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維護(hù)老客戶關(guān)系的5大技能
在企業(yè)的銷售過(guò)程中，開發(fā)新客戶和保持老客戶同樣重要，甚至要在維護(hù)老客戶關(guān)系上加大力度。因?yàn)椋峡蛻粢呀?jīng)對(duì)你們公司和產(chǎn)品產(chǎn)生了信任，再次購(gòu)買的幾率是非常大的，因此老客戶的所有問(wèn)題都應(yīng)當(dāng)盡量去解決，避免老客戶流失。維護(hù)老客戶就需要掌握以下幾個(gè)技巧。
一、客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)需必備
不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)的，所以有一個(gè)客戶的資料庫(kù)是必須的，也是你工作開始的第一步�？赡苡腥艘豢吹揭�?jiǎng)?chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)，頭就大了�？蓪�(shí)際上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)并沒有多難，最簡(jiǎn)單的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)就是您手機(jī)的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機(jī)通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，因?yàn)樗?jiǎn)單了，不能輸入您需要的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)資料，不能滿足日常工作需要。
您需要選擇一款專業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件，幫您記錄各種客戶信息，還具有強(qiáng)大的查詢功能客戶、單據(jù)方便查。凌云客戶關(guān)系管理軟件是網(wǎng)頁(yè)版軟件，能在電腦和移動(dòng)端完美運(yùn)行，銷售人員能隨時(shí)隨地查看客戶信息并制定一對(duì)一服務(wù)。
二、客戶維護(hù)的二八理論
許多管理者都清楚二八理論，20%的最有價(jià)值的客戶能給企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)。相反，很多客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要 付出不小的代價(jià)，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費(fèi)企業(yè)的資源，對(duì)于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄;對(duì)于剩下的60%的客戶是不虧 不賺的，但能維護(hù)企業(yè)規(guī)模，企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿?huì)忠誠(chéng)這個(gè)品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保 持忠誠(chéng)，來(lái)產(chǎn)生企業(yè)的利潤(rùn)。
有一種想法是“把所有不忠誠(chéng)的客戶變成忠誠(chéng)”，這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠(chéng)客戶，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢。因?yàn)樗麄冎豢粗仄髽I(yè) 不斷地降價(jià)和促銷，這種忠誠(chéng)不能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。當(dāng)然，對(duì)于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶，則要提高他們的忠誠(chéng)度，使他們成為忠誠(chéng)又有高價(jià)值的20%的一分子。
三、客戶維護(hù)的時(shí)間分割技巧
如果您與客戶進(jìn)行面談，我向您推薦“兩分鐘談主題，八分鐘聊家�；驎r(shí)事”的時(shí)間分配和談判技巧，因?yàn)檫@樣做可能會(huì)讓雙方很愉快，有了這種體驗(yàn)，客戶維護(hù)就成功了。
四、客戶維護(hù)成敗分析
對(duì)于流失的客戶，首先要找到問(wèn)題的癥結(jié)所在：客戶為什么會(huì)流失?哪一類的客戶在流失?是什么時(shí)候流失的?要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結(jié)所在，而不是放在流 失的客戶身上。之后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題深度挖掘，對(duì)癥下藥。譬如某某銷售經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)他們的服務(wù)不滿意，訂單下滑。調(diào)查后才知道，由于公司要上市，增加 大量的制度和審批手續(xù)，客戶嫌麻煩，而且覺得他們花費(fèi)了太多的時(shí)間，更重要的是認(rèn)為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉(zhuǎn)向了更靈活的公司。發(fā)現(xiàn)這 些問(wèn)題后，公司及時(shí)改變處理方式，以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。
五、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶，也是增進(jìn)客戶關(guān)系的有效途徑
發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶發(fā)短信或者E-MAIL問(wèn)候。時(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)感情，千萬(wàn)不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國(guó)的傳統(tǒng)!
部分用戶可適當(dāng)并且要有規(guī)律的隔一段時(shí)間內(nèi)打電話問(wèn)候;比較重要的客戶要上門拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時(shí)機(jī)宴請(qǐng)重要的客戶;及時(shí)在您的客戶 資料庫(kù)中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額，引起足夠的重視是沒錯(cuò)的。回訪客戶時(shí)，銷售人員應(yīng)隨時(shí)了解客戶使用產(chǎn) 品的情況;了解客戶近期有無(wú)新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì);向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。
在掌握以上幾個(gè)維護(hù)客戶關(guān)系技巧的基礎(chǔ)上銷售人員就開始進(jìn)行產(chǎn)品銷售了，在銷售過(guò)程中需要不斷跟進(jìn)客戶并提供服務(wù)，才能保持客戶不會(huì)中途流失。凌云客戶關(guān)系管理軟件提供詳盡的客戶跟蹤流程，一個(gè)階段的工作完成之后自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到下一階段，自動(dòng)方便。銷售漏斗統(tǒng)計(jì)功能將各個(gè)階段的客戶匯總，銷售人員可以全面掌握客戶，看近期哪些客戶需要跟進(jìn)、哪些客戶需要簽單。
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