銀行服務(wù)改進措施

我行緊扣文明規(guī)范服務(wù)這一主題，抓規(guī)范、強管理、提技能，強服務(wù)，使我行的文明規(guī)范服務(wù)工作取得可喜的成績。

一、健全工作機制，實行規(guī)范化服務(wù)

首先是健全服務(wù)機制。我們成立了由黨委書記、董事長梅愛斌為組長的服務(wù)工作管理小組，制定了《文明規(guī)范服務(wù)工作規(guī)劃》和《文明規(guī)范服務(wù)考核細(xì)則》，在實際工作中嚴(yán)格執(zhí)行，形成了完整的文明規(guī)范服務(wù)管理機制。其次是完善服務(wù)制度。在認(rèn)真執(zhí)行總行統(tǒng)一編制的《文明規(guī)范服務(wù)手冊》的基礎(chǔ)上，補充制定了支行《營業(yè)室物品擺放定位制度》、《客戶投訴處理規(guī)章制度及操作流程》、《客戶滿意度調(diào)查機制》等十余個服務(wù)管理方面制度及實施細(xì)則，形成了一套完善的服務(wù)工作管理體系。第三是開展“服務(wù)制度落實年”活動。組織全行員工認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行業(yè)協(xié)會、文明規(guī)范服務(wù)文件、規(guī)定，認(rèn)真查找本支行、本部室、本崗位在服務(wù)工作中存在的差距和不足，制定了詳細(xì)的整改措施和整改落實責(zé)任制，確保各項制度細(xì)則落到實處。

二、細(xì)化服務(wù)措施，實行精細(xì)化服務(wù)

我們堅持以客戶為中心，從大處著眼、小處入手，將服務(wù)工作“做精”、“做細(xì)”、“做實”。首先是細(xì)化服

務(wù)項目。總行暫未開通VIP業(yè)務(wù)，各行在設(shè)置大集團客戶專柜基礎(chǔ)上，又為VIP客戶制作了貴賓卡，對優(yōu)質(zhì)客戶開設(shè)優(yōu)先服務(wù)綠色通道。其次是細(xì)化宣傳手段。各支行印制大量“業(yè)務(wù)簡介”宣傳單和“客戶聯(lián)系卡”，在大廳擺放理財“溫馨提示”，幫助客戶了解支行業(yè)務(wù)，選擇合適理財產(chǎn)品。第三是細(xì)化服務(wù)流程。在柜面強力推行員工迎送客戶站立服務(wù)和雙手接遞憑證，推行文明服務(wù)用語，實行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員多崗協(xié)作模式，實現(xiàn)“直通”服務(wù)，獲得了客戶一直好評。

三、完善服務(wù)功能 實行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

我行以創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)示范單位為契機，各支行網(wǎng)點實行了科學(xué)的分區(qū)服務(wù)。按照文明規(guī)范服務(wù)要求，在營業(yè)室設(shè)置了現(xiàn)金區(qū)（現(xiàn)金柜臺4個）、非現(xiàn)金區(qū)（非現(xiàn)金柜臺2個）、自助銀行服務(wù)區(qū)和客戶休息區(qū)；開設(shè)了VIP服務(wù)中心、理財室；擺放應(yīng)季花卉，開通了24小時自助銀行服務(wù)；在傳統(tǒng)的“點鈔機、驗鈔機、眼鏡等”服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)上，增設(shè)了填單臺、LED宣傳欄、飲水機、報刊雜志架、雨傘、針線包、藥品箱等便民設(shè)施，在意見薄旁放置外線電話，方便客戶實時監(jiān)督，最大限度為客戶提供方便。

四、提高員工素質(zhì)，實行技能化服務(wù)

為了提高員工服務(wù)技能，提升員工綜合素質(zhì)，提升為客戶服務(wù)能力和水平，我們經(jīng)常組織員工開展業(yè)務(wù)測試和業(yè)務(wù)大練兵活動，營造了濃厚的“學(xué)業(yè)務(wù)、強素質(zhì)”氛圍。他們利用周六、周日定期組織全行員工進行金融服務(wù)培訓(xùn)，聘請業(yè)內(nèi)專家、服務(wù)明星、技能高手到行講課。同時，堅持利用每日晨會，組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)規(guī)范，利用周三“業(yè)務(wù)學(xué)練日”組織員工開展業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能比賽。通過評選服務(wù)明星、開展團隊PK活動，對日常服務(wù)工作進行綜合素質(zhì)考核，使臨柜人員全部達到辦理存取款業(yè)務(wù)不超5分鐘、特殊業(yè)務(wù)不超10分鐘的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

五、堅持以人為本，實行人性化服務(wù)

我們始終堅持“張家口人自己的銀行”的辦行理念，為客戶提供人性化服務(wù)。每周利用休息時間組織員工深入各社區(qū)上門服務(wù)，宣傳金融知識。為履行社會責(zé)任，我們號召員工自愿捐資，節(jié)約辦公費用，建立了“幫扶基金”，資助貧困家庭子女上學(xué)、危重疾病救治、特困家庭生活等。寬敞明亮的營業(yè)大廳內(nèi)不僅擺放了鮮花、筆、紙等，還設(shè)置了休息區(qū)，處處體現(xiàn)著人性化的特點，始終給客戶一種“賓至如歸”的感覺。為方便老年人、殘疾人等困難弱勢群體的需求，各網(wǎng)

點大堂經(jīng)理主動為老年顧客、殘疾人提供業(yè)務(wù)咨詢，服務(wù)引導(dǎo)，為他們解憂排難。

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