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客戶投訴預(yù)防措施
在社會(huì)發(fā)展不斷提速的今天，很多場(chǎng)合都離不了措施，措施是管理學(xué)的名詞，通常是指針對(duì)問(wèn)題的解決辦法、方式、方案、途徑，可以分為非常措施、應(yīng)變措施、預(yù)防措施、強(qiáng)制措施、安全措施。什么樣的措施才是有效的呢？下面是小編整理的客戶投訴預(yù)防措施，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客戶投訴預(yù)防措施1
為確保IT藍(lán)圖項(xiàng)目上線、投產(chǎn)期間客戶的投訴能夠得到急時(shí)處置，提高全轄員工投訴處理的能力，減少IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)過(guò)程給我行帶來(lái)的不良影響，保障銀行、客戶、員工的利益和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常的運(yùn)營(yíng)秩序，特制定《銀行分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案》。
一、客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案制定的依據(jù)
根據(jù)《銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》、《銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》、《銀行股份有限公司省分行首問(wèn)負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法》、《銀行股份有限公司省分行客戶服務(wù)協(xié)作流程》及《銀行省分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案》制定本預(yù)案。
二、客戶投訴應(yīng)急處理的組織領(lǐng)導(dǎo)
1、為做好IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間客戶投訴的處理工作，分行成立“xx分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組”。該小組由分行工會(huì)牽頭，負(fù)責(zé)對(duì)藍(lán)圖上線投產(chǎn)期間所發(fā)生的涉及系統(tǒng)升級(jí)的各類客戶投訴的協(xié)調(diào)及處理工作。同時(shí)，負(fù)責(zé)收集、匯總?cè)牳髦�、各部門的客戶投訴情況，及時(shí)報(bào)送省行工會(huì)及省行IT藍(lán)圖辦公室。
分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組人員構(gòu)成如下。
組長(zhǎng)：xxx
副組長(zhǎng)：分行個(gè)人金融部、公司業(yè)務(wù)部、國(guó)際結(jié)算部、營(yíng)業(yè)部、運(yùn)營(yíng)部、科技信息部和工會(huì)負(fù)責(zé)人，各支行一把行長(zhǎng)。
成員：分行機(jī)關(guān)各有關(guān)部門業(yè)務(wù)骨干、各支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的主管行長(zhǎng)、各支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。
具體名單詳見(jiàn)附件。
2、各支行也要成立專門的IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴受理小組，確保客戶投訴渠道暢通，處理及時(shí)，統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，反饋真實(shí)。
三、客戶投訴應(yīng)急處理的原則
1、執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制的原則。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、各單位IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴受理協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)人，為IT藍(lán)圖投產(chǎn)期間客戶投訴處理的第一責(zé)任人。凡涉及系統(tǒng)升級(jí)的各類客戶投訴，按照《銀行股份有限公司省分行首問(wèn)負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法》急事急辦、特事特辦的要求，“實(shí)行首尾銜接的閉環(huán)流程管理——第一責(zé)任人須對(duì)受理的時(shí)間、單位、姓名、聯(lián)系電話、事由、要求等做好詳細(xì)記錄，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交有關(guān)人員或部門受理，并本著方便客戶、盡快辦結(jié)的原則，主動(dòng)跟蹤了解承辦人處理的情況和結(jié)果。對(duì)沒(méi)有及時(shí)處理的，應(yīng)提示承辦人或向承辦部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，敦請(qǐng)抓緊處理。承辦部門和承辦人處理終結(jié)后，須及時(shí)向首問(wèn)責(zé)任人回復(fù)。”各部門要建立客戶投訴登記簿，整個(gè)辦理過(guò)程和辦理結(jié)果由首問(wèn)負(fù)責(zé)人形成書面記錄存檔備查。
2、遵循誰(shuí)的客戶誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)停業(yè)期間，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外公布的公告內(nèi)容中必須明確標(biāo)注本網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)咨詢受理人的辦公電話和手機(jī)電話，并保證手機(jī)24小時(shí)開(kāi)通，確保投訴渠道暢通，使本網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客戶投訴要及時(shí)轉(zhuǎn)辦。各相關(guān)的承辦業(yè)務(wù)部門應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)需求。
3、實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績(jī)效掛鉤的原則。對(duì)于客戶的投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理。調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時(shí)應(yīng)使客戶滿意。將客戶投訴及處理情況與單位、員工的績(jī)效掛鉤。凡客戶通過(guò)總行或其它外部渠道反映問(wèn)題、多次投訴或超過(guò)時(shí)限久拖不決的，分行將予以問(wèn)責(zé)。造成惡劣影響的，對(duì)部門負(fù)責(zé)人給予嚴(yán)肅處理，責(zé)任員工則待崗培訓(xùn)。
四、客戶投訴處理程序、統(tǒng)計(jì)口徑及投訴分類
（一）處理程序
1、IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間，客戶投訴的途徑主要有：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、省行95566總行客服中心、省糾風(fēng)辦民心網(wǎng)、銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會(huì)、消協(xié)和媒體等。要盡可能將客戶投訴控制在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及95566等系統(tǒng)內(nèi)部，減少客戶尋求外部渠道解決問(wèn)題的概率，尤其要避免上升到媒體，降低可能帶來(lái)的負(fù)面影響，有效控制投訴率，達(dá)到總行成功投產(chǎn)上線的標(biāo)準(zhǔn)。
2、當(dāng)受理投訴的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自己無(wú)法解決客戶投訴時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)分行投訴受理工作小組。IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間，省行客服中心受理的客戶投訴采取“不落地”的處理模式，即，所有客戶投訴直接電話接轉(zhuǎn)到被投訴網(wǎng)點(diǎn)或部門的`相關(guān)聯(lián)系人，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)被有效化解的，不再納入投訴統(tǒng)計(jì)。各單位應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系投訴客戶，妥善處理，力求在最短時(shí)間內(nèi)化解矛盾。
3、對(duì)于較難處理及群體性投訴，分行投訴受理工作小組應(yīng)立即上報(bào)省行工作小組。省行工作小組協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)條線，共同研究方案，采取必要措施，避免問(wèn)題升級(jí)。
�。ǘ┩对V統(tǒng)計(jì)口徑
凡是客戶投訴到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)自己解決的，不納入投訴統(tǒng)計(jì)；雖上升到分行或省行，但在規(guī)定時(shí)限內(nèi)被有效化解的，納入咨詢類；客戶通過(guò)總行或其它外部渠道反映問(wèn)題、多次投訴或超過(guò)時(shí)限久拖不決的，納入投訴統(tǒng)計(jì)。投訴按有責(zé)、無(wú)責(zé)、雙方責(zé)任分類。
�。ㄈ┩对V分類
1、雖然在藍(lán)圖投產(chǎn)期間發(fā)生，但未涉及藍(lán)圖投產(chǎn)的一般客戶投訴，按照《xx銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》的要求，按以往投訴處理流程正常進(jìn)行處理。
2、經(jīng)各條線主管部門確認(rèn)的屬于因藍(lán)圖投產(chǎn)引發(fā)的客戶投訴，按照總行對(duì)外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說(shuō)明，承諾辦結(jié)時(shí)間，加快內(nèi)部流轉(zhuǎn)，在承諾時(shí)限內(nèi)及時(shí)處理。
3、藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)期間客戶掛失類投訴。依據(jù)省行個(gè)人金融部制定的《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)掛失應(yīng)急預(yù)案》，IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間，客戶應(yīng)急掛失，只限于辦理應(yīng)急口頭掛失，不辦理正式掛失業(yè)務(wù)。要注意告知客戶務(wù)必在5日內(nèi)及時(shí)到網(wǎng)點(diǎn)辦理正式掛失，避免因臨時(shí)掛失5日后自動(dòng)失效引發(fā)客戶投訴。
4、藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)期間需緊急用款的客戶投訴。各行要向客戶認(rèn)真解釋說(shuō)明，盡可能勸退客戶。要從第一責(zé)任人開(kāi)始層層勸退，要特別注意勸退語(yǔ)氣和方法，避免激怒客戶引起投訴。對(duì)于不能勸退的客戶，在風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下，應(yīng)依據(jù)省行個(gè)人金融部制定的《應(yīng)急支付流程》的有關(guān)規(guī)定，為客戶提供緊急用款援助，滿足客戶的應(yīng)急需求。普通客戶支付金額上限不得超過(guò)5，000元，貴賓客戶支付金額上限不得超過(guò)10，000元。
5、因IT藍(lán)圖投產(chǎn)，客戶不能使用ATM機(jī)提款時(shí)，可以引導(dǎo)客戶到就近其它銀行ATM機(jī)提款。如客戶對(duì)相關(guān)費(fèi)用提出質(zhì)疑，各行要靈活掌握。
6、藍(lán)圖投產(chǎn)后出現(xiàn)的“客戶信息異常類”的客戶投訴。要按照總行對(duì)外公告的統(tǒng)一口徑做好安撫、勸導(dǎo)工作，穩(wěn)住客戶情緒，打消客戶疑慮，避免引起客戶恐慌，同時(shí)，按業(yè)務(wù)條線上報(bào)處理。
7、藍(lán)圖投產(chǎn)期間“辦理現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、結(jié)算等業(yè)務(wù)異常類”的客戶投訴。按照總行對(duì)外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說(shuō)明，并承諾辦結(jié)時(shí)間。同時(shí)按業(yè)務(wù)條線上報(bào)，在承諾時(shí)限內(nèi)及時(shí)處理。
8、對(duì)因藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)造成客戶積壓，或因員工新系統(tǒng)操作不熟練引起的客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的客戶投訴，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理要給予安撫，分散客戶注意力�？蛻羟榫w激動(dòng)、焦躁不安時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要將其引導(dǎo)到貴賓室及時(shí)勸導(dǎo)，并協(xié)助盡快辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。必要時(shí)，也可向客戶發(fā)放紀(jì)念品，以化解客戶的抱怨。
9、對(duì)已經(jīng)處理但客戶再次投訴、客戶越級(jí)投訴或同類問(wèn)題多人（三人以上）次的投訴，要特別予以關(guān)注。分行投訴受理工作小組應(yīng)立即上報(bào)省行IT藍(lán)圖投產(chǎn)投訴受理工作組協(xié)調(diào)處理，避免矛盾升級(jí)或事態(tài)擴(kuò)大。
10、對(duì)客戶提出索賠類的投訴，要認(rèn)真聽(tīng)取客戶陳述的理由，并做好記錄和安撫工作。任何網(wǎng)點(diǎn)不得隨意給予承諾，避免引起連鎖反應(yīng)。涉及賠付事宜必須會(huì)同條線部門共同協(xié)商處理。
11、對(duì)情緒暴躁，不聽(tīng)解釋、勸告及醉酒的客戶投訴，應(yīng)態(tài)度溫和、不卑不亢、言語(yǔ)得當(dāng)，避免矛盾進(jìn)一步激化。同時(shí)，應(yīng)盡量引導(dǎo)其離開(kāi)客戶集聚的區(qū)域，并在視頻監(jiān)控覆蓋下應(yīng)對(duì)、處理。如發(fā)生客戶強(qiáng)烈不滿，以至沖擊銀行或聚眾鬧事的情況，應(yīng)迅速與保衛(wèi)部門或當(dāng)?shù)嘏沙鏊〉寐?lián)系，迅速平息事端。
12、對(duì)有精神疾病或無(wú)理取鬧的客戶，視情況通過(guò)地方有關(guān)部門、單位、家庭、親屬或上門等途徑進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。
13、對(duì)跨省辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴，在本級(jí)無(wú)法解決時(shí)，上報(bào)上一級(jí)投產(chǎn)指揮中心對(duì)外宣傳及投訴受理組協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)匦值苄刑幚怼?/p>
14、網(wǎng)點(diǎn)所有員工不得隨意接受新聞媒體采訪。但，不可粗暴拒絕，應(yīng)婉言謝絕，并為其提供各分行公告的對(duì)外宣傳負(fù)責(zé)人電話，請(qǐng)其聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人。對(duì)可能會(huì)給我行帶來(lái)負(fù)面影響的報(bào)道，要迅速報(bào)省、市行IT藍(lán)圖投產(chǎn)投訴受理組協(xié)調(diào)處理。在投訴受理、處理的任一環(huán)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)客戶離開(kāi)時(shí)有憤怒情緒，或出現(xiàn)過(guò)激言辭，揚(yáng)言要投訴到媒體時(shí)，不論是哪個(gè)層面的人員，都應(yīng)立即逐級(jí)上報(bào)投訴處理工作組。工作組要密切關(guān)注媒體，加強(qiáng)與媒體的溝通，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控，確保及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展，以免對(duì)我行造成不利影響。
15、對(duì)其它影響網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)，可能造成負(fù)面影響的突發(fā)事件，請(qǐng)參照《xx銀行股份有限公司xx省分行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》處理。
五、客戶投訴處理時(shí)限要求
各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)、各條線部門在受理客戶投訴或接到上級(jí)行轉(zhuǎn)來(lái)的投訴或處理工單后，要指定相關(guān)部門經(jīng)辦人員在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)將處理情況回復(fù)客戶，8小時(shí)之內(nèi)將處理結(jié)果報(bào)本級(jí)行投訴處理工作組，本級(jí)行無(wú)法處理或較為重大的客戶投訴，要隨時(shí)上報(bào)省行。
六、有關(guān)要求
1、各單位要高度重視客戶投訴工作，及時(shí)組織員工學(xué)習(xí)本預(yù)案，掌握要求，及時(shí)處理并責(zé)任到人。
2、要把客戶的問(wèn)題解決在客戶投訴之前。在客戶向各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、各行業(yè)務(wù)條線部門反映問(wèn)題時(shí)，能即時(shí)解決的，必須即時(shí)解決。避免因推諉扯皮而引發(fā)客戶投訴。
3、保證客戶投訴處理渠道暢通。IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間省行設(shè)立24小時(shí)投訴應(yīng)急處理中心，同時(shí)設(shè)立4部專線電話，隨時(shí)處理可能產(chǎn)生的各類客戶投訴。分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組所有人員的手機(jī)要24小時(shí)開(kāi)機(jī)，保證聯(lián)系方式暢通，所有投訴能及時(shí)收到、及時(shí)處理。
4、認(rèn)真分析客戶投訴熱點(diǎn)，尋求解決辦法。IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間，各行應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的投訴人群為現(xiàn)金客戶和銀行卡持卡人，重點(diǎn)人群中的重點(diǎn)業(yè)務(wù)是對(duì)私業(yè)務(wù)。
5、各單位要安排值守人員，按省行統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑作好解釋、疏導(dǎo)工作，重大問(wèn)題立即上報(bào)，并做好工作日志。
6、明確職責(zé)，加強(qiáng)工作責(zé)任心。IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間處理客戶投訴工作雖然由工會(huì)牽頭，但涉及到各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、各支行及各業(yè)務(wù)條線部門，希望各單位樹(shù)立全行一盤棋的思想，各司其職，各負(fù)其責(zé)，共同努力，確保無(wú)總行層面的客戶投訴發(fā)生。
凡投訴處理指導(dǎo)、協(xié)調(diào)不好的，由分行工會(huì)負(fù)責(zé)。相關(guān)問(wèn)題解釋不清楚、解決不及時(shí)，由相關(guān)業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)。
7、堅(jiān)持客戶投訴匯總上報(bào)制度。IT藍(lán)圖投產(chǎn)開(kāi)始之日起，各單位要每天安排專人按照要求，將各類投訴分類統(tǒng)計(jì)，向分行工會(huì)信箱報(bào)送各類客戶投訴情況。分行工會(huì)匯總后向省行IT藍(lán)圖投產(chǎn)聯(lián)合工作組和省行工會(huì)報(bào)送。
客戶投訴預(yù)防措施2
一、升級(jí)投訴的概念及特征
所謂升級(jí)投訴，通常是指客戶主觀認(rèn)為企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量無(wú)法滿足其期望，從而越過(guò)企業(yè)客服渠道向企業(yè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理部門、監(jiān)管部門、媒體等渠道進(jìn)行的投訴。
升級(jí)投訴通常具有如下特點(diǎn)：
(1)客戶對(duì)投訴處理的要求高，比如升級(jí)投訴客戶常常提出馬上到現(xiàn)場(chǎng)解決、高額經(jīng)濟(jì)賠償、領(lǐng)導(dǎo)書面道歉、精神損失補(bǔ)償?shù)绕髽I(yè)難以接受的要求;
(2)客戶投訴的問(wèn)題本身難以處理，可能客戶之前已向企業(yè)多次投訴，企業(yè)無(wú)法解決或無(wú)法與客戶就處理結(jié)果達(dá)成一致，客戶期望通過(guò)升級(jí)投訴向企業(yè)施加壓力達(dá)到目的;
(3)客戶本身難予應(yīng)付，升級(jí)投訴的客戶常常具有對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求高、熟悉企業(yè)運(yùn)作流程、善于抓住服務(wù)產(chǎn)品瑕疵等特點(diǎn)，企業(yè)難以敷衍了事、草率應(yīng)付;
(4)升級(jí)投訴影響層次高、影響面廣，處理稍有不慎，極易造成客戶重復(fù)升級(jí)、聯(lián)名上訪、媒體曝光等，可能會(huì)給企業(yè)造成不應(yīng)有的損失甚至致命影響。因此企業(yè)特別是企業(yè)的客服部門需要重點(diǎn)做好客戶升級(jí)投訴的預(yù)防管理。
二、客戶升級(jí)投訴原因分析
從客戶升級(jí)投訴的根本原因來(lái)看，通常是由于企業(yè)產(chǎn)品本身功能或設(shè)計(jì)存在缺陷(不合理)、企業(yè)業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)存在漏洞、企業(yè)工作人員疏忽失誤、企業(yè)工作人員服務(wù)質(zhì)量較差等引致。從客戶升級(jí)投訴的性質(zhì)來(lái)看，這些多為有理投訴。當(dāng)然，也可能存在一些非正常的無(wú)理投訴，投訴者期望通過(guò)升級(jí)投訴的影響向企業(yè)進(jìn)行施加壓力，以達(dá)到高額賠償或其它個(gè)人目的。
從客戶升級(jí)投訴的過(guò)程原因來(lái)看，根據(jù)筆者近年來(lái)的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，80%以上的升級(jí)投訴客戶之前就同一問(wèn)題都曾在企業(yè)內(nèi)部客服渠道進(jìn)行過(guò)投訴，這一部分客戶升級(jí)投訴的原因主要是認(rèn)為企業(yè)前期投訴處理不及時(shí)(或問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決)、對(duì)企業(yè)給予的處理結(jié)果不滿意(與企業(yè)無(wú)法達(dá)成一致)、對(duì)處理人員服務(wù)態(tài)度不滿意等，這其中又以對(duì)處理結(jié)果不滿意的占多數(shù)。另有少部分客戶未經(jīng)過(guò)企業(yè)內(nèi)部客服渠道而直接進(jìn)行升級(jí)投訴，這一部分客戶升級(jí)投訴的原因多為企業(yè)投訴服務(wù)渠道不順暢、對(duì)向企業(yè)進(jìn)行投訴不信任、無(wú)理投訴故意向企業(yè)施加壓力等。這一部分升級(jí)投訴雖然占的比較小，但是由于事前不可預(yù)知，對(duì)企業(yè)的影響也不容忽視。
三、客戶升級(jí)投訴預(yù)防管理
1、投訴問(wèn)題事前預(yù)防
“上醫(yī)醫(yī)未病”，類似于客戶的普通投訴，對(duì)于客戶升級(jí)投訴的預(yù)防，首要工作仍然在于重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)運(yùn)營(yíng)各關(guān)鍵環(huán)節(jié)對(duì)客戶的影響，針對(duì)各類內(nèi)部隱患、之前客戶投訴的熱點(diǎn)疑難問(wèn)題，及時(shí)采取切實(shí)可行的有效措施，建立起企業(yè)內(nèi)部完善的預(yù)防機(jī)制，從源頭降低投訴產(chǎn)生的機(jī)會(huì)，并需要做好可能出現(xiàn)的相關(guān)投訴問(wèn)題的處理預(yù)案，以在出現(xiàn)客戶投訴時(shí)能夠做好快速有效的反饋和解決。
很多升級(jí)投訴問(wèn)題的產(chǎn)生都符合典型的“蝴蝶效應(yīng)理論”，前期企業(yè)內(nèi)部十分微小的問(wèn)題，其后期效應(yīng)可能給企業(yè)帶來(lái)致命性的影響。
2、暢通企業(yè)投訴渠道
部分客戶可能會(huì)由于不知道企業(yè)的客服投訴渠道而直接進(jìn)行升級(jí)投訴，因此企業(yè)首先要加強(qiáng)面向客戶的投訴服務(wù)渠道宣傳，正確認(rèn)識(shí)客戶的投訴，意識(shí)到客戶投訴的價(jià)值，讓客戶投訴的問(wèn)題盡量在企業(yè)內(nèi)部直接消化解決。此外，在必要時(shí)企業(yè)建立面向客戶的升級(jí)渠道(比如建立質(zhì)量監(jiān)督熱線)也至關(guān)重要，并適時(shí)向客戶進(jìn)行宣傳，在客戶對(duì)企業(yè)客服部門的投訴問(wèn)題處理結(jié)果、人員服務(wù)質(zhì)量等不滿意時(shí)，引導(dǎo)客戶向企業(yè)的升級(jí)渠道進(jìn)行投訴，便于監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并增強(qiáng)客戶被企業(yè)重視、尊重的感知，提升客戶對(duì)投訴問(wèn)題解決方案的接受度，從而控制客戶向外部渠道的升級(jí)投訴。
3、投訴問(wèn)題及時(shí)處理
客戶普通投訴問(wèn)題因未能得到及時(shí)處理而導(dǎo)致最終升級(jí)投訴的情況占有相當(dāng)大的比例，因此企業(yè)在投訴管理中做好整體時(shí)限管理至關(guān)重要。首先可根據(jù)客戶級(jí)別的不同建立整體差異化的處理時(shí)限服務(wù)管理規(guī)范;其次需要根據(jù)客戶投訴性質(zhì)及投訴問(wèn)題情況的不同，分別建立起相應(yīng)的緊急處理流程和時(shí)限管理細(xì)則，確保緊急投訴問(wèn)題得到快速響應(yīng);此外，客服部門需要與各相關(guān)專業(yè)部門之間建立起高效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，明確客服部門和相關(guān)專業(yè)部門的時(shí)限分隔界面，確保企業(yè)客服部門、相關(guān)專業(yè)部門對(duì)客戶投訴問(wèn)題的及時(shí)處理和回復(fù)。
4、客戶分群差異處理
從升級(jí)投訴客戶的群體分類來(lái)看，歷史上曾經(jīng)有過(guò)升級(jí)投訴的客戶、投訴專業(yè)群體、高頻次普通投訴客戶等通常占有較高的比例。因此，做好升級(jí)投訴客戶的群體細(xì)分，并在客戶向企業(yè)進(jìn)行普通投訴時(shí)相應(yīng)的采取差異化的管理及處理方案，對(duì)于控制客戶的升級(jí)投訴有著重要意義。比如，對(duì)于首次投訴客戶、善意投訴客戶、普通投訴客戶，企業(yè)可以適當(dāng)放寬處理原則，更多的站在相信客戶的角度，賦予一線投訴處理人員更多特殊權(quán)限，簡(jiǎn)化查證和處理流程，可以在一定程度上靈活及時(shí)的處理客戶投訴問(wèn)題，有效避免客戶升級(jí)投訴;對(duì)于專業(yè)高頻次客戶的投訴，可保持良好態(tài)度，冷靜、客觀處理，回復(fù)問(wèn)題務(wù)必準(zhǔn)確，回復(fù)時(shí)限嚴(yán)格按照要求，避免出現(xiàn)服務(wù)瑕疵而讓客戶有機(jī)會(huì)進(jìn)一步投訴服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題;對(duì)于經(jīng)常無(wú)聊騷擾、無(wú)理投訴、高頻次惡意索賠的投訴客戶，在投訴處理時(shí)可嚴(yán)格查證、規(guī)范處理，并在客戶升級(jí)投訴前后盡量保持服務(wù)的一致性，控制客戶的期望值。
5、處理過(guò)程分級(jí)預(yù)警
通過(guò)定期系統(tǒng)全面的回顧一段時(shí)期內(nèi)客戶升級(jí)投訴的案例，結(jié)合投訴客戶的背景及問(wèn)題特征情況，分析挖掘客戶之前在企業(yè)客服渠道投訴處理的全過(guò)程，尋找可能影響客戶升級(jí)投訴的關(guān)鍵因子，建立投訴處理過(guò)程的分級(jí)預(yù)警模型及相應(yīng)的管理機(jī)制，對(duì)于從投訴處理的.過(guò)程進(jìn)行控制客戶的升級(jí)投訴可能會(huì)起到非常顯著的作用。比如，從投訴客戶的背景特征來(lái)看，重復(fù)投訴、有升級(jí)投訴傾向的客戶應(yīng)成為管理的重點(diǎn);從客戶投訴的問(wèn)題類型來(lái)看，對(duì)于企業(yè)明顯存在產(chǎn)品瑕疵、管理漏洞、服務(wù)不足的投訴問(wèn)題應(yīng)制定好妥善的處理方案;從投訴處理的過(guò)程來(lái)看，對(duì)于超時(shí)嚴(yán)重、內(nèi)部多次流轉(zhuǎn)難以定位的投訴問(wèn)題應(yīng)及時(shí)預(yù)警;從投訴處理的結(jié)果、效果來(lái)看，對(duì)于明確提出不滿意最終處理方案的投訴客戶應(yīng)予以重點(diǎn)跟進(jìn)。
6、投訴問(wèn)題徹底解決
客戶普通投訴問(wèn)題的有效徹底解決是避免客戶升級(jí)投訴的根本。不從根本上解決問(wèn)題，而采取一時(shí)的忽悠客戶，很可能造成事后客戶升級(jí)投訴。作為企業(yè)傳感器和導(dǎo)航器的客服部門，有責(zé)任將客戶的聲音及時(shí)傳遞至企業(yè)相關(guān)專業(yè)部門，推動(dòng)客戶投訴問(wèn)題的徹底解決，并盡量避免類似問(wèn)題的出現(xiàn)。企業(yè)需要建立起以客戶為導(dǎo)向的績(jī)效驅(qū)動(dòng)的前后臺(tái)壓力傳遞機(jī)制，可將投訴回復(fù)及時(shí)率、回復(fù)滿意度、責(zé)任升級(jí)投訴量等納入相關(guān)部門的考核指標(biāo)，對(duì)于企業(yè)責(zé)任引致的客戶升級(jí)投訴，需要加強(qiáng)對(duì)于相關(guān)部門的通報(bào)和責(zé)任追究，提升企業(yè)各相關(guān)部門對(duì)客戶投訴問(wèn)題的重視，從根本上預(yù)防客戶的升級(jí)投訴。
客戶投訴預(yù)防措施3
一、目的
為了改善客戶售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本控制程序。
二、客戶投訴處理原則
1、有章可循，依章行事
有專門的制度和人員來(lái)管理客戶投訴問(wèn)題，另外要做好各種預(yù)防工作以防患于未然。
2、及時(shí)處理
對(duì)于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里全面解決，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。
3、責(zé)任明晰
分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。
三、接到客戶投訴
1、客戶服務(wù)部安排專人受理客戶的各類投訴，并且建立輪班制度，確保24小時(shí)受理客戶投訴。
2、客戶投訴方式
�。�1）電話投訴。
�。�2）電郵投訴。
（3）現(xiàn)場(chǎng)投訴。
�。�4）其他投訴。
3、客戶投訴記錄
�。�1）客戶不論以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫《客戶投訴記錄單》，《客戶投訴記錄單》的格式如下表所示。
客戶投訴記錄單
投訴客戶名稱營(yíng)業(yè)地址
受理日期受理編號(hào)
投訴方式客戶聯(lián)系方式
投訴理由（事件經(jīng)過(guò)）：
投訴要求：
部門受理人員（簽字）：
四、分析投訴原因
客戶服務(wù)部人員針對(duì)投訴事項(xiàng)，判斷客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任。
1、若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任不在公司方面，要耐心、認(rèn)真地向客戶作出解釋，征得客戶的認(rèn)同。
2、若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任確實(shí)在于公司，則應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客戶。
五、確定投訴處理部門
1、內(nèi)部責(zé)任判斷
客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項(xiàng)描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任部門包括生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、技術(shù)研發(fā)部以及市場(chǎng)營(yíng)銷部等部門。
2、客戶服務(wù)主管向相關(guān)責(zé)任部門送達(dá)《客戶投訴處理單》副本，相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原因。
六、提出處理方案
1、客戶服務(wù)部及時(shí)同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度。
2、投訴處理部門及時(shí)向客戶服務(wù)部提出客戶投訴處理的結(jié)果和建議。
3、客戶服務(wù)部會(huì)同相關(guān)主要責(zé)任部門形成客戶投訴處理具體方案。
4、主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實(shí)施意見(jiàn)，并將其交客戶服務(wù)部。
七、方案實(shí)施
1、客戶服務(wù)部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶及時(shí)通告投訴處理的結(jié)果和方法。
2、客戶服務(wù)部認(rèn)真聽(tīng)取客戶對(duì)投訴處理方式的意見(jiàn)，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客戶服務(wù)部代表公司履行投訴處理責(zé)任。
3、客戶投訴處理單的'格式如下表所示。
客戶投訴處理單
客戶名稱處理單編號(hào)處理部門處理日期
投訴處理結(jié)果
受理人員意見(jiàn)
部門經(jīng)理意見(jiàn)
客戶意見(jiàn)
八、收集客戶反饋信息
1、客戶服務(wù)部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)投訴處理的滿意度。
2、客戶服務(wù)部及時(shí)將客戶回訪的意見(jiàn)填寫進(jìn)表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對(duì)客戶服務(wù)部工作的評(píng)價(jià)依據(jù)之一。
九、總結(jié)改進(jìn)
1、客戶服務(wù)部定期對(duì)客戶投訴的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，填寫《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》，《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》的具體內(nèi)容如下表所示。
客戶投訴（月、季、年）分析統(tǒng)計(jì)表
投訴客戶
姓名投訴內(nèi)容責(zé)任
單位處理方式損失
金額
品名數(shù)量賠償退貨折價(jià)其他
日期編號(hào)
2、客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴過(guò)程中形成的各種表格和記錄，改進(jìn)客戶服務(wù)流程和管理制度。
3、客戶服務(wù)部根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)范對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其客戶服務(wù)意識(shí)和工作能力。
客戶投訴預(yù)防措施4
第一條為保證客戶（終端消費(fèi)者、代理商、加盟商）對(duì)本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的.處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng)，客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評(píng)建議等。
第四條本公司各類人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請(qǐng)客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。
第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報(bào)告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后，經(jīng)整理審核附具體意見(jiàn)后，呈報(bào)總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見(jiàn)，形成具體處理意見(jiàn)，報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見(jiàn)，返回營(yíng)運(yùn)部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門處理意見(jiàn)。
第十七條調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責(zé)任者、結(jié)論、對(duì)策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營(yíng)運(yùn)部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表，呈報(bào)總經(jīng)理審核。
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