客服中心服務質量監(jiān)控信息溝通制度

1目的

為了保證客服中心服務水平，服務質量監(jiān)控組需與其他業(yè)務組協(xié)調(diào)運作，以保證各類信息暢通及時，提高一次性解決問題的準確率和用戶滿意度。

2適用范圍

客服中心服務質量監(jiān)控組

3實現(xiàn)方式

根據(jù)工作需求，服務質量監(jiān)控組定期形成有價信息資料，以書面或電子文檔形式及時反饋相關業(yè)務組。

4管理制度

4.1與業(yè)務口信息溝通要求

4.1.1及時在客服系統(tǒng)中反饋質檢綜合評價及考核評分情況。

4.1.2每月7日前質檢班長負責將《客服中心服務質量分析報告》傳遞至機房現(xiàn)場管理人員，由其負責下發(fā)及流轉。內(nèi)容包括：質量監(jiān)控組對業(yè)務班組服務質量提升的建議及指導。

4.1.3實時將質量監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)問題，通過《質檢信息溝通單》與業(yè)務班長進行互通。

4.1.4如服務質量監(jiān)控標準、工作方式變動，在第一時間通知業(yè)務組，并結合倒班性質，預留培訓時間。

4.2與投訴口信息溝通要求

4.2.1涉及服務質量方面投訴，配合投訴組相關人員，依照流程在規(guī)定時

限內(nèi)提取系統(tǒng)錄音進行問題確認。

4.2.2實時將質量監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)投訴隱患，通過《質檢信息溝通單》進行互通。

4.2.3如服務質量監(jiān)控標準、工作方式變動，在第一時間通知并預留培訓時間。

4.3與培訓口信息溝通要求

4.3.1質檢員在監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)CSR普遍存在問題，及時反饋至質檢班長處，由質檢班長統(tǒng)一匯總。實時提供培訓口。

4.3.2配合培訓組負責對新業(yè)務、焦重點等相關內(nèi)容培訓效果的跟蹤和反饋。

4.3.3配合培訓組，對所提出的監(jiān)控需求（如：新工、下崗、返崗監(jiān)控）進行及時監(jiān)控評估并反饋。

4.3.4定期與培訓組溝通交流，形成會議紀要。

4.3.5如服務質量監(jiān)控標準、工作方式變動，在第一時間通知并預留培訓時間。

4.4與信息采編口信息溝通要求

4.4.1質檢監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)CSR解答困難、或含糊不清、模棱兩可的業(yè)務問題，及時反饋至質檢班長處，由質檢班長統(tǒng)一匯總。通過《質檢信息溝通單》進行信息傳遞。

4.4.2對咨詢庫、知識庫存在的錯誤問題，通過《質檢信息溝通單》及時告知信息采編組進行更正。

4.4.3如服務質量監(jiān)控標準、工作方式變動，在第一時間通知并預留

培訓時間。

5工作要求

5.1公平公正、盡職盡責。

5.2真實性與及時性并重。

5.3工作記錄詳細，準確。

5.4形成的分析言簡意賅，問題明確。

6工作流程示意

7 本制度解釋說明部門

本制度由客服中心負責解釋說明 8 生效日期

本制度自2017年8月起執(zhí)行

客服中心服務質量監(jiān)控制度2017-04-01 09:13 | #2樓

1 目的

服務質量監(jiān)控工作，即對客服代表在接續(xù)過程中存在的服務質量問題通過及時、有效的監(jiān)控，給予客觀平價。同時查找客服工作中存在的不足，及時形成有價信息，杜絕類似問題重現(xiàn)、對隱患問題有進行預見性的避免，從而提升用戶滿意度。

2 適用范圍

客服中心客服代表

3 實現(xiàn)方式

設臵專人負責對客服代表的工作質量及業(yè)務流程進行評估,分事前、事中、事后三方面，包含撥測、旁聽、現(xiàn)場質檢、錄音監(jiān)控四個環(huán)節(jié)，每天客服代表當班被抽檢次數(shù)不低于3次，全方位多方面預防糾錯。

4 管理制度

4.1設臵專人負責對客服中心全體CSR的工作質量以及業(yè)務流程進行考核評估。

4.2本著公平、公開的原則，從事實出發(fā)，全面反映客服中心實際服務質量現(xiàn)狀。

4.3抽查樣本原則為隨機、定向、定量。每月依據(jù)上月監(jiān)控結果，制定針對性質量監(jiān)控計劃，重點監(jiān)控，比較提高效果。

4.4以滿足用戶服務需求為首任，根據(jù)業(yè)務專業(yè)技能制定不同監(jiān)控標準及最低崗位技能要求。

4.5質檢人員根據(jù)工作計劃進行質量監(jiān)控，保障每位CSR每月至少接受20次以上質檢。

4.6依據(jù)《客服中心服務質量考核標準》，得出監(jiān)控結果，并納入個人績效考核。

4.7每月針對CSR業(yè)務知識掌握程度、談話溝通技巧、服務態(tài)度、規(guī)范用語、最低業(yè)務技能等方面定項分析，形成《客服中心服務質量報告》。

4.8每月匯總CSR存在問題，提交培訓需求，待培訓實施完畢后，質檢員跟蹤培訓效果。

4.9每月質量監(jiān)控人員進行工作總結，針對服務現(xiàn)狀提出有效改善舉措。

4.10相關制度要求每半年至少評估一次，如有變更，需要填寫《客服中心制度流程評估表》，以保證制度有效執(zhí)行。

5 工作要求：

5.1本著公平、公正的原則，從事實出發(fā)，全面反映客服中心實際服務質量現(xiàn)狀。

5.2服從上級領導安排，明確責任，工作認真細致，不斷提高自己的業(yè)務水平，做好客服中心的全面監(jiān)控工作。

5.3以滿足用戶服務需求為首任，制定不同監(jiān)控標準，區(qū)分致命非致命錯誤定義。

5.4監(jiān)控記錄需至少留存六個月，格式統(tǒng)一，詳細準確。

5.5監(jiān)控結果通過《日質檢通報》、《服務質量考核確認單》以電子文

檔進行信息反饋，并由業(yè)務班長及客服代表簽字確認。《日質檢通報》中包含對客服代表肯定及否定的評價。

5.6每月質量監(jiān)控人員進行工作總結，針對服務現(xiàn)狀提出有效改善舉措。

5.7每月開展質檢培訓，以校準質檢標準。 6 工作流程示意：

7 本制度解釋說明部門

本制度由客服中心負責解釋說明 8 生效日期

本制度自2017年8月起執(zhí)行

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