客戶關(guān)系維護(hù)的頻率
我們都知道客戶關(guān)系對于企業(yè)至關(guān)重要，那么如何讓客戶關(guān)系的維護(hù)管理更有效、更有意義呢?下面YJBYS小編為大家整理了關(guān)于客戶關(guān)系維護(hù)頻率的文章，希望對你有所幫助。
這三年來看，很多企業(yè)享受到中國火箭般經(jīng)濟(jì)發(fā)展的甜頭，短時(shí)間內(nèi)就積累了大量的客戶。在未來以求穩(wěn)、求均的經(jīng)濟(jì)發(fā)展主軸中，如何將這些客戶資源做更好的維護(hù)，讓企業(yè)和客戶之間形成一條扎實(shí)和密切的生態(tài)鏈就更加重要了。在銷售行為當(dāng)中，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維系一個(gè)舊客戶成本的6—8倍，而這只是針對個(gè)別的客戶，如果是大客戶或者渠道型的客戶，成本的花費(fèi)更可想而知。很多企業(yè)都意識到這層關(guān)系的重要性，紛紛建立了CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但并不是每個(gè)企業(yè)都能成功，因?yàn)樗婕暗綀?zhí)行層面的技巧及方法。
現(xiàn)在的客戶關(guān)系維護(hù)方式，大都是以形式主義為主，更直白地說，也就是一種交際行為。所以我們常�？吹揭恍I銷人員或主管，為了這些交際應(yīng)酬而疲于奔命，不僅消耗掉很多精神、時(shí)間和金錢，而且身體健康也一點(diǎn)點(diǎn)的損耗，但如果不做這些行為，又好像不動(dòng)“規(guī)則”，特別是中國自古以來的文化。這時(shí)候我們需要思考，除了這些方式，還能不能以更科學(xué)的方式讓客戶關(guān)系的維護(hù)管理更有效、更有意義呢?
一般來說，要做客戶關(guān)系維護(hù)，首要之務(wù)就是要先做客戶分級。從廣義來說，可將客戶分成一般客戶、重要客戶(大客戶)、關(guān)鍵客戶三種。
一、 一般客戶：指的是曾經(jīng)消費(fèi)、偶爾消費(fèi)、近期消費(fèi)等客戶。對于這類型的客戶，應(yīng)以建立信任為先，因?yàn)榭蛻糍徺I我們的產(chǎn)品，他會(huì)有個(gè)期望值，這個(gè)期望值會(huì)因?yàn)槭矍�、售中、售后等不同階段產(chǎn)生不同的期待。有些客戶會(huì)感嘆銷售人員“售前很積極，售后沒消息”，因此我們最低標(biāo)準(zhǔn)是要符合客戶的期待，盡力超乎客戶的期待，因?yàn)橐话憧蛻粢彩强梢宰兂纱罂蛻舻�，例如他增購、換購、介紹等行為。
針對一般客戶，維護(hù)頻率大概是：
1. 售后三天內(nèi)予以致謝并關(guān)懷產(chǎn)品的使用狀況，該階段客戶對產(chǎn)品充滿新奇與關(guān)愛，若銷售人員在這個(gè)“親密期”對客戶做關(guān)懷，較能贏取客戶的認(rèn)同而產(chǎn)生信任。
2. 售后一個(gè)月再次關(guān)懷并尋求介紹，客戶在這階段最容易有炫耀的心態(tài)，如果適當(dāng)?shù)募ぐl(fā)客戶的榮譽(yù)感，并尋求客戶的介紹，最能達(dá)成成效。
3. 每季度的定期關(guān)懷。這時(shí)候就像吃保健食品一樣，平時(shí)可增加身體的免疫能力，偶爾也可避免一些小毛病發(fā)生。這階段客戶對產(chǎn)品的使用或多或少會(huì)跟其他親朋好友作比較，萬一有什么不滿意的地方可及早發(fā)現(xiàn)，進(jìn)行排除或欲望。要知道客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)，超過九成是不會(huì)表達(dá)出來的，但是會(huì)在他的心理產(chǎn)生不滿，若是積累到一定程度，所爆發(fā)的傷害或影響就會(huì)難以收拾。所以很多投訴的發(fā)生，其實(shí)是可以透過定期的關(guān)懷予以發(fā)現(xiàn)和避免，進(jìn)而產(chǎn)生預(yù)防勝于治療的效果。
二、 重要客戶：指的是一次性大額采購或是高頻率采購的客戶。重要客戶的關(guān)懷著重在可靠性，因?yàn)椴还苁谴笞诓少徎蚋哳l率采購，決策者或執(zhí)行者都負(fù)擔(dān)著較大的責(zé)任，他們一方面希望產(chǎn)品完美，另一方面又希望服務(wù)周到，因此關(guān)懷的頻率上也會(huì)有一些變化。
針對重要客戶，維護(hù)頻率大概是：
1. 售后24小時(shí)至三天感謝客戶的支持愛護(hù)，并關(guān)懷是否有未盡事宜，譬如證件、發(fā)票、質(zhì)保書等相關(guān)文件，介紹相關(guān)服務(wù)的窗口及流程，說明使用須知。
2. 一周后再次關(guān)懷并了解客戶對產(chǎn)品的使用熟悉度。
3. 每季度應(yīng)安排時(shí)間親訪，尋求再次合作的機(jī)會(huì)。
三、 關(guān)鍵客戶：持續(xù)且固定采購的客戶，是企業(yè)或個(gè)人的最大利潤來源，因此也是最重要的客戶資源，同行會(huì)搶著得到這些客戶資源，在維護(hù)上就要著重在差異化，同時(shí)，因?yàn)槭俏覀冏蠲芮星易⒅氐目蛻�，所以維護(hù)的頻率也就不能拘于形式，可依客戶的特性做最適合的互動(dòng)，但也不能因?yàn)楸舜说氖煜ざ雎粤藨?yīng)有的流程及禮節(jié)。
在與關(guān)鍵客戶互動(dòng)維系中，我們最常見的方式大概會(huì)有以下幾種：
1. 書信：在互聯(lián)網(wǎng)這么發(fā)達(dá)的環(huán)境中，大家對書信的使用已經(jīng)越來越不重視了。其實(shí)書信的使用還是有很大功效的，試想你買了某樣商品，之后你收到了銷售人員或該公司主管親筆書寫的感謝函，是否心里會(huì)感覺特別的溫馨?書信的功能之所以日漸萎縮，是因?yàn)榇蠹伊?xí)慣把它當(dāng)做例行公事或以營銷目的使用，所以常常是制式表格，然后簽名了事。如果親自書寫幾句簡單感謝的言詞，真誠的表達(dá)對客戶的感謝，一定會(huì)有意想不到的效果。
2. 電話：電話的優(yōu)勢在于直接、簡單、迅速，也是最常用的方式，但是電話的使用仍然有它必須要注意的地方：
1) 注意對方的.時(shí)間，每個(gè)人因?yàn)楣ぷ鲗傩圆煌�，所以最佳接電話的時(shí)間也不同，有時(shí)時(shí)間不對反而會(huì)造成反效果。例如金融業(yè)工作者，如果在中午之前撥打電話，肯定不會(huì)有好的效果。有些IT行業(yè)工作者晚上必須輪班，你若想說晚上做個(gè)關(guān)懷，有時(shí)反而適得其反。
2) 注意對方的狀態(tài)：撥通電話時(shí)應(yīng)先詢問對方接聽是否方便，如果對方正在開車、工作或開會(huì)等狀態(tài)，應(yīng)更換時(shí)間關(guān)懷。
3) 事前研擬議題：電話溝通因?yàn)椴皇乾F(xiàn)場溝通，所以無法做情境營造及應(yīng)變，為了要達(dá)到最佳效果，應(yīng)該事先研究議題，以讓溝通更加順暢。
4) 調(diào)整好情緒：雖然電話關(guān)懷時(shí)客戶看不到我們，但是你仍然要以微笑熱忱的心態(tài)面對，因?yàn)橐粋�(gè)人情緒的變化，接聽者是可以從語調(diào)、語匯、肢體動(dòng)作中感覺出來。例如站著講話和坐著講話是可以明顯區(qū)別的，所以務(wù)必調(diào)整好情緒在做電話關(guān)懷。
3. 面訪：面訪是對客戶最為尊重的方式，但也是成本較高的一種模式，所以在做面訪時(shí)，要把握三大原則：
1) 準(zhǔn)確原則：面訪前要有周全的準(zhǔn)備，對客戶與公司的歷史、近期交易行為、之前的互動(dòng)、負(fù)責(zé)人或執(zhí)行者個(gè)人的興趣喜好、該次面訪要達(dá)到的目的等做計(jì)劃，必須要達(dá)到計(jì)劃內(nèi)容的準(zhǔn)確性。
2) 質(zhì)量原則：不能讓面訪變成“為了面訪而面訪”，所以在面訪計(jì)劃上要以5W2H作為計(jì)劃的經(jīng)緯，以求整個(gè)面訪的質(zhì)量能達(dá)到最佳效率。
3) 過程原則：既要追求最佳結(jié)果，也要注意過程互動(dòng)。人都有感性的一面，如果在過程中缺乏輕松感性的元素，則日后的發(fā)展會(huì)聚集在理性的層面，越理性，則情感的維系就越薄弱，面訪的效益就越低。
4. 其他方式：例如邀約到廠考察、舉辦活動(dòng)、公開表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)出國等。
除了要了解這些維系方式的重點(diǎn)之外，還要遵循維系的五大原則：
1. 主動(dòng)關(guān)懷原則：身為市場第一線的人員要了解，對客戶關(guān)系的維護(hù)，你不做，別人就會(huì)搶著做。因?yàn)槟愫涂蛻粲兄钚碌慕灰钻P(guān)系，所以擁有客戶維護(hù)的優(yōu)先選擇權(quán)，要善用這樣的優(yōu)勢主動(dòng)出擊。
2. 承諾信任原則：對客戶的任何承諾都必須說到做到，只有這樣才能讓客戶對你產(chǎn)生信任，你對客戶所做的努力才有意義。
3. 互惠原則：基于資源效益原則，如果對客戶的維系沒有互惠，就應(yīng)該適當(dāng)?shù)慕档蛯蛹�，例如將關(guān)鍵客戶降為關(guān)鍵客戶，但基本的關(guān)懷動(dòng)作應(yīng)持續(xù)。這樣可以把資源用到最有效益的客戶身上又可適度的保有舊客戶。
4. 獨(dú)特原則：對于重點(diǎn)客戶要有獨(dú)特的待遇，就像乘坐飛機(jī)不同艙別有不同的待遇一樣，一方面可以讓重點(diǎn)客戶增進(jìn)忠誠度，另一方面也可以讓其他客戶效尤，但要注意技巧，切不可太過粗糙而造成其他客戶的異議。
5. 私人關(guān)系原則：有些較資深或靈巧的營銷人員都會(huì)善用這種原則，畢竟市場是活的，它不會(huì)一成不變的照我們的規(guī)劃進(jìn)行，所謂“計(jì)劃趕不上變化”，有時(shí)候私人情誼的關(guān)系正好可以彌補(bǔ)游戲規(guī)則的不足。下列是一些私人關(guān)系建立的最佳時(shí)機(jī)：
1) 客戶剛有大量交易時(shí)
2) 客戶家里有婚喪嫁娶時(shí)
3) 客戶家人的生日
4) 客戶的重大消費(fèi)，如買房、買車
5) 客戶小孩的成長及榮譽(yù)
6) 店面、倉儲(chǔ)、設(shè)備的更新
7) 客戶的興趣
8) 客戶的榮譽(yù)時(shí)間
事實(shí)上，客戶關(guān)系的維護(hù)最重要的原則就是真誠和細(xì)節(jié)，因?yàn)榛A(chǔ)的行為大家都在做，但是更細(xì)膩、更精致的方式大家常常都忽略掉。所以日后要在客戶的關(guān)系維系上做得更好、更出色，那就必須要比別人更投入、更用心，永遠(yuǎn)比別人多“一點(diǎn)點(diǎn)”。
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