如何和顧客有效溝通

　　在平凡的學(xué)習(xí)、工作、生活中，大家最不陌生的就是溝通了吧，下面是小編為大家整理的如何和顧客有效溝通，歡迎閱讀與收藏。

　　如何和顧客有效溝通 1

　　直銷就是和顧客打交道，把產(chǎn)品、文化、服務(wù)銷售給顧客，而如何快速的與顧客達(dá)成共識(shí)并且成交是每個(gè)直銷員必修的一堂課，與顧客達(dá)成共識(shí)最主要的就是要分析顧客，找到他的需求點(diǎn)。俗話講“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，在銷售過(guò)程中，雄辯是銀，聆聽(tīng)是金。真正偉大的銷售故事總是從聆聽(tīng)開(kāi)始。銷售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，越過(guò)客戶心理防線，鼓勵(lì)客戶說(shuō)出自己的故事，我們就能與客戶建立起有利于銷售的關(guān)系。

　　大喇叭型

　　此類顧客一般自信心比較強(qiáng)、性格外向、知識(shí)面較廣、行動(dòng)力較強(qiáng)，在交流的時(shí)候語(yǔ)速很快，音量也比較大，這樣的客戶可能會(huì)刁難銷售人員，以展示自己。他們更傾向于講而不是聽(tīng)，權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響，這也是他們感興趣的地方。

　　在與此類顧客溝通的時(shí)候，直銷員首先必須對(duì)直銷行業(yè)和所要銷售的產(chǎn)品有足夠的了解，能夠通過(guò)其他行業(yè)、本行業(yè)及產(chǎn)品知識(shí)的認(rèn)識(shí)，快速激情地與顧客交流。在交流的過(guò)程中要注意聽(tīng)出他的漏洞在哪里，將產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)集中在他們感興趣的位置，以簡(jiǎn)潔明快，有著充分準(zhǔn)備的溝通話題達(dá)到成功合作的目的。與此類顧客交流過(guò)程中要經(jīng)常與之互動(dòng)，詢問(wèn)顧客的看法并多多肯定顧客的見(jiàn)解，萬(wàn)萬(wàn)不可啰嗦重復(fù)，更不要太過(guò)于推銷產(chǎn)品，要保持熱情，切忌過(guò)于冷漠。

　　緘默型

　　此類客戶性格一般較內(nèi)向，不喜歡和人交往，在與直銷員溝通的時(shí)候話非常的少，給人感覺(jué)比較孤僻，而且下決策非常慢。這一類人說(shuō)話往往很慢，聲音不大，音調(diào)也沒(méi)什么變化，銷售人員與這類客戶溝通的時(shí)候，會(huì)有自言自語(yǔ)的感覺(jué)。顧客不喜歡配合銷售人員，不喜歡講話，也不表達(dá)自己的看法，會(huì)讓銷售人員一頭霧水。不過(guò)一旦他們對(duì)銷售對(duì)象感興趣了，就需要準(zhǔn)確、有條理、圓滿的結(jié)果。此類顧客通常追求完美，并且喜歡糾結(jié)于大量的實(shí)例，需要實(shí)例支持才能做出準(zhǔn)確的判斷。與此類顧客溝通的時(shí)候，直銷員的進(jìn)程不易過(guò)快，無(wú)需太過(guò)著急。學(xué)會(huì)和他交朋友培養(yǎng)感情或借助他認(rèn)識(shí)的人進(jìn)行交流，要詳細(xì)、準(zhǔn)確的描述自己所要銷售的事和物�？梢越o他一些資料讓他自己看，與客戶溝通的時(shí)候需要有條理，切勿手忙腳亂，也不要太隨意了。尤其是幫助客戶定奪意向的時(shí)候，千萬(wàn)不要將自己的意向表現(xiàn)的太明顯，不要強(qiáng)加自己的意愿到客戶身上。因?yàn)榇祟惪蛻舴浅５拿舾小Ｑ�循善誘，準(zhǔn)確引導(dǎo)是最好的選擇。

　　自大型

　　此類顧客一般獨(dú)斷專行，具有攻擊性，對(duì)事物追求有不達(dá)目的誓不罷休的態(tài)度。負(fù)面情緒表現(xiàn)為退縮、好猜忌、批判、恃才自傲，他們對(duì)任何事都不愿承諾、控制欲極強(qiáng) ，并且非常討厭浪費(fèi)時(shí)間，向往第一的感覺(jué)。但是這種人是屬于領(lǐng)導(dǎo)型人物，不要輕易放棄，溝通時(shí)要注意：多聽(tīng)少說(shuō)，盡可能的讓顧客說(shuō)出他自己的觀點(diǎn)和看法，從他的看法中找出弱項(xiàng)，抓住不放，然后單刀直入，充分闡述直銷行業(yè)的優(yōu)勢(shì)和吸引力，但切忌沒(méi)有想好的事情或者沒(méi)有事實(shí)作為支撐，不要輕易跟他們探討和交流，因?yàn)檫@樣將換來(lái)他們的不屑一顧和嗤之以鼻。跟他們交流忌長(zhǎng)篇大論和啰嗦，宜言簡(jiǎn)意賅。

　　懷疑型

　　此類型顧客往往把世界看作是存在威脅的場(chǎng)所，雖然他們可能覺(jué)察不到自己處在恐懼中，他們也不相信這種觀點(diǎn)。他們以為自己對(duì)威脅的來(lái)源明察秋毫，為了先行武裝，他們會(huì)預(yù)想最糟的可能結(jié)果。有些人具有退縮并保護(hù)自己免于威脅的傾向，有些人則先發(fā)制人，迎向前去克服它，從而表現(xiàn)出極大的攻擊性。他們?cè)谧约旱膬?nèi)心建立起厚厚的城墻，在沒(méi)有確信足夠安全的前提下，內(nèi)心和外界是隔絕的。所以在與之溝通時(shí)，不要試圖去說(shuō)服他們，在他們沒(méi)有信任你之前，一切的話語(yǔ)都將屏蔽在心墻之外。與此類顧客溝通的關(guān)鍵點(diǎn)便是如何讓他們充分信任你并找到進(jìn)入他們緊閉城門(mén)的鑰匙。這時(shí)銷售人員就需要足夠的耐心，認(rèn)真聽(tīng)取顧客提出的疑問(wèn)，不要害怕顧客的問(wèn)題太多，因?yàn)樘岢龅囊蓡?wèn)越多成交率就越高，并針對(duì)顧客的疑問(wèn)足一做出解答，直到顧客滿意并對(duì)銷售人員表示信任為止。也可以借助外力(公司/會(huì)場(chǎng)/專家/資料/成功者等)去影響他。只要此類顧客一旦對(duì)你表示了信任。那么他們將會(huì)是你忠實(shí)的顧客或團(tuán)隊(duì)伙伴。

　　理論分析型

　　此類顧客的人生經(jīng)驗(yàn)和過(guò)去的經(jīng)歷是他們決策的重要依據(jù)，對(duì)于新事物的嘗試在沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)積累前，一直都處于觀察的過(guò)程中。他們帶著距離來(lái)看待生活，避免牽扯任何情緒，重觀察更勝過(guò)參與，他們具有對(duì)知識(shí)和資訊的熱愛(ài)，凡事都喜歡認(rèn)真地琢磨和分析。一般情況喜歡聽(tīng)和看而不喜歡說(shuō)。不會(huì)輕易相信任何一個(gè)人，通常是某個(gè)專門(mén)領(lǐng)域的研究者或者杰出的決策者和具有創(chuàng)意的知識(shí)分子，此類客戶有可能會(huì)成為領(lǐng)導(dǎo)型人物。

　　這類顧客往往重視的是他所看到的，而不是他所聽(tīng)到的，這時(shí)銷售人員在介紹自己的產(chǎn)品時(shí)，最好是理論加實(shí)踐。在介紹自己產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，再加上實(shí)驗(yàn)證明，充分展示所售產(chǎn)品的優(yōu)越性，記住他們是保守的理性思維者，不要抱著畢其功與一役的思想，只有通過(guò)真實(shí)的驗(yàn)證才會(huì)使此類顧客得以認(rèn)可，并留給他們大量的時(shí)間進(jìn)行思考，如果能有真實(shí)的案例和詳備的數(shù)據(jù)將事半功倍。

　　成功的銷售用語(yǔ)都有如下規(guī)律：創(chuàng)造需求——引發(fā)興趣——喚起欲望，最后采取行動(dòng)�？傊�，到什么山唱什么歌，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話，通過(guò)對(duì)客戶的有效分析，采取不同的溝通話術(shù)和拜訪技巧，可以收到事半功倍的效果。

　　如何和顧客有效溝通 2

　　一、找準(zhǔn)客戶需求點(diǎn)

　　在線客服人員想要有效地與客戶進(jìn)行溝通，就要找準(zhǔn)對(duì)方的需求點(diǎn)。訪客發(fā)起會(huì)話時(shí)，可以多采用提問(wèn)的方式，了解對(duì)方的訴求。然后再結(jié)合業(yè)務(wù)情況進(jìn)一步交流，明確客戶的需求，就能解決實(shí)際問(wèn)題。

　　現(xiàn)在很多企業(yè)都有設(shè)立客服部，每臺(tái)電腦也有安裝客服系統(tǒng)。當(dāng)有大量訪客咨詢時(shí)，會(huì)有智能客服協(xié)助人工來(lái)接待訪客。及時(shí)響應(yīng)客戶，并能從對(duì)方的需求點(diǎn)來(lái)解答疑問(wèn)，就能獲得客戶的好感，起到穩(wěn)固資源的作用。二、注意溝通話術(shù)

　　在有限的時(shí)間內(nèi)把業(yè)務(wù)介紹清楚，并能引起客戶的認(rèn)可，這就是有效溝通。但是，具體溝通的話術(shù)要注意，從用詞用語(yǔ)到語(yǔ)氣，都要講究方式方法。以真誠(chéng)的態(tài)度來(lái)交流，對(duì)方就能感受到，并愿意近一步談業(yè)務(wù)。

　　不只是人工客服要注意話術(shù)問(wèn)題，采用客服系統(tǒng)同樣也要設(shè)置話術(shù)，像快捷回復(fù)、自動(dòng)應(yīng)答等功能同樣需要人工設(shè)置話術(shù)，人性化溝通傳遞溫暖，溝通也會(huì)更有效率，這一點(diǎn)值得很多接入客服系統(tǒng)的企業(yè)重視。

　　三、擴(kuò)充行業(yè)知識(shí)面

　　客服在接待訪客時(shí)，就要拿出專業(yè)精神，行業(yè)知識(shí)面要廣。不能被客戶問(wèn)倒，而是要讓對(duì)方在溝通中可以產(chǎn)生信任。擴(kuò)充知識(shí)面成為客服人員需要做好的功課，這樣才能應(yīng)對(duì)各種客戶人群，挖掘大量的資源。

　　拿客服系統(tǒng)來(lái)說(shuō)同樣如此，系統(tǒng)自帶知識(shí)庫(kù)，隨著與不同客戶的接觸，知識(shí)庫(kù)也在不斷完善，從而可以處理各種業(yè)務(wù)問(wèn)題，輕松面對(duì)不同場(chǎng)景。想要與客戶有效溝通，便不能忽視這個(gè)方面。

　　綜合以上方法，可以在與客戶溝通時(shí)實(shí)施操作。客服人員要了解客戶的心理，依據(jù)對(duì)方需求來(lái)提供適合的服務(wù)，推薦適合的業(yè)務(wù)等等。在溝通中要注意話術(shù)，更要拓寬知識(shí)面，這樣就能穩(wěn)如泰山地與全國(guó)客戶進(jìn)行有效交流，快速促成合作關(guān)系。

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