后行為習(xí)性是否得到改變，并分析這些改變和培訓(xùn)的相關(guān)性，在三個月后或下一個績效考核期評估；結(jié)果層主要了解學(xué)員和組織績效的改進(jìn)情況，分析績效變化與培訓(xùn)的相關(guān)性，在一年后或下一個績效考核期評估。受試者測試也是一種有效的評估方法，培訓(xùn)開發(fā)結(jié)束后，可通過考試來檢驗(yàn)效果�？梢宰屖苡�(xùn)者參加國家或地方統(tǒng)一的考試，也可根據(jù)培訓(xùn)和開發(fā)的內(nèi)容由組織自己出題�？荚嚨哪康氖强疾槭苡�(xùn)者掌握知識和技能的情況，是否有了明顯的提高，是否在組織期望的方面得到了提高。受訓(xùn)者意見反饋也是一種評估方法，受訓(xùn)人是培訓(xùn)與開發(fā)的客體，參與了其中最主要的過程，有許多切身感受。他們的意見顯然極為重要，因?yàn)樗麄冏钣邪l(fā)言權(quán)。從他們的意見反饋中，可以評估培訓(xùn)與開發(fā)的方方面面。受訓(xùn)者行為變化分析亦是一種評估方法，這種評價方法直接是觀察培訓(xùn)和開發(fā)對行為變化起到了什么效果，比考試更進(jìn)一步。但要準(zhǔn)確地評估行為變化，存在一些困難。受訓(xùn)者績效變化分析也是一種評估方法，它是體現(xiàn)成效的評估，直接關(guān)心對績效的影響。培訓(xùn)與開發(fā)的最終目的也就是提高績效，因此，這種評估顯得更加重要。但是，績效的高低往往除了跟個人態(tài)度和能力等因素相關(guān)外，還會受到其它不可控因素的影響，所以也不能單憑績效做出判斷。
定量評估方法，是從定量的角度對培訓(xùn)與開發(fā)的效果進(jìn)行評估。假設(shè)檢驗(yàn)法，收集培訓(xùn)開發(fā)前和培訓(xùn)開發(fā)后的數(shù)據(jù)，或是收集經(jīng)過培訓(xùn)開發(fā)的員工和未經(jīng)過培訓(xùn)開發(fā)的員工的數(shù)據(jù)，建立假設(shè)，用檢驗(yàn)值判斷結(jié)果是否顯著，從而接受或拒絕假設(shè)。這是數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法，可以借助分析軟件完成，結(jié)果比較科學(xué)。這個方法的困難是，數(shù)學(xué)結(jié)果是否能體現(xiàn)實(shí)際情況間的關(guān)系。投入產(chǎn)出分析法，培訓(xùn)與開發(fā)是一項(xiàng)投入，組織會為此支付相應(yīng)的成本；但是，培訓(xùn)與開發(fā)又可通過提高員工的能力來增加績效，從而最終為組織帶來收益。比較成本和收益，就可看出投入是否值得，收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于成本時，可以考慮增加培訓(xùn)和開發(fā)活動；但收益略大于成本，甚至是等于或小于成本時，組織要考慮培訓(xùn)和開發(fā)活動出了什么問題，檢查已開展的培訓(xùn)和開發(fā)是否對期望的行為和績效有貢獻(xiàn)。
定性與定量結(jié)合評估法，不是單一的運(yùn)用定性手段或是定量手段，而是將兩者相結(jié)合，進(jìn)行更為全面的評估。目標(biāo)評價法，在制定培訓(xùn)與開發(fā)計(jì)劃時，將受訓(xùn)者應(yīng)達(dá)到的知識、技能水平和應(yīng)改善的行為、態(tài)度、績效變化程度細(xì)化成各個目標(biāo)，當(dāng)培訓(xùn)開發(fā)結(jié)束時，對比是否達(dá)到原定的目標(biāo)�？冃гu價法，組織應(yīng)建立系統(tǒng)的績效考核體系，組織可以對比受訓(xùn)者在接受培訓(xùn)或開發(fā)的前后績效，看是否有明顯提高，從而評價培訓(xùn)與開發(fā)的效果。關(guān)鍵人物評價法，與受訓(xùn)者在工作接觸密切的人都是關(guān)鍵人物，可以是上級、同事、下級和客戶，他們對受訓(xùn)者比較了解，可以提供他在培訓(xùn)與開發(fā)的前后變化信息。
無論采取什么評估方法，其目的都是考核培訓(xùn)與開發(fā)的效果。只有通過評估，才能清楚地知道培訓(xùn)與開發(fā)活動是否有效，才能為今后制定和實(shí)施該方面活動提供有益的參考。 該信息出自應(yīng)屆畢業(yè)生求職網(wǎng)http://m.emrowgh.com：http://m.emrowgh.com
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