如何在溝通中達(dá)成共識(shí)

　　對(duì)于溝通思想達(dá)成共識(shí),是溝通的制高點(diǎn)，那么如何在溝通中達(dá)成共識(shí)？下面是小編精心收集的如何在溝通中達(dá)成共識(shí)，希望能對(duì)你有所幫助。

　　1、了解對(duì)方的立場(chǎng)很重要，但不要在立場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)

　　不論是處理客戶投訴，還是雙方的溝通中，大家都會(huì)有自己的立場(chǎng)，但如果大家就各自立場(chǎng)討價(jià)還價(jià)，雙方通常會(huì)抱著立場(chǎng)不放。你越是聲明自己的原則，越想對(duì)方接受你的觀點(diǎn)，你就會(huì)越死守自己的觀點(diǎn)和立場(chǎng)。就往往會(huì)導(dǎo)致最后大家可能無(wú)法達(dá)成一致，或大家都只能接受一個(gè)不大愿意接受的結(jié)果。

　　舉個(gè)栗子：客戶因岳父住院而導(dǎo)致不能出行，作為女婿的被保險(xiǎn)人要求申請(qǐng)旅行變更的理賠。根據(jù)保險(xiǎn)條款的約定只有被保險(xiǎn)人的直系親屬死亡或遭受嚴(yán)重身體傷害需住院治療的前提才可以申請(qǐng)旅行變更。

　　如果大家不斷地糾結(jié)在直系親屬或條款約定上，客戶會(huì)說(shuō)“我購(gòu)買時(shí)沒(méi)有看過(guò)條款”“我不知道”等等；然后我們不斷地重復(fù)條款是如何告知彼此的權(quán)利與義務(wù)。這只是自說(shuō)自話，雙方可能永遠(yuǎn)也沒(méi)法有效率地解決問(wèn)題。

　　所以，溝通（了解）對(duì)方的立場(chǎng)并不是為了說(shuō)服對(duì)方，而是為了解決問(wèn)題。

　　2、溝通（了解）對(duì)方的立場(chǎng)并不是為了說(shuō)服對(duì)方，而是為了解決問(wèn)題，需要把客戶引導(dǎo)回事情的處理上。

　　價(jià)值觀和立場(chǎng)是很難改變的，沖突的直接矛盾如果是發(fā)生在價(jià)值觀和立場(chǎng)上，溝通的難度會(huì)更大，但如果你能明確意識(shí)到兩個(gè)事實(shí)：

　　1）對(duì)方的立場(chǎng)到底是什么

　　2）引導(dǎo)客戶回到事情的本身，并嘗試溝通解決方案

　　這會(huì)有助于你在這種情況下達(dá)到溝通最優(yōu)的結(jié)果，也許不是皆大歡喜，但是你知道這已經(jīng)是你能做到的最好結(jié)果了。

　　回到之前的例子，客戶的立場(chǎng)貌似是需要申請(qǐng)理賠，但實(shí)際真的是如此嗎？先不要假設(shè)對(duì)方的立場(chǎng)，可以通過(guò)更多的引導(dǎo)了解故事。

　　例如問(wèn)問(wèn)客戶是否產(chǎn)生了一些預(yù)付而不可退還的費(fèi)用（酒店、機(jī)票等）；這些費(fèi)用是否可以通過(guò)退訂的方式減少損失；已經(jīng)產(chǎn)生的損失實(shí)際是多少…

　　這些溝通一方面可以讓我們更了解實(shí)際的情況，有助于了解客戶之后的立場(chǎng)（底線）;另外一方面暫時(shí)繞開(kāi)了條款的爭(zhēng)議，慢慢地將彼此的定位回到解決問(wèn)題上。

　　3、當(dāng)信息已經(jīng)足夠，對(duì)方的立場(chǎng)已經(jīng)清晰后，適時(shí)地提出解決的方案。

　　一般情況下，可能會(huì)出現(xiàn)三種的情況。

　　A、客戶要求非常高而且不合理，雙方根本沒(méi)有機(jī)會(huì)達(dá)成共識(shí)。例如，被保險(xiǎn)人產(chǎn)生了1萬(wàn)元的絕對(duì)損失，而他的妻子也沒(méi)有購(gòu)買保險(xiǎn)。這種情況下，建議使用冷卻的策略。雙方都在心平氣和的狀態(tài)下聽(tīng)完了各自的立場(chǎng)、原因、情況，并不需要馬上說(shuō)服對(duì)方，可以讓大家各有一個(gè)冷卻時(shí)間。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)也可以用這個(gè)冷卻期進(jìn)行應(yīng)對(duì)和處理。

　　B、客戶要求還算合理，雙方都為此而做出了努力和讓步，在這種情況下是最理想的一種場(chǎng)景。在實(shí)際的操作中，如果前期的鋪墊做得好，未必不能達(dá)成這種雙贏的情況。

　　C、客戶要求還行，但我們因客觀條件不能滿足。在盡人事聽(tīng)天命的情況下，未必可以做得多好，但可以告知對(duì)方我為此做了哪些，出于怎樣的原因（盡量找些合情合理的原因也好，借口也罷）去解釋，以此消除對(duì)方的敵對(duì)感。在這種情勢(shì)下，情緒的平和非常重要，一旦情緒平和了，語(yǔ)言上的攻擊感也就小了，你語(yǔ)言上的攻擊感小了，對(duì)方也會(huì)相應(yīng)變化。說(shuō)白了就是買賣不成仁義在，希望以后了。

　　什么是達(dá)成共識(shí)

　　達(dá)成共識(shí)的意思是：兩個(gè)人在精神方面能夠達(dá)成共識(shí)，能夠在同一層次水平，能夠達(dá)到很好的交流溝通的效果。

　　精神上達(dá)成共識(shí)指的就是無(wú)論是愛(ài)人還是親人，在交流的過(guò)程當(dāng)中，能夠達(dá)到精神上同步，是能夠很好的進(jìn)行溝通和交流的，相處的也比較融洽。就是兩個(gè)人，非常的有同感，兩個(gè)人，非常有默契。這是說(shuō)明兩個(gè)人，同時(shí)想到一個(gè)事情，都是一樣的心里，產(chǎn)生共鳴的意思。

　　共識(shí)就是人和人之間的共同認(rèn)識(shí)。比如，朋友之間達(dá)成共識(shí)，周末一起去看電影。共識(shí)就像是導(dǎo)購(gòu)和顧客在使用著同一個(gè)導(dǎo)航圖，雙方目的一致，路線一致。共識(shí)可以讓買賣雙方齊頭并進(jìn)，攜手前行，讓交易快速達(dá)成。

　　為什么要達(dá)成共識(shí)

　　讓一群背景迥異的人達(dá)成共識(shí)，而且過(guò)程正確，結(jié)果正確，非常難，需要極大的智慧。組織不同于個(gè)人的簡(jiǎn)單的相加，一個(gè)組織的力量可能大于個(gè)體之和，也可能小于個(gè)體之和。如果任何一個(gè)組織無(wú)法讓組織內(nèi)的人達(dá)成共識(shí)，那么這個(gè)組織必將一事無(wú)成。與此相反，歷史上成功的組織，都是在共識(shí)機(jī)制上有突破性的建樹(shù)。

　　達(dá)利歐指出了達(dá)成共識(shí)的難點(diǎn)之一在于“人與人是極為不同的”，這只是“達(dá)成共識(shí)”的難點(diǎn)之一。在我看來(lái)，達(dá)成共識(shí)有四個(gè)挑戰(zhàn)，分別是：激勵(lì)機(jī)制，人與人的不同，過(guò)程正確，結(jié)論正確。分別來(lái)說(shuō)一下�，F(xiàn)實(shí)是很復(fù)雜的，我們可能一切事情都想到了，作對(duì)了，但是依然做出了錯(cuò)誤的選擇，這可能體現(xiàn)出這個(gè)組織整體智慧不足，也缺少高人啟發(fā)。所以再怎么努力，也無(wú)法達(dá)到正確的結(jié)論。此時(shí)，即使有看起來(lái)統(tǒng)一的“共識(shí)”，也不是我們想要的結(jié)果。激勵(lì)機(jī)制的阻礙：中國(guó)有一句話叫“文人相輕”，意思是有文化的人彼此都看不上。為什么會(huì)產(chǎn)生這種情況？因?yàn)樽怨乓詠?lái)科舉制度鼓勵(lì)的不是合作與共識(shí)，而是你的觀點(diǎn)和大家不同，并且能受到皇帝賞識(shí)。你想成功的話，就要刻意表現(xiàn)出與其他人不同，而且要拼命的貶低其他人。這種眾里挑一的機(jī)制注定不會(huì)帶來(lái)共識(shí)。皇帝也不需要你與其他人達(dá)成共識(shí)，他需要的是你對(duì)皇帝的絕對(duì)忠誠(chéng)，大臣之間最好多吵，太和諧怕你結(jié)黨營(yíng)私。差異性體現(xiàn)出組織的包容性，而有包容性的公司更加有創(chuàng)造力，因?yàn)榇蠹矣袡C(jī)會(huì)看到容易被人忽視的地方。人和人之間的不同體現(xiàn)在學(xué)歷、工作背景、家庭出身、國(guó)家、地區(qū)等。在某一群人看起來(lái)天經(jīng)地義的事情，在另外一群人那里看起來(lái)可能是異端。在聰明人聚集的地方，大家的差異性會(huì)更加明顯。有效的“共識(shí)機(jī)制”絕非追求“意見(jiàn)一致”這么簡(jiǎn)單，它需要讓所有參與者能充分的表達(dá)自己的想法，在討論和爭(zhēng)辯中走向一致，各人在取舍的過(guò)程中增長(zhǎng)了智慧，最終大家愿意共擔(dān)責(zé)任，一起完成共同認(rèn)定的目標(biāo)。整個(gè)過(guò)程充滿了啟發(fā)和智慧，也需要有引導(dǎo)者的角色有力參與。

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