文明服務導入?yún)R報材料

中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司天門市城中支行在開展網(wǎng)點文明標準服務導入活動過程中他們做到：“三強化、四落實、五堅持”，在客戶中形成了良好的口碑，在社會中形成了好的反響，切實樹立了天門農(nóng)行網(wǎng)點文明標準服務新風。2017年被省分行授予“青年文明號”單位截止2017年底，該行各項存款總額47795萬元，全年凈增12500萬元，人均凈增740萬元，占全年計劃148%；發(fā)放各類貸款12156萬元，收回到期貸款8515萬元，完成收息1690萬元；全年增發(fā)金穗借記卡7280張，占計劃195%；營銷保險保費收入1130萬元；完成個人網(wǎng)上銀行1087戶，企業(yè)網(wǎng)上銀行13戶；開辦個人短信2327個，辦理貴賓卡94張；安裝轉(zhuǎn)賬電話93部，POS機60部；中間業(yè)務創(chuàng)收118萬元，實現(xiàn)財務利潤1716萬元，人均創(chuàng)利100萬元，超額完成了市支行下達的全年各項經(jīng)濟指標。

機制建設(shè)---三強化

在開展農(nóng)行網(wǎng)點文明標準服務過程中他們做到了“三強化”。 一是強化學習培訓、思想統(tǒng)一到位。省市行文件下達后他們及時組織員工進行了專題學習和討論，讓大家充分認識到開展營業(yè)網(wǎng)點文明標準服務質(zhì)量提升活動，為客戶提供文明標準服務，不僅是我行競爭中求生存、謀發(fā)展的基礎(chǔ)，而且事關(guān)當前零售業(yè)

務轉(zhuǎn)型和股改后營業(yè)網(wǎng)點新形象的確立，必須從客戶角度出發(fā)，因需而變，提升網(wǎng)點服務質(zhì)量、視覺形象、服務流程，打造服務品牌。學習過程中員工們發(fā)出了內(nèi)心的感慨： 服務是一個至始至終的必經(jīng)體，而不是走過場。付出就有回報，你敬客戶一尺，客戶會還你一丈；文明服務導入很有必要，在實際運用時是一種愉悅；作為標桿網(wǎng)點團隊的一員，我感到驕傲和自豪，我將不斷完善自我，提高業(yè)務素質(zhì)，為客戶提供更好的服務 、、、、、、。

二是強化組織領(lǐng)導、規(guī)定動作到位。為確保城中農(nóng)行文明規(guī)范服務系列活動開展成功，卓有成效，他們依照上級行關(guān)于開展網(wǎng)點文明標準服務導入方案的要求，制定了本單位的文明規(guī)范服務系列活動工作方案，并對開展活動的時間、內(nèi)容到活動要求作了統(tǒng)籌安排。導入工作首先對營業(yè)大廳 和營業(yè)室內(nèi)進行了全方位大掃除，徹底清除衛(wèi)生死角，隨后對營業(yè)大廳 進行了科學合理的布局，增設(shè)了便民服務箱、客戶等待區(qū)、報刊架、飲水機、茶杯、低柜 等；在貴賓區(qū)增設(shè)小型宣傳欄、報刊和鮮花綠植， 營造了溫馨的營銷氛圍。其次，按時間順序采取“1+4模式”和“白+黑模式 ” 對員工進行培訓，從規(guī)范服務禮儀、晨會、開門迎客、主動營銷、溝通和投訴處理等，全方位進行培訓，活動開展過程中不搞形式不走過場重在解決實際問題，保證規(guī)定動作到位。

三是強化督導考核、獎懲激勵到位。他們一方面結(jié)合上級行的文明標準服務巡檢和“神秘人”暗訪網(wǎng)點文明標準服務的執(zhí)行

情況。對發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，并處當事人50元/次的罰款，如同一人在一個季度內(nèi)發(fā)生2次的罰款，或被上級行的“神秘人” 暗訪發(fā)現(xiàn)問題，則停崗參加支行組織的績效輔導。另一方面展開評選 “明星柜員”、 “每月一星”、“十佳服務先進個人”等活動，通過對服務明星表彰、獎勵，對服務明星個人頒證、通報并給予物質(zhì)激獎，實現(xiàn)正向引導，促進良性循環(huán)，營造文明標準服務比學趕幫超氛圍，將網(wǎng)點文明標準服務工作深入持久開展下去，有效提升網(wǎng)點的核心競爭力。

突出重點---四落實

一是落實營業(yè)環(huán)境建設(shè)。2017年在上級行的支持下城中支行對網(wǎng)點進行了大幅度的改建。從完善網(wǎng)點門面設(shè)計、修繕和改造著手，為全部網(wǎng)點配臵了統(tǒng)一的便民服務設(shè)施，定點擺放、定期維護、定人檢查，實現(xiàn)了網(wǎng)點內(nèi)外標識標準化、網(wǎng)點視覺形象一體化。以擦亮窗口為目標，制定了《網(wǎng)點衛(wèi)生管理辦法》，成立了衛(wèi)生檢查小組，做到每日清掃、周小掃、月大掃，辦公環(huán)境保持了美觀、整潔、莊重，營造了格調(diào)高尚、細節(jié)完美、關(guān)懷細膩、方便快捷的服務場所，提高了網(wǎng)點的社會認知度高和美譽度。

二是落實大堂管理。為了有效落實贏在大堂策略，優(yōu)化服務流程。他們規(guī)范了大堂經(jīng)理值班制度，并通過柜員輪流值班方式，確保網(wǎng)點每天有大堂經(jīng)理值班，網(wǎng)點負責人擔任大堂經(jīng)理的時間均不少于工作日的50%，大堂經(jīng)理離崗超過15分鐘將有人接替

通過實現(xiàn)大堂經(jīng)理的無間隙覆蓋，做好了客戶的分流、識別和營銷工作，維護了服務環(huán)境和營業(yè)秩序，增強了網(wǎng)點的陣地營銷能力。

三是落實電子平臺建設(shè)。為了提高服務效率。他們積極向上級申請加大了對電子設(shè)備的投入，加快了自助銀行等分銷服務渠道的建設(shè)，通過硬件擴容，強化電子銀行產(chǎn)品的營銷，擴展服務平臺，提高網(wǎng)上銀行、轉(zhuǎn)賬電話、自助服務等電子渠道交易量，改善服務模式，分流柜面業(yè)務，提高業(yè)務效率，提升客戶滿意度。目前，支行開通了一臺取款機、兩臺存取款機、一臺查詢補折機并加大了電子銀行業(yè)務的營銷力度，產(chǎn)品營銷速度不斷加快 。

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四是落實差異化服務。由于城中支行個人存款占比大，個人貴賓客戶相對較多（目標客戶有4300余戶），因此他們對鉆石卡、白金卡、金卡等客戶分別實行差異化服務，提升了客戶的忠誠度。通過優(yōu)質(zhì)個人客戶系統(tǒng)完善客戶檔案，加強對高端客戶的關(guān)系營銷、管理與維護，努力打造個性化、差異化、專業(yè)化的服務平臺，提升綜合競爭力；依托全行的信息優(yōu)勢，面向全行優(yōu)質(zhì)客戶健全了信息發(fā)布平臺，保持與客戶的長期性、持續(xù)性聯(lián)系，滿足客戶對金融產(chǎn)品的需求欲望，抓好了客戶互通、產(chǎn)品互融營銷。

鞏固成果---五堅持

網(wǎng)點文明標準服務工作是一項長期的、系統(tǒng)的工作，不同于以往的優(yōu)質(zhì)服務、突擊月活動，要持之以恒，把網(wǎng)點文明標準服務固化下來，為此他們做到了五堅持。

一是堅持晨會、夕會制度。落實晨會夕會制度，提高業(yè)務素質(zhì)。著眼挖掘員工潛力，利用每天召開晨會的形式，回顧上日工作，檢查服務流程，集體討論交流，提高員工溝通技巧、服務禮儀等公關(guān)能力，并通過合理調(diào)整崗位、開足窗口等措施，減少了顧客辦理業(yè)務花費的時間和精力，實現(xiàn)了柜面提速。

二是堅持將員工服務質(zhì)量與績效工資掛鉤。按我行有關(guān)服務要求的考核標準，按月對員工進行考核，按季結(jié)賬。

三是堅持大堂人員配足不減少。營業(yè)期間大堂里要保證做到有大堂經(jīng)理、保安、迎賓員、低柜柜員在為顧客服務。

四是堅持做好對貴賓客戶的維護與開發(fā)。利用個人優(yōu)質(zhì)客戶糸統(tǒng)對所有優(yōu)質(zhì)個人客戶進行全員分解指派，落實全員客戶經(jīng)理管理，以個性化和差異化的優(yōu)質(zhì)服務，最大限度提高客戶滿意度,不斷提升服務營銷水平，樹立優(yōu)質(zhì)服務的品牌形象。

五是堅持長期培養(yǎng)員工的營銷技能。長期組織員工學會關(guān)注客戶需求變化，對產(chǎn)品的業(yè)務流程、特點和操作技能的把握，交流與不同客戶溝通的技巧，以致達到讓客戶滿意。

下階段他們將進一步緊緊圍繞上級行制定的工作中心開展創(chuàng)建活動，把崗位作為創(chuàng)建活動的主陣地，通過開拓新業(yè)務,更

好地為客戶服務。積極努力拓寬渠道，大力增強創(chuàng)新能力，教育和引導全體員工立足崗位，勤奮工作，為農(nóng)行的騰飛做出更大貢獻。

創(chuàng)市文明服務示范點匯報材料2017-03-25 22:05 | #2樓

杭州汽車北站是杭州長運運輸集團有限公司下屬的客運站，于1999年10月投入營運。車站現(xiàn)有職工152人，其中黨員16人，經(jīng)營班線主要開往江蘇、安徽、山東、河南、湖北等地，是連接浙、蘇、魯、皖、鄂、豫六省的主要交通樞紐的共用型車站。目前車站日均始發(fā)班車570余班，日旅客輸送量10000余人次，最高峰日30000人次。先后獲杭州市文明車站、市春運工作先進集體、市安全生產(chǎn)先進集體、市最佳門面、省市衛(wèi)生先進單位、省三星級客運站、省交通系統(tǒng)文明示范窗口、交通部一級車站等榮譽稱號�，F(xiàn)將我站創(chuàng)建文明服務示范點工作匯報如下：

一、 狠抓服務，把優(yōu)質(zhì)服務作為創(chuàng)建工作的目標。

在北站創(chuàng)建文明示范窗口的工作中，我們著眼于全面提升服務質(zhì)量，把提供優(yōu)質(zhì)服務作為創(chuàng)建工作的重點，具體做了如下工作：

1、加強培訓，堅持不懈地抓好員工的文化素質(zhì)和專業(yè)技能的提高。每年定期對全體站務員進行普通話、禮儀及業(yè)務知識等培訓，并規(guī)定培訓考試合格方可上崗。

2、規(guī)范服務標準、不斷提升服務質(zhì)量。

按照全面質(zhì)量管理的要求，我們制定了各崗位的作業(yè)指導書，對各崗位的工作時間、地點、內(nèi)容、程序、質(zhì)量要求、考核都作了明確的規(guī)定，規(guī)范了服務程序，明確了服務質(zhì)量標準。 1

在服務過程中要求統(tǒng)一著裝，帶胸卡，儀容端莊、舉止大方、語言文明、微笑服務；由集團公司統(tǒng)一安排，請電臺播音員制作錄音帶，向旅客宣傳乘車常識及旅行常識。為接受旅客的監(jiān)督，我們把《服務承諾》、旅客投訴、舉報、求助電話上墻公示，對自己的服務工作要求做到一全、二要、三心、四主動。

一全是指全心全意為旅客服務。在工作中，樹立旅客永遠是對的的觀念，努力做好服務工作，對于旅客的合理要求以積極的態(tài)度去完成，對于旅客不合理的要求以協(xié)調(diào)的態(tài)度去溝通來獲取一致的見解。

二要是指對旅客要文明禮貌、要態(tài)度和藹。在工作中使用十字文明用語，照顧不同層次的旅客需求，調(diào)節(jié)語速，做到讓旅客聽明白、弄清楚。做到對待老人和藹可親，對待孩童溫柔耐心，對待孕婦小心貼心，對待病者細心呵護。

三心是指接待旅客熱心、解決問題耐心、接受意見虛心。比如06年春運中湖北方向班車因不可抗力發(fā)生晚點，旅客心煩意亂，我站工作人員耐心安撫旅客，對晚點時間較長的班車旅客，車站為他們提供了晚飯和熱開水。在工作中車站經(jīng)常碰到著急旅客求助，急人所急，想旅客所想，這是車站服務的宗旨。2017年1月的杭州日報發(fā)表了對付‘馬大哈’汽車北站有一套一文，對北站拾金不昧為旅客尋找失物的情況進行了表揚。安�？剖盏铰每瓦z忘的一個袋子，里面沒什么錢物。但細心的安保干事倪根祥發(fā)現(xiàn)里面竟然是一疊證件：身份證、戶口本、畢業(yè)證書、學位證書、公務員準考證。看來是一位 2

剛畢業(yè)準備報考公務員的學生，這對她可是非常重要的。按照身份證上的地址，老倪馬上寄信到紹興讓其來認領(lǐng)。姑娘來到北站后，感激地眼淚都出來了，如果這些證件找不到了，我公務員考試就不能參加了，對我以后的人生影響就大了。此類事例不勝枚舉。車站也非常重視對旅客意見的征詢，通過意見簿、現(xiàn)場抽樣調(diào)查、聘請服務質(zhì)量監(jiān)督員的形式，及時發(fā)現(xiàn)并改進工作中存在的問題。

四主動是指主動迎送旅客、主動扶老攜幼、主動解決旅客困難、主動征求旅客意見。對于腿腳不方便的老人和殘疾人要進站乘車，我站服務人員會提供殘疾人輪椅，并與檢票員溝通，提早檢票上車；對稚齡的孩童單獨出行需要隨車照顧的，車站實行了托管業(yè)務，辦好手續(xù)后囑托司機隨行照顧，讓孩子安全地到達目的地。車站還專門設(shè)立旅客救助基金，對因錢包失竊的原因無錢乘車的旅客提供義務幫助。

為了不斷激勵鞭策自己，我們把不斷滿足顧客需求作為座右銘，制作成標牌，鑲嵌在大廳的服務臺內(nèi)，經(jīng)常對照檢查，不斷提高文明服務質(zhì)量。據(jù)不完全統(tǒng)計，2017年共為旅客排憂解難2000余人次，替旅客查找失物150次，價值20000余元，收到旅客錦旗2面、表揚信3封。

3、創(chuàng)造優(yōu)美的候車環(huán)境。按照浙江省三星級汽車客運站的標準，近幾年我站花巨資配備了豪華航空座椅、中央空調(diào)、電子顯示系統(tǒng)、電子監(jiān)控、自動洗車機、自動危檢儀、車輛檢測儀等設(shè)施設(shè)備，并實行全過程的賓館化服務，候車室內(nèi)服務人員將引導、幫助旅客辦理購

票、檢票、行包托運等一切手續(xù)，能最大程度地解決旅客在候車中遇到的各種問題，讓旅客心情愉快。

二、 狠抓管理，把嚴格管理作為創(chuàng)建工作的基礎(chǔ)。

我們深刻地意識要到提高服務水平，就要把好管理關(guān)，只有有效的管理方式才能帶動車站服務的不斷進步。

1、貫徹全面質(zhì)量管理。為使我站的質(zhì)量管理標準同國際接軌，在集團公司的統(tǒng)一部署下，我們于2001年11月份開始貫徹ISO9000體系，并于2002年11月份順利通過認證。由集團公司發(fā)布實施的《質(zhì)量手冊》和《程序文件》規(guī)范、明確了各個崗位的職責、程序和標準，全面推動各項管理工作的程序化、標準化、規(guī)范化，促進了管理的升級，提高了我站的整體素質(zhì)和管理水平。

3、強化考核監(jiān)督機制，獎懲涇渭分明。車站實施新的《汽車北站員工服務質(zhì)量考核辦法》，根據(jù)安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務、業(yè)務技能、遵章守紀等四方面進行綜合考核，對受到旅客投訴的員工，除給予批評教育外，還落實改進措施；設(shè)立獎勵基金，實施《汽車北站精神文明獎勵標準》，對表現(xiàn)突出的先進個人，給予獎勵，每月綜合考核評比一次，上墻公布，把員工的日常工作表現(xiàn)同自己的切身利益相掛鉤。

4、建立快速有效的投訴服務體制，對旅客反應的問題能及時處理解決。今年上半年車站處理投訴 件，

班車有終點，服務無止境。在新形勢下，旅客們對我站的服務工作提出了新的要求，對此在上級部門的領(lǐng)導下，我們定會再接再厲，

埋頭苦干，以一流的工作，一流的管理，一流的設(shè)施環(huán)境，一流的精神面貌，把汽車北站打造成杭州的文明窗口，來回報旅客。

杭州汽車北站

二00六年六月

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