2016客戶服務分類策略

　　運用客戶分類，而不是客戶分級的方式對客戶進行識別，是實現更好的服務營銷的途徑。以下是YJBYS小編帶來的詳細內容，歡迎參考查看。

　　1、客戶分類的概念及分類方法

　　1.1究竟什么是客戶分類

　　很多企業(yè)希望能夠做客戶分類，但究竟什么是客戶分類，客戶分類具有以下特征：1)客戶分類不能只基于產品，客戶分類不是交易分類。2)客戶分類不能只有定量。3)客戶分類不是一次性的行動。4)客戶分類需要定期進行優(yōu)化。

　　1.2客戶價值分類的方法

　　1.2.1基于四象限法的客戶價值分類

　　“客戶四象限價值分類法”，是用以評價客戶在企業(yè)中的價值度，分別以客戶的忠誠度和“相對”利潤為橫、縱坐標軸，利用業(yè)務合作過程中的管理流程，做好各階段運營數據的積累，采用相對科學的評分規(guī)則，對忠誠度所涵蓋的購買比例、購買連續(xù)性、違約率等和“相對”利潤的加權計算，按評分規(guī)則進行打分，用數據模型定位客戶在象限中的位置，確定客戶地位和維護指數，達到客戶細分管理的目的。

　　1.2.2基于RFM的客戶價值分類

　　目前，自組織神經網絡技術以近度(R)、頻度(F)、值度(M)作為客戶分類變量的研究也取得了一定的成果。RFM是客戶購買行為數據，不涉及客戶個人隱私且容易獲得，是非常重要的客戶分類變量，其基本思想是通過以下3個重要的客戶行為指標來判斷客戶價值：

　　“R”表示客戶最近一次交易離現在的時間間隔，“R”值越低，客戶的價值越高;“F”代表客戶的購買頻率，表示一段時間內客戶發(fā)生交易的次數，“F”值越高，客戶的價值越高;“M”表示客戶在企業(yè)的消費金額，是一段時間內利潤的度量，“M”值越高，客戶的價值也越高。

　　比較各類客戶的RFM均值與總RFM均值，單個指標對比有大于(等于)或小于均值兩種可能結果。如果單個類別客戶的均值大于總均值，標記“↑”，反之則標記“↓”。這樣一共劃分為8種類型：

　　類型1(R↓F↑M↑)：這類客戶與企業(yè)交易頻繁、交易量大且最近一次交易時間間隔短，客戶實際貢獻的價值很高，且具有很高的潛在價值，是企業(yè)的優(yōu)質客戶群。

　　類型2(R↓F↓M↑)：這類客戶最近一次交易時間間隔短、購買金額大，購買頻率較低，對企業(yè)的利潤貢獻不及“R↓F↑M↑”型客戶;但是，這類客戶具有很高的潛在價值，因此這類客戶可視為企業(yè)重要的發(fā)展客戶。

　　類型3(R↓F↑M↓)：這類客戶最近一次交易時間間隔短，購買頻率高，屬于活躍客戶，但累計購買交易金額較少，因此，這類客戶屬于一般重要客戶。

　　類型4(R↓F↓M↓)：這類客戶最近一次交易時間間隔短，但購買頻率和購買量的相對水平都較低，無法立即給企業(yè)帶來豐厚利潤;如果屬于新客戶，則是重要發(fā)展客戶;如果屬于老客戶，則是無價值客戶。

　　類型5(R↑F↑M↑)：這類客戶與企業(yè)的接觸頻率很高、購買量也很多，但長時間沒有與企業(yè)交易，存在流失風險。因此可視為企業(yè)的重要挽留客戶，是企業(yè)利潤的潛在來源之一。

　　類型6(R↑F↑M↓)：這類客戶購買頻率較高，但長時間沒有與企業(yè)交易，而且購買量很低，因此，只能看作企業(yè)的一般客戶。

　　類型7(R↑F↓M↓)：從購買頻率，購買量及購買近度三方面分析，這類客戶都屬于“劣質”客戶，屬于企業(yè)的無價值客戶。

　　類型8(R↑F↓M↑)：這樣的客戶雖然購買量較大，但從購買頻率和購買近度分析，不是企業(yè)的忠誠客戶，可視為企業(yè)的一般客戶.

　　1.2.3基于PDP的客戶性格分類

　　PDP(行為特質動態(tài)衡量系統(tǒng))根據人的天生特質，將人群分為五種類型，包括：支配型、外向型、耐心型、精確型、整合型;為了將這五種類型的個性特質形象化，根據其各自的特點，這五類人群又分別被稱為“老虎”、“孔雀”、“考拉”、“貓頭鷹”、“變色龍”。PDP是一個進行人才管理的專業(yè)系統(tǒng)，能夠幫助人們認識與管理自己，同時也可以將它運用在客戶分類上，做到投其所好。

　　2、基于某企業(yè)上海分公司的客戶分類對策研究

　　2.1實現有效客戶分類的我們要做的準備

　　要建立健全客戶信息的整合機制，立體完整的再現客戶特征，以便對客戶進行分類。建立能夠將與客戶進行接觸的各一線窗口獲得的客戶信息進行整合的系統(tǒng)功能，完善客戶的各類特征，建立客戶完整的信息檔案，從照片、姓名、性別、年齡、地址、購買記錄、參加客服活動記錄、投訴記錄等情況完整真實的記錄下來，以便實現客戶分類的基礎。

　　2.2在目前的基礎上可以試行的幾類客戶服務策略粗分

　　2.2.1內部客戶和外部客戶的分類服務策略

　　目前服務策略弊端：(1)購買政策不區(qū)分內外部員工。作為內部客戶，員工在購買任何保險產品上沒有優(yōu)惠政策。(2)內部客戶轉介紹外部員工不能獲取傭金。

　　服務策略改進：(1)對于公司員工自身及家庭購買保險費用一定優(yōu)惠;(2)在購買手續(xù)上要簡化投保手續(xù)，同時在理賠等問題上也要視同VIP客戶給與綠色通道;(3)為內部員工建立業(yè)績獎勵賬戶，員工介紹客戶進行購買給與傭金獎勵，但續(xù)期服務和續(xù)收傭金交給銷售人員，如果員工在介紹客戶購買時存在銷售誤導追求員工責任。

　　2.2.2VIP客戶和普通客戶的分類服務策略

　　目前對VIP客戶，有包括柜面優(yōu)先、理賠優(yōu)先、健康體檢等在內的15項增值服務，但是在分級基礎上，針對VIP客戶的不同分類，我們可以得出不同的客戶屬性，同一級別的客戶中，購買情況、年齡收入也各不相同。為此，建議針對不同的VIP客戶的分類，指定不同的服務策略。(1)基本服務：定位于提供最基礎的VIP客戶服務，著重于保單基礎服務，面向所有VIP客戶。(2)提供成本可控的個性化服務轉化策略，最大的提高客戶滿意度。

　　2.2.3新老客戶購買保險的分類服務策略

　　目前服務策略弊端：(1)在購買時不區(qū)分新老客戶;(2)老客戶的重復購買完全依賴于銷售人員的服務是否到位，公司沒有針對客戶的提醒和購買激勵機制。

　　服務策略改進：(1)在任何公司對外銷售的窗口，類似柜面、網站、微信等，區(qū)分新老客戶“入口”，給予老客戶賓至如歸的感覺。(2)推出對老客戶的“忠誠購買獎勵計劃”。比如針對客戶的保單件數給予一定的獎勵。如客戶家庭在公司擁有6件以上長險保單，今后每年贈送意外險，或是再購買即給予一定傭金獎勵等;(3)定期對老客戶購買時間間隔超過一定期限，比如2年位再購買的客戶進行回訪，尋找流失原因。

　　2.2.4風險偏好不同的客戶分類服務策略

　　(1)設置不同保險組合套餐，對于風險規(guī)避型客戶，可以加大意外險比重，在寄送的各類信函及推送信息中，注重對風險的披露和分析。(2)對風險偏好型的客戶，可以加大對投資、萬能險等險種的推送力度。(3)客戶的不同風險偏好需要通過調查獲得，在網站等界面設計一些有趣的游戲來對客戶的風險偏好進行調查。

　　3、結論

　　客戶分類是一項綜合各項維度、持續(xù)并不斷優(yōu)化的工程。它依靠大數據的集合及分析，客觀評估客戶價值、迎合客戶興趣點以及有效預判客戶行為，創(chuàng)造新的價值。因此，把客戶加以甄別并實行分類管理是實施有效客戶管理的前提，也是提高客戶管理效率的關鍵，更是對客戶實施有效激勵的基礎。發(fā)現客戶、找到客戶的過程也是企業(yè)實現自我認知和定位的通道，當產品已不能成為企業(yè)發(fā)展的唯一推動力時，挖掘企業(yè)價值含金量來吸引和留住客戶，構建相互之間長久穩(wěn)定、利益共享的合作關系，提升附加值服務質量，培育忠誠客戶。

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