- 相關(guān)推薦
空乘人員之正確微笑八原則
做一名合格的空乘人員，在禮儀意識(shí)形態(tài)等諸多方面都會(huì)有嚴(yán)格的要求，其基本要求之一是學(xué)會(huì)正確的微笑。微笑不是簡(jiǎn)單的揚(yáng)起嘴角，同樣的也是有一些正確微笑的原則的，下面小編為你整理了空乘人員之正確微笑八原則。
一、自然大方微笑原則
空乘微笑時(shí)要神態(tài)自然，熱情適度，最好表現(xiàn)為目光有神、眉開(kāi)眼笑，這樣才顯得親切、真誠(chéng)、溫暖、大方，使乘客有“賓至如歸”的感覺(jué)。千萬(wàn)不可表演色彩過(guò)濃、故作姿態(tài)和生硬應(yīng)付，就像那種皮笑肉不笑的笑法，會(huì)給人感覺(jué)這種笑法很假，很沒(méi)有誠(chéng)意。
二、主動(dòng)微笑原則
作為一名成熟或訓(xùn)練有素的空乘，在與乘客目光接觸的同時(shí)，首先向?qū)Ψ轿⑿Γ缓笤匍_(kāi)口說(shuō)話表示歡迎和交談，會(huì)給人以彬彬有禮、熱情的印象，就會(huì)主動(dòng)創(chuàng)造一個(gè)友好、熱情并對(duì)自己服務(wù)有利的氣氛和場(chǎng)境，也因此會(huì)贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。在與乘客目光接觸時(shí)，如對(duì)方微笑在先，空乘則必須馬上還以禮儀微笑。
三、真誠(chéng)微笑原則
空乘對(duì)乘客的微笑，應(yīng)該是自內(nèi)心發(fā)出的。微笑的目的是什么?是歡迎客人的到來(lái)，是對(duì)自己形象禮儀的展示。因此，微笑真誠(chéng)，真誠(chéng)地歡迎乘客，真實(shí)地展現(xiàn)自己，以這種方式讓乘客和自己都得到快樂(lè)，都得到舒適。在整個(gè)旅途中，旅客都會(huì)有很愉快的心情，并且會(huì)積極的配合乘務(wù)人員的工作。
四、最佳時(shí)機(jī)的維持原則
空乘在目光與客人接觸的瞬間，就要目視對(duì)方啟動(dòng)微笑，此時(shí)空乘應(yīng)目光平視乘客、坦然自信，不可斜視乘客，不可左顧右盼、交頭接耳，也不要有羞澀之感。微笑的最佳時(shí)間長(zhǎng)度以不超過(guò)大約3秒為宜，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)給人假笑或不禮貌的感覺(jué)。注意微笑的啟動(dòng)和收攏動(dòng)作要自然，切忌突然用力啟動(dòng)和突然收攏，否則會(huì)嚇跑乘客。
五、眼中含笑原則
一個(gè)人是不是開(kāi)心地笑，是不是真誠(chéng)地笑，從其眼睛中就能找到答案。舉個(gè)例子，現(xiàn)在遍布各種媒體上的模特們、演員藝人們等的微笑頻頻曝光，他們能在瞬間讓自己美麗的笑臉出現(xiàn)在鏡頭前，但是，這些笑臉雖然也很美，但常常不動(dòng)人，也不讓人感到親切，為何?你可以試著把她們眼睛以下的部位遮蓋起來(lái)，將發(fā)現(xiàn)他們笑臉上的眼睛原來(lái)是非常冷漠的。所以，作為空乘人員的我們，要微笑，更要眼中含笑的笑，讓他人真正的感受到你是在用心的微笑。
六、健康微笑原則
微笑應(yīng)該是健康的、爽朗的，自身狀況不佳時(shí)，即使露出笑臉，也會(huì)給人不自然的感覺(jué)。至于一臉病相、倦相時(shí)，或微笑時(shí)牙齒不潔、不整甚至有異味，則更難留給人好印象。作為一名空乘人員，在工作之余，要利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行體育鍛煉，好的身體和形象是1，其余的都是0，只有1存在，其余的才有意義。
七、天天微笑原則
對(duì)空乘來(lái)講，微笑應(yīng)是自然、習(xí)慣的表情，為此應(yīng)讓自己保持天天微笑的習(xí)慣，不能是今天高興就微笑，不高興就不微笑;要養(yǎng)成一進(jìn)工作崗位，就能拋卻一切個(gè)人的煩惱、不安、不快情緒，振奮精神熱情地為乘客服務(wù)。有了良好的微笑習(xí)慣，才能讓微笑服務(wù)進(jìn)入新的境界。
八、一視同仁原則
乘客千差萬(wàn)別，各色各態(tài)，但“來(lái)的都是客”，必須一視同仁，不能憑外表的差別，憑主觀之好感，而區(qū)別對(duì)待。無(wú)論是外賓內(nèi)賓、本地或外地乘客、男乘客或女乘客，都得同等對(duì)待，一律待之以微笑，切忌以貌取人。國(guó)航依據(jù)“用心服務(wù)”的理念開(kāi)展了四心服務(wù)工程。這四心就是要讓旅客放心、順心、舒心和動(dòng)心。以安全的飛行保障讓旅客放心;保證購(gòu)票、登機(jī)等方面的無(wú)障礙讓旅客順心;空乘服務(wù)員的美麗、溫婉能讓旅客舒心;用心用情的真誠(chéng)服務(wù)讓旅客動(dòng)心。我們教育我們的服務(wù)員，只要搭乘我們的航班就都是我們的顧客，我們必須一視同仁。當(dāng)然，我們的乘務(wù)員有時(shí)也會(huì)遇到一些挑剔的旅客，但她們?cè)诜⻊?wù)過(guò)程中還是恪守著“用心服務(wù)”的理念，做到一視同仁。一視同仁，首先表現(xiàn)的就在臉上，那就是微笑。用心的微笑，用情的微笑，微笑著面對(duì)每一位旅客，不能因?yàn)槁每偷纳矸�，地位等而以不同的態(tài)度去面對(duì)，我們要恪守一視同仁的原則。
結(jié)語(yǔ)：微笑是我們生活中必不可少的表情之一，其實(shí)不只是空乘人員等服務(wù)行業(yè)需要懂得微笑之道，無(wú)論是誰(shuí)，都應(yīng)該隨時(shí)保持一個(gè)微笑意識(shí)，這也是做人的基本禮儀。
空乘人員服務(wù)禮儀參考
(1)語(yǔ)言交流要針對(duì)乘客的實(shí)際。
空乘要善于察言觀色，有很好的聽(tīng)話能力，能迅速判斷乘客的情況，心理和服務(wù)需要，盡量站在乘客的立場(chǎng)上說(shuō)話辦事，力求聽(tīng)懂乘客的話外之音或欲言又止之處。
不看對(duì)象、場(chǎng)合、千篇一律地應(yīng)答或服務(wù)也是不合適的。空乘面隊(duì)的是來(lái)自不同國(guó)家，不同地區(qū)，不同文化層次，不同職業(yè)，年齡，地位，不同風(fēng)俗，不同宗教信仰的乘客，所以有其不同的特殊性，必須注意區(qū)別對(duì)待。
要掌握多種語(yǔ)言表達(dá)方式，善于使用禮貌用語(yǔ)和無(wú)聲的語(yǔ)言，避免平淡，乏味，機(jī)械。
(2)委婉的表達(dá)否定性的話語(yǔ)。
因工作需要或條件限制而需要拒絕乘客時(shí)，如果直接使用否定詞句會(huì)顯得十分生硬，讓乘客的心情不愉快。因此，即使在需要對(duì)乘客說(shuō)：“不”的時(shí)候，也要盡量用委婉的表達(dá)方式。如把“請(qǐng)不要吸煙”改成“對(duì)不起，這里是不能吸煙的”或如：“對(duì)不起，能否關(guān)掉空調(diào)，這位乘客有點(diǎn)發(fā)燒。”這兩位乘客想坐在一起，能否請(qǐng)您和他們換一下?“，”先生請(qǐng)?jiān)�，您最好別在機(jī)艙內(nèi)打手機(jī)!“”我來(lái)幫您系好安全帶吧!“”等飛機(jī)至正常高度時(shí)您在用電腦行嗎?“等等。
(3)服務(wù)語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，通俗，親切。
因?yàn)榭粘斯ぷ鞯奶攸c(diǎn)和時(shí)間的限制，空乘服務(wù)用語(yǔ)簡(jiǎn)練，清晰，通俗，親切。如：”歡迎您乘坐本次航班!“”早上好，您的座位在飛機(jī)中部。“等等。
(4)語(yǔ)言要與表情，動(dòng)作一致。
可以自己體會(huì)一下，人們?nèi)绻徽勗挾鵁o(wú)表情或動(dòng)作時(shí)，只有一種命令式的語(yǔ)氣，會(huì)令聽(tīng)話者很不高興。所以空乘在為乘客服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量讓自己說(shuō)話時(shí)配以適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作，并保持一致。盡管有時(shí)會(huì)很麻煩，但既然仍在工作狀態(tài)，就要拿出最佳狀態(tài)，否則會(huì)出力不討好，豈不可惜!
(5)學(xué)會(huì)掌握機(jī)艙的服務(wù)語(yǔ)。
(6)注意避免使用服務(wù)忌語(yǔ)。
【空乘人員之正確微笑八原則】相關(guān)文章：
空乘專(zhuān)業(yè)形體訓(xùn)練方法02-05
管理咨詢師之企業(yè)管理的八項(xiàng)原則03-22
八卦掌實(shí)用訓(xùn)練原則09-03
酒店管理的原則12-29
吧臺(tái)設(shè)計(jì)原則08-30
品質(zhì)管理八大原則是什么04-02
全面質(zhì)量管理八大原則07-01
競(jìng)走的正確方式08-16
中醫(yī)疾病的防治原則08-23