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關于中國導游一些現狀的思考
一、導游辛酸知多少
導游,是一個令人羨慕的職業(yè).在很多人的印象中,他們談吐文雅,知識淵博,見多識廣,收入不菲,是一群自由職業(yè)者. 人們一般都覺得導游可以游山玩水，是一份輕松又很容易賺錢的職業(yè)。事實上導游是一種復雜的、高智能、高技能的服務工作。在游客心目中，導游是一個國家（或地區(qū)）的代表、是人民的友好使者。大多數導游都以其廣博的知識、精湛的導游技巧、熱情的服務為游客提供了良好的旅游享受，是當之無愧的“民間大使”。但是,曾幾何時,人們給導游扣上了各種各樣的帽子.他們覺得導游只顧賺錢,不問服務.他們"勾結"旅游景點一起"騙取"游客的錢.在他們的心目中.導游成了一群黑心的騙子.然而.導游的辛酸有多少人能夠知道呢?
1、辛苦的24小時
導游的工作強度與一般人"朝九晚五"的工作時間不同，導游的工作時間相當彈性化，有時可能休息好長一段時間，但在旅游旺季時也會一連帶上幾個團不休息。在帶團期間，工作時間的不固定性決定了工作強度的不確定。導游一旦上團，基本上是24小時全都在工作，白天是一團人的吃、行、用、玩，晚上是住宿休息，夜里也可能要處理一些突發(fā)事件：比如遇到客人生病得幫忙找醫(yī)生，或賓館房間不夠，自己只能另找住所等，那種身體和心理兩方面的勞頓是外人所難以體會的。一般人工作8小時以外的時間完全是自己支配，但是導游則不行。根據行程的安排，導游可能要早上五六點鐘就起床，晚上十一、
二點鐘才休息，有時一天只能休息三四個小時，精力、體力的消耗常常達到最大值。幾乎每個導游都有胃病，上團經常吃不上飯,夜深人靜,當旅客睡在夢想的時候,他們也許還在工作.
2、時時刻刻的危險
帶團的時候,導游基本上是奔波在第一線.為了保證游客的安全,他們奔波勞碌,然而,導游自己的安全卻經常被人忽視. 九寨溝導游的事故很多，幾乎每天都要發(fā)生幾起,每年都有許多導游犧牲.而他們并沒有社會保險.導游的安全利益得不到切實的保障.
3、微薄的待遇
導游的工資在全國一般標準大約為200-800左右/月，大多為300-600之間.當然，也有旅行社不給導游基本工資.目前絕大多數的旅行社和旅游公司，出于自身經濟利益的考慮，不愿花錢養(yǎng)導游，有的甚至要求導游出團前先行交納所謂的“人頭費”（即導游花錢買團帶）.這種不合理的薪金制度不能全面評價導游的工作量和工作質量，不能保證導游勞動價值的補償。它極大地挫傷了導游人員的服務積極性，使得服務質量再好的導游也會滑向"導購人員"，妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。
4、游客的不尊重
隨著生活水平的提高，出游的人越來越多，但是旅游者各方面的素質亟待提高。游出行的時機多在黃金周，加上我國各旅游地的軟、硬件尚不完善，難以實現其較高的旅游期望值，于是往往會將其失望情緒轉為對旅游從業(yè)人員的抵觸情緒。另外，很多國人在出游時將不衛(wèi)生、不文明、不禮貌的陋習也帶至旅游地，突出地表現為臟、吵、搶、粗、俗、窘、潑。部分人還個人意識膨脹，不注意配合導游的工作，并對導游等服務行業(yè)人員有歧視心理，這肯定會影響導游的工作情緒和質量。稍不滿意就對導游人員投訴，而媒體方面則動輒配合游客“曝光”。經常有游客辱罵導游人員,女導游經常被素質低的客人調戲等不文明的現象出現.
二 原因分析
1、當前導游人員薪金制分析
目前國內導游人員的收入主要由基本工資、帶團津貼、"回扣"和少量小費構成，勞動保險由旅行社代買或自己購買。以昆明市為例，只有少數旅行社的專職導游才有固定的工資，金額多在300元左右；帶團津貼在外語導游中較高，但在國語導游中只有部分旅行社發(fā)放，大致為每團每天15－30元左右；至于小費，在海外旅游團中比較普遍，而在國內除了廣東等經濟發(fā)達地區(qū)的少數旅游團外，基本上不多見。如此一來，"回扣"就成了大多數導游人員的主要收入來源。
"回扣"是導游人員和駕駛員在帶客人進入旅游商店購物。消費之后，從店方獲取的各種好處費。除了"人頭費"以外，還有游客購物金額的10%－40%的返利。導游人員的"回扣"是旅游業(yè)"回扣"中的一小部分，因為"回扣"要在地陪導游、司機、全陪導游、旅行社和旅游汽車公司之間分配。所以，地陪導游的"回扣"所得是在扣除了交回旅行社、旅游汽車公司的"人頭費"和購物簽單，以及給司機和全陪的費用后的剩余收入。
廣大的導游人員都屬于“三無人員”：無基本工資、無基本福利保障、無明確勞動報酬保障，不少業(yè)內同行自嘲為“生活在社會邊緣的人”。 目前絕大多數的旅行社和旅游公司，出于自身經濟利益的考慮，不愿花錢養(yǎng)導游，有的甚至要求導游出團前先行交納所謂的“人頭費”（即導游花錢買團帶），如此一來，被“逼上梁山”的導游們?yōu)榱速嶅X，只有采取“羊毛出在羊身上”的辦法，想方設法減少景點游覽、增加購物，以期多拿回扣，由此引起的旅游投訴層出不窮。國家明文規(guī)定導游不能拿回扣，試問我們這些所謂的“民間大使”的勞動報酬，從哪里獲取呢？這已經成為在導游服務工作第一線的導游人員們所關注的一個迫在眉睫的最基本、最現實的重要問題！�。私�，海南省從2002年2月1日起實行旅游傭金結算制度，要求旅行社必須依法按合同確定導游人員的報酬，并納入企業(yè)核算體系，規(guī)范管理。那么四川何時才能出現這些維護導游權益的保護條例呢？我們迫切期待。
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這反映了目前旅游-行業(yè)中存在的一個普遍現象。事實上，導游收入問題一直是旅游-行業(yè)內部關注的焦點，導游獲取收入的正當途徑不能得到落實，旅游服務質量就無法獲得本質的改善，旅游-行業(yè)的健康發(fā)展將受到影響。在國家旅游局日前出臺的一些相關文件條例中規(guī)定：導游不允許收受傭金，旅行社必須與聘用的導游人員簽訂勞動合同，明確勞動報酬和返回傭金比例，并納入企業(yè)核算體系內規(guī)范管理。據了解，四川省也已經開始著手相關工作，在2002年的全省旅游工作會議上，四川省旅游局鐘勉局長明確指出，2002年四川將進一步加強旅游-行業(yè)管理，嚴格規(guī)范導游人員聘用合同及報酬機制。
2、以"回扣"為主體的導游薪金制度形成原因分析
隨著中國旅游業(yè)的發(fā)展，以"回扣"為主體的導游薪金制度從20世紀80年代就逐漸形成，在行業(yè)內部獲得了默認。雖然有關部門試圖改變，但始終不能打破這種使各方面利益達到均衡的"體制"。究其原因，主要是它有著一定的生存的合理性土壤:
1).旅行社的惡性削價競爭
由于旅行社業(yè)進入門檻較低，旅游-行業(yè)的市場機制不健全，加上當前旅行社中普遍存在的、不合規(guī)范的承包經營，旅行社產業(yè)急劇擴張。一些主管部門沒有發(fā)揮應有的宏觀調控作用，加劇了旅行社業(yè)的過度競爭。在競爭的壓力和利益的驅使下，許多旅行社僅以"顧客導向"為主，忽視"成本導向"，競相以削價為主要手段來銷售產品。使得銷售價與采購價之間的差異微乎其微，為保證必要的組團利潤，旅行社唯有取消導游的薪酬、降低接待標準，甚至縱容、慫恿導游帶客購物，以獲得不菲的"人頭費"和購物簽單。以昆明的"石林一日游"為例，有的旅行社報價可以低至60元（包括門票、餐費、車費和導游費用），而現在僅石林門票就要80元，費用的缺口當然要通過增加購物次數來彌補了。在旅行社惡性的削價競爭情況下，導游人員不但不能獲得應得的帶團酬勞，還要交給旅行社數量不等的"人頭費"和簽單費，于是就只能通過領游客購物來取得自己必要的收入�？梢哉f，旅行社組團利潤的偏低和惡性低價競爭使得導游不得不把很大一部分精力放在購物上，而不能專心帶團，這是造成以回扣為主的 導游
薪金體制的最重要原因，也是導致導游服務質量下降的最直接原因。
2).導游聘用制度的特殊性
由于旅游業(yè)淡旺季差異明顯，組團利潤相對較小，旅行社為最大限度節(jié)省開支，只會配備少量的專職導游，在旺季時就聘用大批的兼職導游。多數旅行社將工作重點只放在外聯業(yè)務上，不重視導游人員的開發(fā)管理。大部分導游的日常管理缺乏依托單位，影響了導游隊伍的穩(wěn)定和整體素質的不斷提高�；咎幱陂e散狀態(tài)的導游既失去了外界對其服務水平的有效監(jiān)督，也失去了競爭的壓力和提高自身素養(yǎng)的動力。
3).導游激勵機制的不健全
除了少數業(yè)務量較好的旅行社外，對導游人員的激勵不但手段單一，而且力度不大，覆蓋面有限。由于大多數旅行社只求最大限度地降低營業(yè)成本，不但大多數導游沒有本來就微薄的工資和各種福利保障，而且還需向旅行社交納上千元的押金和一定的管理費用、帶團"人頭費"。這樣不規(guī)范的勞動報酬制度根本就不能對導游進行有效激勵。對許多旅行社來講，唯一的激勵手段就是懲罰：扣除風險押金或未報銷的預付團款。甚至有的旅行社只要投訴涉及導游的，就無視導游的工作投入，把投訴造成的經濟損失轉嫁到導游身上。
4).導游服務的商品化
旅游業(yè)是一項生產和銷售旅游商品的產業(yè)，為旅游業(yè)創(chuàng)造經濟效益和贏利相對應的導游服務也必然商品化，按勞收取勞務費用。導游人員要安排旅游者的食、住、行、游、購、娛等事項，以滿足旅游者物質上和精神上的需要。在規(guī)范程式的不斷重復勞動中，導游既要具備較高的知識水平和心智技能，還要腦體高度結合，承擔較重的工作量，更要面對大量的"旅游污染"。因此，高度付出的導游人員必然需要較高的經濟回報。
5).導游工作的特殊性
在帶團游覽中，幾乎一切事務都要由導游人員來獨立主持和協(xié)調。一方面，導游是旅行社的代理人，另一方面導游員在接待過程中又是游客的代理人。在這一對委托人--代理人的關系中，后者掌握前
者的信息較多。一些導游可以利用這一種信息方面的不對稱謀取私利。同時導游人員所服務旅行社一般不固定，在旅游市場上隨供求關系的變化而流動。再加上導游服務的無形性、旅游產品的提供與消費的同時性，以及較高的關聯度，使得對導游服務質量的監(jiān)督和管理非常被動。相關部門無法用統(tǒng)一標準來衡量導游的服務質量，也無法對其進行有效的管理監(jiān)督。
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6).整體旅游市場的不規(guī)范
3、旅游市場的不規(guī)范
導游隊伍的一些不盡如人意的表現，和旅游市場大環(huán)境的不規(guī)范是緊密聯系的。當我們談到導游隊伍的管理時，決不能脫離了整個旅游市場的大背景。旅游市場的不規(guī)范表現在三個方面：
（1）旅游購物市場有待完善
導游引導客人購物是旅游服務中的必要環(huán)節(jié)，取得一定比例的傭金作為宣傳促銷獎勵十分正常。問題是我國旅游商品的研發(fā)與市場脫節(jié)，各地購物商店的商品缺乏鮮明的地方特色和民族特色，許多又做工粗糙甚至為假冒偽劣商品，沒有吸引力，于是許多商店只有靠給導游和司機高額回扣來吸引顧客。
（2）缺乏對司機的有效監(jiān)督和管理
在迅速發(fā)展的旅游業(yè)面前，旅游車司機的培訓和管理已明顯滯后，司機的素質和服務質量良莠不齊。司機接團本身就有不菲的車費，所以司機與導游分得同樣比例的回扣是不合情理的。由于有回扣可得，部分司機低成本接團，甚至"零車費"或向車隊交"人頭費"，擾亂了市場秩序，破壞了公平競爭氛圍。導游和司機在行程中是平等合作的關系，大多數決定都是兩者共同作出的，但出現服務質量問題時往往是導游被處分。究其原因，一是由于需要配備專門的技術、車輛，旅游車駕駛員經常是供不應求，旅行社在考慮司機時首先關注車型和車費，而不在乎其品質和內在素質；二是管理法規(guī)上的漏洞，例如，在《導游人員管理條例》中，列舉了多條針對導游的明細懲罰條文．而在已廢止的《旅游汽車、游船管理辦法》中，對司機服務質量的明細
要求和懲罰著墨不多，而且很少真正執(zhí)行。
（3）游客出游心理尚不成熟
隨著生活水平的提高，出游的人越來越多，但是旅游者各方面的素質亟待提高。游客選擇線路和旅行社時往往只比較價格，對相應的法律法規(guī)了解不多，缺乏必要的維權意識。出行的時機多在黃金周，加上我國各旅游地的軟、硬件尚不完善，難以實現其較高的旅游期望值，于是往往會將其失望情緒轉為對旅游從業(yè)人員的抵觸情緒。另外，很多國人在出游時將不衛(wèi)生、不文明、不禮貌的陋習也帶至旅游地，突出地表現為臟、吵、搶、粗、俗、窘、潑。部分人還個人意識膨脹，不注意配合導游的工作，并對導游等服務行業(yè)人員有歧視心理，這肯定會影響導游的工作情緒和質量。
三、導游管理改革
(一)、導游薪金制度改革的意義
導游人員是旅游接待工作的主體，是整個旅游服務的軸心。導游服務作為旅游產品的一部分向旅游者出售，是旅游服務產品質量高低的最敏感的部分。遺憾的是，在中國旅游業(yè)飛速發(fā)展的同時，導游服務質量一直參差不齊，成為旅游事業(yè)深人發(fā)展的瓶頸。
由于此前有關導游管理方面的研究不多，且有的缺乏客觀全面的調查分析，加上大眾對導游聲音的忽略、導游隊伍自身的不純潔性，使得包括媒體、旅游研究者和管理者在內的大多數人一直將導游服務中存在的質量問題歸于導游的素質和道德水準上。不過現在已有許多人意識到影響導游服務水平的主要原因在于以"回扣"為主的導游收入體制上。海南等地已經開始施行或醞釀施行導游合法傭金制度，邁出了規(guī)范導游收入、整頓市場的重要一步�？墒侨绻J為此舉能一勞永逸地解決導游服務中存在的問題，顯然過于樂觀。因為真正提高導游服務質量的關鍵，在于導游人員薪金制度的改革和整個行業(yè)的規(guī)范。
人是生產力中最活躍的因素，導游服務質量的提高在很大程度上
有賴于導游主體自身素質和自覺性的提高，以及對導游客體和服務規(guī)律性的認識。保證導游人員合理的物質要求，激發(fā)導游人員的積極性，使其從內心深處培養(yǎng)起高度的責任感、職業(yè)榮譽感和積極向上的學習精神，這才是最佳的解決之道。只有在良好的服務意識和服務態(tài)度的支配下，才能使熟練的服務技能發(fā)揮作用。
實際上，當前導游服務中存在的問題恰恰多是源于不合理的以"回扣"為主體的薪金制度。管理部門多次整改后都不能有效解決導游服務質量問題的真正原因，也在于沒有認識到或是刻意回避了這一關鍵。說到底，我們現在的管理手段只是"頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳"，漠視了導游人員正常的經濟利益要求，而強求他們服務水準的提高。
從一定程度上講，目前以"回扣"為主體的薪金分配制度尚有其存在的合理性土壤。當前的關鍵是減少其負面影響，將之抑制在可以接受的范圍之內，并與導游人員的激勵和提高、旅游市場的規(guī)范有效結合在一起，形成良性循環(huán)。如果使導游人員的薪金制度走上良性的發(fā)展道路，必然能有效地加強導游人員的管理，促進旅游業(yè)的進一步發(fā)展。
(二)、導游薪金制度改革的途徑
不合理的薪金制度不能全面評價導游的工作量和工作質量，不能保證導游勞動價值的補償。它極大地挫傷了導游人員的服務積極性，使得服務質量再好的導游也會滑向"導購人員"，妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。改革現行的導游薪金制度，使導游形成自我約束、自我激勵。自由競爭的內在機制，早就勢在必行。當然，這項改革是一個系統(tǒng)化、全方位。長期性的工作，必須與旅游市場整體環(huán)境的完善、市場約束機制的健全結合起來：
1.杜絕旅行社的惡性削價競爭
惡性削價競爭不但不會促進服務質量的改善，反而會導致質量被忽視，無意保證質量或無力保證質量。從當前來看，加強旅游價格的市場監(jiān)控、恢復正常的組團利潤十分必要。一方面要制定旅游產品單項服務的最低和最高限價并向社會公布，以制止惡性削價競爭；另一
方面要加強監(jiān)督檢查，防止通過減少服務項目或降低服務標準來削價競爭，并對削價競爭者和擾亂市場秩序者采取堅決有力的處罰，以維護市場秩序。當然更重要的，是加快旅行社的體制改革和企業(yè)重組，建立現代企業(yè)制度，提高企業(yè)素質。同時完備法治體系，提高行業(yè)進入門檻，杜絕部門承包，通過專業(yè)化分工、市場細分和加強管理來提高企業(yè)生產效率和整體效益，使旅行社間的競爭由低價競爭向質量競爭、人員素質競爭轉變。
2.健全導游激勵機制
據美國心理學家威廉〃詹姆士指出：絕大部分的員工對承擔的工作一般只付出自己能力的20%~30%，而一旦受到有效的激勵，就可能發(fā)揮其能力的80%~90%。旅行社應建立一種既能使盡職的導游獲得應得的回報，又能使導游必須為其質量問題支付成本的激勵機制，來最大限度地調動導游員的工作積極性，保證導游服務的高質量。筆者認為，首先是要提高導游的物質待遇，高薪養(yǎng)優(yōu)，滿足其合理的物質需要。其次是按導游心理活動規(guī)律對其進行科學管理，培養(yǎng)導游良好的情操、豐富的知識、高超的技能。對不同的導游員，要綜合、靈活地采取工作激勵、情感激勵、獎懲激勵、角色激勵等手段，使傳統(tǒng)的人事行政管理方式向人事心理管理方式轉變，從而激發(fā)導游人員的工作熱情和努力程度，提高他們的工作效率和質量。
3.改革現行導購傭金機制
目前傭金分配中給司陪的傭金比例過高，造成購物商店的商品和服務價格太高，嚴重影響了旅游者的利益和旅游體驗。當然這很大程度上是因為導游、司機和旅行社等方面都要分一杯羹，特別是有了可觀車費的司機還要與地陪導游平分傭金。應該執(zhí)行合法傭金制度，由旅游經營行業(yè)組織商定傭金的合法比例，尋求實現商家、導游人員和旅行社之間利益的公平和合理，井將傭金收授限于旅游商品銷售企業(yè)和旅行社之間結算，杜絕高額傭金和暗箱操作。把傭金結算納入財務和稅務管理，接受工商和稅務的監(jiān)督。逐步降低司機的傭金比例，使其收入以車費為主。
4.導游小費給付的明確化、制度化、規(guī)范化
給付小費是文明程度的體現，也是對導游工作的認可與感謝。固
定、靈活的小費給付，既有助于導游與游客之間形成良性互動，又增加了導游人員的正式收入。嚴格說來，服務行業(yè)的收入主要來源是小費（tip）和傭酬（commission）。過去我國視服務業(yè)小費為"不正當收入"，對小費作出了各種限制，已經不能適應社會發(fā)展的要求�，F在國家旅游局已經將1987年出臺的《關于嚴格禁止在旅游業(yè)務中私自收授回扣和收取小費的規(guī)定》列為"需要修改的部門規(guī)章"。各地完全可以根據本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求，制定具體的小費給付標準，定出每位游客應付的小費下限，再由客人視導游的服務質量浮動。這樣，將導游的小費收入與其工作量和服務質量緊密地聯系在一起，促使導游努力地提高自己的服務水平，以獲得較高的物質回報。
5.強化導游培訓
導游人員的培訓學習是決定其素質提高的關鍵因素，是一個長期性的任務，貫穿于導游隊伍建設的始終。我國導游人員就業(yè)前基本沒有接受過系統(tǒng)的導游服務專門訓練，而且就業(yè)后也由于大部分時間處于無人管理狀態(tài)，學習的機會不多。有關部門應與旅行社、學校等單位。社會機構合作，為導游提供全面的培訓機會，在職業(yè)道德、服務意識、法律法規(guī)、專業(yè)知識等方面進行嚴格、高水平的培訓。當然這些培訓要盡量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低成本的原則。與此同時，現行旅游教育中導游專業(yè)的科目也應重新劃定，使之趨于合理化，以避免未來培訓中"補洞"式的應急培訓。
6.發(fā)揮導游-行會的重要作用
在市場經濟中，政府行業(yè)主管部門無法直接干預經濟活動，這樣行業(yè)協(xié)會的中介、組織、協(xié)調將在宏觀管理中發(fā)揮更大的作用。通過導游-行會可以規(guī)范管理導游，提高管理水平，從而減輕企業(yè)和政府部門的負擔；變分散管理為統(tǒng)一管理，形成導游競爭機制，通過"上團機會"有力促進導游提高服務質量；并可通過它來反映導游的呼聲，溝通導游同有關企業(yè)和部門的聯系，維護導游人員的合法權益�，F在許多國家都成立了導游協(xié)會一類的組織，有些國家的導游協(xié)會已經跨國聯合，成立了國際性的導游協(xié)會，如歐洲導游協(xié)會（Federation of European GuidesFEG）等。雖然我國許多城市已經成立了導游協(xié)會，可是大多數的導游協(xié)會仍不具備法人資格，只是政府部門的附屬機
構。所以，政府部門應當轉變政府職能，積極放權，明確導游-行會的角色和作用。使導游-行會獨立、完全地發(fā)揮作用，為導游統(tǒng)一管理檔案、代交勞動保險、進行日常教育和監(jiān)督，并與旅行社等部門代簽導游合同、保證導游合法權益等等。
7.加強對旅游車司機的管理
作為接待團隊的"前臺"工作人員中的一員，司機在為游客提供令人滿意的旅游產品中發(fā)揮著極為重要的作用。因此，有必要將對導游的管理與對司機的管理結合起來，與車隊緊密配合，加強對司機的監(jiān)管。具體在兩方面：首先是規(guī)范車費和傭金比例。有關部門應與旅游汽車公司、旅游車司機合作，制定正常的租車資費標準，逐步降低司機的傭金分配比例，使其收入以正常的車費為主。其次是規(guī)范司機服務質量。有關部門應健全相應的法律法規(guī)，加強培訓、檢查和監(jiān)督，提高司機的服務質量。
8.提高游客的自我保護意識和文明程度
（l）提高旅游者的維權意識
游客應了解旅游企業(yè)運作的程序和規(guī)則，使之能更好地與旅游企業(yè)、導游配合，確保游程的順利進行和質量。此外，還應使他們了解必要的旅游質量法律、法規(guī)。對旅游-行業(yè)管理者來說，旅游者自我保護意識的增強就相當于一只流動的、龐大的監(jiān)督隊伍。
（2）理性的出游期望
管理部門應加強信息化管理，與旅行社、新聞媒體等新單位配合，準確、及時地傳遞旅游信息，引導游客轉變旅游觀念、做出合理的旅游決策、建立恰當的旅游期望值，在保證旅游企業(yè)自身利益的情況下盡可能地使旅游者效益滿足最大化。
（3）加強自身文明修養(yǎng)
游客出游中，我們要遵紀守法，愛護旅游資源，做文明的旅游者。給予包括導游人員在內的服務人員應有的尊重和配合，培養(yǎng)團隊中間理解、信任、友好的集體氛圍，促成與導游之間感情的雙向交流。
導游職業(yè)的現狀與思考2017-05-11 22:15 | #2樓
隨著中國國際地位和社會的快速發(fā)展，旅游這一行業(yè)也逐步的成為一個國家的熱門產業(yè)，伴隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，與旅游業(yè)有關的各種職業(yè)也成為炙手可熱熱的崗位，其中最為重要的就是導游這一職業(yè)，每年都有成千上萬的高中畢業(yè)生選擇旅游專業(yè)，也有成千上萬的應屆畢業(yè)生選擇成為導游，也有許多人通過自考等拿到導游資格證書帶團，正是因為這樣，教育水平和道德水平的不同造成了現在許多關于導游職業(yè)道德的問題，現如今，導游宰客，強迫購物，私收回扣等事件屢有發(fā)生，使人們不得不重視導游這一職業(yè)的許多問題。
一、導游職業(yè)的現狀。
目前，我國導游從業(yè)人員大部分都能遵循要求和道德要求正規(guī)有序的帶領游客，全心全意為游客服務，但是由于導游從業(yè)人員的教育水平和道德素質良莠不齊，導致了我國的導游-行業(yè)存在許多問題和缺陷，其中比較典型的有以下幾個問題。 導游人員的整體素質不高。由于旅游業(yè)是近幾年才逐步興起的行業(yè)，導游人員急需且需求量大，所以導致了導游人員的教育水平并不高，道德素質不高，以至于導游-行業(yè)發(fā)展畸形，導游宰客、強迫購物、私自壓縮旅游-行程、自私收費以及詐騙行為嚴重的影響著導游-行業(yè)的素質以及導游-行業(yè)的名譽。大部分的導游所持有的導游資格證僅僅是初級導游資格證，而且真正經過高等院校和專業(yè)學院培訓過的導游較少，部分的導游都是通過自考等方式取得的導游資格認證，因此，高級導游人才稀少，初級導游較多。而且大部分的導游都是中文導游，外導稀少，尤其是小語種導游更是鳳毛麟角，所以導游-行業(yè)現狀比較混亂，更主要的我國關于導游-行業(yè)的法律剛剛出臺，法律體系和導游-行業(yè)法律機制都不健全使得導游-行業(yè)的現狀比較散亂，沒有規(guī)則。
導游人員缺少誠信觀念。誠信是一個行業(yè)的經營之本，任何一個行業(yè)缺少了誠信都不會長久，誠信問題也是目前導游-行業(yè)勉勵的一個比較嚴重的問題。對于一個導游人員來說，誠信對待游客是一個導游必備的道德素質，也是一個導游的基本準則，但是現在，導游私自更改游客行程，與景區(qū)商家串通一氣強迫游客高價購物，私自降低游客的吃住標準等問題屢見不鮮，每天都有無數的游客投訴導游人員的種種不法行為，但是卻沒有明確的法律來制裁這些行為，使得導游-行業(yè)的這些問題更加的嚴重，并且使得導游-行業(yè)面臨嚴重的信任危機。 導游人員服務意識淡薄。導游作為一個新興的服務行業(yè)，行業(yè)宗旨就是給游客提供最好的服務，使游客滿意，但現在的導游服務意識淺薄，服務態(tài)度不禮貌。服務不到位，大大降低職業(yè)素質，游客對于導游-行業(yè)的評價不高并降低導游-行業(yè)的大眾好感度，更有的導游因為游客在景點不肯花高價購買商品而出口大罵游客，將游客趕下車，態(tài)度極其惡劣。
二、如何提高導游人員的職業(yè)道德素質
對于導游-行業(yè)現在存在的這些問題，其實歸根結底歸為以下幾點：一是旅游市場秩序混亂。因為我國的旅游業(yè)起步晚但是發(fā)展快，一些相關的法律法規(guī)并不
完善，而且在高利潤的誘-惑下，許多旅行社和導游都不顧法律的用低價誘-惑招攬游客，有的甚至零團費等，正是這種行為嚴重的影響了旅游業(yè)市場的秩序，也使得游客們的利益受到嚴重的傷害，而正是因為團費低，所以導游和旅行社會想方設法的在旅游的途中榨取游客錢財，就出現了許多現在人們熟知的導游宰客現象。二是不合理的薪酬制度，由于旅行社的零團費影響了旅行社的收入，而收入減少的這部分只能從導游人員的工資中扣除，導游人員的收入減少，也就造成了導游與景區(qū)商家聯合逼迫游客購物，導游人員私自收取景區(qū)回扣等。三是因為職業(yè)道德缺失，我國的導游大概可分為專業(yè)導游和非專業(yè)導游，專業(yè)導游就是指受過專業(yè)的導游知識教育，接受過正規(guī)的導游職業(yè)培訓并取得一定的畢業(yè)文憑和資格證書的專業(yè)人員，而另一類非專業(yè)導游就是那些僅僅通過自學書籍而通過初級導游資格認證考試并沒有接受過任何職業(yè)培訓的非專業(yè)人員。而且即使是經受過正規(guī)導游教育的專業(yè)人員，在面對金錢和利益的驅使下也會喪失職業(yè)道德，所以也就造成了現在導游-行業(yè)的混亂，另一方面，導游是一個高強度勞動的行業(yè)，而又因為旅行社縮減導游工資，也就導致了導游服務態(tài)度不積極，對待游客態(tài)度差等一系列的現象。所以對于這些現象，我國應該采取一些有效措施來解決這些問題。
強化導游人員的道德素質。通過一定的、定期的，甚至強制性的一些道德培訓來讓導游人員樹立正確的道德觀念，糾正不道德行為和違法行為，培養(yǎng)行業(yè)素質，使導游人員在工作中嚴格要求自己，自覺地遵守行業(yè)標準，更好的服務于游客，通過開展一系列的工作讓導游人員感受到職業(yè)道德的重要性。
改革導游人員的薪酬體系。對于任何一個行業(yè)來說，薪酬是否平等都嚴重影響著從業(yè)者的工作效率，工作熱情和工作態(tài)度等，導游-行業(yè)也不例外，但正是因為導游-行業(yè)人員沒有穩(wěn)定的基本工資，也沒有一定的獎勵機制，甚至有時旅行社的壓榨而收入更少，所以如果想改善導游-行業(yè)的混亂現象，應該要求旅行社首先從根本上保證導游的基本收入，同時也要根據導游人員的工作態(tài)度和游客評價等因素建立獎金制度，這樣既能夠提高導游人員的積極性，也能夠促建導游-行業(yè)和旅游業(yè)的長久健康發(fā)展。
加強對導游-行業(yè)的監(jiān)管力度。因為我國導游人員人數眾多，而且沒有固定的工作地點和工作時間，所以這也為導游人員的監(jiān)管帶來一定的難度，所以，如果想要對導游人員進行管理，就應該先規(guī)范旅游市場秩序，糾正旅游市場的不良風氣。然后應該建立旅游投訴，鼓勵游客積極投訴不法行為，維護自己的合法權益。
建立到導游人員獎勵機制。獎勵員工工作中取得的成績，使員工得到尊重，看到自身的價值，才能夠提高員工的工作熱情，提升工作效率。在旅游業(yè)中，正是缺少這樣的獎勵機制，才使導游人員工作缺乏動力，常為了個人私利而違反行業(yè)道德規(guī)范，損害游客權益，對導游人員的激勵可以分為物質激勵和精神激勵兩種，物質激勵主要包括獎金、保險、節(jié)日發(fā)放福利、為導游人員解決生活問題（如宿舍，食堂等）等，精神激勵包括公開表揚，授予模范稱號、評選“優(yōu)秀導游”、提供進修機會等。只有物質激勵和精神激勵相結合，才能激發(fā)導游人員的工作積極性，在旅游業(yè)中形成良好的道德氛圍。
總結：職業(yè)道德是旅游業(yè)發(fā)展的生命線，導游人員職業(yè)道德的好壞直接關系到旅行社的效益和旅游業(yè)的聲譽，是旅游業(yè)中最重要的一環(huán)，旅游業(yè)作為新興產業(yè)，急需優(yōu)秀人才，只有全面提高導游人員的綜合素質，打造一支專業(yè)過硬、素質優(yōu)良的導游隊伍，才能保證旅游業(yè)的健康，穩(wěn)定發(fā)展。
參考文獻：
謝燕《轉型時期我國旅游從業(yè)人員道德職業(yè)建設研究》 解楊《淺析我國導游人員的現狀及存在的問題》 余芳《導游職業(yè)道德建設芻議》
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