試析服務工作中的溝通技巧

溝通是人類社會交往的基本行為過程，通過溝通我們交流思想，聯(lián)絡(luò)感情，傳遞信息。溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程。通過溝通，可以交流彼此的觀點和看法，增進雙方的了解，尋求共識，消除隔閡，謀求一致；通過溝通，我們表達自己的意向和態(tài)度；通過溝通，我們化解誤會，消除疑慮。在民航服務過程中，工作人員每天都要與旅客進行溝通，溝通能力是每一個員工必要的基本素質(zhì)。服務員工的語言表達、親和力、禮儀、對旅客的關(guān)心程度等會直接影響旅客的情感反應，并決定著他們對服務質(zhì)量的評價。因此，員工在創(chuàng)造完美服務的過程中扮演著至關(guān)重要的角色，培養(yǎng)一線員工的服務能力、改善員工的溝通能力，將是企業(yè)提高服務水平和顧客滿意度的有效途徑。民航員工對溝通技巧的運用，不僅僅體現(xiàn)在語言的表達上，還體現(xiàn)在其他以身體輔助和加強表達的種種行為(如微笑、傾聽等)上。它要求服務人員除了要使用適當語言進行溝通之外，還要用心觀察，揣摩和分析旅客的訴求和意見。這些溝通技巧表達不僅能體現(xiàn)出民航的服務水準，還能決定旅客對民航服務的印象。那么，如何將溝通技巧運用在民航服務過程中，如何才能提高與旅客的服務溝通水平，筆者認為應從以下幾個方面人手。

一、真誠面對每位旅客

真誠指的是真實、誠懇、沒有一點虛假，不欺騙，以誠待人，思想和言行保持一致，以從心底感動他人 溝通技巧在民航服務中的運用而最終獲得他人的信任。真誠表現(xiàn)了人的善良、誠實的美好品行。真誠服務的具體表現(xiàn)為時刻為旅客的利益著想。為旅客著想就是要求從旅客購票的那一刻起，服務人員時時處處為旅客行方便，為旅客謀利益，使旅客得到真正的實惠。民航服務人員應思旅客之所思，想旅客之所想，站在他們的角度感知、體會、思考服務中的問題和不足，采取平等、商量的口氣和旅客溝通、交流，切忌高高在上，杜絕官商習氣和霸道作風，學會體諒旅客、感激旅客，一切為旅客著想，洞察先機，將最優(yōu)質(zhì)的服務呈現(xiàn)在旅客面前。

二、掌握必要的語言技巧

語言是服務的工具，是溝通的最基本的手段。語言溝通具有意義表達迅速、準確、能即刻得到信息接受者反饋的優(yōu)點，能有效地幫助顧客形成對企業(yè)的信任。但是不當?shù)恼Z言溝通可能導致分歧、誤解和破壞信任等不利影響。因此，在工作中使用的語言要真實、準確、委婉，富有情感、新意和針對性，切忌簡單、急躁。語調(diào)要柔和，講話時語音高低、輕重、快慢要適宜，語氣要適度。正確恰當?shù)恼Z言使用，使聽者心情愉快，感到親切、溫暖，而且能融洽彼此之間的關(guān)系。講話時語音要準確，音量要適度，以對方聽清楚為準；語調(diào)要柔和，切忌使用傷害性語言，不講有損旅客自尊心的話，也不能講諷刺挖苦旅客的話，話語要處處體現(xiàn)出對旅客的尊重；語意要明確，表達的意思要準確，使用文明用語，禁止使用“不知道”、“不清楚”、“這不是我們部門負責的”等忌語；與旅客交談時，一定要在語言上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心，要盡力克服急躁、生硬等不良情緒。

三、運用恰當?shù)捏w態(tài)語言

體態(tài)語言是通過表情、舉止、神態(tài)、姿勢等象征性體態(tài)來表達意義的一種溝通手段。在服務過程中，民航員工要注意微笑、目光交流、手勢姿勢等細節(jié)。因為溫和的表情、適當?shù)哪抗饨涣�、得體的舉止和姿態(tài)會增加對方的信任感和親切感，而微笑和認真傾聽的神態(tài)則

會讓對方感到受重視和關(guān)懷。面部表情能夠真實、準確地反映感情，傳遞信息。人類的各種情感都可非常靈敏地通過面部表情反映出來。和藹親切的表情向他人傳遞了相互友好的信號，而生硬的面孔則向他人傳遞著冷漠和疏遠的信號。在現(xiàn)實中，微笑具有奇妙的力量，它是禮貌待人的基本要求；它能使面容舒展、容易被接受與欣賞；真誠的微笑能傳遞出友善、關(guān)注、尊重、理解等信息；微笑是一種知心會意、表示友好的笑，是在服務接觸過程中最有吸引力、最有價值的面部表情。眼睛是心靈的窗戶，是傳遞信息有效的途徑和方式。目光交流，既能捕捉自己所需的信息，又能引起對方的注意。旅客可以通過員工的眼神和表情來把握對他們的歡迎和關(guān)心程度，也可以從員工的眼神和舉止中獲取用來判斷對方可靠與否的線索。因此，體態(tài)語言對于溝通雙方好感、親密感和信任感的形成具有重要影響。

四、發(fā)揮細膩的觀察

能力在服務過程中，要善于發(fā)現(xiàn)和留心旅客人群中，哪些旅客正在尋求幫助?哪些屬于特殊旅客?他們有什么特殊的服務需要?這些問題通常是在考察服務員的觀察和注意能力。要想為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務，就必須研究旅客的真正需求。通過細致的觀察、敏銳的觸角、經(jīng)驗的積累和感性思維等方面進行培養(yǎng)，服務員可以通過觀察和注意尋找出提供服務的契機，最大限度滿足旅客的服務需求。“用心”觀察，總能在熙熙攘攘的客流中迅速發(fā)現(xiàn)最需要幫助的人，通過觀察旅客的舉止、言行來判斷旅客需要什么樣的幫助。

五、傾聽旅客的合理訴求

傾聽，就是細心地聽取，不僅用耳朵聽，還要調(diào)動全身的感覺器官，用耳朵、眼睛、心靈一起去“傾聽”。傾聽是贏得信任和尊重最行之有效的方法。因為專注地傾聽別人講話，表示傾聽者對講話人的看法很重視，能使對方對你產(chǎn)生信賴和好感，使講話者形成愉悅、寬容的心理。在傾聽的過程中，服務者一定要神情專注、認真，中途不要打斷對方的說話或插話，以免打斷思路；贊同和附和講話的內(nèi)容時，要恰當?shù)剌p聲說聲“是”、“嗯”，或點頭表示同意。通過傾聽，可以迅速拉近與對方的心理距離，獲得對方的信任。耐心傾聽旅客敘說事情，然后迅速分析出事情的前因后果，有針對性地提出好的建議和解決方法是每一名民航服務人員必須掌握的工作原則。航班延誤或取消，有時確實是客觀原因造成的，但在現(xiàn)實中有些旅客情緒很難克制，將怨氣、怒氣發(fā)泄到服務者身上。這種時候作為服務者就一定要冷靜，切忌沖動；要站在旅客的角度換位思考，充分理解旅客的 心情和疑問；對旅客集中的矛盾點重復地真誠地清楚地進行解釋并加以說服引導。通過堅持不懈的溝通，近距離地做說服工作，盡可能使旅客了解航班不正常的原因和事情的進展趨勢，以獲得旅客的諒解。

六、保持良好的服務心態(tài)

情緒是人對客觀事物的一種體驗，是人的需要和客觀事物之間的關(guān)系反映。旅客在接受各種服務活動過程中會產(chǎn)生出主觀的情緒和情感；在與旅客的服務接觸中，民航員工也有情感體驗的過程。溝通服務人員與旅客的情感，使各自保持良好的情緒，有利于服務工作的順利進行。在民航服務過程中，服務人員和旅客之間難免會發(fā)生矛盾或誤解。面對旅客的抱怨甚至是過激行為，服務人員首先要讓自己冷靜下來，不要急于辯解；要控制好自己的思想情緒，要包容一切，做到喜怒不形于色，既不沖動也不消極；要虛心、耐心、誠心地對待旅客，不計較旅客的語氣和表情。遇到自己感覺實在委屈時，服務人員可以在內(nèi)心默默告誡自己“息怒”以達到平靜；設(shè)法轉(zhuǎn)移注意力以有效推遲情緒升溫；設(shè)想后果的嚴重 性以提醒自己調(diào)整心情。要控制情緒，不單要求服務員工理解自己所在崗位責任的重要性，并且要求員工

具有一定的心理承受能力，要忘掉一切煩惱，自覺調(diào)整自己的情緒，保持穩(wěn)定和平靜的心境。懂得溝通才能懂得如何更好地進行服務。溝通是一門學問，只有在反復實踐的過程中，才能不斷掌握新的服務技巧，形成新的溝通形式，從而較好地運用溝通技巧打開和-諧的關(guān)系之門。為了更好地實現(xiàn)員工與旅客的溝通，員工需要掌握多種溝通服務技巧，達到為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務，讓旅客滿意的目的。

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