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當(dāng)代企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的存在問(wèn)題
大部分國(guó)內(nèi)企業(yè)在軟、硬件方面都存在著一定的“先天不足”，加上管理思想上的不到位、管理技術(shù)和手?jǐn)嗟穆浜蟆⒐芾砣瞬诺膮T乏，國(guó)內(nèi)企業(yè)CRM實(shí)施的進(jìn)程在徘徊中遲遲沒(méi)有突破性進(jìn)展。當(dāng)前國(guó)內(nèi)CRM實(shí)施中主要存在以下幾個(gè)突出問(wèn)題：
1.企業(yè)內(nèi)部高層重視不夠、支持不力。
目前國(guó)內(nèi)很多企業(yè)在實(shí)施CRM的時(shí)候缺少高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，由于得不到高層領(lǐng)導(dǎo)的支持或是支持不力，企業(yè)CRM實(shí)施過(guò)程中存在諸多問(wèn)題，如得不到必要的財(cái)力和物力支撐，當(dāng)遇到跨部門(mén)問(wèn)題時(shí)協(xié)調(diào)較難，難以完成任務(wù)等。
2.缺乏差異性、針對(duì)性，簡(jiǎn)單安裝利用某些標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。
國(guó)內(nèi)的CRM實(shí)施還有很大一部分是基于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的安裝培訓(xùn)服務(wù)，還只是依附于軟件系統(tǒng)的服務(wù)，而沒(méi)有成為真正的增加服務(wù)，由于各個(gè)企業(yè)所處的發(fā)展階段不同，所形成的企業(yè)文化背景也不一樣，所專(zhuān)注的行業(yè)領(lǐng)域也各異，所實(shí)施條件、背景不同，用標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，強(qiáng)加于不同的企業(yè)，其實(shí)施的結(jié)果、效果可想而知。
3.咨詢(xún)的缺位。
國(guó)內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)還不習(xí)慣于咨詢(xún)?cè)谙�、�?shí)施在后，往往是在一種盲目的狀態(tài)下無(wú)任何針對(duì)性地實(shí)施CRM。由于沒(méi)有找到問(wèn)題出現(xiàn)的原因及解決對(duì)策，結(jié)果通常是越實(shí)施越亂、越實(shí)施越無(wú)藥可救。
4.CRM產(chǎn)品不成熟。
目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)CRM產(chǎn)品是直接從國(guó)外引進(jìn)或在此基礎(chǔ)之上再造而成的，由于技術(shù)引進(jìn)不到位，或國(guó)外對(duì)核心技術(shù)的保密，我國(guó)CRM產(chǎn)品很不成熟，不能完成所期待完成的任務(wù)，在實(shí)施過(guò)程中或?qū)嵤┖蟪霈F(xiàn)很多問(wèn)題與困難。
5.CRM軟件廠(chǎng)商缺乏行業(yè)、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
國(guó)內(nèi)CRM軟件廠(chǎng)商由于對(duì)各要求實(shí)施CRM的公司的業(yè)務(wù)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)缺乏全面的了解和認(rèn)識(shí)，不能從業(yè)務(wù)需要的角度去實(shí)施，導(dǎo)致實(shí)施CRM變?yōu)閱渭兊南到y(tǒng)安裝與軟件開(kāi)發(fā)應(yīng)用。對(duì)于技術(shù)和軟件系統(tǒng)過(guò)分注重、過(guò)分強(qiáng)調(diào)，沒(méi)有把CRM和CRM軟件系統(tǒng)分離開(kāi)。
6.實(shí)施過(guò)程過(guò)于急于求成。
任何一件事情，總有他發(fā)生發(fā)展的內(nèi)在必然規(guī)律。千里之行，始于足下，對(duì)于CRM實(shí)施，在確定了總的目標(biāo)和任務(wù)之后，就該有計(jì)劃、有步驟地加以實(shí)施，不能操之過(guò)急。而目前很多企業(yè)，迫于受到外界企業(yè)實(shí)施CRM的壓力，總夢(mèng)想進(jìn)行一次大刀闊斧的改革，然后以煥然一新的姿態(tài)出現(xiàn)。急于求成的實(shí)施使很多基礎(chǔ)的細(xì)節(jié)被忽略和忽視，造成泡沫繁榮、曇花一現(xiàn)。
7.對(duì)數(shù)據(jù)重要性缺乏足夠的認(rèn)識(shí)。
CRM的核心技術(shù)就是基于不同時(shí)間、不同地點(diǎn)及不同需求，對(duì)企業(yè)的客戶(hù)、產(chǎn)品、庫(kù)存及交易的數(shù)據(jù)，進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確的處理。有些企業(yè)為保證CRM解決方案真正發(fā)揮作用，耗時(shí)數(shù)月甚至數(shù)年部署了整合多家供應(yīng)商優(yōu)勢(shì)的解決方案，但卻對(duì)CRM系統(tǒng)核心數(shù)據(jù)的重要性認(rèn)識(shí)不夠，企業(yè)對(duì)如何獲取所需數(shù)據(jù)，如何對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)化和處理，如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量等問(wèn)題缺乏正確的認(rèn)識(shí)和把握，從而使企業(yè)的CRM系統(tǒng)投資難以獲得應(yīng)有的回報(bào)。
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