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非營(yíng)利組織如何進(jìn)行危機(jī)管理
危機(jī)不是危險(xiǎn)，而是一個(gè)很短的時(shí)刻，組織需要在這個(gè)時(shí)刻里做出決定以使事件發(fā)生轉(zhuǎn)折，一不留神事情就會(huì)變?cè)�。那么非營(yíng)利組織的危機(jī)是從哪來(lái)的呢?下面是小編為大家?guī)?lái)的非營(yíng)利組織如何進(jìn)行危機(jī)管理的知識(shí)，歡迎閱讀。
非營(yíng)利組織如何進(jìn)行危機(jī)管理
一般它來(lái)自內(nèi)部和外部?jī)蓚�(gè)方面，內(nèi)部又分為治理危機(jī)和責(zé)信危機(jī)兩類(lèi)，外部則分為市場(chǎng)危機(jī)和突發(fā)事件危機(jī)兩類(lèi)。
治理危機(jī)比如背棄了審議式民主的董事會(huì)，或者背棄了民主式領(lǐng)導(dǎo)的CEO。責(zé)信危機(jī)比如背棄了使命的目標(biāo)，或者蒙蔽于利益的貪腐等等。市場(chǎng)危機(jī)比如適應(yīng)不了市場(chǎng)環(huán)境的快速變化，或者難于把控尺度的商業(yè)化傾向。突發(fā)事件危機(jī)則包括本領(lǐng)域事件的影響和同類(lèi)型組織的影響，主要是因?yàn)槊癖姷姆佬l(wèi)心理使非營(yíng)利組織很容易受到其他事件或組織負(fù)面新聞的波及。
至此，我們把非營(yíng)利組織的危機(jī)分為了兩個(gè)方面，每個(gè)方面又分了兩類(lèi)，每類(lèi)又列舉了兩種，2x2x2=8，非營(yíng)利組織危機(jī)來(lái)源，我們一共說(shuō)了八種。說(shuō)完了來(lái)源就要說(shuō)說(shuō)，危機(jī)來(lái)了我們?cè)撛趺崔k?
與盈利組織不同的是，非營(yíng)利組織的危機(jī)管理能以益為取舍的指標(biāo)，而更應(yīng)以社會(huì)的觀感、組織的使命以及其永續(xù)經(jīng)營(yíng)為主要著點(diǎn)
在此基礎(chǔ)上，按照一般的分法，我們將非營(yíng)利組織的危機(jī)管理分為事前(危機(jī)偵測(cè)預(yù)防階段)、事中(危機(jī)處與遏止階段)、事后(危機(jī)后的恢與善后階段)三階段。
危機(jī)發(fā)生前，非營(yíng)利組織需要有完備明確的預(yù)警訊號(hào)偵測(cè)，運(yùn)用偵測(cè)工具，劃分偵測(cè)范圍，制定偵測(cè)機(jī)制，不僅運(yùn)用科技手段去檢測(cè)，也要發(fā)揮人的感官去察覺(jué)。
具體來(lái)說(shuō)有，需要有如下幾種七件事，也是分為針對(duì)內(nèi)部的做法和針對(duì)外部的做法兩部分：
1、擬定事前危機(jī)偵測(cè)計(jì)劃擬定;
2、定期舉辦領(lǐng)導(dǎo)人與董事會(huì)的危機(jī)偵測(cè)會(huì)議;
3、強(qiáng)化訓(xùn)練成員個(gè)人專(zhuān)業(yè)知識(shí);
4、分享內(nèi)外部信息，保持溝通暢通;
5、管理層鼓勵(lì)組織內(nèi)人員提供危機(jī)信息;
6、訓(xùn)練組織人員對(duì)外部危機(jī)的偵測(cè)敏感度;
7、訓(xùn)練組織人員掌握業(yè)務(wù)與環(huán)境信息。
危機(jī)發(fā)生時(shí)，非營(yíng)利組織需要遏制危機(jī)繼續(xù)擴(kuò)散，并盡可能的挽回影響，最好可以不僅僅轉(zhuǎn)危為安，更能夠轉(zhuǎn)危為機(jī)。
具體來(lái)說(shuō)，這需要非營(yíng)利組織做到如下六件事：
1、成立智囊團(tuán)供決策者咨詢;
2、強(qiáng)化決策者危機(jī)辨識(shí)能力;
3、預(yù)防董事會(huì)及領(lǐng)導(dǎo)層的團(tuán)體盲思;
4、加強(qiáng)對(duì)組織成員的訓(xùn)練;
5、制定危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃并舉行實(shí)地模擬演練;
6、動(dòng)員行業(yè)內(nèi)的力量協(xié)助處理危機(jī)。
危機(jī)發(fā)生后，非營(yíng)利組織需要盡快做好恢復(fù)和善后工作，不僅在外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境上恢復(fù)到之前的狀態(tài)，更要在這次危機(jī)中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)校訓(xùn)。
具體來(lái)說(shuō)，需要在外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩方面做到如下四件事：
1、外環(huán)境復(fù)原，恢復(fù)外界對(duì)組織信心，注意外界對(duì)組織評(píng)價(jià)的波動(dòng);
2、內(nèi)外環(huán)境迅速接軌，使組織在短時(shí)間內(nèi)跟上市場(chǎng)步調(diào);
3、組織運(yùn)作系統(tǒng)復(fù)原，彌補(bǔ)組織成員心理創(chuàng)傷，設(shè)置停損點(diǎn)以防進(jìn)一步受損;
4、學(xué)習(xí)與經(jīng)驗(yàn)傳承，以期能夠預(yù)期、避免、管理下一次危機(jī)。
除了在事前、事中、事后三階段需要做到的危機(jī)管理工作外，還有七種危機(jī)到來(lái)時(shí)的具體做法，以供非營(yíng)利組織參考：
1、避免鴕鳥(niǎo)心態(tài)，以正面觀念與態(tài)度面對(duì)危機(jī);
2、建立危機(jī)判斷標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)，最高原則是社會(huì)公益與組織使命的實(shí)踐;
3、核心是信息公開(kāi)透明，信息公開(kāi)以我為主，提供全部信息，盡快提供信息;
4、策略性思考與作為，比如運(yùn)用媒體焦點(diǎn)，加強(qiáng)意識(shí)鞏固工作等;
5、注重媒體、重視公關(guān)工作;
6、組織內(nèi)部溝通，降低本位主義;
7、網(wǎng)絡(luò)科技的運(yùn)用，如在協(xié)助監(jiān)控環(huán)境、協(xié)助快速溝通、實(shí)時(shí)傳遞信息、爭(zhēng)取意見(jiàn)領(lǐng)袖上的運(yùn)用。
如何有效地處理公司內(nèi)部的危機(jī)？
一、危機(jī)的類(lèi)型
企業(yè)危機(jī)可以分為以下幾種類(lèi)型：
1.管理危機(jī)：指企業(yè)管理層無(wú)法有效地管理組織和員工，導(dǎo)致公司內(nèi)部出現(xiàn)各種問(wèn)題，如決策失誤、組織混亂、員工離職等。
2.財(cái)務(wù)危機(jī)：指企業(yè)資金鏈緊張，無(wú)法按時(shí)支付員工工資、供應(yīng)商貨款、銀行貸款等，嚴(yán)重的情況下可能會(huì)導(dǎo)致破產(chǎn)。
3.品牌危機(jī)：指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，或者企業(yè)管理層或員工的行為不當(dāng)，導(dǎo)致品牌形象受損。
4.法律危機(jī)：指企業(yè)在合同、稅務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等方面存在違法行為，可能會(huì)面臨法律訴訟和罰款。
以上四種危機(jī)是企業(yè)內(nèi)部危機(jī)的主要類(lèi)型，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身情況制定相應(yīng)的處理方案。
二、處理原則
處理企業(yè)內(nèi)部危機(jī)需要遵循以下原則：
1.及時(shí)性：在發(fā)現(xiàn)危機(jī)存在時(shí)，企業(yè)管理層應(yīng)該立即采取措施，避免危機(jī)的惡化。
2.公開(kāi)透明：企業(yè)應(yīng)該及時(shí)向員工、客戶、供應(yīng)商等各方公開(kāi)危機(jī)情況，以便他們了解實(shí)際情況并采取相應(yīng)措施。
3.科學(xué)決策：企業(yè)管理層應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)決策，避免在危機(jī)處理過(guò)程中出現(xiàn)偏見(jiàn)和主觀臆斷。
4.全面考慮：在制定危機(jī)處理方案時(shí)，企業(yè)應(yīng)該全面考慮各方面因素，包括內(nèi)部資源、外部環(huán)境等。
5.靈活性：危機(jī)處理過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)該保持靈活性，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整處理方案。
三、應(yīng)對(duì)措施
針對(duì)不同類(lèi)型的危機(jī)，企業(yè)可以采取以下措施：
1.管理危機(jī)：
�。�1）完善內(nèi)部管理機(jī)制：建立合理的管理架構(gòu)、流程和制度，強(qiáng)化管理層的職責(zé)和權(quán)力，促進(jìn)信息的流通和共享，以及規(guī)范員工行為。
�。�2）加強(qiáng)溝通：加強(qiáng)內(nèi)部溝通，增強(qiáng)員工的凝聚力和歸屬感，鼓勵(lì)員工提出建設(shè)性意見(jiàn)和建議，以及及時(shí)解決員工的問(wèn)題和疑慮。
（3）加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)：通過(guò)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和能力水平，增強(qiáng)員工的信心和動(dòng)力，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展和成長(zhǎng)。
2.財(cái)務(wù)危機(jī)：
�。�1）優(yōu)化資金結(jié)構(gòu)：通過(guò)減少不必要的支出，優(yōu)化資金使用結(jié)構(gòu)，提高資金利用效率，增加企業(yè)的現(xiàn)金流。
�。�2）積極尋找融資渠道：積極與銀行、投資機(jī)構(gòu)等合作，尋找融資渠道，提高企業(yè)的資金運(yùn)作能力。
�。�3）加強(qiáng)成本管理：通過(guò)嚴(yán)格的成本控制和管理，降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)的盈利能力。
3.品牌危機(jī)：
�。�1）加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理：加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和客戶要求，提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率。
�。�2）建立品牌管理體系：建立完善的品牌管理體系，加強(qiáng)對(duì)品牌的宣傳和推廣，提高品牌的知名度和美譽(yù)度。
（3）重視客戶反饋：重視客戶的反饋和建議，及時(shí)解決客戶的問(wèn)題和疑慮，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。
4.法律危機(jī)：
（1）重視合同管理：重視合同的簽訂和履行，確保企業(yè)的合法權(quán)益不受損失。
�。�2）加強(qiáng)稅務(wù)管理：加強(qiáng)稅務(wù)管理，確保企業(yè)納稅合規(guī)，避免因稅務(wù)問(wèn)題引起的法律危機(jī)。
�。�3）保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)：加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)和管理，避免侵權(quán)和侵犯他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，減少法律風(fēng)險(xiǎn)。
結(jié)論：
企業(yè)內(nèi)部危機(jī)是任何企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中都會(huì)遇到的問(wèn)題，處理危機(jī)需要遵循及時(shí)性、公開(kāi)透明、科學(xué)決策、全面考慮和靈活性的原則，采取相應(yīng)的應(yīng)
對(duì)策和措施。針對(duì)不同的危機(jī)類(lèi)型，企業(yè)需要采取不同的應(yīng)對(duì)措施和策略。同時(shí)，企業(yè)需要積極預(yù)防和規(guī)避危機(jī)的發(fā)生，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)水平，減少危機(jī)的發(fā)生可能性。
企業(yè)危機(jī)管理的六大原則
1、戰(zhàn)略先行原則
進(jìn)行危機(jī)管理首要做的工作就是樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，進(jìn)而形成危機(jī)觀念與危機(jī)思想。沒(méi)有危機(jī)意識(shí)就不會(huì)改變的動(dòng)力，也不會(huì)有強(qiáng)大的執(zhí)行力。正是因?yàn)椤懊刻於既缏谋”�、每天都�?zhàn)戰(zhàn)兢兢”，才有海爾的今天;正是因?yàn)椤拔覀冸x破產(chǎn)永遠(yuǎn)都只有十八個(gè)月”，才有了不可戰(zhàn)勝的微軟。危機(jī)觀念是危機(jī)意識(shí)的整合和提升，危機(jī)思想是危機(jī)觀念的豐富以及體系化，形成足以指導(dǎo)危機(jī)管理實(shí)踐的思想體系。當(dāng)然不僅僅領(lǐng)導(dǎo)人要有危機(jī)意識(shí)、危機(jī)觀念以及危機(jī)思想，所有的員工都應(yīng)具備危機(jī)意識(shí)、危機(jī)觀念以及危機(jī)思想。光有領(lǐng)導(dǎo)人具備，員工不具備，危機(jī)管理是不可能取得成功的。而要想讓員工也具備危機(jī)意識(shí)、危機(jī)觀念以及危機(jī)思想，企業(yè)必須具備一整套制度以及培訓(xùn)機(jī)制。
2、制度保障原則
在多年的危機(jī)管理咨詢以及培訓(xùn)中，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題：相當(dāng)多的企業(yè)不出問(wèn)題不會(huì)想到危機(jī)管理，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)后，他才會(huì)想到危機(jī)管理。其實(shí)，這是個(gè)很大的誤區(qū)。因?yàn)闊o(wú)論企業(yè)怎么應(yīng)對(duì)，危機(jī)都已經(jīng)發(fā)生，都會(huì)對(duì)企業(yè)的影響產(chǎn)生或多或少的影響。我在前面也強(qiáng)調(diào)過(guò)，危機(jī)管理的最高境界是讓危機(jī)不發(fā)生，而要想讓危機(jī)不發(fā)生，企業(yè)必須有一整套危機(jī)預(yù)防的制度;而要想讓危機(jī)來(lái)臨時(shí)很從容應(yīng)對(duì)，必須有危機(jī)應(yīng)對(duì)的流程與方式;要想在危機(jī)發(fā)生后很好修復(fù)企業(yè)形象，必須有形象恢復(fù)管理的制度。
這就引出了危機(jī)管理的第二個(gè)原則：制度保障原則。危機(jī)管理的知識(shí)是需要學(xué)習(xí)的、技能是需要訓(xùn)練的，但比這些更重要的是日常危機(jī)管理制度的建設(shè)。只有制度才能讓企業(yè)以不變應(yīng)萬(wàn)變，在危機(jī)來(lái)臨時(shí)有條不紊的應(yīng)對(duì)。很多管理者也知道危機(jī)管理的重要性，但并沒(méi)有落實(shí)到制度上。以至于學(xué)了很多危機(jī)管理知識(shí)，但在危機(jī)來(lái)臨時(shí)還是非常紊亂。
3、預(yù)防第一原則
“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”、“防微杜漸”、“防范大于救災(zāi)”等古人的生存智慧對(duì)危機(jī)管理有著重要的借鑒意義。蔡桓公為什么死亡?最重要的原因就是沒(méi)有聽(tīng)信扁鵲的話，在患病初期沒(méi)有采取措施避免病情的進(jìn)一步惡化，存在僥幸心理。僥幸心理是企業(yè)在危機(jī)管理中的一個(gè)重要誤區(qū)。很多管理者不愿意花很少的錢(qián)預(yù)防，正是因?yàn)榇嬖趦e幸心理認(rèn)為危機(jī)不會(huì)發(fā)生。一旦擁有這樣的心態(tài)是非�？膳碌�，往往會(huì)花大量的錢(qián)可能是預(yù)防費(fèi)用的十倍甚至百倍去治療，這是得不償失的。
4、全局利益原則
危機(jī)發(fā)生后，必然對(duì)組織的有形資產(chǎn)與無(wú)形資產(chǎn)產(chǎn)生威脅，也會(huì)面臨利益取舍的抉擇。危機(jī)發(fā)生后，事態(tài)不明朗、局勢(shì)不清晰，在做決策時(shí)往往瞻前顧后、游離不定。組織領(lǐng)導(dǎo)者決策時(shí)必須以全局利益為先，局部利益服從全局利益。前面講到的喬致庸，當(dāng)知道客戶抱怨后，決定將那批胡麻油以每斤一文的價(jià)錢(qián)賣(mài)給人做燈油，只要到通順店買(mǎi)過(guò)胡麻油的客人，都可以到店里全額退銀子;不但如此，還要九折賣(mài)給他們不摻假的胡麻油。用李掌柜的話說(shuō)，虧大了，但喬致庸并不在意。這樣做會(huì)有一定的損失，但這樣做卻換回了顧客的信賴。
5、勇于擔(dān)責(zé)原則
危機(jī)降臨時(shí)，組織要想獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須勇于擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任.勇于擔(dān)責(zé)原則主要體現(xiàn)在三點(diǎn)：
一是對(duì)利益相關(guān)者負(fù)責(zé)，堅(jiān)持公眾利益至上，維系與保證公眾的合法權(quán)益;當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)維護(hù)公眾的最大利益而不是自身利益;
二是對(duì)事實(shí)負(fù)責(zé)，實(shí)事求是，避免欺騙、隱瞞;2009年11月份發(fā)生的南京兒童醫(yī)院徐寶寶死亡案中，南京兒童醫(yī)院之所以陷入如此被動(dòng)的局面，是因?yàn)槠溟_(kāi)始堅(jiān)稱(chēng)當(dāng)事醫(yī)生毛曉君沒(méi)有玩游戲，徐寶寶的母親也沒(méi)有下跪;而事實(shí)恰恰相反;
三是做好補(bǔ)償工作，這種補(bǔ)償不僅僅是物質(zhì)上的補(bǔ)償，也包括心理上的安慰。我發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)會(huì)做物質(zhì)上的補(bǔ)償，對(duì)受害者心理上的安慰做的不夠。管理者務(wù)必記住一點(diǎn)：心理上的安慰會(huì)顯得企業(yè)更具人性化，更讓受害者感覺(jué)到溫暖，足夠多的人性化關(guān)懷也會(huì)在一定程度上減少受害者“獅子大開(kāi)口”似的物質(zhì)賠償要求。
6、積極主動(dòng)原則
組織只有主動(dòng)起來(lái)，才能掌握化解危機(jī)的主動(dòng)權(quán)，主要有以下三方面工作：一是直面危機(jī)，心態(tài)要冷靜要鎮(zhèn)定不要慌張，運(yùn)用集體的智慧甚至是外腦智慧比如說(shuō)公關(guān)公司、咨詢公司的智慧來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī);二是迅速反應(yīng)(最好在8小時(shí)內(nèi))，深入危機(jī)第一線，及時(shí)查找根源，尋求危機(jī)源頭，公布事實(shí)真相，制定解決危機(jī)的步驟;三是調(diào)動(dòng)內(nèi)部所有員工的積極性、全員公關(guān)、明確各部門(mén)的權(quán)責(zé)，制定口徑，統(tǒng)一對(duì)外。
如何提高企業(yè)危機(jī)公關(guān)水平，必須遵守以下五個(gè)原則。
1.迅速制定策略
如果我們想處理危機(jī)公關(guān)，將有更合理的應(yīng)對(duì)措施。在企業(yè)的生存和發(fā)展過(guò)程中，很多人非常重視不同的危機(jī)，不同的危機(jī)會(huì)產(chǎn)生不同的后果。因此，這些危機(jī)將給我們帶來(lái)不同的處理模式。當(dāng)然，當(dāng)我們處理危機(jī)公關(guān)時(shí)，我們必須通過(guò)相關(guān)措施扭轉(zhuǎn)局面。當(dāng)公關(guān)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)必須毫不猶豫地迅速改變。我們應(yīng)該改變工作重點(diǎn)，全力進(jìn)入現(xiàn)有的企業(yè)救援模式，更好地選擇戰(zhàn)略，通過(guò)這種方式恢復(fù)布局。
2.處理態(tài)度要坦誠(chéng)
真正解釋事情的真相是一種態(tài)度。在線公共關(guān)系背后是一個(gè)真誠(chéng)的問(wèn)題。例如，在滴滴毆打事件中，滴滴公布了乘客和司機(jī)之間的溝通記錄，并將判斷權(quán)移交給公眾。很多時(shí)候，它扭曲了虛假的意圖，謠言停止了事實(shí)。行動(dòng)和解決方案是一種態(tài)度。你是否真的關(guān)心用戶的利益，是否真的表現(xiàn)出誠(chéng)意，一目了然。
3.對(duì)外口徑要一致
統(tǒng)一口徑是危機(jī)公共關(guān)系必須遵循的原則之一。在任何組織中，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，無(wú)論是普通員工還是特殊的公共關(guān)系人員，都應(yīng)該統(tǒng)一口徑，以避免出現(xiàn)不準(zhǔn)確的信息。否則，它將誤導(dǎo)公眾，影響企業(yè)的形象。在危機(jī)時(shí)刻，企業(yè)很容易陷入混亂的信息交流狀態(tài)，不利于形成有效的危機(jī)傳播，因此形成統(tǒng)一的外部溝通聲音是形勢(shì)要求的必然結(jié)果。新聞發(fā)言人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)與外界的溝通。只有在他的聲音是企業(yè)的最終決定后，才是向新聞媒體披露的內(nèi)容。其他人不得代表企業(yè)隨意表達(dá)意見(jiàn)。
4.處理危機(jī)的同時(shí)保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)
危機(jī)總是充滿了各種各樣的情緒。每個(gè)人都會(huì)焦慮，變得極其敏感，對(duì)未來(lái)感到困惑，甚至充滿憤怒。如果你不關(guān)心他們，因?yàn)槟忝τ谔幚硖囟ǖ腵事情，他們會(huì)感到孤立和沮喪。因此，企業(yè)應(yīng)以最快的速度適應(yīng)和正常經(jīng)營(yíng)，同時(shí)注意長(zhǎng)期利益，更注重危機(jī)中員工、消費(fèi)者和社會(huì)的利益，有利于維護(hù)企業(yè)形象，也有利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。對(duì)于不同的公共危機(jī)。
5.選擇正當(dāng)有利的溝通渠道
良好的溝通渠道是決定企業(yè)媒體危機(jī)公關(guān)成敗的另一個(gè)細(xì)節(jié)。根據(jù)事件的大小和危機(jī)的嚴(yán)重程度，媒體的選擇也有不同的想法。然而，一般來(lái)說(shuō)，在媒體危機(jī)公共關(guān)系中選擇媒體的訣竅是突出企業(yè)作為權(quán)威媒體的地位，加深對(duì)當(dāng)?shù)孛襟w的影響，迅速擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)知范圍。
為化解危機(jī)或把危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)控制到最低，企業(yè)應(yīng)該果斷采取應(yīng)對(duì)行動(dòng)，并遵從以下六點(diǎn)原則。
1、謹(jǐn)慎對(duì)待
現(xiàn)在很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)失利的主要原因就是沒(méi)有把看起來(lái)并不大的事件當(dāng)回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態(tài)度將導(dǎo)致事件影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正確的做法是當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)不論事件大小都要高度重視，站在戰(zhàn)略的高度，來(lái)謹(jǐn)慎對(duì)待，具體處理方式要具有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，只有這樣才能把危機(jī)事件快速解決并把危害控制到最小。危機(jī)發(fā)生后企業(yè)要由上至下全員參與其中，尤其是最高領(lǐng)導(dǎo)要非常重視，所有決策都要由最高領(lǐng)導(dǎo)親自頒布或帶頭執(zhí)行，以確保執(zhí)行的有效性。
2、挖掘問(wèn)題根本
很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理不利的原因多是只看到了表面現(xiàn)象，頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳，而本質(zhì)性的根源問(wèn)題卻沒(méi)有解決，導(dǎo)致只治標(biāo)不治本，按下葫蘆起了瓢，無(wú)法快速?gòu)氐捉鉀Q危機(jī)，甚至事態(tài)不斷擴(kuò)大。當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)應(yīng)該先客觀全面地了解整個(gè)事件，而后冷靜的觀察問(wèn)題的核心關(guān)鍵問(wèn)題及根源，研讀相關(guān)法規(guī)與規(guī)定，把問(wèn)題完全參透，或聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)公司把脈支招，切不可急著拿一支掃帚就去救火：哪兒著火哪兒拍一下。
3、速度要快
企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)反應(yīng)速度要比救火的速度更快些，因?yàn)檫@比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險(xiǎn)，危機(jī)在吞噬的是企業(yè)、品牌的信譽(yù)。速度是危機(jī)公關(guān)中的第一原則。堤壩出現(xiàn)一條裂縫，馬上修補(bǔ)很簡(jiǎn)單，如果速度遲緩，幾十分鐘就可以發(fā)生潰壩，企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)就像堤壩上的一條裂縫一樣，馬上修補(bǔ)可以避免很多損失，但卻因?yàn)榭此坪苄〉膯?wèn)題，沒(méi)有引起重視或缺乏危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)等，而錯(cuò)過(guò)了最佳處理時(shí)機(jī)，導(dǎo)致事件不斷擴(kuò)大與蔓延。
4、承擔(dān)責(zé)任，不逃避
危機(jī)發(fā)生后第一時(shí)間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來(lái)，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動(dòng)迅速對(duì)事件做出處理。其實(shí)很多危機(jī)事件發(fā)生后媒體與消費(fèi)者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推諉等態(tài)度會(huì)增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面。開(kāi)篇談到負(fù)面信息清除的問(wèn)題，小馬識(shí)途營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)分析一開(kāi)始就刪除負(fù)面信息，這是一種逃避，建議在該事件處理完畢后再進(jìn)行負(fù)面信息清除的工作。
5、要善于溝通
小馬識(shí)途營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)依據(jù)多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)負(fù)面信息處理工作做了重點(diǎn)調(diào)查研究，負(fù)面信息的來(lái)源主要是：
1、不滿意的客戶；
2、不滿意的員工；
3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。但不管哪種情況，最終解決問(wèn)題的方法都離不開(kāi)溝通，當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危急時(shí)溝通就是最必要的工作之一。
首先要與企業(yè)全體員工進(jìn)行溝通，讓大家了解事件細(xì)節(jié)，以便配合進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進(jìn)行溝通，主動(dòng)聯(lián)系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開(kāi)通專(zhuān)線電話接聽(tīng)相關(guān)投訴，負(fù)責(zé)人親自去慰問(wèn)與會(huì)見(jiàn)受害人等。
然后，就是與媒體進(jìn)行溝通，必須第一時(shí)間向媒體提供真實(shí)的事件情況及隨時(shí)提供事件發(fā)展情況，因?yàn)槿绻悴恢鲃?dòng)公布消息媒體和公眾就會(huì)去猜測(cè)，而猜測(cè)推斷出的結(jié)論往往是負(fù)面的。這個(gè)時(shí)候消費(fèi)者很敏感，信心也很脆弱，看到負(fù)面的消息后很容易相信，甚至是放大這個(gè)消息的危害程度。所以，這個(gè)時(shí)候必須及時(shí)坦誠(chéng)的通過(guò)媒體向大眾公布信息與事件處理進(jìn)展，這樣可以有效填補(bǔ)此時(shí)輿論的“真空期”，因?yàn)檫@個(gè)“真空期”你不去填補(bǔ)它，小道消息、猜測(cè)，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意散步的消息會(huì)填滿它。
最后就是與政府及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對(duì)控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。同時(shí)也要對(duì)企業(yè)的合作伙伴如供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商等進(jìn)行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌。
6、不要急于撇清關(guān)系
企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)若自身體沒(méi)有問(wèn)題，通常都會(huì)急于跳出來(lái)反駁，與媒體、消費(fèi)者，甚至政府打口水仗，這樣的結(jié)果往往是即使是弄清楚了事實(shí)的真相也失去了公眾對(duì)其的好感，更容易導(dǎo)致事件的擴(kuò)大，拓展到企業(yè)誠(chéng)信問(wèn)題，社會(huì)責(zé)任問(wèn)題等方面，導(dǎo)致有理的事反到?jīng)]了理。這時(shí)應(yīng)該以一個(gè)積極的態(tài)度配合調(diào)查，對(duì)媒體及公眾的質(zhì)問(wèn)不做過(guò)多的言辭，而后馬上請(qǐng)第三方權(quán)威部門(mén)介入，讓權(quán)威部門(mén)為自己說(shuō)話，有了證據(jù)之后在主動(dòng)聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說(shuō)話，必要的時(shí)候在讓消費(fèi)者為自己說(shuō)話，但盡量自己不要在事件還未明朗，大眾存在誤解的時(shí)候去說(shuō)話。如果自己確實(shí)有責(zé)任與過(guò)失，那就更不要自己出來(lái)說(shuō)過(guò)多的話，只說(shuō)一句：“對(duì)不起，我們承擔(dān)全部責(zé)任”而后用事實(shí)來(lái)證明，在穩(wěn)定了公眾情緒后借助媒體與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，比如發(fā)布企業(yè)的改正進(jìn)程，不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成太大危害等，消除消費(fèi)者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過(guò)去。
對(duì)于負(fù)面信息，企業(yè)非常揪心，談負(fù)色變，其實(shí)企業(yè)有點(diǎn)負(fù)面信息也病不稀奇，能夠正確的應(yīng)對(duì)負(fù)面信息，也可以把一個(gè)危機(jī)轉(zhuǎn)化成一次宣傳的機(jī)會(huì)，正好借機(jī)舉例證、擺事實(shí)證明企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，也可邀請(qǐng)專(zhuān)家評(píng)論，或者請(qǐng)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)檢驗(yàn)產(chǎn)品等等，借此機(jī)會(huì)宣傳自己，從而轉(zhuǎn)危為機(jī)。
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