2023年品質(zhì)管理基本知識(shí)大全

　　品質(zhì)管理是指以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓客戶滿意而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。以下是小編為大家整理的2023年品質(zhì)管理基本知識(shí)大全，希望能夠幫助到大家。

　　一、名詞解釋

　　1、QC：品質(zhì)控制(Quality Control)

　　(1)QE:品質(zhì)工程 (Quality Engineering)

　　(2)QA:品質(zhì)稽核(Quality Audit)

　　(3)IQC:進(jìn)料檢驗(yàn)(In Quality Comming)

　　(4)FQC:線上檢驗(yàn)(Final Quality contro)

　　(5)OQC:出貨檢驗(yàn)(Outgoing Quality Control)

　　(6)IPQC:制程檢驗(yàn)(In process Quality Control)

　　2、什么叫品質(zhì)：指具有滿足顧客需要和市場(chǎng)潛在能力的總和。

　　a、有用性

　　b、 安全性

　　c、舒適性

　　d、依賴性

　　3、什么叫管理：指為了有效地達(dá)到目標(biāo)，制定計(jì)劃并按計(jì)劃實(shí)施的自身活動(dòng)。

　　4、什么叫品質(zhì)管理：指為了最經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出與需要者相符合產(chǎn)品的一切手段。

　　5、品質(zhì)管理的基本任務(wù)：正確判定和貫徹執(zhí)行方針和政策，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)的產(chǎn)出物美價(jià)廉的產(chǎn)品，經(jīng)滿足客戶需要，不斷降低成本和提高經(jīng)濟(jì)。

　　6、品質(zhì)管理的目的：

　　(1)使其與制品仕樣一致，使顧客滿意

　　(2)使下道工序的作業(yè)不受影響地持續(xù)進(jìn)行

　　(3)使不再發(fā)生錯(cuò)誤動(dòng)作

　　(4)通過(guò)對(duì)作業(yè)者的檢查，使其認(rèn)識(shí)到正在確認(rèn)的結(jié)果

　　(5)研究改善檢查方法

　　7、品質(zhì)管理的效果：為什么品質(zhì)管理是必要的，為什么要去做：

　　(1)使不良品減少，制品的品質(zhì)均一

　　(2)制品的成本降低

　　(3)生產(chǎn)量增加

　　二、品質(zhì)管理的歷史演變階段

　　1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段—QC (1920-1940年)

　　(a)特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)工人按照技術(shù)文件的規(guī)定，采用各種檢測(cè)技術(shù)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行各項(xiàng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)，作出合格 或不合格的判斷，才能夠保證到達(dá)用戶手中的產(chǎn)品都是合格產(chǎn)品。 (b)優(yōu)點(diǎn)：不合格產(chǎn)品通向市場(chǎng)之路被切斷。

　　(c)局限性：能夠“把關(guān)”，不能“預(yù)防”

　　2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段—SQM (1940-1960年)

　　(a)特點(diǎn)：將數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用于質(zhì)量控制中。主要是在生產(chǎn)過(guò)程中使用大量的統(tǒng)計(jì)手法(如排列圖、柏拉圖等)通過(guò)統(tǒng)計(jì)手法來(lái)獲得品質(zhì)的波動(dòng)信息，對(duì)這些信息加以匯總，分析，并及時(shí)采取措施消除產(chǎn)品波動(dòng)的異常因素，提高一次性成品率，減少?gòu)U次品造成的損失。 (b)優(yōu)點(diǎn)：既能把關(guān)，又能預(yù)防。

　　(c)局限性：過(guò)分強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，忽視了生產(chǎn)者的能力和技術(shù)，因而，使人們誤以為品質(zhì)管理就是統(tǒng)計(jì)專家、數(shù)量專家的事，影響了它的普及。

　　3、全面質(zhì)量管理階段—TQM (當(dāng)代)

　　(a)點(diǎn)：隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展以及大型復(fù)雜的機(jī)械、電子產(chǎn)品的出現(xiàn),使人們對(duì)產(chǎn)品的安全性、可靠性、可維修性等性能提出更高的要求,而這些要求光靠在生產(chǎn)過(guò)程中進(jìn)行質(zhì)量控制已無(wú)法達(dá)到,要達(dá)到上述要求, 勢(shì)必需將質(zhì)量活動(dòng)向市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、售后服務(wù)等過(guò)程擴(kuò)展,以實(shí)現(xiàn)在產(chǎn)品形成全過(guò)程中進(jìn)行質(zhì)量控制。因而,就形成了全面質(zhì)量管理階段。全面質(zhì)量管理的含義是：全員參與、全部文件化、全過(guò)程控 制。除此之外,它還蘊(yùn)含著“預(yù)防為主”、“下工序是有用戶”、“一切為用戶”的管理思想和管理理念。

　　(b)優(yōu)點(diǎn)：不僅能確保企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地生產(chǎn)出品質(zhì)符合規(guī)定要求的產(chǎn)品，還能充分地滿足用戶

　　三、檢驗(yàn)方式分類

　　(1)按生產(chǎn)流程順序分

　　a、進(jìn)貨檢驗(yàn)

　　——首秕樣品檢驗(yàn) ——成批進(jìn)貨檢驗(yàn)

　　成批進(jìn)貨檢驗(yàn)又常按其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度分類檢驗(yàn)，如：

　�、耦悾宏P(guān)鍵件，必檢，加強(qiáng)檢; Ⅱ類：重要件，抽檢

　�、箢悾阂话慵�，可免檢，但對(duì)合格標(biāo)志必須檢查。

　　b、工序檢驗(yàn)(過(guò)程檢驗(yàn))

　　——首件檢驗(yàn)：上班或接班后對(duì)制造的第一件或前幾件進(jìn)行檢驗(yàn)。為了極早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)缺陷，防止成批報(bào)廢;

　　——巡回檢驗(yàn)：其重點(diǎn)是關(guān)鍵工序，按一定時(shí)間間隔進(jìn)行流動(dòng)檢驗(yàn)，并做好檢驗(yàn)后合格與不合格的返修、報(bào)廢及存放處理工作;

　　c、成品檢驗(yàn) ：即最終檢驗(yàn)，對(duì)生產(chǎn)結(jié)束后的產(chǎn)品進(jìn)行全面的檢查。 一般包括：性能、外觀、尺寸、安全性、包裝等方面的內(nèi)容。

　　(2)按檢驗(yàn)?zāi)康姆?/p>

　　a、驗(yàn)收性質(zhì)的檢驗(yàn)

　　b、監(jiān)控性質(zhì)的檢驗(yàn)

　　四、檢驗(yàn)方法

　　(1)感官檢驗(yàn)

　�、俑泄贆z驗(yàn)的概念

　　感官檢驗(yàn)又稱官能檢驗(yàn),是領(lǐng)先人的感官(視、聽(tīng)、嗅、味、觸覺(jué)等)對(duì)來(lái)自產(chǎn)品本身的各

　　種有效刺激所作出的反應(yīng)程度，來(lái)評(píng)價(jià)和判定產(chǎn)品質(zhì)量的一種檢驗(yàn)方法。其檢驗(yàn)內(nèi)容主要包含 以下幾個(gè)方面：

　　(a)視覺(jué)：憑目測(cè)能力對(duì)客觀事物判斷。使用儀器時(shí)常常出離不開(kāi)視覺(jué)作用。憑視覺(jué)易疲勞，

　　注意不要產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)。

　　(b)聽(tīng)覺(jué)：對(duì)于一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的人來(lái)說(shuō)，這種檢驗(yàn)和判斷具有很高的可靠性。

　　(c)觸覺(jué)：用指尖或手掌撫摸被檢物何體表面，靠感覺(jué)來(lái)判斷。如果表面粗糙，冷熱等。

　　此外還有嗅覺(jué)、味覺(jué)等檢驗(yàn)。

　　②感官質(zhì)量表示法

　　a、雖沒(méi)儀器那么精確,但亦能給出數(shù)量檢驗(yàn)結(jié)果

　　b、語(yǔ)言表示如:光滑、毛糙、酸、甜等，可用很描述非常輕微等。

　　c、圖片、樣品比較法，對(duì)差異大小做出質(zhì)量評(píng)價(jià)判斷。

　　缺點(diǎn)： 因人而異，精確度低。

　　3、器具檢驗(yàn)

　　器具檢驗(yàn)又稱理化檢驗(yàn)，它借助于物理和化學(xué)手段應(yīng)用計(jì)量器具和物理化學(xué)分析法，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)的一種方法。

　　優(yōu)點(diǎn)：精確度高，在相同條件下，測(cè)定結(jié)果穩(wěn)定，多次測(cè)定可方便地計(jì)算誤差或校正儀器

　　物業(yè)的品質(zhì)管理工作的技巧

　　一、 有賴于企業(yè)最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)

　　品質(zhì)文化方面的建立，在于領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持。沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)的傾情支持和身體力行，品質(zhì)文化將是空洞的或不能持續(xù)的。領(lǐng)導(dǎo)的品質(zhì)意識(shí)是物業(yè)管理企業(yè)品質(zhì)文化的核心。這里所說(shuō)的領(lǐng)導(dǎo)不單指物業(yè)管理企業(yè)的總經(jīng)理們，而是指包括總經(jīng)理們的中層領(lǐng)導(dǎo)層集體。因?yàn)椋�高層領(lǐng)導(dǎo)指方向，中層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)走�？梢�(jiàn)最高管理者對(duì)推動(dòng)企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理的重要性。最高管理者建立組織統(tǒng)一的方向和宗旨后，還應(yīng)創(chuàng)建和維護(hù)一種內(nèi)部氛圍，使員工能夠合力完成組織的目標(biāo)。

　　二、 建立適合企業(yè)的品質(zhì)文化

　　品質(zhì)管理工作的開(kāi)展，在于建立適合本企業(yè)的品質(zhì)文化。別人的品質(zhì)管理制度拿來(lái)就用是不適合你的，根據(jù)公司樓盤(pán)工作內(nèi)容的重點(diǎn)和要求，把能量化的量化、不能量化的細(xì)化、不能細(xì)化的簡(jiǎn)單化、制度流程化。品質(zhì)工作猶如剝筍子，需要層層展開(kāi)。如：制定“兩級(jí)培訓(xùn)、兩級(jí)巡檢、兩級(jí)考核”為核心的品質(zhì)文化，建立一級(jí)公司級(jí)品質(zhì)管理流程和二級(jí)管理處級(jí)品質(zhì)管理流程，推行物業(yè)管理處月工作計(jì)劃與總結(jié)模板式管理、日工作流程看板管理、值班經(jīng)理制度等輔助品質(zhì)管理工作。

　　三、 執(zhí)行中上下貫通現(xiàn)場(chǎng)抽檢

　　品質(zhì)管理工作的執(zhí)行，在于上下兩級(jí)配合得當(dāng)。不是品質(zhì)部經(jīng)理一人就可以抓好企業(yè)的品質(zhì)文化，開(kāi)展公司現(xiàn)場(chǎng)抽檢和管理處現(xiàn)場(chǎng)自查自檢相結(jié)合的形式。讓全員參與自查自檢是自我糾偏的過(guò)程，現(xiàn)場(chǎng)抽檢把督和導(dǎo)兩方面同時(shí)結(jié)合，而不是單一的挑毛病、使用權(quán)力懲罰、打擊報(bào)復(fù)，而是設(shè)身處地幫助或引導(dǎo)，指導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法、引導(dǎo)分析問(wèn)題、提出處理問(wèn)題建議、制定改正措施。

　　品質(zhì)管理中，部分公司不注重開(kāi)展工作的方法和技巧，導(dǎo)致員工與主管、主管與主任、主任與品質(zhì)部的互相抵制，相互不理解，讓這項(xiàng)工作無(wú)法開(kāi)展或只能斷斷續(xù)續(xù)開(kāi)展，形成了負(fù)面的壁壘，更無(wú)法達(dá)到品質(zhì)管理中有效的“PDCA”循環(huán)流程�，F(xiàn)場(chǎng)抽檢不僅要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，更主要是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的自我管控能力，其中溝通是相互支持的基點(diǎn)，這里的溝通分為向上級(jí)的溝通和向下級(jí)的溝通兩方面，讓上下整合，方向一致，鑄成人的理解配合，事的分析糾錯(cuò)，推動(dòng)整個(gè)工作及時(shí)有效運(yùn)行。

　　四、 過(guò)程中嚴(yán)格要求細(xì)節(jié)

　　品質(zhì)管理工作的過(guò)程，在于嚴(yán)格要求細(xì)節(jié)。服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，過(guò)程的結(jié)束以體現(xiàn)服務(wù)的完成，對(duì)過(guò)程的每一環(huán)節(jié)提出要求，在這個(gè)過(guò)程中，每一個(gè)步驟的細(xì)節(jié)變化都能體現(xiàn)品質(zhì)的高低。特別是正確處理好交叉部分及邊角部位。重要求重細(xì)節(jié)是提高的關(guān)鍵，物業(yè)服務(wù)動(dòng)態(tài)的自審自查，也成為更精細(xì)服務(wù)的課題。如下：項(xiàng)目值班經(jīng)理一日管理時(shí)間分配。

　　1、 項(xiàng)目值班經(jīng)理一日工作全貌(時(shí)間表排列)

　　2、工作交接

　　3、早會(huì)：人員到崗、工作安排及聯(lián)絡(luò)

　�、俑咝�率早會(huì);

　　②早會(huì)的目的和意義;

　�、墼鐣�(huì)的三種隊(duì)列形式;

　�、茉鐣�(huì)的內(nèi)容;

　�、菰鐣�(huì)的時(shí)間與地點(diǎn)選擇;

　�、掭喠髦鞒峙c日常工作安排;

　�、咴鐣�(huì)的工作氣氛營(yíng)造;

　　⑧早會(huì)的禮儀教育與班組風(fēng)氣的養(yǎng)成;

　�、嵩鐣�(huì)與企業(yè)文化;

　　4、工作計(jì)劃與落實(shí)確認(rèn)

　　5、品質(zhì)巡檢及記錄確認(rèn)(對(duì)客戶部、工程部、保潔綠化、協(xié)管現(xiàn)場(chǎng)抽檢情況)

　　6、易變化點(diǎn)把握及對(duì)應(yīng)

　　7、信息交流、工作聯(lián)絡(luò)與工作協(xié)調(diào)

　　8、當(dāng)日工作總結(jié)

　　五、持續(xù)PDCA循環(huán)

　　品質(zhì)管理的進(jìn)步，在于過(guò)程持續(xù)運(yùn)行。不是一次就改正完了，需要每次制定改正措施，每次循序漸進(jìn)提升。管理中的PDCA基礎(chǔ)管理者、責(zé)任者是值班經(jīng)理。安排、要求、計(jì)劃、落實(shí)、檢查、總結(jié)循環(huán)。統(tǒng)計(jì)分析方案為排列圖、因果分析法、對(duì)策表方法、分層法、相關(guān)圖法、統(tǒng)計(jì)分析表方法、直方圖方法。管理中不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題設(shè)立合理的范圍值，在值范圍內(nèi)為正常糾偏，超出許多為嚴(yán)重糾偏。由此看出，每次發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的量和度可確定是否在正常值范圍，比較范圍值的高低決定糾偏問(wèn)題的嚴(yán)重性。服務(wù)品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進(jìn)，持續(xù)的努力，不斷將服務(wù)品質(zhì)提升到一個(gè)新平臺(tái)，堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)也就成為必然，更重要的是每過(guò)一段時(shí)間要對(duì)工作整理調(diào)整，更新循序漸進(jìn)達(dá)到提升品質(zhì)文化的目的。

　　六、 對(duì)結(jié)果重激勵(lì)的運(yùn)用

　　品質(zhì)管理的持續(xù)，在于激勵(lì)的有效運(yùn)用。熱情詢問(wèn)、跑動(dòng)式的忙活中，每個(gè)物業(yè)人向業(yè)主傳達(dá)精神主動(dòng)、積極的一面。設(shè)立公開(kāi)榮譽(yù)欄、看板管理、每月通報(bào)表?yè)P(yáng)與業(yè)主的表彰形成對(duì)比，月度優(yōu)秀員工、季度服務(wù)明星、年度先進(jìn)個(gè)人正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)對(duì)比。佩戴優(yōu)秀員工牌、發(fā)證書(shū)等等這些激勵(lì)措施。讓優(yōu)秀員工從物質(zhì)和精神上得到管理處級(jí)、公司級(jí)認(rèn)同，讓員工始終保有積極而富有責(zé)任感的心態(tài)，面對(duì)不到位的服務(wù)時(shí)主動(dòng)整改。認(rèn)識(shí)分析問(wèn)題，決心更正問(wèn)題，提前預(yù)防問(wèn)題，達(dá)到進(jìn)步為目的。

　　通過(guò)戰(zhàn)略導(dǎo)向下的精細(xì)化管理，不斷強(qiáng)化品質(zhì)，以培訓(xùn)作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，擴(kuò)大品牌影響力，營(yíng)造以德為美，同心同行的企業(yè)氛圍，確保企業(yè)戰(zhàn)略、管理、品質(zhì)一體化發(fā)展。正是這種“和而不同”的企業(yè)發(fā)展哲學(xué)觀，使整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)管理和服務(wù)品質(zhì)不斷得到提升，能促使全行業(yè)管理和服務(wù)品質(zhì)不斷得到提升，營(yíng)造出和諧競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)，物業(yè)管理行業(yè)品質(zhì)管理乃企業(yè)發(fā)展的“起死回身之術(shù)”。

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