滿意度不一定換來(lái)客戶忠誠(chéng)

　　滿意度不一定換來(lái)客戶忠誠(chéng)

　　對(duì)品牌來(lái)說(shuō)，良好的客戶服務(wù)、高滿意度甚至品牌忠誠(chéng)度可能都不足以挽留消費(fèi)者離去的腳步。事實(shí)上，去年美國(guó)有一半以上的消費(fèi)者都拋棄舊愛(ài)投奔敵營(yíng)。研究發(fā)現(xiàn)，盡管消費(fèi)者對(duì)客戶服務(wù)的滿意度比以往都高，他們更換品牌也比以前頻繁。

　　我們?cè)诰W(wǎng)上進(jìn)行的這項(xiàng)研究讓一萬(wàn)多名消費(fèi)者根據(jù)一些關(guān)鍵要素衡量10個(gè)不同行業(yè)的客戶滿意度。研究發(fā)現(xiàn)，所有這些服務(wù)要素的滿意度都有所提高，比如“等候時(shí)間”(滿意度33%，去年是27%)，“不需要找人就能解決問(wèn)題”滿意度從33%上升到38%)，“只需要經(jīng)手一個(gè)人就能解決問(wèn)題”(從32%～39%)。整體來(lái)說(shuō)，滿意度平均提升了5%～7%。

　　但還是有66%，即三分之二的受訪者表示在過(guò)去一年由于不愉快的經(jīng)歷而更換品牌。更滿意的消費(fèi)者不是應(yīng)該更忠誠(chéng)嗎?不一定。一方面消費(fèi)者可能習(xí)慣了在不同品牌間轉(zhuǎn)換，另一方面可能存在這樣的趨勢(shì)：隨著滿意度增長(zhǎng)的，是期望值的提升——約44%的消費(fèi)者說(shuō)他們對(duì)先前接觸的品牌有更高，甚至相當(dāng)高的預(yù)期，這一比例是31%。

　　至少我們能確定的是，“問(wèn)卷中涉及到的要素，如‘等候時(shí)間’、‘是否只需要一個(gè)人就能解決問(wèn)題’，‘員工們是否能夠禮貌而專業(yè)’等，都是非常關(guān)鍵的忠誠(chéng)度要素了。

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