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電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的步驟
所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的步驟，歡迎大家參考!
步驟一、識別你的客戶
將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。
采集客戶的有關(guān)信息。
驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。
步驟二、對客戶進行差異分析
識別企業(yè)的“金牌”客戶。
哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生?
企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系?選擇出幾個這樣的企業(yè)。
上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨?列出這些企業(yè)。
去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品?找出這個客戶。
是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品?
根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值(如市場花費、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等)，把客戶(包括上述5%與20%的客戶)分為A、B、C三類。
步驟三、與客戶保持良性接觸
給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。
給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同。
把客戶打來的電話看作是一次銷售機會。
測試客戶服務(wù)中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量。
對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。
哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值?與他們更主動的對話。
通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。
改善對客戶抱怨的處理。
步驟四、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求
改進客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金。
使發(fā)給客戶郵件更加個性化。
替客戶填寫各種表格。
詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。
找出客戶真正需要的是什么。
征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)
爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與
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