- 相關(guān)推薦
內(nèi)控信訪管理
一、業(yè)務(wù)目標(biāo)
1.在處理員工、客戶、社會(huì)群眾來(lái)信來(lái)訪中，宣傳公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)方針、管理目標(biāo)，傾聽(tīng)群眾的呼聲，接受群眾的監(jiān)督，正確處理人民內(nèi)部矛盾，滿足群眾的正當(dāng)要求，保證公司各項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。
2.及時(shí)、客觀、公正做好員工、客戶、社會(huì)信訪工作，防止出現(xiàn)重大違法違紀(jì)及舞弊行為，明確各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部信訪工作職責(zé)，強(qiáng)化信訪工作責(zé)任，妥善、及時(shí)處理好各種信訪事項(xiàng)。
3.保證財(cái)務(wù)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。
4.信訪工作符合國(guó)家、地方《信訪條例》、《信訪工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制》等相關(guān)法律、法規(guī)和公司內(nèi)部規(guī)章制度。
二、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
1.信訪受理和調(diào)查程序不符合國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，直接給公司各項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)帶來(lái)影響。
2.信訪工作責(zé)任制不落實(shí)、處理不及時(shí)，影響正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序和可持續(xù)發(fā)展，事態(tài)惡化給公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失和社會(huì)影響。
3.信訪管理、接待處理過(guò)程中，相關(guān)財(cái)務(wù)信息、數(shù)據(jù)失真。
4.信訪接待處理工作不符合國(guó)家、地方相關(guān)法律、法規(guī)和股份公司有關(guān)制度，影響公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、造成惡劣影響和經(jīng)濟(jì)損失、被處罰。
三、業(yè)務(wù)范圍
公司所有、員工、客戶、群眾的來(lái)信來(lái)訪（包括書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式）的受理、初步調(diào)查核實(shí)、調(diào)查結(jié)果的落實(shí)和歸檔等。
四、業(yè)務(wù)流程描述
1.崗位責(zé)任
1.1.嚴(yán)格按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，依法、及時(shí)、實(shí)事求是就地解決問(wèn)題”的原則，實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口管理”，單位第一把手為第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制。公司第一把手為本單位信訪工作第一責(zé)任人，對(duì)信訪工作負(fù)總責(zé)，定期主持研究部署信訪工作，討論處理重要信訪事件，閱批上級(jí)轉(zhuǎn)來(lái)各類信訪事項(xiàng)，抓1
貴陽(yáng)新希望農(nóng)業(yè)科技有限公司內(nèi)部控制實(shí)施細(xì)則
好領(lǐng)導(dǎo)班子成員信訪工作責(zé)任制的落實(shí)，督導(dǎo)落實(shí)信訪工作各項(xiàng)基本制度，確保信訪渠道暢通。
1.2.對(duì)所有信訪問(wèn)題努力做到件件有著落，事事有結(jié)果。
2.信訪工作例會(huì)制度
信訪工作列入議事日程，定期召開信訪工作會(huì)議，分析形勢(shì)，集體討論事項(xiàng)，部署工作任務(wù)，特別重大信訪事件要召開專題會(huì)議研究決策。
3.信訪工作要求
3.1.健全制度，按程序辦理：制度包括登記制度、呈閱制度、批辦制度、查辦制度、結(jié)案制度、復(fù)位制度、歸檔制度、反饋制度、工作總結(jié)和獎(jiǎng)懲制度、領(lǐng)導(dǎo)接待日制度等等。
3.2.熱情接待來(lái)訪員工、客戶，傾聽(tīng)訴求，細(xì)閱來(lái)訪者攜帶的材料，初步掌握來(lái)訪目的，仔細(xì)記錄。
3.3.對(duì)反映情況和要求的信件，要認(rèn)真閱讀，弄清來(lái)信內(nèi)容，仔細(xì)登記，分類處置。對(duì)上級(jí)交辦、轉(zhuǎn)辦的信訪事項(xiàng)，詳細(xì)登記后及時(shí)呈送領(lǐng)導(dǎo)，處理工作必須做到及時(shí)、快捷、不拖拉。
3.4.對(duì)電話反映的問(wèn)題和要求,要認(rèn)真記錄來(lái)電人的姓名、住址、來(lái)電時(shí)間、聯(lián)系方式，反映的主要問(wèn)題和要求。對(duì)能當(dāng)場(chǎng)解釋答復(fù)的問(wèn)題，接話人員當(dāng)場(chǎng)解釋答復(fù)；當(dāng)時(shí)不能答復(fù)解決的問(wèn)題，應(yīng)耐心做好解釋工作，轉(zhuǎn)至有權(quán)處理的部門或單位處理，并告之來(lái)電人。
3.5.認(rèn)真搞好調(diào)查研究，堅(jiān)持實(shí)事求是地解決問(wèn)題。
4.信訪工作檢查
4.1.信訪實(shí)行登記管理制度。
4.2.對(duì)信訪受理、處理過(guò)程、處理結(jié)果進(jìn)行定期不定期檢查。
5.信訪工作交辦和轉(zhuǎn)辦。
5.1.按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)上級(jí)交辦事件、領(lǐng)導(dǎo)批示的事件、員工和客戶來(lái)信來(lái)訪來(lái)電反映的問(wèn)題，特別是反映強(qiáng)烈的問(wèn)題及越級(jí)上訪的事件，信訪問(wèn)題涉及不同部門管轄，上級(jí)單位會(huì)同公司或部門協(xié)商達(dá)不成一致意見(jiàn)的，可轉(zhuǎn)交總部有關(guān)部門或單位處理。
5.2.交辦、轉(zhuǎn)辦的信訪事項(xiàng)，公司應(yīng)對(duì)交辦信訪事項(xiàng)基本要素詳細(xì)登記，轉(zhuǎn)2
送流程清晰明確，登記處理后一般在2個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)出，接辦單位接到通知后應(yīng)在1個(gè)工作日派人簽收。緊急信訪事項(xiàng)應(yīng)在登記后2小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)出。
5.3.對(duì)電話交辦件，公司應(yīng)詳細(xì)記錄受話人姓名、工作單位、職務(wù)、交辦時(shí)間、交辦事項(xiàng)及交辦要求。接辦單位受話人也應(yīng)逐一記錄清楚。
5.4.接辦單位接到交辦、轉(zhuǎn)辦件后，應(yīng)及時(shí)、認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)。辦結(jié)時(shí)限一般應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)完成，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)辦結(jié)時(shí)間有特別要求的，按領(lǐng)導(dǎo)批示辦理，辦結(jié)完畢后，要及時(shí)報(bào)告結(jié)果或處理情況，逾期不能完成的，應(yīng)書面說(shuō)明情況。
5.5.接辦單位必須詳細(xì)調(diào)查反映的問(wèn)題，涉及其它單位的，應(yīng)積極主動(dòng)與有關(guān)單位協(xié)調(diào)辦理，分清責(zé)任，做到事實(shí)清楚、處理得當(dāng)、政策依據(jù)充分，處理決定客觀公正，促使信訪人息訴息訪。
《內(nèi)控信訪管理》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁(yè)未完全顯示，剩余內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問(wèn)下一頁(yè)查看。
5.6.對(duì)因未及時(shí)交辦、轉(zhuǎn)辦和及時(shí)簽收，造成嚴(yán)重影響公司正常經(jīng)營(yíng)管理事件的嚴(yán)格追究責(zé)任。
6.信訪督查督辦
6.1.督查督辦原則
6.1.1.實(shí)事求是、依法辦事的原則。
6.1.2.屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。
6.1.3.督促檢查與協(xié)調(diào)、指導(dǎo)相結(jié)合的原則。
6.1.4.堅(jiān)持原則與注重實(shí)效相結(jié)合的原則。
6.2.督查督辦范圍
6.2.1.領(lǐng)導(dǎo)批示交辦的信訪事項(xiàng)。
6.2.2.越級(jí)非正常上訪數(shù)量大、問(wèn)題多的部門和單位。
6.2.3.三次以上的重信重訪事件。
6.2.4.其他應(yīng)當(dāng)督查督辦的信訪事件。
6.3.督查督辦方式
6.3.1.督查督辦主要采取電話督辦、書面督辦、約談督辦和實(shí)地督辦等方式。實(shí)地督辦可采取聽(tīng)取匯報(bào)、調(diào)閱資料、回訪信訪人、明察暗訪等方法。一般情況下，信訪事項(xiàng)逾期7天仍未反饋辦理情況的應(yīng)予督辦。
6.3.2.對(duì)涉及多個(gè)部門或重大疑難信訪事件，可與有關(guān)單位組成督查督辦小
組進(jìn)行聯(lián)合督查督辦。
6.3.4.對(duì)多次督辦仍不回復(fù)辦理情況，又不說(shuō)明理由的責(zé)任單位，或多次督查督辦仍處理不力的責(zé)任單位，將責(zé)成說(shuō)明情況或通報(bào)；造成嚴(yán)重后果的，實(shí)行責(zé)任追究。
6.4.督查督辦程序
6.4.1.列入督查督辦范圍的事項(xiàng)，一般按照“一事一項(xiàng)”的要求立項(xiàng)。
6.4.2.列入督查督辦范圍的信訪事項(xiàng)，由信訪部門向承辦單位發(fā)函督辦，承辦單位按督辦函的要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將辦理情況上報(bào)督辦單位。
6.4.3.立項(xiàng)處理的督查督辦信訪事項(xiàng)，經(jīng)辦人在3個(gè)工作日內(nèi)填發(fā)督查督辦通知單，明確承辦單位協(xié)辦單位、辦理要求和辦理時(shí)限。
6.4.4.上級(jí)交辦的信訪事項(xiàng)和領(lǐng)導(dǎo)批示交辦的信訪事項(xiàng)，要根據(jù)問(wèn)題的輕重緩急和難易程度確定辦結(jié)時(shí)限。突發(fā)緊急事項(xiàng)，承辦單位要立即辦理，辦理時(shí)限視情況確定為2－5天；較為緊急的，辦理時(shí)限為20天；一般情況下，辦理時(shí)限為30天；情況較復(fù)雜、處理難度較大的，辦理時(shí)限為40天；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有明確辦結(jié)時(shí)限要求的，按要求辦理。
6.4.5.在規(guī)定時(shí)限內(nèi)承辦單位未辦結(jié)交辦事項(xiàng)的，應(yīng)及時(shí)跟蹤督辦，并要求承辦單位說(shuō)明理由或書面報(bào)告進(jìn)展情況。
6.4.6.重點(diǎn)交辦件應(yīng)當(dāng)派員到承辦單位定期實(shí)地督辦�？删托旁L人反映的意見(jiàn)和問(wèn)題向有關(guān)部門核實(shí)情況，查閱有關(guān)材料，聽(tīng)取信訪人、相關(guān)組織和人員陳述事實(shí)和意見(jiàn)。核實(shí)完畢后，可以視情況向有關(guān)單位和部門反饋意見(jiàn)。經(jīng)多次協(xié)調(diào)、督辦的重點(diǎn)信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)將督辦過(guò)程及辦理情況及時(shí)向批示領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
6.4.7.一般交辦件到期未反饋辦理結(jié)果或辦理進(jìn)度的，要在逾期的第2個(gè)工作日催辦。經(jīng)第一次催辦仍無(wú)結(jié)果或辦理情況的，應(yīng)在第一次催辦后的第15天再次催辦。催辦可采取電話催辦、發(fā)函催辦等方式進(jìn)行。
6.4.8.督查督辦情況應(yīng)定期或不定期予以通報(bào)。
6.5.上報(bào)與反饋
6.5.1.信訪事項(xiàng)辦結(jié)后，由承辦單位書面答復(fù)信訪人。
6.5.2.上級(jí)要求回報(bào)結(jié)果的信訪事項(xiàng)先由承辦單位提出審核意見(jiàn)，送本級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核同意后再上報(bào)。
6.5.3.信訪事項(xiàng)處理情況報(bào)告材料必須規(guī)范。屬逐級(jí)審核轉(zhuǎn)報(bào)的情況報(bào)告，每一級(jí)都應(yīng)有明確處理結(jié)論意見(jiàn)。
6.5.4.對(duì)特殊情況暫時(shí)無(wú)法辦結(jié)的信訪事項(xiàng)，經(jīng)批準(zhǔn)可暫緩辦結(jié)，待進(jìn)一步查清有關(guān)手續(xù)和材料齊備后再予辦結(jié)。對(duì)不符合辦結(jié)要求的信訪事項(xiàng)，退回原承辦單位補(bǔ)充查報(bào)，或重新查報(bào)。
7.處罰管理
7.1.根據(jù)職責(zé)，信訪人員在處理信訪突出問(wèn)題及群體性事件時(shí)，因工作不力，承擔(dān)與領(lǐng)導(dǎo)工作職責(zé)相關(guān)的責(zé)任，責(zé)任分為主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
7.1.1.主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，是指在其職責(zé)范圍內(nèi)，對(duì)直接主管的工作不履行或不正確履行職責(zé)，對(duì)造成的影響或后果負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
7.1.2.重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，是指在其職責(zé)范圍內(nèi)，對(duì)應(yīng)管的工作或參與決策的工作不履行或不正確履行職責(zé)，對(duì)造成的影響或后果負(fù)次要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
7.2.有下列情形之一的，要視情況給予相關(guān)責(zé)任人相應(yīng)的行政、經(jīng)濟(jì)處罰：
7.2.1.責(zé)任人不及時(shí)處理重要來(lái)信、來(lái)訪，或不及時(shí)研究解決信訪突出問(wèn)題，未認(rèn)真落實(shí)上級(jí)機(jī)關(guān)的明確處理意見(jiàn)，導(dǎo)致矛盾激化，造成嚴(yán)重后果的。
7.2.2.對(duì)疑難復(fù)雜的信訪問(wèn)題，未按有關(guān)規(guī)定落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)專辦責(zé)任，久拖不決，造成嚴(yán)重后果的。
7.2.3.拒不辦理上級(jí)機(jī)關(guān)和信訪工作機(jī)構(gòu)交辦、督辦的重要信訪事項(xiàng)，拒不執(zhí)行有上級(jí)主管部門提出的支持信訪請(qǐng)求意見(jiàn)或者編報(bào)虛假材料欺騙上級(jí)機(jī)關(guān)，造成嚴(yán)重后果的。
7.2.4.對(duì)可能造成社會(huì)影響的重大、緊急信訪事項(xiàng)和信訪信息，隱瞞、謊報(bào)、緩報(bào)，或者授意他人隱瞞、謊報(bào)、緩報(bào)，造成嚴(yán)重后果的。
7.2.5.在處理信訪事項(xiàng)過(guò)程中，工作作風(fēng)簡(jiǎn)單粗暴，造成嚴(yán)重后果的。
7.2.6.對(duì)信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)受理、登記、轉(zhuǎn)送、交辦、答復(fù)而未按規(guī)定辦理或逾期未結(jié)，或者應(yīng)當(dāng)履行督查督辦職責(zé)而未履行，造成嚴(yán)重后果的。
7.2.7.在處理信訪事項(xiàng)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)作為而不作為，超越或者濫用職權(quán)，敷衍塞責(zé)、推諉扯皮導(dǎo)致矛盾激化，因故意或重大過(guò)失導(dǎo)致認(rèn)定事實(shí)錯(cuò)誤，造成嚴(yán)重后果的。
7.2.8.其他失職、瀆職行為，引發(fā)信訪突出問(wèn)題或群體性事件的。
五、相關(guān)制度目錄：
國(guó)務(wù)院1996年《信訪條例》、《信訪工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制》、《來(lái)信來(lái)訪登記制》、《信訪事件交辦轉(zhuǎn)辦制》、《信訪督查督辦制》、《國(guó)務(wù)院維護(hù)信訪工作秩序的幾項(xiàng)規(guī)定》、國(guó)務(wù)院各部委《信訪工作暫行條例》。
六、主要控制點(diǎn)：
1.信訪工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制的明確。實(shí)行單位第一把手為第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制。
2.信訪的受理。
3.信訪初步調(diào)查核實(shí)、督查督辦。
4.信訪調(diào)查工作審批。
5.調(diào)查資料歸檔。
七、相關(guān)工作記錄
《信訪登記表》、《信訪工作會(huì)議記錄》、《信訪處理情況及反饋記錄》、《信訪調(diào)查核實(shí)報(bào)告》
【內(nèi)控信訪管理】相關(guān)文章：
內(nèi)控資產(chǎn)管理03-25
全面風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)控03-25
提升內(nèi)控管理03-25
加強(qiáng)內(nèi)控管理03-25
管理內(nèi)控建議與分析03-25
公司內(nèi)控管理03-25