淺談導(dǎo)游的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量

　　導(dǎo)語(yǔ)：導(dǎo)游人員應(yīng)有較高的職業(yè)道德，認(rèn)真完成旅游接待計(jì)劃所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。對(duì)旅游者所提出的計(jì)劃外的合理要求，經(jīng)主管部門同意，在條件允許的情況下應(yīng)盡力予以滿足。

　　前段時(shí)間，中央電視臺(tái)《焦點(diǎn)訪談》節(jié)目對(duì)海南某旅行社導(dǎo)游擅改旅游行程，引誘游客多處購(gòu)物，收取高額回扣予以曝光，在社會(huì)上引起了很大反響。實(shí)際上，導(dǎo)游擅自改變行程，增加自費(fèi)游覽項(xiàng)目，頻繁安排購(gòu)物，收取回扣一直以來都是游客投訴的焦點(diǎn)，也是令旅游管理部門頭痛的一件事。一方面是旅游業(yè)大江南北紅紅火火的發(fā)展，另一方面，是旅游從業(yè)人員頗有幾分尷尬的社會(huì)職業(yè)形象;一方面是我國(guó)旅游購(gòu)物比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于世界其他旅游國(guó)家，另一方面是游客對(duì)目前購(gòu)物活動(dòng)的普遍不滿。這種矛盾成為長(zhǎng)期困擾我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)問題。導(dǎo)游成了導(dǎo)購(gòu)，游客變成“唐僧肉”，本來是愉快、輕松、悠閑的旅游活動(dòng)，被無數(shù)次趕場(chǎng)式的購(gòu)物所肢解，真正想看的景點(diǎn)變成了點(diǎn)綴，大量的時(shí)間耗費(fèi)在珠寶店、藥材店和林林總總大大小小的購(gòu)物點(diǎn)，這似乎已經(jīng)成為大多數(shù)人習(xí)以為常的旅游經(jīng)歷。至于導(dǎo)游收取回扣，更是人所共知，盡管很多旅游者可能和我一樣，不了解其中的操作細(xì)節(jié)，不知道各個(gè)購(gòu)物點(diǎn)發(fā)給自己的購(gòu)物券原來是用來統(tǒng)計(jì)導(dǎo)游回扣金額的，更想象不到在整個(gè)運(yùn)行流程中還使用了監(jiān)視器。據(jù)說，在各種增加的自費(fèi)游覽項(xiàng)目和購(gòu)物活動(dòng)中，導(dǎo)游的回扣最高可以達(dá)到50%。這僅是就導(dǎo)游與購(gòu)物點(diǎn)之間而言的。在地陪、司機(jī)、全陪之間還有所謂的“四四二”分配制，也就是說，所有的回扣中，三者各分得40%、40%和20%。當(dāng)然各個(gè)地方“行規(guī)”可能有所不同。

　　針對(duì)這種情況，各地也采取了一些相應(yīng)的措施，比如北京、四川等地對(duì)導(dǎo)游實(shí)行分值管理。四川省旅游管理部門將導(dǎo)游的22項(xiàng)行為列為違規(guī)，主要針對(duì)購(gòu)物、增加或減少游覽項(xiàng)目、索要回扣，以及游而不導(dǎo)、講解水平低下和內(nèi)容庸俗等。有違規(guī)行為的導(dǎo)游，被罰去一定的分?jǐn)?shù)，扣分達(dá)6分者，暫扣導(dǎo)游證3個(gè)月;達(dá)9分者，暫扣6個(gè)月，并強(qiáng)制其參加培訓(xùn)和考試;全年累計(jì)扣去12分者，吊銷資格證。海南一家旅游公司還專門設(shè)置了質(zhì)檢組，旅游活動(dòng)結(jié)束后分別向?qū)в�、司機(jī)和游客進(jìn)行單獨(dú)了解，回收反映，杜絕導(dǎo)游、司機(jī)和購(gòu)物點(diǎn)合謀宰客現(xiàn)象的繁盛。而廣州則推出了被稱之為旅游“減負(fù)運(yùn)動(dòng)”的“純玩團(tuán)”，完全將購(gòu)物排除在行程表之外，留半天時(shí)間由游客自主支配，這種將旅游基本要素之一的“購(gòu)”排除在活動(dòng)之外的做法，針對(duì)目前畸形發(fā)展的旅游購(gòu)物活動(dòng)，多少屬無奈之舉。這些辦法盡管對(duì)導(dǎo)游的行為有一定的約束，也部分地杜絕了其收取回扣的現(xiàn)象，但都不是一種完全有效的制度安排。

　　導(dǎo)游變導(dǎo)購(gòu)，心思在回扣的問題，其根源比較復(fù)雜。大體有這么幾方面的原因。一是旅行社出于成本的考慮，給導(dǎo)游人員的工資一般都比較低，全職導(dǎo)游作為地陪出團(tuán)，一般每天只有30到50元的補(bǔ)助(各地情況稍有不同，但差異不大)，這對(duì)于需要耗費(fèi)大量心力和體力的導(dǎo)游工作來說比較低，而有的旅行社還規(guī)定了每個(gè)導(dǎo)游必須完成的購(gòu)物簽單任務(wù)，對(duì)于兼職導(dǎo)游不僅沒有補(bǔ)助，還要收取所謂的“人頭費(fèi)”，也就是說，導(dǎo)游既沒有基本工資也沒有勞動(dòng)報(bào)酬，還要按照旅游團(tuán)隊(duì)人數(shù)多少向旅行社繳納費(fèi)用，這就迫使他們通過增加大量的購(gòu)物活動(dòng)進(jìn)行彌補(bǔ)。二是導(dǎo)游與旅游者之間大多是一次性交易，這在博弈論中被稱之為一次性博弈，而且在整個(gè)交易過程中，游客處于信息不對(duì)稱的劣勢(shì)一方，這就給導(dǎo)游留下了一定的空間。旅行社由于有利益牽連，所以在不對(duì)其正常經(jīng)營(yíng)造成很大影響的情況下，對(duì)于導(dǎo)游的各種行為也大多會(huì)采取默認(rèn)或縱容的態(tài)度，而且由于導(dǎo)游活動(dòng)具有較強(qiáng)的個(gè)體性和靈活性，旅行社即使要監(jiān)管，也存在一定的難度，目前實(shí)行的游客意見反饋書在很大程度上只是一種形式;旅游管理部門盡管可以通過檢查、年審等方式進(jìn)行監(jiān)督，但缺乏實(shí)時(shí)跟蹤;而對(duì)于旅游者，尤其是團(tuán)隊(duì)旅游者而言，對(duì)導(dǎo)游增加購(gòu)物等活動(dòng)也存在“沉默的大多數(shù)”現(xiàn)象，即使有些游客事后發(fā)現(xiàn)購(gòu)物中存在的欺詐問題，所購(gòu)商品是貴貨、次貨、劣貨、假貨，也因?yàn)橐央x開旅游目的地，不愿花費(fèi)太大精力而自認(rèn)倒霉。在這種外在約束機(jī)制不健全的情況下，受利益驅(qū)動(dòng)的導(dǎo)游人員的某些行為就難以避免了。三是由于旅游活動(dòng)具有較強(qiáng)的季節(jié)性，在旅游旺季各地普遍存在導(dǎo)游供不應(yīng)求的狀況，這是各旅行社和導(dǎo)游不注重服務(wù)質(zhì)量，以及大量的“野馬”導(dǎo)游混跡市場(chǎng)的一個(gè)主要原因。四是導(dǎo)游素質(zhì)參差不齊、良莠難辨，而導(dǎo)游管理制度不甚完善。我國(guó)導(dǎo)游人員實(shí)行資格考試制度，凡是具有高中、中專以上學(xué)歷的社會(huì)人士均可以報(bào)名參加考試，經(jīng)過短短的幾個(gè)月時(shí)間的培訓(xùn)和復(fù)習(xí)，一些以前根本不具備相應(yīng)的歷史、文化知識(shí)和專業(yè)技能的人考試合格后就可以獲得導(dǎo)游資格;而目前的年檢制度也難以全面衡量每個(gè)導(dǎo)游人員的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量;初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)導(dǎo)游等級(jí)的劃分比較粗，并且以工作年限、考試成績(jī)等為主;盡管考試等手段雖然也能夠考核一個(gè)導(dǎo)游素質(zhì)和專業(yè)技能，但對(duì)于實(shí)踐性和操作性很強(qiáng)的導(dǎo)游工作來說，到底能在多大程度上反映其實(shí)際工作狀況，我們不難想象。

　　導(dǎo)游被稱之為“民間大使”，是一個(gè)國(guó)家、地區(qū)旅游發(fā)展的一面鏡子。據(jù)悉，我國(guó)加入世界貿(mào)易組織以后，旅游人才，尤其是導(dǎo)游人員將成為稀缺走俏的七種人才之一。強(qiáng)化導(dǎo)游人員的管理制度，提高其整體素質(zhì)可謂是新形勢(shì)下的老問題。實(shí)際上，世界上其他地區(qū)和國(guó)家在旅游發(fā)展過程中也遇到過同樣的問題。比如泰國(guó)以及我國(guó)的香港地區(qū)。問題的最終解決，以筆者淺見，大抵可以從以下幾個(gè)方面著手。一是，將導(dǎo)游社會(huì)化，使之脫離旅行社，成為自由職業(yè)者，成立專門的導(dǎo)游公司對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一管理。國(guó)外很多地方已經(jīng)實(shí)行了這種做法，其好處表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。一是減輕了旅行社的負(fù)擔(dān)。一般來說，旅行社養(yǎng)一個(gè)導(dǎo)游的年成本至少在25000元以上，淡季存在大量的閑置人員，旺季又往往人手不夠。成立導(dǎo)游公司以后，旅行社在需要人員時(shí)向?qū)в喂�司提出雇傭要求，由�?dǎo)游公司、旅行社、導(dǎo)游三方簽訂合同。二是強(qiáng)化了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。由于導(dǎo)游和旅行社成為利益獨(dú)立的兩方，旅行社就有可能對(duì)購(gòu)物等環(huán)節(jié)提出明確的規(guī)定和限制;而由導(dǎo)游公司專門負(fù)責(zé)對(duì)導(dǎo)游的日常管理，如等級(jí)審查、分值統(tǒng)計(jì)、業(yè)績(jī)紀(jì)錄、以及向旅行社推薦等工作，由于將某個(gè)城市或者地區(qū)所有導(dǎo)游進(jìn)行統(tǒng)一審核和調(diào)度，既避免了人員閑置和不足的失衡問題，又可以強(qiáng)化整體導(dǎo)游市場(chǎng)的監(jiān)管。三是導(dǎo)游市場(chǎng)價(jià)值的體現(xiàn)更加明確。導(dǎo)游公司對(duì)每個(gè)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績(jī)、投訴狀況等建檔，并及時(shí)向社會(huì)公布，以便于旅行社和游客進(jìn)行選擇，市場(chǎng)的自主選擇成為一種激勵(lì)和約束機(jī)制，促使導(dǎo)游人員盡可能地提高服務(wù)質(zhì)量。

　　二是實(shí)行導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量保證金制度。針對(duì)旅游服務(wù)的無形性、導(dǎo)游工作的個(gè)體性以及服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)交易的一次性等特點(diǎn)，參照旅行社質(zhì)量保證金的辦法，由導(dǎo)游人員向?qū)в喂�司交納一定的服務(wù)質(zhì)量保證金，當(dāng)出現(xiàn)投訴以及質(zhì)量問題時(shí)，由導(dǎo)游公司向旅游者先行強(qiáng)制賠付。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量保證金要在旅游管理部門的監(jiān)督下，由導(dǎo)游公司進(jìn)行專門管理。

　　三是對(duì)導(dǎo)游資格認(rèn)定制度進(jìn)行一定調(diào)整，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、專業(yè)技能、文化素質(zhì)、職業(yè)道德等因素的考核。目前的導(dǎo)游資格考核帶有很強(qiáng)的應(yīng)試性，在一定程度上，還是背書式的，對(duì)綜合素質(zhì)和實(shí)際表現(xiàn)的考核不夠。四是提高導(dǎo)游人員的服務(wù)傭金，吸引高素質(zhì)人才加入。導(dǎo)游工作實(shí)際上不僅僅是食、宿、行、游、購(gòu)、娛的安排和服務(wù)，在很大程度上是一種專業(yè)性和藝術(shù)性較強(qiáng)的工作。正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員的工作價(jià)值，并通過正常的市場(chǎng)手段予以體現(xiàn)，既在一定程度上解決了目前導(dǎo)游變導(dǎo)購(gòu)的問題，也能夠吸引其他高素質(zhì)的社會(huì)人才的加入。在國(guó)外，很多地方的導(dǎo)游工作都是由一些具有較高素質(zhì)的大學(xué)生、教授、藝術(shù)人員擔(dān)任的。他們獲得了導(dǎo)游資格證以后，淡季時(shí)從事其本職工作，在旅游旺季負(fù)責(zé)一些專業(yè)性較強(qiáng)的旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游，既保證旅游者的旅游質(zhì)量，提高了導(dǎo)游隊(duì)伍的素質(zhì)，又增加了這部分人的收入。

　　五是強(qiáng)化旅游者的消費(fèi)者主權(quán)意識(shí)。我國(guó)旅游管理部門要求所有旅行社必須和旅游者簽訂合同，并對(duì)合同文本形式和內(nèi)容予以明確規(guī)定，其中作為旅游合同一部分的行程表中就應(yīng)該包括往返時(shí)間、交通工具、每日具體行程、以及購(gòu)物安排等項(xiàng)目，如果有所改變，必須要游客書面同意方可。目前很多旅游者對(duì)自身的權(quán)益并不十分了解，對(duì)于導(dǎo)游人員和旅行社的違規(guī)行為采取姑息態(tài)度。加強(qiáng)旅游消費(fèi)的教育，培養(yǎng)消費(fèi)者主權(quán)意識(shí)能夠從市場(chǎng)的角度對(duì)旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高施加一定的壓力。

　　六加強(qiáng)對(duì)旅游購(gòu)物品生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的管理。實(shí)際上，購(gòu)物不僅是各種旅游活動(dòng)的重要組成部分，還是某些旅游者外出旅游的主要目的。比如，日本的女青年旅游市場(chǎng)，其主要目的地就是各種購(gòu)物場(chǎng)所。因此，我們不能因噎廢食，要針對(duì)旅游購(gòu)物品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)制定一系列嚴(yán)格的管理制度，提高旅游購(gòu)物的水平及其在整個(gè)旅游消費(fèi)中的比例。

　　正如米麗阿姆·詹森·弗比克在《購(gòu)物與旅游之間的協(xié)同作用》一文(見《全球旅游新論》第418頁(yè))中所闡述的，購(gòu)物作為旅游活動(dòng)的組成部分，其重要性日益增強(qiáng)，而高質(zhì)量的購(gòu)物經(jīng)歷是創(chuàng)造購(gòu)物與旅游之間協(xié)同作用的根本條件。期待購(gòu)物與旅游在我國(guó)的協(xié)同發(fā)展。

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