餐飲服務(wù)人員如何和客人溝通

　　餐飲服務(wù)人員如何和客人溝通？見人說人話，見鬼說鬼話，這是溝通的最高境界。所謂溝通，除了語言的互通還要意思的互懂。在餐飲服務(wù)工作中，被顧客投訴，同事埋怨，上司批評，仔細(xì)想想，是溝通不到位，或者說是缺乏有效的溝通。餐飲管理工作中，命令下放但是效果不好，那可能是命令表達(dá)不清。關(guān)于溝通的重要性，關(guān)于心態(tài)的理論說得多了，不妨通過幾個小故事來理解一下，相信大家會有所獲。

　　1、被剪短的西褲

　　一個教授第二天要去一個高規(guī)格的會議演講，他老婆為他買了一套西裝。教授試了之后發(fā)現(xiàn)褲腳長了兩公分，但是不影響形象。晚上睡覺的時候，教授的母親擔(dān)心褲子太長，于是修剪了兩公分。第二天一早，教授的妻子看到時間還早，于是拿起西褲又剪掉了兩公分。結(jié)果呢?自然是褲子不能穿了。這是什么原因?缺乏溝通的結(jié)果。

　　小結(jié)：在餐飲服務(wù)工作中就容易出現(xiàn)這樣的問題。顧客叫一個服務(wù)員上茶，一個去了，然后又有一個服務(wù)員來問要不要上茶，這就是缺乏溝通，分工不清的結(jié)果。如果同事之間互相告知一聲也就不會出現(xiàn)這樣的情況了。

　　2、秀才買柴

　　有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來!”賣柴的人聽不懂“荷薪者”(擔(dān)柴的人)三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。

　　秀才問他：“其價(jià)如何?”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。(你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價(jià)錢吧。)”賣柴的人因?yàn)槁牪欢�秀才的話，于是�?dān)著柴就走了。

　　小結(jié)：管理者平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達(dá)訊息，而且對于說話的對象、時機(jī)要有所掌握，有時過分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。餐飲管理者在下達(dá)命令的時候由此需要注意語言的簡單明了。

　　3、聽人說話不要聽一半

　　美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)甚么呀?”小朋友天真的回答：“嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員!”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦?”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去�！碑�(dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為什么要這么做?”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法： “我要去拿燃料，我還要回來!”

　　小結(jié)：你聽到別人說話時，你真的聽懂他說的意思嗎?你懂嗎?如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”：1. 聽話不要聽一半。2. 不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。

　　4、反著說的勸告

　　A對B說：我要離開這個公司。我恨這個公司!B建議道：我舉雙手贊成你報(bào)復(fù)!破公司一定要給它點(diǎn)顏色看看。不過你現(xiàn)在離開，還不是最好的時機(jī)。 A問：為什么?B說：如果你現(xiàn)在走，公司的損失并不大。你應(yīng)該趁著在公司的機(jī)會，拼命去為自己拉一些客戶，成為公司獨(dú)擋一面的人物，然后帶著這些客戶突然離開公司，公司才會受到重大損失，非常被動。A覺得B說的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了許多的忠實(shí)客戶。再見面時B問A：“現(xiàn)在是時機(jī)了，要跳趕快行動哦!”A淡然笑道：“老總跟我長談過，準(zhǔn)備升我做總經(jīng)理助理，我暫時沒有離開的打算了�！逼鋵�(shí)這也正是B的初衷。

　　小結(jié)：一個人的工作，只有付出大于得到，讓老板真正看到你的能力大于位置，才會給你更多的機(jī)會替他創(chuàng)造更多利潤。因此，餐飲領(lǐng)導(dǎo)者或者朋友在勸說對方的時候，記住逆向思維，這樣的溝通效果往往有意外之喜。

　　5、最有價(jià)值的小金人

　　曾經(jīng)有個小國的人到中國來，進(jìn)貢了三個一模一樣的金人，把皇帝高興壞了。可是這小國的人不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價(jià)值?皇帝想了許多辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。

　　怎么辦?使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧?最后，有一位退位的老大臣說他有辦法�；实蹖⑹拐哒埖酱蟮�，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價(jià)值!使者默默無語，答案正確。

　　小結(jié)：最有價(jià)值的人，不一定是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。餐飲服務(wù)員在處理顧客投訴的過程中，記住要耐心傾聽。

　　6、鞋帶松了

　　有一位表演大師上場前，他的弟子告訴他鞋帶松了。大師點(diǎn)頭致謝，蹲下來仔細(xì)系好。等到弟子轉(zhuǎn)身后，又蹲下來將鞋帶解松。有個旁觀者看到了這一切，不解地問：“大師，您為什么又要將鞋帶解松呢?”大師回答道：“因?yàn)槲绎椦莸氖且晃粍诶鄣穆谜�，長途跋涉讓他的鞋帶松開，可以通過這個細(xì)節(jié)表現(xiàn)他的勞累憔悴�！�

　　“那你為什么不直接告訴你的弟子呢?”“他能細(xì)心地發(fā)現(xiàn)我的鞋帶松了，并且熱心地告訴我，我一定要保護(hù)他這種熱情的積極性，及時地給他鼓勵，至于為什么要將鞋帶解開，將來會有更多的機(jī)會教他表演，可以下一次再說啊�！�

　　小結(jié)：最好的溝通不是咄咄逼人，而是懂得體諒他人。顧客的意見有些可能是無理或者是不切合實(shí)際的，但是餐飲服務(wù)工作中，我們應(yīng)該帶著一顆包容的心對待。善意的提醒和意見，將是一筆財(cái)富。

　　7、咖啡、胡蘿卜與雞蛋

　　一個女兒對父親抱怨她的生活，抱怨事事都那么艱難。她不知該如何應(yīng)付生活，想要自暴自棄了。她已厭倦抗?fàn)幒蛫^斗，好象一個問題剛解決，新的問題就又出現(xiàn)了。

　　她的父親是位廚師，他把她帶進(jìn)廚房。他先往三只鍋里倒入一些水，然后把它們放在旺火上燒。不久鍋里的水燒開了。他往一只鍋里放些胡蘿卜，第二只鍋里放只雞蛋，最后一只鍋里放入碾成粉末狀的咖啡豆。他將它們侵入開水中煮，一句話也沒有說。

　　女兒咂咂嘴，不耐煩地等待著，納悶父親在做什么。大約20分鐘后，他把火閉了，把胡蘿卜撈出來放入一個碗內(nèi)，把雞蛋撈出來放入另一個碗內(nèi)，然后又把咖啡舀到一個杯子里。做完這些后，他才轉(zhuǎn)過身問女兒，“親愛的，你看見什么了?”“胡蘿卜、雞蛋、咖啡”，她回答。

　　他讓她靠近些并讓她用手摸摸胡蘿卜。她摸了摸，注意到他們變軟了。父親又讓女兒拿一只雞蛋并打破它。將殼剝掉后，他看到了是只煮熟的雞蛋。最后，他讓她喝了咖啡。品嘗到香濃的咖啡，女兒笑了。她怯生問到：“父親，這意味著什么?”

　　他解釋說，這三樣?xùn)|西面臨同樣的逆境——煮沸的開水，但其反應(yīng)各不相同。胡蘿卜入鍋之前是強(qiáng)壯的，結(jié)實(shí)的，毫不示弱;但進(jìn)入開水之后，它變軟了，變?nèi)趿恕ｋu蛋原來是易碎的，它薄薄的外殼保護(hù)著它呈液體的內(nèi)臟。但是經(jīng)開水一煮，它的內(nèi)臟變硬了。而粉狀咖啡豆則很獨(dú)特，進(jìn)入沸水之后，它們倒改變了水。“哪個是你呢?”他問女兒：“當(dāng)逆境找上門來時，你該如何反應(yīng)?你是胡蘿卜，是雞蛋，還是咖啡豆?”

　　小結(jié)：餐飲服務(wù)中，有時候溝通并不需要那么直接，通過有效的案例，用事實(shí)去說服顧客，效果更好。

　　8、因?yàn)槲蚁氡е��?/strong>

　　有一個人因?yàn)樯�意失敗，逼不得已變賣了新購的住宅，而且連他心愛的小跑車也脫了手，改以電單車代步。有一日，他和太太一起，相約了幾對私交甚篤的夫妻出外游玩，其中一位朋友的新婚妻子因?yàn)椴恢�詳情，見到他們夫婦共乘一輛電單車來到約定地點(diǎn)，便沖口而出地問：「為什么你們騎電單車來?」眾人一時錯愕，場面變得很尷尬，但這位妻子不急不緩地回應(yīng)答：我們騎電單車，因?yàn)槲蚁氡е�他�?/p>

　　小結(jié)：一句我想抱著他，一下子就將尷尬的氣氛變得溫情細(xì)膩。在餐飲服務(wù)中，說話的藝術(shù)永遠(yuǎn)都不會過時。怎么說讓顧客更容易接受，怎么說會更好?記得回去多多看看書，提高一下自己的情商。

　　服務(wù)員和客人溝通有以下幾個要點(diǎn)：

　�。ㄒ唬┓�務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)顧客意識

　　1、賓客是餐廳的“衣食父母”

　　2、賓客是餐廳的服務(wù)對象

　　3、賓客是來餐廳尋求服務(wù)的人

　　4、賓客的要求總是很多的

　　5、賓客是有血有肉有感情的人

　　6、決大多數(shù)賓客是通情達(dá)理的，故意胡攪蠻纏的賓客畢竟是少數(shù)。

　　（二）建立良好的客我關(guān)系的幾個要素

　　1、記住客人的姓名

　　在對客服務(wù)中，記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)姆Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的客我關(guān)系，對客人來說，當(dāng)員工能夠認(rèn)出他時，他會感到自豪。

　　2、注意詞語的選擇

　　以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人對話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系不僅僅是一種簡單的商品買賣關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。

　　3、注意說話時的聲音和語調(diào)

　　語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“強(qiáng)外之間”，往往比說話的內(nèi)容更重要，賓客可以從這幾方面來判斷你說話的內(nèi)容背后是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。

　　4、注意聆聽

　　聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們更多的了解客人，更好的為其服務(wù)。

　　5、注意面部表情和眼神

　　面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，你的表情仍然會告訴客人，你的態(tài)度是好是壞，當(dāng)你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意，因?yàn)檠劬κ切撵`的窗戶。

　　6、注意站立姿態(tài)

　　站立的姿態(tài)可以反映出對客人是苛刻、厭煩、冷淡，還是關(guān)心、關(guān)注、歡迎等各種不同的態(tài)度，當(dāng)遇見客人時應(yīng)站好，忌背對客人。

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