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護(hù)理服務(wù)中的溝通技巧
交談是以語(yǔ)言為傳遞信息的工具，而語(yǔ)言又是信息的一個(gè)重要來(lái)源，是人與人之間交談的最常見(jiàn)手段和最主要的表現(xiàn)形式［1］，所以人們之間利用語(yǔ)言進(jìn)行交談、互傳信息。人們?cè)谡J(rèn)識(shí)、思想、觀念、興趣、情感、意向等性格特征方面的交流都可視為信息的相互傳遞、相互交流。這種特殊形式無(wú)論對(duì)個(gè)人、集體、社會(huì)都具有重要意義。特別是在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，交談是溝通的一種重要手段，建立良好的護(hù)患關(guān)系必須加強(qiáng)護(hù)患間的心理溝通，尤其是往院病人的溝通問(wèn)題，而這種溝通最主要就是靠交談來(lái)完成的。我科自2017年3月開(kāi)展以病人為中心、以人性化為理念、以整體化為內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)1年來(lái)，在與住院病人的交談中總結(jié)了如下經(jīng)驗(yàn)。
探索患者的各種心理狀態(tài)，因人而異進(jìn)行交流
觀察判定病人的情緒變化并針對(duì)不同文化層次運(yùn)用不同的語(yǔ)言特點(diǎn)�；颊咭虿‰x開(kāi)家庭來(lái)到醫(yī)院，由于醫(yī)院環(huán)境及特殊設(shè)備的剌激，對(duì)醫(yī)院生活的不適應(yīng)及對(duì)疾病的焦慮，對(duì)家庭或工作的牽掛等引起患者各種不同的心理反應(yīng)。雖然反應(yīng)的方式程度不同，但緩解及消除這些反應(yīng)則是我們護(hù)理人員的重要任務(wù)。馬克思曾說(shuō)“一個(gè)美好的心情比10劑良藥更能消失生理上的疲憊和痛楚”。他把精神比喻為“偉大的神醫(yī)”。我們每個(gè)護(hù)理人員面對(duì)的病人又都來(lái)自于不同的文化層次，不同文化層次的病人對(duì)語(yǔ)言的理解能力各不相同，護(hù)理人員通過(guò)與患者的接觸，探索患者的各種心理狀態(tài)，分析患者的個(gè)性特點(diǎn)及文化層次，采用相應(yīng)的語(yǔ)言進(jìn)行交談。如果是一個(gè)文化層次較高的患者可用明確的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)向患者宣傳解答相關(guān)疾病的健康知識(shí)，若是一位識(shí)字不多的患者，要用通俗語(yǔ)易懂的語(yǔ)言或簡(jiǎn)單實(shí)例向病人講解疾病知識(shí)。
交談的目的是滿(mǎn)足病人的心理需要
使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言，運(yùn)用廣泛性的交談為病人提供談話(huà)范圍，用“開(kāi)放式”提問(wèn)引起話(huà)頭，給病人以表達(dá)自已思想的機(jī)會(huì)，循循善誘富于啟發(fā)［3］，鼓勵(lì)病人談出真正的需求，特別是對(duì)長(zhǎng)期臥床，恢復(fù)過(guò)程緩慢信心不足的患者，要多采取恰如其分的鼓勵(lì)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明確流暢而富有感情，不能因病人傳遞的信息而將喜怒驚訝形于神色。
多用解釋性語(yǔ)言，盡可能使病人對(duì)自已的病情有所了解，要因人因病制宜，如對(duì)待老年患者，因?yàn)槔夏昊颊咭尚闹�、怕衰老、怕孤�?dú)，又由于大多聽(tīng)力下降容易引起誤聽(tīng)、誤解，由此產(chǎn)生對(duì)醫(yī)護(hù)人員不信任，這就要求醫(yī)護(hù)人員要與老年患者多交流和接觸，尊重老人，認(rèn)真聽(tīng)取患者的敘述，耐心解釋醫(yī)囑的來(lái)龍去脈，準(zhǔn)確回答患者提出的各種問(wèn)題，在交談中語(yǔ)言樸素，通俗易懂，舉止大方，說(shuō)話(huà)誠(chéng)懇熱情。通過(guò)治愈患者的現(xiàn)身說(shuō)法取得患者的信任，消除其疑心。
盡量使用安慰性語(yǔ)言，護(hù)理人員應(yīng)關(guān)心病人的病痛，決不能剌激病人的情緒。病人因病求醫(yī)，總希望得到同情、關(guān)心和體貼，護(hù)士要注意語(yǔ)言的準(zhǔn)確性、針對(duì)性、科學(xué)性，嚴(yán)禁忌語(yǔ)。使用熱情溫暖的語(yǔ)言會(huì)使病人感到莫大的慰藉，希波克拉底說(shuō)過(guò)“醫(yī)生有兩種東西能治療，一是語(yǔ)言，二是藥物”。充分說(shuō)明了語(yǔ)言在疾病治療中的作用。當(dāng)一個(gè)人患病后情緒變得脆弱，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言和表情都比較敏感，護(hù)士應(yīng)善于針對(duì)不同病理時(shí)期患者的心理狀況，用相應(yīng)的語(yǔ)言安慰患者，對(duì)新入院患者我們要主動(dòng)熱情接待，并詳細(xì)介紹醫(yī)院制度和住院環(huán)境、主治醫(yī)師及責(zé)任護(hù)士，并告知“有什么事就找護(hù)士”，這樣既能消除入院患者擔(dān)心與環(huán)境不適應(yīng)的心理狀態(tài)，同時(shí)又增加了患者的安全感，對(duì)患者要有同情心，設(shè)身處地為患者著想，使病人消除緊張情緒，增強(qiáng)治療信心。
使用禮貌性語(yǔ)言，尊重病人人格，對(duì)患者在稱(chēng)呼上一定要有親切感，如護(hù)理人員在晨晚間護(hù)理中，為患者做生活護(hù)理時(shí)可親切地稱(chēng)老年患者為張大爺、趙大娘，年紀(jì)輕者也可按其職業(yè)稱(chēng)李老師、王先生等,決不因語(yǔ)言不當(dāng)傷害病人的自尊心和尊嚴(yán)，因患者中有相當(dāng)一部分人已事業(yè)有成，在社會(huì)中有一定的地位，他們的功績(jī)成就是不可抹煞的，有時(shí)他們難免出現(xiàn)“權(quán)威”思想的表現(xiàn)，護(hù)理人員應(yīng)正確對(duì)待切忌簡(jiǎn)單、急躁、生硬，使人難以接受。而要耐心細(xì)致對(duì)待，尊重病人的人格，滿(mǎn)足患者尊重與被尊重的需要，從而得到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。
總之，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，交談體現(xiàn)了護(hù)士的價(jià)值，護(hù)士應(yīng)努力培養(yǎng)自已的語(yǔ)言能力，真誠(chéng)而不虛偽，求實(shí)而不浮夸，交談才能順利進(jìn)行，從而促進(jìn)護(hù)士與患者的心理溝通，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任，最終達(dá)到增進(jìn)病人身心健康的目的，使病人采取積極正確的方式來(lái)對(duì)待生活。
淺談護(hù)理工作中的溝通技巧2017-03-30 20:04 | #2樓
在護(hù)理工作中，有效的溝通是增進(jìn)護(hù)患之間的相互理解，提高患者對(duì)護(hù)理人員的信任度和對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度，增強(qiáng)患者配合護(hù)理工作的自覺(jué)性及對(duì)護(hù)理人員合理的依從性，減少護(hù)患矛盾沖突，建立良好護(hù)患關(guān)系的重要手段，也是影響護(hù)理工作質(zhì)量的重要因素。為此，護(hù)理人員掌握一些常用溝通技巧并合理運(yùn)用十分必要。
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1 傾聽(tīng)
在護(hù)患溝通中，護(hù)理人員首先必須是一個(gè)好的傾聽(tīng)者。在認(rèn)真傾聽(tīng)患者談話(huà)內(nèi)容的同時(shí)，要注意通過(guò)患者說(shuō)話(huà)的聲調(diào)、頻率、面部表情、身體姿勢(shì)及移動(dòng)等，盡可能捕捉、理解患者所傳達(dá)的所有信息。一個(gè)好的護(hù)理工作者應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：（1）安排一定的時(shí)間、環(huán)境去傾聽(tīng)患者說(shuō)話(huà)。（2）在溝通過(guò)程中全神貫注，不因患者說(shuō)話(huà)的異常發(fā)音或語(yǔ)氣等分散自己的注意力。（3）進(jìn)行適時(shí)、適度的提問(wèn)，不隨意打斷患者的談話(huà)，將患者的談話(huà)聽(tīng)完整，不要急于判斷。（4）仔細(xì)體會(huì)患者的“弦外之音”，了解并確認(rèn)溝通過(guò)程中患者要表達(dá)的真正意思。（5）注意患者所表達(dá)的非語(yǔ)言性信息，同時(shí)要采用面部表情和身體姿勢(shì)等非語(yǔ)言信息給予響應(yīng)，表明自己在認(rèn)真傾聽(tīng)。
2 反映
反映是幫助患者控制自己情感的技巧。在護(hù)患溝通中，護(hù)士除了仔細(xì)傾聽(tīng)和觀察患者的非語(yǔ)言表現(xiàn)外還應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：（1）掌握并正確運(yùn)用有關(guān)表達(dá)情感的詞匯。（2）應(yīng)用引導(dǎo)性的談話(huà)，鼓勵(lì)患者顯露自己的情緒、情感。（3）運(yùn)用恰當(dāng)?shù)囊魄�，建立護(hù)患之間的相互信任關(guān)系。
3 提問(wèn)
在護(hù)患溝通中，護(hù)理人員恰當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題，能夠促進(jìn)、鼓勵(lì)患者提供更多的信息，有助于和-諧關(guān)系的建立。
3.1 提問(wèn)的方式
3.1.1 明確性提問(wèn)
問(wèn)題明確，要求患者給予明確的答復(fù)。
3.1.2 激勵(lì)性提問(wèn)
提問(wèn)的目的是為了激勵(lì)患者或給予患者勇氣。
3.1.3 征求意見(jiàn)性提問(wèn)
詢(xún)問(wèn)患者對(duì)護(hù)士觀點(diǎn)及治療的意見(jiàn)、建議等。
3.1.4 證實(shí)性提問(wèn)
用來(lái)對(duì)患者談話(huà)的一些內(nèi)容進(jìn)行有目的的提問(wèn)，以證實(shí)其準(zhǔn)確性和可靠性。
3.2 提問(wèn)的技巧
3.2.1 善于組織提問(wèn)內(nèi)容
提問(wèn)應(yīng)緊緊圍繞談話(huà)內(nèi)容，不應(yīng)漫無(wú)邊際地提問(wèn)；所提問(wèn)內(nèi)容應(yīng)該少而精并適合患者的理解水平，盡量將術(shù)語(yǔ)解釋清楚。
3.2.2 注意提問(wèn)的時(shí)機(jī)
在溝通中遇到某一問(wèn)題未能獲得明確解釋?zhuān)瑧?yīng)在等待對(duì)方充分表達(dá)的基礎(chǔ)上再提出問(wèn)題，避免過(guò)早提問(wèn)打斷思路而顯得沒(méi)有禮貌，過(guò)晚提問(wèn)產(chǎn)生誤解。
3.2.3 注意提問(wèn)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、句式
提問(wèn)時(shí)話(huà)說(shuō)得過(guò)快、語(yǔ)言生硬、語(yǔ)調(diào)過(guò)高、句式不協(xié)調(diào)，容易使患者反感，不愿意回答；說(shuō)得過(guò)慢，患者心里焦急，容易不耐煩。
3.2.4 避免誘導(dǎo)式提問(wèn)
要避免提問(wèn)一些不愉快的問(wèn)題，不可以借助提問(wèn)，強(qiáng)迫患者同意自己的觀點(diǎn)。
4 重復(fù)
重復(fù)包括對(duì)患者語(yǔ)言的復(fù)述與意述。復(fù)述是將患者的話(huà)重復(fù)一遍，尤其對(duì)關(guān)鍵內(nèi)容，但不做評(píng)價(jià)；意述是將患者的話(huà)用自己的語(yǔ)言復(fù)述，但保持原意。在護(hù)患溝通中，護(hù)理人員全神貫注，并恰當(dāng)?shù)刂貜?fù)可使患者增強(qiáng)對(duì)護(hù)士的信任。
5 澄清和闡明
澄清是將患者一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚。澄清有助于找出問(wèn)題的癥結(jié)所在，有助于增強(qiáng)溝通中的準(zhǔn)確性。闡明是護(hù)理人員對(duì)患者所表達(dá)的問(wèn)題進(jìn)行解釋的過(guò)程，目的是為患者提供一個(gè)新的觀點(diǎn)。
6 沉默
在護(hù)患溝通中，沉默可以給患者以思考的時(shí)間，也給護(hù)士觀察患者和調(diào)適自己的機(jī)會(huì)；適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用沉默會(huì)有意想不到的效果，尤其在患者悲傷、焦慮時(shí)，患者會(huì)感受到護(hù)士是在認(rèn)真地聽(tīng)，在體會(huì)他的心情。
7 觸摸
在護(hù)患溝通中，護(hù)士使用適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，能表達(dá)關(guān)心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定的患者平靜下來(lái)，觸摸也是護(hù)士與視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。
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