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信息化管理深化內(nèi)控
在學(xué)習(xí)、借鑒其他成功企業(yè)信息化管理的過程中，最常見的一個名詞是ERP。ERP（Enterprise Resource Planning企業(yè)資源計劃)是當(dāng)今國際上一個最先進(jìn)的企業(yè)管理模式,它在體現(xiàn)當(dāng)今世界最先進(jìn)的企業(yè)管理理論的同時，也提供了企業(yè)信息化集成的最佳解決方案，它對于改善企業(yè)業(yè)務(wù)流程、提高企業(yè)核心競爭力的作用是顯而易見的。
而另一個體現(xiàn)信息化管理的關(guān)鍵詞是：OA（offic anywhere 辦公自動化）。隨著人們對OA的熟悉，傳統(tǒng)OA如公文傳遞、人事管理、日常工作計劃已深化到協(xié)同工作、費用控制、遠(yuǎn)程視頻會議等，逐步從簡單的構(gòu)架發(fā)展成為企業(yè)的信息化中心平臺。
ERP著重于管理物流、資金流、信息流；而OA是辦公軟件系統(tǒng)，著重于管人、管事。某企業(yè)的信息化管理可以O(shè)A為核心平臺，對營銷體系則可以根據(jù)具體產(chǎn)品或服務(wù)的特性來加以部分實施ERP或?qū)RP控制節(jié)點的理念、功能融入整體OA系統(tǒng)。
下圖以提供代理產(chǎn)品或服務(wù)為主營業(yè)務(wù)的某企業(yè)單位為例，實施構(gòu)想是在整個企業(yè)管理體系上以O(shè)A為核心溝通平臺，在營銷體系上則融入了代理業(yè)務(wù)模式的ERP管理控制理念。
現(xiàn)將上圖(因以代理業(yè)務(wù)營銷模式為例，以下都以產(chǎn)品做為服務(wù)產(chǎn)品的簡稱)分成營銷、人力資源、財務(wù)、物流工作流程來做闡述:
第一部分 注重節(jié)點控制的營銷系統(tǒng)
一、 通過采購管理系統(tǒng)提交采購數(shù)據(jù)和報表
采購管理系統(tǒng)是基于從市場出發(fā)，分析產(chǎn)品、供應(yīng)商與市場，從而為營銷戰(zhàn)略提供重要數(shù)據(jù)。采購管理系統(tǒng)工作流程一般有以下步驟：
首先，在系統(tǒng)中填寫產(chǎn)品市場SWOT（優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會、威脅）分析表。從市場需求出發(fā)，對企業(yè)平臺可銷售的產(chǎn)品進(jìn)行分析，有效利用平臺優(yōu)勢創(chuàng)新產(chǎn)品、改進(jìn)產(chǎn)品。例如增加電子刊物發(fā)行服務(wù)可行性項目、手機(jī)短信服務(wù)可行性項目等。
其次，承接上述分析，采集各種可銷售的資源，填入系統(tǒng)的基礎(chǔ)產(chǎn)品數(shù)據(jù)表。采購員需要關(guān)注市場，不斷開拓各種產(chǎn)品資源；并對原有資源不斷豐富化，例如持續(xù)增加酒店會員，不斷增加票務(wù)品種為市民提供更多選擇等。
第三,分析采購資源成本，填入系統(tǒng)的產(chǎn)品成本分析表。采購員要想更好的了解產(chǎn)品和賣點，必須深入的分析產(chǎn)品價值鏈，剖析產(chǎn)品成本，充分考慮某企業(yè)服務(wù)在產(chǎn)品價值鏈上的強(qiáng)化和延伸。例如從自駕游市場出發(fā)，除了為客戶提供入住酒店的服務(wù)外，還可以提供該城市景點的票務(wù)，還可以提供購買特產(chǎn)票務(wù)和農(nóng)家樂之類的特色餐飲服務(wù)，從而為人們出行提供全方位的便捷服務(wù)。此外例如通過對產(chǎn)品成本的剖析，得出產(chǎn)品銷售毛利率的大致數(shù)據(jù)，可以為后續(xù)銷售定價做重要依據(jù)。
第四，綜合以上主要分析表，在系統(tǒng)生成采購報告，導(dǎo)出為通用文檔格式后通過OA系統(tǒng)提交到企業(yè)管理層審批。
二、管理層審批通過采購任務(wù)，OA工作流轉(zhuǎn)到銷售定價系統(tǒng)。通過采購系統(tǒng)轉(zhuǎn)來的數(shù)據(jù)和自身的服務(wù)成本分析表，市場部確定銷售定價，并將結(jié)果自動轉(zhuǎn)入企業(yè)信息中心營銷系統(tǒng)（以下簡稱營銷系統(tǒng)）。
三、營銷系統(tǒng)是一個以大型數(shù)據(jù)庫和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用為基礎(chǔ)，由銷售產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫管理模塊、客戶關(guān)系管理（CRM）模塊、銷售訂單模塊和營銷知識庫模塊等構(gòu)成的大型系統(tǒng)，它是某企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)與各某企業(yè)網(wǎng)點信息交互的平臺。
1.銷售產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫管理模塊是分部門、人員權(quán)限級別的系統(tǒng)模塊，這里包含所有銷售產(chǎn)品的詳細(xì)信息和售價，只有相關(guān)部門具備相應(yīng)權(quán)限的人員才可參看、操作相應(yīng)的產(chǎn)品數(shù)據(jù)；例如營業(yè)網(wǎng)點票務(wù)服務(wù)部的操作人員只可以查詢各種票務(wù)信息，并提交訂單。
2.客戶關(guān)系管理模塊是具備開發(fā)客戶、跟進(jìn)客戶、維護(hù)客戶的功能模塊。銷售員通過客戶基礎(chǔ)資料的錄入，客戶跟進(jìn)的記錄，客戶級別判斷，客戶狀態(tài)分析等系統(tǒng)預(yù)設(shè)的工作來掌控客戶關(guān)系；在擁有大量客戶資源時，一個銷售員就可以從容處理、統(tǒng)籌安排事務(wù)，更好的實現(xiàn)銷售能力的提升。
該模塊通過設(shè)定的報表系統(tǒng)，自動生成各種銷售層面的數(shù)據(jù)報告，如客戶來源分析報表、客戶流失分析報表等，為營銷管理提供各種非常具有價值的分析數(shù)據(jù)。
3.銷售訂單模塊主要有以下功能：一是銷售員當(dāng)前訂單提交處理；二是所有歷史訂單追溯查詢；三是自動生成各種反映銷售業(yè)績和營銷市場分析的報表。
4.營銷知識庫模塊是個羅列了所有產(chǎn)品知識、銷售技能知識的學(xué)習(xí)系統(tǒng)，可以由企業(yè)市場部發(fā)起和建設(shè)，并可以設(shè)立內(nèi)部交流論壇。這個模塊將解決所有的銷售方面常見問題，同時還起到銷售技能交流的作用。
5.在工作人員完成對訂單的確認(rèn)后，營銷系統(tǒng)將訂單信息分別發(fā)送到相應(yīng)單位或部門的財務(wù)系統(tǒng)和物流系統(tǒng)，并隨時接收反饋數(shù)據(jù)。
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四、各單位或部門通過與營銷系統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)連接，進(jìn)行查詢、上傳、下載、編輯、刪除等各項權(quán)限操作。
上述營銷體系流程控制的意義在于：
一、建立規(guī)范的操作流程和審核控制，管理層可以得到真實有效的數(shù)據(jù)，做出正
確的分析、審核。
二、 通過采購管理系統(tǒng)的內(nèi)容設(shè)置，可以讓采購人員更加專業(yè)化的考慮問
題，提交有說服力的采購報告。
三、營銷系統(tǒng)做為一個大環(huán)節(jié)，全方位的流轉(zhuǎn)各種數(shù)據(jù)；也使得某企業(yè)各單
位或部門工作人員操作規(guī)范、便捷。
四、客戶關(guān)系管理模塊是一個以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研
究，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升新客戶開發(fā)數(shù)、提高客戶滿意度和忠誠度；它是企業(yè)以信息技術(shù)不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的業(yè)務(wù)流程體現(xiàn)。
五、營銷知識庫模塊的意義在于使得一個銷售新人可以通過該模塊內(nèi)容很
快熟悉各項產(chǎn)品知識和銷售業(yè)務(wù)，有效減輕人員培訓(xùn)壓力。老銷售也可以通過此模塊傳遞、交流銷售心得，從而實現(xiàn)整體提升銷售團(tuán)隊的素質(zhì)。
第二部分 注重提升員工素質(zhì)的人力資源管理系統(tǒng)
人力資源的考核主要基于員工日常表現(xiàn)和和績效考核這兩大塊。
一、人力資源部根據(jù)不同崗位、工種和職位定義各種周、月、季、年報表的考核內(nèi)容、辦法和標(biāo)準(zhǔn)并通過OA發(fā)放到各位員工，對于半年度或年度重要考核甚至還要進(jìn)行360度（上級、平級、下級）考核。
二、員工按規(guī)定日期在人力資源管理系統(tǒng)中提交報表。
三、營銷部門根據(jù)營銷系統(tǒng)中各位員工的業(yè)績數(shù)據(jù)，在人力資源管理系統(tǒng)中提交績效考核報表。
四、人力資源部根據(jù)提交的報表發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點和缺點，并為其做近期和中期的培訓(xùn)規(guī)劃。通過這些報表和培訓(xùn)結(jié)果，人力資源部依此做為員工年底考評的主要依據(jù)。
第三部分 營銷末端的財務(wù)和物流流程
簡述財務(wù)和物流流程在整個營銷體系末端的作用如下：營銷系統(tǒng)確認(rèn)訂單后，直接將財務(wù)數(shù)據(jù)傳遞到相應(yīng)單位的財務(wù)系統(tǒng)，同時將訂單收寄信息傳遞到相應(yīng)單位的物流系統(tǒng)；財務(wù)系統(tǒng)在確認(rèn)款項結(jié)清后反饋信息；物流系統(tǒng)將寄發(fā)過程的每一個環(huán)節(jié)反饋到營銷系統(tǒng)，從而實現(xiàn)整個營銷流程的結(jié)束。
財務(wù)人員月末將通過OA上報財務(wù)報表，物流人員將通過OA上報物流統(tǒng)計報告，這樣管理層通過OA系統(tǒng)，獲取各種報表，實現(xiàn)全方位獲悉信息，并做出決策。
綜上簡述，以企業(yè)OA為中樞平臺的整個管理體系，把企業(yè)的物流、人流、資金流、信息流統(tǒng)一起來進(jìn)行管理，起到了有效加強(qiáng)企業(yè)管控的作用，提升了科學(xué)管理水平。相信通過信息技術(shù)與企業(yè)管理理念的不斷融合和升級，對OA系統(tǒng)及人力資源系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、物流系統(tǒng)等的不斷建設(shè)完善，必將有力的推進(jìn)向深化企業(yè)內(nèi)控轉(zhuǎn)變。
王斌修改于2017年1月
后記
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落筆之際，思緒萬千。
自2003年第一次接觸CRM，距今7年了。當(dāng)時我在一個網(wǎng)絡(luò)公司做市場專員，這家公司銷售人員非常多，而最多的投訴就是客戶被公司不同業(yè)務(wù)員電話“騷擾”。最終公司領(lǐng)導(dǎo)出資自建了一個CRM，結(jié)果是業(yè)務(wù)員人少了，而業(yè)績和客戶滿意度提高了。這件事給我的印象非常深。
在2017年我調(diào)入了一家軟件公司做市場經(jīng)理；這是一家研發(fā)ERP和CRM軟件的企業(yè)，我通過對ERP、CRM的測試建議報告、產(chǎn)品樣本的文案寫作，更深入的了解了信息化工程對于企業(yè)的重要意義。
在2017年我加入了一家雛形集團(tuán)投資公司。在哪里最吸引我的是管理層對企業(yè)信息化工程的大力發(fā)展。除了市場工作和管理工作，我?guī)缀趺刻於荚趨⑴c各種流程的源代碼設(shè)計和實際操作可行性分析、改進(jìn)。
通過幾年工作，我得出的總結(jié)是：1、企業(yè)要想在管理、營銷層面上臺階，必須不斷完善、深化信息化工程。2、市場永遠(yuǎn)在變，程序永遠(yuǎn)不要構(gòu)想一步到位。3、程序的設(shè)計必須要由企業(yè)管理實踐經(jīng)驗豐富的人來主導(dǎo)，而非程序員。
征文活動開始時，我進(jìn)一步學(xué)習(xí)了某企業(yè)數(shù)據(jù)庫營銷的知識。通過對“信息化引領(lǐng)，實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變”的理解，結(jié)合自身的工作經(jīng)驗，收集了一些資料寫下了《直郵業(yè)務(wù)信息化發(fā)展思路》、《快遞企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展暢想》、《構(gòu)想》這三篇。篇中很多不足之處，希望能夠得到各方面指正。
在此致謝！
王斌修改于2017年1月
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