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ktv服務(wù)員培訓(xùn)資料
KTV服務(wù)員培訓(xùn)是為了提高服務(wù)員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量,使其能夠更好地滿足顧客的需求和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。下面是小編為大家整理的ktv服務(wù)員培訓(xùn)資料，僅供參考，歡迎大家閱讀。
ktv服務(wù)員培訓(xùn)資料 1
一、什么是“服務(wù)”?
需要必須讓KTV服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡(jiǎn)單的“端茶倒水”。服務(wù)是過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對(duì)客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。
二、KTV服務(wù)的準(zhǔn)則有哪些?
1、準(zhǔn)備好
其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù);
2、眼光
其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情支好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測(cè)客人心理，預(yù)測(cè)客人要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己;
3、微笑
其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位客人提供的友善微笑服務(wù);
4、邀請(qǐng)
其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨;
5、出色
其含義是服務(wù)員將每一項(xiàng)服務(wù)程序，每一項(xiàng)微小服務(wù)工作都做得很出色;
6、創(chuàng)造
其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍;7、看待
其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。
三、KTV服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些?
1、細(xì)致周到
就是善于分析觀察，客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到;
2、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)
熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好;
3、認(rèn)真負(fù)責(zé)
就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給客人一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)人員聯(lián)系，切實(shí)解決客人疑難問(wèn)題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認(rèn)真辦好;
4、 熱情耐心
就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人，客人有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，客人有情結(jié)盡是解釋?zhuān)瑳Q不與客人爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己，恭敬謙讓;
5、拒絕的藝術(shù)
在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度;
6、主動(dòng)積極
就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想未雨綢繆，助人為樂(lè)，事事處處為客人提供方便;
7、文明禮貌
就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的'精神風(fēng)貌。
四、KTV服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)
1、急客人之所需
把客人的要求當(dāng)作自己最重要的事來(lái)辦理，切實(shí)解決客人疑難問(wèn)題，使客人感到服務(wù)是真誠(chéng)的;
2、服務(wù)員對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致熱心，給客人以受重視感，員工對(duì)待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好;
3、讓“顧客總是對(duì)的”
即使錯(cuò)在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺(tái)階，而非令客人處于難堪境地，當(dāng)然，如客人違反國(guó)家法律或有嚴(yán)重“越軌”行為，則另當(dāng)別論;
4、使用專(zhuān)稱(chēng)，準(zhǔn)確地以姓氏稱(chēng)呼客人，熱情問(wèn)候迎送，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。
5、 牢記客人的姓名和面孔，這會(huì)使客人培感尊重和具有親切感;
6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表;
7、受理客人投訴，高度重視，簡(jiǎn)明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn);
8、了解和掌握客人心理，尊重客人習(xí)慣，以客人喜歡的方式對(duì)待客人，使客人感到尊重，KTV服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問(wèn)題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時(shí)準(zhǔn)確、恰到好處地為客人服務(wù);
9、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求
一、營(yíng)業(yè)前：
1、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具(筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單)
2、7：00—7：10 為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間：
班前例會(huì)內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問(wèn)題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營(yíng)業(yè)用具
3、7：00—8：30 為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間：
A、8：00 前到自己負(fù)責(zé)的KTV 包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常;檢查電腦是否運(yùn)作正常;試用電腦遙控能否操作;然后將咪和遙控放回原位。
B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。
C、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。(如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決)
二、營(yíng)業(yè)中：
8：30—10：00 站位迎賓時(shí)間
△按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位：
1、8：30 站立于自己所屬?gòu)d房門(mén)口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。
2、賓客到來(lái)時(shí)，在距離1.5米——2 米感覺(jué)目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨�！�
△客來(lái)時(shí)：
1、禮貌熱情迎接賓客的到來(lái)，在運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的同時(shí)，鞠躬35 度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。
2、迅速把房間門(mén)打開(kāi)，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門(mén)關(guān)上。
3、賓客入座后，開(kāi)始前3 分鐘服務(wù)。(為客掛衣服，搬凳子等)
△客來(lái)后：
1、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門(mén)進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨!我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)!”
2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。
3、通知總機(jī)開(kāi)機(jī)，并詢問(wèn)客人是看電視還是聽(tīng)歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放(效果器打開(kāi))，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂(lè)調(diào)到最佳效果。
4、上開(kāi)臺(tái)生果、小食，并掀開(kāi)生果保鮮膜示意客人食用。
△為客人點(diǎn)取酒水、食品：
1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好!這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水?”
2、積極推銷(xiāo)介紹公司酒水及小食介紹公司酒類(lèi)要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷(xiāo)，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問(wèn)客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問(wèn)清楚。
3、等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問(wèn)客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱(chēng)及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上�！�
4、 站在門(mén)口側(cè)等候物品的到來(lái)，每次進(jìn)房必須敲門(mén)三下(一輕兩重)， 并禮貌說(shuō)：“打擾一下，對(duì)不起!讓您久等了。”并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開(kāi)酒、調(diào)酒、品酒。
5、上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)(五指并攏指向物品)，并禮貌請(qǐng)客慢用。
△中途服務(wù)：
1、中途服務(wù)過(guò)程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。
2、少爺(服務(wù)員)在服務(wù)時(shí)一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷(xiāo)酒水、食品。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看DJ的右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂(lè)的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。
4、每個(gè)新來(lái)客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)起身歡送。
5、客人買(mǎi)單：客人叫買(mǎi)單時(shí)，應(yīng)先問(wèn)客人是否還要什么?如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來(lái)現(xiàn)金買(mǎi)單。(客人買(mǎi)單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見(jiàn))
6、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨!”
7、客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺(tái)報(bào)空房。
站在房間位置等候第二批客人或填寫(xiě)工作報(bào)告。
三、營(yíng)業(yè)后：
1、做好房間的衛(wèi)生清理工作(杯、煙盅、酒杯等雜物)，擺放好廳房設(shè)施(功放、電腦等)、關(guān)掉所有電源、水源開(kāi)關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門(mén)敞開(kāi)散異味。
2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。
3、班后例會(huì)，聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。
(五)KTV服務(wù)中注意事項(xiàng)
1、服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。
2、在接過(guò)傳送員送來(lái)的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過(guò)冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。
3、遇到客人說(shuō)話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起�！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用。”并采用后退式離開(kāi)。
4、上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤(pán)內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤(pán)平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。
5、 注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤(pán)以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。
6、無(wú)論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤(pán)。
7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一起上臺(tái)。
8、下完order 時(shí)，一定要重復(fù)order，以防錯(cuò)漏減少失誤。
9、員工因事離開(kāi)崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。
10、服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。
11、配制洋酒要征詢客人的意見(jiàn)，是濃或是淡。
12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。
13、服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開(kāi)5-6 支，中房開(kāi)2-3 支，小房開(kāi)1-2 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。
14、當(dāng)客人的酒水剩下2-3 支時(shí)，及時(shí)詢問(wèn)客人是否需要添加酒水。
15、任何時(shí)候托盤(pán)都不準(zhǔn)上臺(tái)。
16、上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時(shí)報(bào)出品的名稱(chēng)，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。
17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用。”并采用后退式離開(kāi)。
18、主管買(mǎi)單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問(wèn)可以禮貌詢問(wèn)客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎?”
四、KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧：
(1)KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧
�、贉�(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡(指紋)
�、诖┖霉ぷ髦品�，整理好自己的儀容儀表
�、蹅浜霉ぷ饔镁�(筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單)
�、軠�(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開(kāi)班前例會(huì)
A、上崗前
①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況
�、陉愂龉ぷ髦械氖д`，并指導(dǎo)正確方法。表?yè)P(yáng)好人好事等;
�、鄱Y貌用語(yǔ)的背誦、呼公司精神口號(hào)及愛(ài)的鼓勵(lì)呼喚。
B、上崗后
�、賯浜脧d房一切用品(杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等)
�、诟愫脧d房的一切衛(wèi)生(地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等)特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。
③擺臺(tái)(按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn))。
�、軝z查廳房音箱設(shè)備是否正常(如不正常通知總控維修)。
�、輽z查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。(如不正常通知電腦房人員維修)
�、迿z查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。
⑦保持房?jī)?nèi)空氣清新，無(wú)異味，點(diǎn)燃香薰燈在房?jī)?nèi)香薰10—20 分鐘。
⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般(18℃—22℃)。
�、針�(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位，等候客人的到來(lái)。
(2)KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)后收尾工作技巧：
�、倏腿穗x開(kāi)后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等;
�、跈z查地面上、地毯上有無(wú)正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。
�、蹤z查房間內(nèi)有無(wú)客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。
�、軝z查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無(wú)損壞。
�、菁皶r(shí)熄滅臺(tái)面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開(kāi)源節(jié)流。
�、抻锌腿撕仁Ｓ嗟木扑�，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、酒吧充公。
�、咔謇砼_(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。
�、嘤们逅粮蓛襞_(tái)面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。
�、崆鍜叩孛婕埥�、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。
⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺(tái)面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室
ktv服務(wù)員培訓(xùn)資料 2
一、什么是“服務(wù)”？
需要必須讓服務(wù)員了解什么是服務(wù)，不是簡(jiǎn)單的“端茶倒水”。服務(wù)是過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對(duì)客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。
二、KTV服務(wù)的準(zhǔn)則有哪些？
1、準(zhǔn)備好
其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為KTV客人服務(wù)；
2、眼光
其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情支好的眼光關(guān)注KTV客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測(cè)客人心理，預(yù)測(cè)客人要求及時(shí)提供有效的KTV服務(wù)，使KTV客人時(shí)刻感受到KTV服務(wù)員在關(guān)心自己；
3、微笑
其含義是KTV服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位的KTV客人提供的友善微笑服務(wù)；
4、邀請(qǐng)
其含義是KTV服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)KTV客人再次光臨；
5、出色
其含義是KTV服務(wù)員將每一項(xiàng)服務(wù)程序，每一項(xiàng)微小服務(wù)工作都做得很出色；
6、創(chuàng)造
其含義是每一位KTV服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使KTV客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；
7、看待
其含義是KTV服務(wù)員應(yīng)該將每一位KTV客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。
三、KTV服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？
1、細(xì)致周到
就是善于分析觀察，成都KTV管理有限公司的KTV客人的心理特點(diǎn)，懂得從KTV客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)成KTV客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于KTV客人開(kāi)口之前，效果超乎KTV客人的期望之上，力求KTV服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到；
2、KTV服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)
熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)KTV賓客的尊重與友好；
3、認(rèn)真負(fù)責(zé)
就是要急KTV客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為KTV客人辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給KTV客人一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使KTV客人提出的KTV服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)人員聯(lián)系，切實(shí)解決KTV客人疑難問(wèn)題，把解決KTV客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按KTV客人要求認(rèn)真辦好；
4、 熱情耐心
就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇，在川流不息的KTV客人面前，不管KTV服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待KTV客人，KTV客人有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，KTV客人有情結(jié)盡是解釋?zhuān)瑳Q不與KTV客人爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己，恭敬謙讓?zhuān)?/p>
5、拒絕的藝術(shù)
在KTV服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度；
6、主動(dòng)積極
就是要掌握KTV服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把KTV服務(wù)工作做在KTV客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”，為求KTV客人完全滿意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想未雨綢繆，助人為樂(lè)，事事處處為KTV客人提供方便；
7、文明禮貌
就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。
四、KTV服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)
1、急KTV客人之所需
把KTV客人的.要求當(dāng)作自己最重要的事來(lái)辦理，切實(shí)解決KTV客人疑難問(wèn)題，使KTV客人感到KTV服務(wù)是真誠(chéng)的；
2、KTV服務(wù)員對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致熱心，給KTV客人以受重視感，KTV員工對(duì)待KTV客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；
3、讓“顧客總是對(duì)的”
即使錯(cuò)在KTV客人，我們也要得理讓人，給KTV客人面子與臺(tái)階，而非令KTV客人處于難堪境地，當(dāng)然，如KTV客人違反國(guó)家法律或有嚴(yán)重“越軌”行為，則另當(dāng)別論；
4、使用專(zhuān)稱(chēng)，準(zhǔn)確地以姓氏稱(chēng)呼KTV客人，熱情問(wèn)候迎送，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。
5、 牢記KTV客人的姓名和面孔，這會(huì)使KTV客人培感尊重和具有親切感；
6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；
7、受理KTV客人投訴，高度重視，簡(jiǎn)明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)；
8、了解和掌握KTV客人心理，尊重KTV客人習(xí)慣，以KTV客人喜歡的方式對(duì)待KTV客人，使KTV客人感到尊重，KTV服務(wù)員要經(jīng)常站在KTV客人的角度觀察與思考問(wèn)題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時(shí)準(zhǔn)確、恰到好處地為KTV客人服務(wù)；
9、KTV服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓KTV客人得其所需，滿足其合理要求。
ktv服務(wù)員培訓(xùn)資料 3
1、微笑
在ktv日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
2、精通
要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。千里之行，始于足下，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備
即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的.狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。
4、重視
就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕?而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住客人是我們的衣食父母。
5、細(xì)膩
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。
6、創(chuàng)造
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造家的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在ktv就像回到家里一樣。
7、真誠(chéng)
熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。
現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地!
ktv服務(wù)員培訓(xùn)資料 4
KTV服務(wù)員培訓(xùn)的內(nèi)容
1、迎賓與接待：熱情迎接每一位進(jìn)入KTV的客人，協(xié)助完成登記和接待，保持微笑，禮貌詢問(wèn)客人需求。
2、區(qū)域介紹：向客人介紹KTV的區(qū)域和設(shè)施，包括包房、衛(wèi)生間、超市等，并介紹服務(wù)及優(yōu)惠政策。
3、點(diǎn)歌與上酒水：幫助客人點(diǎn)歌，詢問(wèn)是否需要酒水或小吃，確保盡快送到包房。
4、服務(wù)態(tài)度：保持熱情、禮貌、親切的服務(wù)態(tài)度，與客人溝通交流，注意形象和衛(wèi)生。
5、結(jié)賬與送客：協(xié)助客人結(jié)賬，感謝光臨，清理和消毒KTV。
6、了解基本禮儀與形象：強(qiáng)調(diào)良好的儀態(tài)和儀表形象，包括穿著整潔、面帶微笑、態(tài)度親善等。
7、掌握業(yè)務(wù)知識(shí)：學(xué)習(xí)歌曲點(diǎn)唱系統(tǒng)的操作，熟悉設(shè)備使用和調(diào)節(jié)，解決常見(jiàn)問(wèn)題。
8、提升服務(wù)技巧：學(xué)習(xí)主動(dòng)接待和服務(wù)客人的技巧，培養(yǎng)良好的溝通能力，講解服務(wù)禮儀。
9、注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，學(xué)習(xí)處理緊急情況和客戶投訴的技巧。
10、加強(qiáng)安全意識(shí)和應(yīng)急處理：學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和安全事故的應(yīng)急處理方法。
11、情緒管理和服務(wù)質(zhì)量：培養(yǎng)情緒管理能力，提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，注重細(xì)節(jié)和客戶滿意度。
12、入職培訓(xùn)：熟悉KTV的規(guī)章制度、服務(wù)流程以及技能要求，培訓(xùn)禮儀、形象、溝通技巧等。
13、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)：了解KTV的各種娛樂(lè)設(shè)施、包房類(lèi)型、音響設(shè)備等產(chǎn)品知識(shí)。
14、服務(wù)技能培訓(xùn)：提升服務(wù)員的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平，包括接待禮儀、用餐服務(wù)技巧、客戶投訴處理等。
15、團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)：培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和協(xié)調(diào)能力，接受團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)。
16、實(shí)踐培訓(xùn)：在KTV實(shí)際工作崗位進(jìn)行實(shí)踐培訓(xùn)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工指導(dǎo)。
KTV服務(wù)員培訓(xùn)的流程
迎賓與接待：熱情迎接每一位進(jìn)入KTV的客人，并協(xié)助完成登記和接待。
區(qū)域介紹：向客人介紹KTV的`區(qū)域和設(shè)施，包括包房、衛(wèi)生間、超市等。
點(diǎn)歌與上酒水：幫助客人點(diǎn)歌，并詢問(wèn)是否需要點(diǎn)酒水或小吃，確保盡快送到包房。
服務(wù)態(tài)度：保持熱情、禮貌、親切的服務(wù)態(tài)度，盡可能滿足客人的需求。
結(jié)賬與送客：協(xié)助客人結(jié)賬，感謝他們的光臨，并送客到電梯口。
恢復(fù)迎客狀態(tài)：客人離開(kāi)后，立即清理好臺(tái)面，擺放好臺(tái)面上的一切必備品。
ktv服務(wù)員培訓(xùn)資料 5
一、崗位職責(zé)
熱情接待顧客，引導(dǎo)顧客至合適的包房，介紹包房設(shè)施及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
為顧客提供點(diǎn)歌、調(diào)酒、送餐等服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)顧客需求。
保持包房及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，定期檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告維修。
協(xié)助顧客解決在消費(fèi)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，如設(shè)備故障、歌曲查找等。
負(fù)責(zé)包房?jī)?nèi)的安全工作，提醒顧客注意保管個(gè)人財(cái)物，防止意外發(fā)生。
積極推銷(xiāo)店內(nèi)的酒水、小吃等商品，提高銷(xiāo)售額。
遵守店內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。
二、服務(wù)禮儀
儀表儀容
穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔干凈，無(wú)破損、污漬。
佩戴工作牌，發(fā)型整齊，面容整潔，不得留長(zhǎng)指甲，不得佩戴夸張的飾品。
保持良好的站姿、坐姿和走姿，舉止得體，大方自然。
語(yǔ)言規(guī)范
使用禮貌用語(yǔ)，如 “您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)” 等。
說(shuō)話聲音適中，語(yǔ)氣親切，表達(dá)清晰，避免使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。
接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候并報(bào)出店名，如 “您好，[KTV 名稱(chēng)]，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”
行為規(guī)范
微笑服務(wù)，主動(dòng)與顧客打招呼，眼神交流，展現(xiàn)熱情友好的態(tài)度。
為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)輕拿輕放物品，避免發(fā)出過(guò)大的聲響。
不得在顧客面前吸煙、吃東西、玩手機(jī)等，不得與同事閑聊或打鬧。
尊重顧客的隱私，不得隨意透露顧客的個(gè)人信息或包房?jī)?nèi)的情況。
三、服務(wù)流程
迎客
當(dāng)顧客進(jìn)入 KTV 時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問(wèn)候，并引導(dǎo)顧客至前臺(tái)辦理開(kāi)房手續(xù)。
協(xié)助顧客存放物品，提供免費(fèi)的寄存服務(wù)。
向顧客介紹店內(nèi)的優(yōu)惠活動(dòng)和特色服務(wù)，引導(dǎo)顧客選擇合適的包房。
開(kāi)房
引領(lǐng)顧客至包房，打開(kāi)燈光、空調(diào)等設(shè)備，介紹包房?jī)?nèi)的設(shè)施和使用方法。
為顧客送上熱毛巾和茶水，詢問(wèn)顧客的需求，如點(diǎn)歌、調(diào)酒、送餐等。
向顧客介紹消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式，確認(rèn)顧客的消費(fèi)項(xiàng)目，填寫(xiě)點(diǎn)單并交給收銀員。
服務(wù)過(guò)程
按照顧客的要求，及時(shí)為顧客提供點(diǎn)歌、調(diào)酒、送餐等服務(wù)。
定期巡視包房，檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，及時(shí)清理垃圾，保持包房?jī)?nèi)的整潔衛(wèi)生。
關(guān)注顧客的需求，及時(shí)響應(yīng)顧客的呼叫，為顧客解決問(wèn)題。
積極推銷(xiāo)店內(nèi)的酒水、小吃等商品，提高銷(xiāo)售額。
結(jié)賬
當(dāng)顧客要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速通知收銀員，并將賬單交給顧客核對(duì)。
協(xié)助顧客辦理結(jié)賬手續(xù)，提供發(fā)票和找零服務(wù)。
詢問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)的滿意度，歡迎顧客再次光臨。
送客
當(dāng)顧客離開(kāi) KTV 時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)送別，微笑問(wèn)候，并提醒顧客攜帶好個(gè)人物品。
協(xié)助顧客取走寄存的物品，為顧客提供周到的服務(wù)。
四、設(shè)備操作
點(diǎn)歌系統(tǒng)
熟悉點(diǎn)歌系統(tǒng)的操作方法，能夠快速為顧客查找歌曲。
了解點(diǎn)歌系統(tǒng)的功能，如原唱 / 伴唱切換、音量調(diào)節(jié)、切歌等。
及時(shí)更新點(diǎn)歌系統(tǒng)的歌曲庫(kù)，確保顧客能夠點(diǎn)到最新的歌曲。
音響設(shè)備
了解音響設(shè)備的.基本原理和操作方法，能夠調(diào)節(jié)音量、音效等參數(shù)。
定期檢查音響設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告維修。
提醒顧客正確使用音響設(shè)備，避免因操作不當(dāng)而損壞設(shè)備。
燈光設(shè)備
熟悉燈光設(shè)備的操作方法，能夠調(diào)節(jié)燈光的顏色、亮度等參數(shù)。
根據(jù)顧客的需求，為顧客營(yíng)造不同的氛圍。
定期檢查燈光設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告維修。
五、安全知識(shí)
消防安全
熟悉店內(nèi)的消防設(shè)施和疏散通道的位置，掌握滅火器、消火栓等消防器材的使用方法。
定期檢查消防設(shè)施的運(yùn)行情況，確保其完好有效。
發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時(shí)報(bào)告，積極參與消防演練，提高火災(zāi)應(yīng)急處置能力。
食品安全
了解食品安全知識(shí)，遵守食品衛(wèi)生管理制度。
保持食品儲(chǔ)存和加工區(qū)域的清潔衛(wèi)生，定期檢查食品的保質(zhì)期和質(zhì)量。
嚴(yán)格按照食品加工流程操作，確保食品的安全衛(wèi)生。
顧客安全
提醒顧客注意保管個(gè)人財(cái)物，避免丟失或被盜。
發(fā)現(xiàn)顧客身體不適或發(fā)生意外情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的急救措施。
維護(hù)包房?jī)?nèi)的秩序，避免顧客之間發(fā)生沖突。
六、銷(xiāo)售技巧
了解顧客需求
觀察顧客的行為舉止、表情等，了解顧客的需求和喜好。
與顧客溝通交流，詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)和建議，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。
推薦商品
熟悉店內(nèi)的酒水、小吃等商品的特點(diǎn)和價(jià)格，能夠根據(jù)顧客的需求進(jìn)行推薦。
采用適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售技巧，如套餐推薦、特價(jià)促銷(xiāo)等，提高銷(xiāo)售額。
建立良好的關(guān)系
與顧客建立良好的關(guān)系，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。
定期回訪顧客，了解顧客的需求和意見(jiàn)，為顧客提供更好的服務(wù)。
七、團(tuán)隊(duì)合作
與同事密切配合，互相支持，共同完成工作任務(wù)。
遵守團(tuán)隊(duì)紀(jì)律，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。
積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力。
八、培訓(xùn)考核
新員工入職培訓(xùn)
入職培訓(xùn)時(shí)間為 [具體天數(shù)]，培訓(xùn)內(nèi)容包括崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、設(shè)備操作、安全知識(shí)、銷(xiāo)售技巧等。
培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行理論考試和實(shí)際操作考核，考核合格者方可正式上崗。
在職員工培訓(xùn)
定期組織在職員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括新的服務(wù)理念、銷(xiāo)售技巧、設(shè)備操作等。
培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為員工晉升、評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。
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一、崗位職責(zé)
迎接賓客
以熱情、禮貌的態(tài)度迎接每一位賓客，主動(dòng)問(wèn)好，微笑服務(wù)。
引導(dǎo)賓客至指定的包房，介紹包房設(shè)施及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
點(diǎn)單服務(wù)
熟練掌握酒水、小吃等菜單內(nèi)容，能夠準(zhǔn)確地為賓客推薦和介紹。
認(rèn)真記錄賓客的點(diǎn)單要求，確保無(wú)誤后及時(shí)下單。
提醒賓客注意消費(fèi)金額，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。
包房服務(wù)
及時(shí)為賓客提供所需的酒水、小吃等物品，確保服務(wù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。
保持包房?jī)?nèi)的清潔衛(wèi)生，定期清理桌面、地面等。
關(guān)注賓客的需求，及時(shí)為賓客提供服務(wù)，如調(diào)節(jié)音量、燈光等。
協(xié)助賓客操作點(diǎn)歌設(shè)備，解答賓客關(guān)于點(diǎn)歌系統(tǒng)的問(wèn)題。
促銷(xiāo)活動(dòng)
了解店內(nèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容，積極向賓客推薦，提高賓客的消費(fèi)金額。
對(duì)于參與促銷(xiāo)活動(dòng)的`賓客，要詳細(xì)介紹活動(dòng)規(guī)則和優(yōu)惠內(nèi)容，確保賓客清楚明白。
賓客投訴處理
以誠(chéng)懇的態(tài)度聽(tīng)取賓客的投訴，保持冷靜，不與賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
及時(shí)采取措施解決賓客的問(wèn)題，如更換酒水、調(diào)整包房等。
將賓客的投訴情況及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
結(jié)賬服務(wù)
準(zhǔn)確地為賓客結(jié)算消費(fèi)金額，確保無(wú)誤。
熟練掌握各種支付方式，為賓客提供便捷的結(jié)賬服務(wù)。
向賓客致謝，歡迎賓客再次光臨。
二、服務(wù)流程
賓客到來(lái)前
整理好個(gè)人儀表，穿著整潔的工作服，佩戴工作牌。
檢查包房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如音響、電視、燈光等。
準(zhǔn)備好所需的酒水、小吃、餐具等物品。
賓客到來(lái)時(shí)
熱情迎接賓客，引導(dǎo)賓客至包房。
為賓客介紹包房設(shè)施及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，解答賓客的疑問(wèn)。
協(xié)助賓客點(diǎn)單，記錄賓客的要求并及時(shí)下單。
服務(wù)過(guò)程中
按照賓客的要求提供服務(wù)，如送酒水、小吃等。
關(guān)注賓客的需求，及時(shí)為賓客提供服務(wù)，如調(diào)節(jié)音量、燈光等。
保持包房?jī)?nèi)的清潔衛(wèi)生，定期清理桌面、地面等。
積極向賓客推薦店內(nèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)，提高賓客的消費(fèi)金額。
賓客離開(kāi)時(shí)
提醒賓客帶好隨身物品，避免遺漏。
熱情送別賓客，歡迎賓客再次光臨。
清理包房?jī)?nèi)的垃圾，整理好設(shè)施設(shè)備，為下一批賓客做好準(zhǔn)備。
三、服務(wù)技巧
微笑服務(wù)
始終保持微笑，讓賓客感受到熱情和友好。
微笑要自然、真誠(chéng)，不要過(guò)于僵硬或夸張。
語(yǔ)言表達(dá)
使用禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言，避免使用粗俗、不文明的語(yǔ)言。
說(shuō)話要清晰、流暢，語(yǔ)速適中，不要過(guò)快或過(guò)慢。
注意語(yǔ)言的表達(dá)方式，要委婉、得體，不要過(guò)于直接或生硬。
傾聽(tīng)技巧
認(rèn)真傾聽(tīng)賓客的需求和意見(jiàn)，不要打斷賓客的講話。
用眼神與賓客交流，表現(xiàn)出對(duì)賓客的關(guān)注和尊重。
對(duì)賓客的問(wèn)題要及時(shí)給予回應(yīng)，讓賓客感受到被重視。
問(wèn)題解決
遇到問(wèn)題要冷靜、沉著，不要驚慌失措。
積極尋找解決問(wèn)題的方法，不要推諉責(zé)任。
及時(shí)向賓客反饋問(wèn)題的解決情況，讓賓客滿意。
四、酒水知識(shí)
酒水分類(lèi)
了解各種酒水的分類(lèi)，如啤酒、白酒、紅酒、洋酒等。
掌握不同酒水的特點(diǎn)和口味，能夠?yàn)橘e客推薦適合的酒水。
酒水品牌
熟悉店內(nèi)所售酒水的品牌，了解各品牌的特點(diǎn)和價(jià)格。
能夠向賓客介紹各品牌酒水的優(yōu)勢(shì)和特色。
酒水搭配
了解不同酒水的搭配方法，如啤酒與小吃的搭配、紅酒與西餐的搭配等。
能夠根據(jù)賓客的需求為賓客推薦合適的酒水搭配。
五、安全知識(shí)
消防安全
熟悉店內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓等的位置和使用方法。
定期檢查消防設(shè)施設(shè)備是否完好，確保在緊急情況下能夠正常使用。
發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患要及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，采取措施消除隱患。
電氣安全
了解店內(nèi)的電氣設(shè)備，如音響、電視、燈光等的使用方法和注意事項(xiàng)。
定期檢查電氣設(shè)備是否正常，避免發(fā)生電氣事故。
發(fā)現(xiàn)電氣故障要及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行維修。
賓客安全
關(guān)注賓客的安全，提醒賓客注意臺(tái)階、地面濕滑等情況。
發(fā)現(xiàn)賓客有異常情況要及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，采取措施確保賓客的安全。
六、職業(yè)道德
誠(chéng)實(shí)守信
遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信，不欺騙賓客。
不泄露賓客的個(gè)人信息和商業(yè)秘密。
愛(ài)崗敬業(yè)
熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
團(tuán)隊(duì)合作
樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，積極與同事合作，共同完成工作任務(wù)。
互相幫助、互相支持，營(yíng)造良好的工作氛圍。
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