客服中心服務(wù)監(jiān)控重點(diǎn)監(jiān)控制度

1 目的

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作，即對(duì)客服代表在接續(xù)過程中存在的服務(wù)質(zhì)量問題通過及時(shí)、有效的監(jiān)控，給予客觀平價(jià)。同時(shí)查找客服工作中存在的不足，及時(shí)形成有價(jià)信息，杜絕類似問題重現(xiàn)、對(duì)隱患問題有進(jìn)行預(yù)見性的避免，從而提升用戶滿意度。

2 適用范圍

客服中心客服代表

3 實(shí)現(xiàn)方式

設(shè)臵專人負(fù)責(zé)對(duì)客服代表的工作質(zhì)量及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評(píng)估,分事前、事中、事后三方面，包含撥測(cè)、旁聽、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢、錄音監(jiān)控四個(gè)環(huán)節(jié)，每天客服代表當(dāng)班被抽檢次數(shù)不低于3次，全方位多方面預(yù)防糾錯(cuò)。

4 管理制度

4.1設(shè)臵專人負(fù)責(zé)對(duì)客服中心全體CSR的工作質(zhì)量以及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行考核評(píng)估。

4.2本著公平、公開的原則，從事實(shí)出發(fā)，全面反映客服中心實(shí)際服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。

4.3抽查樣本原則為隨機(jī)、定向、定量。每月依據(jù)上月監(jiān)控結(jié)果，制定針對(duì)性質(zhì)量監(jiān)控計(jì)劃，重點(diǎn)監(jiān)控，比較提高效果。

4.4以滿足用戶服務(wù)需求為首任，根據(jù)業(yè)務(wù)專業(yè)技能制定不同監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)及最低崗位技能要求。

4.5質(zhì)檢人員根據(jù)工作計(jì)劃進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，保障每位CSR每月至少接受20次以上質(zhì)檢。

4.6依據(jù)《客服中心服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》，得出監(jiān)控結(jié)果，并納入個(gè)人績(jī)效考核。

4.7每月針對(duì)CSR業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度、談話溝通技巧、服務(wù)態(tài)度、規(guī)范用語(yǔ)、最低業(yè)務(wù)技能等方面定項(xiàng)分析，形成《客服中心服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》。

4.8每月匯總CSR存在問題，提交培訓(xùn)需求，待培訓(xùn)實(shí)施完畢后，質(zhì)檢員跟蹤培訓(xùn)效果。

4.9每月質(zhì)量監(jiān)控人員進(jìn)行工作總結(jié)，針對(duì)服務(wù)現(xiàn)狀提出有效改善舉措。

4.10相關(guān)制度要求每半年至少評(píng)估一次，如有變更，需要填寫《客服中心制度流程評(píng)估表》，以保證制度有效執(zhí)行。

5 工作要求：

5.1本著公平、公正的原則，從事實(shí)出發(fā)，全面反映客服中心實(shí)際服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。

5.2服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，明確責(zé)任，工作認(rèn)真細(xì)致，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，做好客服中心的全面監(jiān)控工作。

5.3以滿足用戶服務(wù)需求為首任，制定不同監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)分致命非致命錯(cuò)誤定義。

5.4監(jiān)控記錄需至少留存六個(gè)月，格式統(tǒng)一，詳細(xì)準(zhǔn)確。

5.5監(jiān)控結(jié)果通過《日質(zhì)檢通報(bào)》、《服務(wù)質(zhì)量考核確認(rèn)單》以電子文

檔進(jìn)行信息反饋，并由業(yè)務(wù)班長(zhǎng)及客服代表簽字確認(rèn)�！度召|(zhì)檢通報(bào)》中包含對(duì)客服代表肯定及否定的評(píng)價(jià)。

5.6每月質(zhì)量監(jiān)控人員進(jìn)行工作總結(jié)，針對(duì)服務(wù)現(xiàn)狀提出有效改善舉措。

5.7每月開展質(zhì)檢培訓(xùn)，以校準(zhǔn)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。

6 工作流程示意：

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