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酒店服務(wù)員培訓(xùn)考試題
一、填空題
1.這次培訓(xùn)的目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時也是為了競爭和發(fā)展的需要。
2.目前我們酒店與其他星級酒店的差距在于衛(wèi)生差，熱情度不夠，找不到星級酒店的氣氛等。
3.酒店客人是指凡是光臨酒店或在酒店消費的人都是酒店客人，可分為消費客人和非消費客人。
4.酒店向客人提供的最主要產(chǎn)品是服務(wù)。
5.酒店產(chǎn)品的特點是綜合性，直接性，不可貯藏性，質(zhì)量不穩(wěn)定性。
6.服務(wù)質(zhì)量是形象之本，競爭之道，財富之源。
7.服務(wù)質(zhì)量的六個特性是，功能性，經(jīng)濟性，安全性，快捷性，舒適性，文明性。
8.靠感受來評價服務(wù)質(zhì)量，具體表現(xiàn)為"五感"即舒適感，物有所值感，安全感，方便感，親切感。
9.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)。
10.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體包括的內(nèi)容有良好的禮節(jié)禮貌，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，豐富的服務(wù)知識，嫻熟的服務(wù)技能，快捷的服務(wù)效率，齊全的服務(wù)項目，靈活的服務(wù)方式，科學(xué)的服務(wù)程序，完善的服務(wù)設(shè)施，可靠的安全保障，優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)。
11.具有良好的服務(wù)態(tài)度，具體地講，服務(wù)員為客人服務(wù)時要做到工作認真負責(zé)，積極主動，熱情耐心，細致周到，文明禮貌。
12.在服務(wù)工作中應(yīng)杜絕推脫，應(yīng)付，敷衍，搪塞，冷漠，輕篾，厭煩，傲漫，無所謂。
13.在酒店服務(wù)工作中，最容易引起客人投訴的兩個問題一是服務(wù)態(tài)度的投訴;二是服務(wù)效率的投訴
14.客房服務(wù)員每人每天整理客房的國際標準是16-18間，國內(nèi)標準是10-15間，整理一間客房的標準時間是25-30分鐘。
15.客人臨時添加物品額外服務(wù)一般在10分鐘內(nèi)完成。
16.總臺接待客人最繁忙時應(yīng)做到接一，答二，招呼三。
17.對顧客尊重應(yīng)遵循的兩個基本觀點是一。顧客就是上帝，就是我們的衣食父母，二顧客永遠都是對的。
18.顧客的個性可分為：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固執(zhí)型，溫柔型，羅嗦型，健忘型，浪費型等十種。
19.客人在社會交往中的忌諱有不尊重客人，事事斤斤計較，對顧客評頭論足指手畫腳，出爾反爾不信用，沒有適當(dāng)?shù)姆Q呼，因顧客對物品不了解而錯誤使用引起服務(wù)員的譏笑，服務(wù)員在賓客面前相互耳語，與顧客過分熟識言行沒有分寸。
20.顧客都一般有求發(fā)泄的心理，求尊重的心理，求補償?shù)男睦怼?/p>
21.處理客人投訴的基本原則是真心誠意幫助客人解決問題，絕不能與客人爭辯，不能損害酒店利益，不隨意貶低他人，不越級上交矛盾。
22.客人投訴的類型有對設(shè)施設(shè)備的投訴，對服務(wù)態(tài)度的投訴，對服務(wù)質(zhì)量的投訴，及對異常情況的投訴。
23.服務(wù)操作過程中，使用工具器材應(yīng)做到三知，三會，其內(nèi)容是知原理，知性能，知用途，會使用，會維護，會保養(yǎng)。
24.上班時間必須著工作裝，戴工號牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和與膚色相近的襪子，不得化濃妝，染頭發(fā)，留長指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼鏡。
25.上班時間必須提前15分鐘到崗進行交接班，遲到5分鐘以內(nèi)罰1分，遲到30分鐘以上按曠工處理。
26.當(dāng)班中禁止在酒店公共域及工作崗位吸煙，班前四小時及班中不得飲酒和含有酒精的飲料。
27.接聽電話時應(yīng)在鈴響3聲以內(nèi)提機，先問候然后自報崗位，切忌出現(xiàn)喂字。
28.儀表是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)的姿態(tài)和風(fēng)度，站立時要收腹，挺胸，眼睛平視前方，表情自然，面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前自然交叉，右手放在左手上，女士站立時腳呈V字型，雙膝和腳后跟要靠攏，男士站立時雙腳與肩同寬。
29.在給客人指引方向時要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向前方，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌使用一指彈。
30.在遞給客人東西時應(yīng)雙手奉上。
31.客房服務(wù)英語單詞是Rom sevice
32.行走時盡量靠右行，不走中間，引領(lǐng)客人時讓客人或上級走在自己的右側(cè)。
33.上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時中間是客人。
34.服務(wù)水平的高低優(yōu)劣是代表著社會文明程度的高低。
35.酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范有熱情友好，賓客至上，真誠公道，信譽第一，文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遵紀守法，廉潔奉公，團結(jié)協(xié)作，顧全大局，鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。
二、判斷題
1.酒店客人提供的最主要產(chǎn)品是服務(wù)，因而它是具有綜合性，直接性，不可貯藏性和質(zhì)量不穩(wěn)定性等特點。(對)
2.禮貌和客套是服務(wù)員必須在工作中做到的。(錯)
3.酒店產(chǎn)品的質(zhì)量就是服務(wù)質(zhì)量。(錯)
4.上班不準戴手鐲，手鏈，戒指，耳環(huán)等，主要是方便服務(wù)打掃衛(wèi)生。(錯)
5.服務(wù)員因家庭鎖事，心情不好，流露出一點呆板表情是可以理解的。(錯)
6.當(dāng)著客人的面咳嗽，打噴嚏，打飽嗝，打哈欠的人的正常生理現(xiàn)象，沒有必要值得回避。(錯)
7.服務(wù)員在給客人斟茶時，客人用手指在桌面上輕輕地敲，表示要服務(wù)員再給多斟一點。(錯)
8.為客人作介紹時，應(yīng)把年長的介紹給年輕的，職位高的介紹給職位低的。(對)^
9.100-1=0是指一個環(huán)節(jié)，一個人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，其他所有崗位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和員工的辛勤勞動都將白白地付之東流，良好的酒店形象在客人的印象中不復(fù)存在。(對)
10.客人的行為準則必須按酒店的制度嚴格執(zhí)行。(錯)
11.酒店職業(yè)道德是指從事酒店行業(yè)工作的人，在職業(yè)活動的整個過程中應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和行為準則。(對)
12.我店的英文縮寫是NAN CHONG HOTCL.(錯)
13.在酒店的任何位置，遇到任何客人都應(yīng)招呼，都應(yīng)用尊稱和職務(wù)稱呼。(錯)
14.顧客對飯店服務(wù)的滿意程度是衡量飯店服務(wù)的質(zhì)量標準。(對)
15.服務(wù)員最令顧客佩服的本領(lǐng)就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實際情況提供相應(yīng)的服務(wù)。(對)
三、簡答題
1.客人要求我們代辦事情時應(yīng)怎么處理?
答：1、對客人提出的要求，只要能辦到的，我們都要樂于幫助。當(dāng)客人要求我們代辦事情時，應(yīng)問清代辦事情的內(nèi)容，是物品就要問清品名、數(shù)量、大小、顏色、形狀及時間要求等，并向客人預(yù)收款項，通知相關(guān)人員辦理。
2、為客人代辦事情要做到一準二清三及時，即：代辦事情準;賬目清、手續(xù)清;交辦及時、送回及時、請示匯報及時。WNN
2.在服務(wù)工作中，心情欠佳時應(yīng)怎么辦?
答：1、在工作中，不論自己的心情好壞，對客人都要熱情、有禮。
2、不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問自己，在服務(wù)中是否做到面帶微笑和給人留下愉快的印象。
3、只要每時每刻都記住"禮貌"兩字，就能在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3. 簡述你崗位主要職責(zé)?答(略)
4. 簡述你崗位工作程序?^WtZ答：(略)
5. 當(dāng)客人提出問題，自己不清楚，難以回答應(yīng)怎么處理?
答：1、首先，服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還應(yīng)要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時，自己不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象發(fā)生;
2、遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題時，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題比較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。
3、客人提出的問題，不能使用"我不知道"、"我不懂"、"我不清楚"或"我想"、"可能"等詞語去答復(fù)客人。
6. 在服務(wù)工作過程中，出現(xiàn)差錯怎么辦?
答：1、首先，我們在為客人服務(wù)時，要以認真負責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故。
2、若出現(xiàn)差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救措施。
3、事后要仔細的查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生。
4、凡是出現(xiàn)差錯，都不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。
7.怎樣正確處理客人的投訴?答：(略)
8.建立良好的顧客關(guān)系的技巧是什么?答： (略)
9.客人發(fā)脾氣罵你時，你應(yīng)怎么對待?
答：1、服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同時做好接待工作。
2、當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜之后再做婉言解釋和道歉。絕對不能與客人爭吵或謾罵。
3、如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
2 10.當(dāng)發(fā)現(xiàn)跑單，在公共場所找到客人時，你認為應(yīng)怎么處理?
答：1、因為客人一般都是比較愛面子的，特別身份較高的客人。所以，當(dāng)發(fā)現(xiàn)跑單，在公共場所找到客人，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然后小聲地并注意運用語言藝術(shù)，如"對不起，先生，因我們的工作的疏忽，您還有(酒水、小吃、房費等)單據(jù)漏結(jié)算，請您核對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎?"客人付錢后應(yīng)說："對不起，打擾您了，謝謝。"
2、如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當(dāng)客人和朋友在一起時，直接說："還有單據(jù)沒有給錢".就會使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對帳單不承認，這樣給收款工作帶來困難;同時這也是有失禮貌的行為表現(xiàn)。
四、論述題
員工覺得客人素質(zhì)低，在客房內(nèi)果皮亂扔，用毛巾擦手，果汁污損毛巾。這確實是客人不對!但是，我們換一個角度來講：我們的服務(wù)到位了嗎?如果我是客人，在客房用水果時，最近的垃圾桶在哪里?用什么來擦手?用衛(wèi)生間的紙巾嗎?服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人帶水果進房，有沒有及時提供相應(yīng)的個性服務(wù)嗎?我們的服務(wù)意識到位了嗎?等等，然后切入主題：服務(wù)理念與意識。
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