客戶關(guān)系管理的四個層次
面對現(xiàn)如今的客戶營銷市場，如何使大客戶形成牢固的消費關(guān)系，在提高我們產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，滿足客戶需求的同時，搞好客戶關(guān)系是至關(guān)重要的。那么，如何搞好客戶關(guān)系，客戶關(guān)系建立的關(guān)鍵是什么呢。
公司的客戶關(guān)系的四個層次，從低到高依次是Trust、Value、 Emotion、Vision。
第一個層次為Trust，
Trust，信任是托付的前提，這一點道理同樣可放之于銷售。一個小單子，客戶可能交給一個喜歡的人，但是對于大單子，他更會選擇一個他深信能夠完成任務(wù)的人，因為他也擔(dān)不起失敗的責(zé)任。無論在正派或“邪派”，信任的含義都是一樣的，即對人誠實，正直，信守承諾。對于客戶的要求，不但要盡力完成，并且完成得漂亮。信任和承諾是Trust的關(guān)鍵，以口頭、書面、個人或公司信用為標(biāo)準(zhǔn)。
第二個層次為Value，
在建立了好感和信任的基礎(chǔ)上，要讓客戶感覺到你的價值所在。你的價值不僅僅要對客戶的業(yè)務(wù)有幫助，還要讓你的價值成為客戶個人的價值，這樣客戶的選擇就必定是你了。價值和增殖是Value的關(guān)鍵詞，以產(chǎn)生增殖或額外價值為標(biāo)準(zhǔn)。
第三個層次為Emotion，
客戶建立情感銀行帳戶，這也是LTV的最終境界。 如同真正的銀行帳戶一樣，你投入的越多，你能支取出來的就越多，當(dāng)你的'投入積累到一定程度之后，你甚至可以透支。而有別于真正銀行帳戶的是，這種情感的積累需要從點滴做起，需要日積月累。情感和品牌是Emotion的關(guān)鍵詞，銀牌的忠誠度和情感帳戶是這個層次的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)。
第四個層次為Vision，
Vision 是一個公司更長遠(yuǎn)的規(guī)劃、發(fā)展前景、資源互換的一種方式。遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略是此層次的關(guān)鍵，股份、資源整合、共同的發(fā)展方向是衡量此階段的標(biāo)準(zhǔn)。
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