美發(fā)師該如何和顧客溝通

　　當(dāng)我們知道客人心理的這些想法的時(shí)候,我們就知道怎樣去把握溝通過程中的這個(gè)度了。下面小編整理了美發(fā)師該如何和顧客溝通，供大家參考！

　　一、區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)待顧客

　　為顧客服務(wù)時(shí)，你的答話過于公式化或敷淺了事，會(huì)令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點(diǎn)：

　　1、看著對(duì)方說話

　　無論你使用多么禮貌恭敬的語(yǔ)言，如果只是你一個(gè)人說個(gè)不停，而忽略你的顧客，他會(huì)覺得很不開心。所以說話時(shí)要望著對(duì)方，你不看著對(duì)方說話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問題。

　　2、經(jīng)常面帶笑容

　　當(dāng)別人向你說話，或你向別人說話時(shí)，如果你面無表情，很容易一起誤會(huì)。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿Γ�你將�?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會(huì)覺得很快樂。但是，如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話無關(guān)，又會(huì)令對(duì)方感到莫名其妙。

　　3、用心聆聽對(duì)方說話

　　交談時(shí)你需要用心聆聽對(duì)方說話，了解對(duì)方要表達(dá)的信息。若一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地互相對(duì)答較好。

　　4、說話時(shí)要有變化

　　你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機(jī)器人說話那樣，沒有抑揚(yáng)頓挫是沒趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。

　　二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要

　　不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長(zhǎng)地久。

　　曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長(zhǎng)地久卻能使你短期及長(zhǎng)期收益雙豐收。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆。

　　每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。

　　你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)該替他尋找想買的。

　　賣一套產(chǎn)品是有很大的分別的。

　　顧客喜歡選購(gòu)而不喜歡被推銷。

　　集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購(gòu)最佳的產(chǎn)品或服務(wù)方式，務(wù)求使顧客感到滿意。

　　顧客不是單想買一套產(chǎn)品或接受某種服務(wù)，她是希望買到一份美麗、一份希望、一份滿足、一種高貴的生活方式。

　　最高的推銷境界是協(xié)商顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法之后，你的收益將會(huì)猛進(jìn)。

　　三、眼腦并用

　　1、眼觀四路，腦用一方

　　這是設(shè)計(jì)師與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界。密切觀注客戶口頭語(yǔ)、身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞，留意人類的思考方式，并準(zhǔn)備作出判斷，將銷售的五步曲順利進(jìn)行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會(huì)找到一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽。

　　2、留意人類的思考方式

　　人類思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點(diǎn)來加強(qiáng)客人的視覺反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析，但都愿意購(gòu)買感官?gòu)?qiáng)的東西，例如：兩人拍拖，男的對(duì)女的說“我愛你”，女的可能會(huì)沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強(qiáng)其感覺，則女的除了頭腦感到“我愛你”這句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛你”這句話的可信度。

　　3、口頭語(yǔ)言信號(hào)的傳遞

　　當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買意思后，通常會(huì)發(fā)出相關(guān)語(yǔ)言信號(hào)：

　�。�1）顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、效果等；

　�。�2）詳細(xì)了解售后服務(wù)；

　�。�3）對(duì)設(shè)計(jì)師的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)；

　�。�4）詢問優(yōu)惠程度；

　　（5）對(duì)目前正在使用的商品表示不滿；

　�。�6）向設(shè)計(jì)師詢問購(gòu)買產(chǎn)品的配套技術(shù)服務(wù)內(nèi)容及是否收費(fèi)等；

　�。�7）接過設(shè)計(jì)師或推銷員的介紹提出反問；對(duì)商品提出某些異議。

　　4、身體語(yǔ)言的觀察及運(yùn)用

　　通過表情語(yǔ)信號(hào)與姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)反映顧客在購(gòu)買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。

　　5、表情語(yǔ)言號(hào)

　　（1）顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓�、隨和、親切；

　�。�2）眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；

　�。�3）嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。

　　6、姿態(tài)語(yǔ)言號(hào)

　�。�1）顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松；

　�。�2）出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其它放松舒展等動(dòng)作；

　�。�3）拿起代理合同或產(chǎn)品說明書等數(shù)據(jù)細(xì)看；

　�。�4）開始仔細(xì)地觀察商品；

　�。�5）轉(zhuǎn)身靠設(shè)計(jì)師或推銷員，表示友好，進(jìn)入閑聊；

　�。�6）突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。

　　7、引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)

　　每個(gè)顧客都有潛在的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，可能連她自己都不知道，設(shè)計(jì)師的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。銷售人員切忌認(rèn)為客人無心買產(chǎn)品而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動(dòng)打招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人。

　　四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

　　1、勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界

　　一個(gè)美發(fā)師，每一天都有隨著來自公司、美容院、客戶、家庭這三個(gè)方面的壓力；

　　一個(gè)美發(fā)師，每一天交易相對(duì)來說都是單兵作戰(zhàn)，有隨著成功與失敗的喜怒哀樂； 一個(gè)美發(fā)師，每一天都蝎盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)與看法，不可能全部直接地表達(dá)出來。

　　所有這些會(huì)令設(shè)計(jì)師心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時(shí)，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人對(duì)你產(chǎn)生信心和好感。

　　2、知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏

　　客人的說話習(xí)慣不同，節(jié)奏有卡有慢你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點(diǎn)要靠多觀察和勤于累積經(jīng)驗(yàn)。

　　3、多稱客人姓名

　　交談中，常說照客人的意見出來說，記著客人的名字，不要出錯(cuò)。尤其是初次會(huì)面的客人。每一個(gè)人都喜歡別人記住自己的名字，因?yàn)榧�次可衡量自己在別人心目中的`重要性。

　　4、語(yǔ)言簡(jiǎn)練表達(dá)清晰

　　交談中，如果說話羅嗦，概念模糊，未能表達(dá)清楚意見，會(huì)嚴(yán)重影響交涉。所以交談中要注意，用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言表達(dá)自己的意思，令別人能聽的清楚。

　　5、多些微笑，從客人的角度考慮問題

　　輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語(yǔ)言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和磨擦。遇有分歧時(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說“你的建議很好，但不可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對(duì)方的建議，又陳述了自己的看法。

　　6、交談時(shí)，如果自己的見解能獲得對(duì)方的認(rèn)同，是一件樂事

　　當(dāng)雙方某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒趣味，無法進(jìn)行下去，在交談中，適當(dāng)時(shí)點(diǎn)頭表示贊同或站在顧客的立場(chǎng)來考慮問題，可增進(jìn)彼此間的感情，對(duì)工作幫助很大，細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。

　　7、插嘴打斷客人的說話

　　交談時(shí)，如果別人未說完整句話時(shí)，便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會(huì)使說話的人不舒服。在聽完對(duì)方的話才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。

　　8、批評(píng)與稱贊

　　切勿批評(píng)對(duì)方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊對(duì)手的服務(wù)或產(chǎn)品。多稱贊顧客的長(zhǎng)處。適宜稱贊，會(huì)令對(duì)方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意的批評(píng)，也可能傷害對(duì)方。

　　9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語(yǔ)

　　與客人交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語(yǔ)句進(jìn)行說明，在使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些淺出的辦法，如談及一瓶產(chǎn)品在1000ml時(shí)，可告訴顧客該瓶產(chǎn)品可以為30位人士服務(wù)。

　　10、學(xué)會(huì)使用語(yǔ)言

　　交談時(shí)適時(shí)使用成語(yǔ)，讓人可以感覺到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時(shí)可增加顧客與你交談的欲望

　　拓展：和顧客溝通時(shí)應(yīng)該注意的一些細(xì)節(jié)

　　1、使用顧客的名字和顧客進(jìn)行交談

　　使用顧客的名字能讓她們感到輕松，而且能讓她們更舒服地交談。每一個(gè)人都喜歡別人記住自己的名字，因此藉此可衡量自己在別人心目中的重要性。顧客說話時(shí)點(diǎn)頭能鼓勵(lì)她們給出更多的回答。

　　2、注意顧客的情緒。

　　你可能想進(jìn)行最有興趣的談話，但顧客保持沉默，最好的方法是下次再談。千萬不能窮追猛打，那樣只會(huì)讓客人討厭你。如果客人今天確實(shí)做不了（如：錢不夠，沒時(shí)間等），你要告訴她，這次不做也沒關(guān)系，如果你認(rèn)為我說的對(duì)的話，下次有時(shí)間過來我?guī)湍阕觥?/p>

　　對(duì)于一個(gè)新顧客，永遠(yuǎn)不要對(duì)她們目前的發(fā)型、頭發(fā)或使用的產(chǎn)品、做的不好的評(píng)論。這樣會(huì)限制她們交談的興趣并不舒服。自已獨(dú)占談話內(nèi)容也會(huì)讓顧客感受到壓迫并阻礙了交流渠道。搶話會(huì)讓顧客感到沮喪并退出交談。交談時(shí)，如果別人未說完整句話時(shí)，便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會(huì)使說話的人不舒服。在聽完對(duì)方的話后才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。

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