酒店服務(wù)理念創(chuàng)新

　　飯店業(yè)是中國改革開放以來最早與國際接軌的行業(yè)，作為對外開放窗口的飯店業(yè)通過“走出去，請進(jìn)來”的方式，從最初的借鑒模仿，到自我創(chuàng)新，逐步摸索出了一條適合國情的發(fā)展之路，涌現(xiàn)出了一批具有鮮明民族特色的飯店品牌。

　　隨著飯店業(yè)的蓬勃發(fā)展，飯店以及從業(yè)人員的服務(wù)理念也在悄悄地發(fā)生變化。從貴族飯店時期的代表人物里茲提出“客人永遠(yuǎn)不會錯”(The guest is never wrong!)，到商業(yè)飯店時期的代表人物——“現(xiàn)代飯店之父”斯塔特勒提出“客人永遠(yuǎn)是對的”(The guest is always right!)，飯店業(yè)始終秉承的是一種“賓客至上”的服務(wù)理念。

　　中國飯店業(yè)的服務(wù)理念經(jīng)歷了從規(guī)范化服務(wù)到個性化服務(wù)的發(fā)展歷程，其根本目的都是為了提高賓客的滿意度。隨著生活水平的提高，客人更為關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)注自身的感覺。飯店產(chǎn)品是由有形的設(shè)施設(shè)備和無形的服務(wù)構(gòu)成的，因此硬件設(shè)施的舒適度是飯店產(chǎn)品品質(zhì)的重要組成部分，當(dāng)然僅有豪華的設(shè)施還是不夠的，有時細(xì)致溫馨的服務(wù)更能讓人感動，并贏得客人的心。飯店的生存與發(fā)展主要取決于賓客的滿意程度，而賓客滿意程度的高低則首先取決于飯店從業(yè)人員的觀念和意識，取決于全體員工的“客人意識”，即時時處處為客人考慮，以方便客人為原則的一種職業(yè)習(xí)慣。

　　“滿意的服務(wù)，來源于優(yōu)秀的品質(zhì)”已成為飯店人的共識。在“全省2007年旅游行業(yè)管理工作會議” 上，浙江省旅游局提出了開展主題為“以品質(zhì)提升管理、以品質(zhì)促進(jìn)效益”的“品質(zhì)管理年”活動，目的就是為了提高飯店業(yè)對管理與服務(wù)品質(zhì)重要性和緊迫性的認(rèn)識，提升飯店業(yè)的管理水平。要提升飯店品質(zhì)，僅僅追求客人滿意還是不夠的，只有“滿意+驚喜”的服務(wù)才是真正高品質(zhì)的服務(wù)，這就給飯店管理者提出了更高層次的要求——需要我們進(jìn)一步培養(yǎng)員工主動超前的服務(wù)意識，以“服務(wù)在客人開口之前”這一標(biāo)準(zhǔn)來提供令客人驚喜的消費體驗和經(jīng)歷。

　　我們要緊跟時代步伐，創(chuàng)新思維、與時俱進(jìn)，一切站在客人的立場和利益上，思考、設(shè)計、提供服務(wù)，在提供服務(wù)的過程中及時地完善服務(wù)，并最終評價服務(wù)的成果，讓“超越期望、創(chuàng)造驚喜”成為我們新的服務(wù)理念、新的目標(biāo)與追求!

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