民航服務(wù)禮儀作業(yè)“如何與乘客建立良好的溝通”

　　在與別人的交往中，打動(dòng)人的是真誠，以誠交談，以誠做事，真誠才能換來與別人的合作和溝通，真誠永遠(yuǎn)是人類最珍貴的感情之一。那么民航服務(wù)禮儀又有哪些呢?以下是小編為大家整理的民航服務(wù)禮儀作業(yè)“如何與乘客建立良好的溝通”，僅供參考，希望能夠幫助大家。

　　民航服務(wù)禮儀作業(yè)“如何與乘客建立良好的溝通”1

　　首先我認(rèn)為乘務(wù)員的服務(wù)工作從本質(zhì)上來說，代表的是一種人際交往關(guān)系。我們作為“客艙的主人”，需要擁有一個(gè)正面的積極的心態(tài)，用現(xiàn)在流行的話說，就是“正能量”的體現(xiàn)。乘務(wù)員的態(tài)度在為乘客服務(wù)過程中占了首要地位，我們可以試著換位思考一下，從乘客的角度出發(fā)，如果我是乘客，我希望可以得到一個(gè)什么樣的服務(wù)？每一個(gè)乘務(wù)員都要學(xué)會(huì)溝通的藝術(shù)，跟頭等艙與經(jīng)濟(jì)艙乘客的溝通、跟老年乘客的溝同、跟兒童乘客的溝通、乃至跟情緒不穩(wěn)定乘客等特殊乘客溝通等等，與不同的乘客應(yīng)該使用不同的語言技巧。溝通是人與人之間交往的方法。溝通具有一定的目的性，是為了表達(dá)自己的情感，說明自己的需求，達(dá)到自己的目的等等�，F(xiàn)代管理之父德魯克針曾說過這樣一句話：一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說，一個(gè)人必須知道對誰說，一個(gè)人必須知道怎么說。這句話里涵蓋了達(dá)成有效溝通的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：話題的定位，時(shí)機(jī)的掌握，溝通主題的確立以及應(yīng)變技巧的運(yùn)用�？团摲�務(wù)中處理和解決一些問題時(shí)，如果能做到以上幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，那么問題的解決可能就會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。

　　在客艙服務(wù)中，溝通有助于服務(wù)人員幫助乘客。通過溝通，可以讓服務(wù)人員了解乘客的需求和困難，并有機(jī)會(huì)去幫助他們，有針對性地幫助他們，從而得到乘客們的認(rèn)可，服務(wù)人員也在是鍛煉中增長了自己的知識，提高了服務(wù)的能力。溝通也有助于改善服務(wù)人員與乘客的關(guān)系，改善客我關(guān)系是溝通的最基本功。所以我根據(jù)我的所學(xué)總結(jié)了以下幾點(diǎn)來幫助我建立好我與乘客之間良好的溝通。

　　一、微笑

　　俗話說伸手不打笑臉人，微笑會(huì)使人身心愉悅，我們的笑容也是為乘客效勞時(shí)分的強(qiáng)大“武器”，沒有人喜歡遭到冷漠的看待，沒有人會(huì)喜歡呆板無趣的教條式的對話，凡事要“請”字當(dāng)頭，多說“謝謝”。你是什么樣的態(tài)度對待乘客他也會(huì)還以你什么樣的態(tài)度。

　　二、換位思考

　　我們要試著站在乘客的位置出發(fā)，去想他/她希望得到什么樣的服務(wù)，乘務(wù)員為乘客服務(wù)的時(shí)候，需要多一份責(zé)任感，用我們的愛心、包容心、同情心和耐心，把乘客當(dāng)做我們的家人和朋友，當(dāng)他跟你說需要一杯水、一條毛毯，一個(gè)枕頭的時(shí)候，我們可以很熱情的回應(yīng)他“好的好的，您稍等，我馬上來！”讓他感受到家人般的關(guān)懷，無形中提升了乘客滿意度。

　　三、學(xué)會(huì)說話

　　每一個(gè)乘務(wù)員都要學(xué)會(huì)說話的藝術(shù)，跟不同性格不同年齡的人要有不同的溝通方式，跟金銀卡的溝通、跟老年乘客的溝通、跟兒童乘客的溝通、乃至跟心情不穩(wěn)定乘客等特殊乘客溝通等等，與不同的乘客應(yīng)該運(yùn)用不同的言語技巧。學(xué)會(huì)說話，恰到好處的說話，巧妙的'運(yùn)用我們的語言技巧，在工作中鍛煉提升我們的服務(wù)能力，一定可以為乘客帶來更好的服務(wù)感受，為乘客打造一個(gè)和諧溫馨的客艙氛圍，有利提升我們的服務(wù)品質(zhì)，提高乘客對我們服務(wù)的滿意度。

　　四、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做適當(dāng)?shù)姆��?wù)

　　乘客上機(jī)的時(shí)候引導(dǎo)乘客入座，巡視客艙的時(shí)候，提供餐飲時(shí)，都是你跟他溝通的良機(jī)，在為頭等艙乘客提供服務(wù)的時(shí)候，其實(shí)我們的頭等艙客人真的不僅僅是需要“毛毯枕頭拖鞋加環(huán)球報(bào)”這些形式上的東西，你的親切問候，第一時(shí)間優(yōu)先的為其提供服務(wù)，及時(shí)滿足他的需求，提前告知他各種航班信息，不要光是啟動(dòng)我們的的程序化流程。上客時(shí)候引導(dǎo)乘客入座，巡視客艙的時(shí)候，提供餐飲時(shí)，下降前告知時(shí)間溫度與其道別的時(shí)候，都是你跟他溝通的良機(jī)，你知冷知熱的一句話，都可以讓他對你的服務(wù)加分。

　　以上四點(diǎn)就是我對于本次大學(xué)生慕課中的“溝通的藝術(shù)”一課的聽課感想以及我的對于乘務(wù)員如何與乘客建立良好溝通的看法。

　　民航服務(wù)禮儀作業(yè)“如何與乘客建立良好的溝通”2

　　一、對初次乘坐飛機(jī)的乘客

　　初次乘坐飛機(jī)的乘客的心理，一般來說是好奇和緊張的，因?yàn)槊窈竭\(yùn)輸畢竟不同于汽車、火車、輪船的運(yùn)輸。初次乘飛機(jī)的乘客對飛機(jī)上的設(shè)備、環(huán)境十分感興趣，并帶著一種好奇心去探索一切。

　　為滿足初次乘坐飛機(jī)的乘客的好奇心，空中乘務(wù)要主動(dòng)為他們介紹本次航班的情況，如機(jī)型、飛行高度、坐標(biāo)等。初次乘飛機(jī)的乘客缺少乘坐飛機(jī)的常識，一方面，空中乘務(wù)員要耐心地介紹，不要嘲笑他們，避免是乘客感到不必要的自備;另一方面，空中乘務(wù)還要通過親切地交談來分散他們緊張的心情，使他們感到乘坐飛機(jī)是安全的。

　　二、對重要乘客

　　一般來說，重要的乘客(Very Important Person,VIP)有著一定的身份和地位，他們比較典型的心理特點(diǎn)是自尊心、自我意識強(qiáng)烈，希望得到應(yīng)有的尊重;與普通乘客相比，他們乘坐飛機(jī)的機(jī)會(huì)較多，他們會(huì)在乘飛機(jī)的過程中對空乘服務(wù)作有意無意的比較。空中乘務(wù)員在為他們服務(wù)時(shí)要態(tài)度熱情、語言得體、落落大方，針對他們的心理需求采用相應(yīng)的服務(wù)。

　　例如，重要乘客一上飛機(jī)，乘務(wù)員應(yīng)能準(zhǔn)確無誤地用他們的姓氏和職務(wù)來問候他們;當(dāng)重要乘客遞給空中乘務(wù)名片時(shí)，應(yīng)當(dāng)面讀出來，使他們和心理上產(chǎn)生一種滿足感;同時(shí)要注意與乘客精神上的溝通，使他們的整個(gè)旅程都沉浸在愉悅的心情中。

　　三、對老年乘客

　　老年人由于年齡上的差異與年輕人的想法不同，因而心理寂寞，孤獨(dú)感強(qiáng)。這部分乘客通情達(dá)理，理解乘務(wù)員的辛苦，只要真誠服務(wù)、體貼入微，就能讓他們滿意，老年人關(guān)心航班的安全，尤其在飛機(jī)起落時(shí)。因此對老年人服務(wù)時(shí)，要細(xì)致，與老年人講話語速要慢，聲音要略大，要主動(dòng)關(guān)心他們需要什么服務(wù)，洞察并及時(shí)滿足他們的心理需求，盡量消除他們的獨(dú)孤感。

　　四、對生病乘客

　　還有一些生病的乘客以及在乘飛機(jī)過程中突然發(fā)病的乘客，他們較正常的乘客自理能力差，迫切需要?jiǎng)e人的照顧�？罩谐藙�(wù)員一定要密切關(guān)注他們，對他們體貼、耐心，必要時(shí)動(dòng)員飛機(jī)上的乘客予以支援和幫助。遇到需搶救的重患，要提前與機(jī)場和醫(yī)院取得聯(lián)系，讓救護(hù)車把病人及時(shí)送到醫(yī)院，爭取搶救時(shí)間。對病情較輕的乘客或中途患感冒的乘客，需要在機(jī)上給予救助，控制病情，并密切注意病情變化，防止病情惡化。

　　五、對挑剔乘客

　　在飛機(jī)上偶爾有個(gè)別比較挑剔的乘客，他們對服務(wù)和設(shè)備以及餐飲等提出難以達(dá)到的要求，這可能是由于乘客本人性格因素決定的，也可能是由于個(gè)別乘客在飛機(jī)前遇到不愉快的事情，沒有得到解決或發(fā)泄而引起的。

　　對此，空乘一定要耐心、不急躁，以平靜的心情聽客人的傾訴，用耐心、熱心、周到的服務(wù)，使客人的心情慢慢地平靜下來，不要急于解釋和辯解，避免在客人的心理上引起更大的反感。

　　乘務(wù)人員應(yīng)該掌握的溝通技巧

　　1.記住旅客的姓或名，主動(dòng)與其打招呼，稱呼要得當(dāng)，根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，使用稱呼時(shí)要遵循就高不就低的原則，讓旅客覺得備受重視。

　　2.以旅客為中心，尊重他人。在與旅客溝通的過程當(dāng)中，務(wù)必要記住以旅客為中心，放棄自我中心論。做到心平氣和、不亂發(fā)牢騷，這樣不僅自己快樂、涵養(yǎng)性高，旅客也會(huì)心情愉悅。

　　3.培養(yǎng)開朗活潑的個(gè)性，幽默風(fēng)趣的言行，在一種愉快的氛圍當(dāng)中，這種快樂的情緒不但會(huì)感染別人，也會(huì)使溝通變得更加容易。但需要注意的是幽默要不失分寸，風(fēng)趣但不顯輕浮，否則會(huì)事與愿違。

　　4.對待旅客一定要真誠，旅客受傷時(shí)要發(fā)自內(nèi)心真誠地安慰他，旅客有困難時(shí)要發(fā)自內(nèi)心真誠地幫助他。

　　5.處事果斷、富有主見，充滿自信的人容易激發(fā)他人的溝通動(dòng)機(jī)，博得旅客的信任，產(chǎn)生使人樂意交往的魅力。

　　乘務(wù)人員與旅客的溝通原則

　　責(zé)任心

　　通俗地講，責(zé)任心就是一個(gè)人自覺地把份內(nèi)的事情做好。乘務(wù)工作既是服務(wù)工作，也是安全工作，既關(guān)系航空公司服務(wù)水平的高低，更關(guān)系旅客生命和國家財(cái)產(chǎn)安全，責(zé)任重大，需要乘務(wù)員以高度的責(zé)任心認(rèn)真對待，可以說，責(zé)任心是一名乘務(wù)員應(yīng)該具備的最基本條件。同時(shí)，乘務(wù)組的構(gòu)成和乘務(wù)服務(wù)工作的特點(diǎn)也要求乘務(wù)員必須具有高度的責(zé)任心。目前公司大部分乘務(wù)組是根據(jù)任務(wù)要求臨時(shí)組合的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，乘務(wù)組員之間的相互了解本身就有局限，加之客艙服務(wù)工作中的號位限制，使乘務(wù)長在客艙中的監(jiān)管力量難以時(shí)時(shí)到位，這就要求乘務(wù)員有以高度的責(zé)任心自覺地履行好自己的職責(zé)，搞好份內(nèi)的工作和乘務(wù)員之間的相互配合，為品質(zhì)服務(wù)打好基礎(chǔ)。另一方面，乘務(wù)服務(wù)工作靈活性較強(qiáng)的特點(diǎn)也決定了空中服務(wù)有賴于服務(wù)人員強(qiáng)烈的責(zé)任心。完成乘務(wù)服務(wù)規(guī)定的程序只是走了乘務(wù)工作最基本的一步，真正好的服務(wù)需要乘務(wù)員發(fā)揮的主觀能動(dòng)性，竭力滿足旅客的合理需求，甚至服務(wù)在旅客開口之前，要達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，乘務(wù)員沒有高度的責(zé)任心是不可能實(shí)現(xiàn)的。

　　愛心

　　乘務(wù)員的愛心首先是對空中服務(wù)工作本身的熱愛。熟悉空中服務(wù)工作的人都知道，看似高雅、輕松的乘務(wù)工作實(shí)際是非常勞累和枯燥的工作，乘務(wù)員美麗恬靜的外表后面是經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練后的自我控制，所以如果沒有建立在對乘務(wù)工作深刻理解基礎(chǔ)上的熱愛，就很難長久地保持對這份工作的激情和熱情。具體的說，對乘務(wù)工作的熱愛就是要甘于平凡，樂于助人——要能夠從枯燥的安全檢查中，認(rèn)識到簡單的動(dòng)作對于千萬計(jì)旅客生命和國家財(cái)產(chǎn)的重要性;從繁復(fù)累贅的端茶送水中感受到人性關(guān)懷的溫暖;從日復(fù)一日的迎來送往中體會(huì)到人與人的尊重，從而真正理解空乘工作的意義。只有對乘務(wù)工作的熱愛，才能吸引乘務(wù)員積極探索服務(wù)工作的有關(guān)知識，激發(fā)他們的工作熱情，克服工作中的各種困難。從這個(gè)意義上說，對服務(wù)工作本身的熱愛是乘務(wù)員搞好服務(wù)的原動(dòng)力。

　　包容心

　　一個(gè)和的乘務(wù)員一定是一個(gè)可以包容旅客的“過失”的人。乘務(wù)員和旅客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。從“旅客”這個(gè)特殊的身份來看，他的言行只須向法律、法規(guī)負(fù)責(zé)，而乘務(wù)員除了必須對法律負(fù)責(zé)任之外，還要向公司條規(guī)、職業(yè)道德、社會(huì)公德、甚至旅客的感受負(fù)責(zé)任，因此，這種人際關(guān)系沒有“公平”可言。旅客作為相對的“自由人”，可以在法律規(guī)章允許的范圍內(nèi)、在自己的道德認(rèn)知水平上提出自己的需求，宣泄個(gè)人的情緒，這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受范圍，給別人帶來傷害，而作為乘務(wù)員卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行，要具有超過普通人對傷害的接受度——這就考驗(yàn)著乘務(wù)員的包容心。記得一位“刁蠻”旅客事后對一位和他怒目相向的乘務(wù)員說：“姑娘，你太有個(gè)性，你不適合做乘務(wù)員。”細(xì)想想，這位旅客的話沒有錯(cuò)，太有個(gè)性必有太多的棱角，太多棱角必然難以包容，包容心不夠的乘務(wù)員不可能成為好的乘務(wù)員。

　　同情心

　　英國哲學(xué)家培根說：“同情在一切內(nèi)在的道德和尊嚴(yán)中為高尚的美德�！蓖�情心就是當(dāng)他人有困難或遭到不幸時(shí)，自己的內(nèi)心世界產(chǎn)生出的一種不好受、憐憫，進(jìn)而想在道義上、方法上或物質(zhì)上幫助他人解決困難的內(nèi)心感受，是感人之所感，甚至是人與人之間的一種互相的“心靈感應(yīng)”。如果把愛心比喻成寬廣的大海，同情心就是那海面上一朵朵美麗的浪花，蔚藍(lán)的海面令人平靜，而潔白的浪花使人激動(dòng)。服務(wù)工作面對的旅客來自天南海北，他們有著不同的背景和經(jīng)歷，當(dāng)他們聚集在客艙這個(gè)特殊的空間里，會(huì)有各種不同的心理感受。一般來說，初次乘機(jī)的旅客希望得到乘務(wù)員不動(dòng)聲色的及時(shí)指點(diǎn)來化解緊張的情緒和茫然的感覺;生病的旅客需要特意的關(guān)照和問候來克服病痛和不安;無人陪伴兒童旅客需要更多的陪伴來抵御陌生環(huán)境下的孤獨(dú)感;老年旅客需要及時(shí)的幫助以避免手腳不便造成的困難和尷尬……富有同情心的乘務(wù)員能夠從旅客的舉止言談中敏銳的察覺到不同旅客的困難和需求，及時(shí)提供細(xì)心地、周到地、有針對性的服務(wù)。在服務(wù)實(shí)踐中，有很多例子證明：富有同情心的空中乘務(wù)員能夠很好的展示服務(wù)的魅力，從而使服務(wù)工作達(dá)到令人“動(dòng)心”的效果。

　　耐心

　　耐心是乘務(wù)員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。我們說好服務(wù)是服務(wù)三元素所共同營造的和諧統(tǒng)一的美好境界，在服務(wù)的三元素中，最難把握的就是服務(wù)對象——旅客的情緒和舉動(dòng)。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務(wù)員的工作，需要乘務(wù)員不厭其煩地關(guān)注和滿足旅客的合理需求，及時(shí)化解出現(xiàn)的問題和矛盾，努力營造一種積極解決問題的氛圍感染旅客。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激動(dòng)的情況下，更需要乘務(wù)員以極大的耐心來安慰或感動(dòng)旅客。

　　耐心也是使乘務(wù)員把“職業(yè)要求”轉(zhuǎn)化成為“職業(yè)素質(zhì)”的一種力量。從乘務(wù)學(xué)員到職業(yè)乘務(wù)員再到成功的乘務(wù)員，每個(gè)人都有一段距離需要跨越，這期間必然有這樣或那樣的困難和阻力，能否最終跨越則需要乘務(wù)員保持足夠的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑的人才最終能夠堅(jiān)持到成功。所以，要想成為一名好的空乘人員，乘務(wù)員本人必須要在日常的工作、生活和學(xué)習(xí)中持之以恒的磨練自己，反復(fù)的總結(jié)思考、堅(jiān)持不斷地努力，才能最終達(dá)到“千磨萬難還堅(jiān)勁，任爾東西南北風(fēng)”的至高境界——那就是一個(gè)成功的乘務(wù)員的真正境界。

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