門市接待流程是怎樣的

　　在顧客服務(wù)的過程中，門市接待人員占很重要的作用。門市接待流程是什么呢？下面是小編為你整理的門市接待流程，希望對你有幫助。

　　門市接待流程

　　為了更好的提高員工的銷售水平，加強(qiáng)公司的專業(yè)形象和員工的工作熱情，加大個(gè)人與公司的利潤與福利，我們在未來一段時(shí)間內(nèi)試行以下規(guī)定，望大家認(rèn)真執(zhí)行該規(guī)定，以下在試行期間如有不適合的地方可以提出并改進(jìn)

　　1.等待客戶時(shí)處于明顯位置，面帶微笑，隨時(shí)觀查來自各方面的潛在客戶。

　　2.看到客戶的第一時(shí)間要面帶微笑，聲音響亮(以客戶能清清楚為標(biāo)準(zhǔn))以自己的方式來打招呼迎接客戶進(jìn)店。

　　3. 客戶進(jìn)店后主動(dòng)詢問想要的產(chǎn)品，如客戶沒有回答或巡視的過程，請與客戶保持1M左右的距離面帶微笑等待3秒種再做下一步(三秒鐘是為了讓客戶觀看產(chǎn)品，和想好和你談判的方法，同時(shí)你也要觀察客戶的外貌以初步確認(rèn)談判方案。)

　　4.首先以詢問方式開始對話，有三個(gè)方面必須詢問：

　　1)想選什么樣的產(chǎn)品，有沒有看好的型號，主要是做什么用途

　　(主要確認(rèn)客戶是否查看或詢問產(chǎn)品，如果有請大家注意了，這種客戶是已經(jīng)看了很長時(shí)間或已經(jīng)打聽好機(jī)器的詳細(xì)的配置和價(jià)格，銷售員一定注意如果不是客戶強(qiáng)烈要求先不要報(bào)價(jià)格，一定先問清對這款產(chǎn)品是

　　否需要確認(rèn)配置、是否當(dāng)日購買、有無對比的機(jī)型等問題來最后確認(rèn)你 ，如果當(dāng)日有可能購買，記住一定不要讓客戶走出你的地盤，先對他了解的產(chǎn)品報(bào)一個(gè)贈(zèng)送禮品無利潤的價(jià)格，如果當(dāng)日不買也要這么報(bào)價(jià)，視為潛在客戶也要詳細(xì)的做好介紹。

　　2)如果有其它對比的機(jī)器，銷售人員在不知道基本配置的情況下也不要冷場，要從品牌的大向上稱贊他的眼光，首先出說對比品牌的一些優(yōu)點(diǎn)，然后找出對比品牌的不足，想辦法說出對該客戶有哪些不適合，注意不要說客戶認(rèn)可的品牌不好，一定要找出不適合該客戶的地方，如：重量、品牌、主板、品質(zhì)、質(zhì)保等等方面來證明，

　　3)上方面的介紹還不能打動(dòng)客戶的情況下，為了證明你的說法是對的，一定要講個(gè)小故事給他聽，主要內(nèi)容就是說以自己的親身經(jīng)歷為背景，在選購產(chǎn)品上的一點(diǎn)心得(如手機(jī)，同是電子類產(chǎn)品)品質(zhì)的不同所帶來的后果，這樣你就會(huì)和客戶站在一條陣線上了，如果客戶去聽，哪么客戶對你的感覺就不會(huì)有敵對了。

　　4)如果上述介紹客戶沒有疑義，哪么你的成功率就答到70%了，這還不是目地實(shí)行下一步5

　　5.口號：我們盡量不賣客戶了解的機(jī)器，我們要做到利潤最大化

　　有了以上與客戶的溝通，客戶對你的信任度就明顯的提高了，這時(shí)你要

　　想辦法讓客戶轉(zhuǎn)變型號，以加大利潤和你主銷機(jī)器，這就要看銷售人員對自己產(chǎn)品的了解和其它主流品牌機(jī)器了了解了，就是所說銷售人員的基本功了

　　1)首先你要有兩款機(jī)器來替代客戶把指定的型號，分別介紹產(chǎn)品的特性，主要說出兩款產(chǎn)品的優(yōu)勢，高端的一定要再主流方向上下功夫，在大體同樣的價(jià)位上一定要先一個(gè)配置高性能好的機(jī)器，最主要是你如介紹的產(chǎn)品能給客戶帶來什么樣的好處，在長遠(yuǎn)利益和經(jīng)濟(jì)利益上會(huì)為客戶帶來什么樣的好處，來讓客戶感覺到你是一切在為他考慮，來加強(qiáng)他對你的信任度。

　　2)第二款你要先一個(gè)低端一些最好是AMD的機(jī)器(客戶一定不是迷信英特的人)但價(jià)格要高報(bào)1000元后要比前一款介紹的產(chǎn)品價(jià)格還要低些(視客戶和對你的信任度而定)這款機(jī)器一定要在對客戶的實(shí)用性上來下功夫，要讓他知道，你用這款機(jī)器，在未來的幾年不會(huì)再接觸繁雜的圖形的人來說足夠用，同時(shí)要讓客戶知道，機(jī)器的淘汰不是機(jī)器越來越慢而是人的要求不同了，只要你還是處理現(xiàn)在的工作，這臺(tái)機(jī)器就不會(huì)淘汰，節(jié)省下來的價(jià)差，你可為客戶設(shè)想一下最能買到什么樣的東西

　　(如：DV、DC 價(jià)格也不貴了，而且還很難淘汰)讓客戶聯(lián)想，為客戶去著想，你就會(huì)增加10%的功率。

　　6.最終的落單

　　1)如果客戶當(dāng)日有心購買以上的溝通就差不多了，這時(shí)候不要急著問你要哪個(gè)，而是把主動(dòng)權(quán)交還給客戶，客氣的說：“對產(chǎn)品和其它方面還有什么不清楚的嗎? 您自己選擇一個(gè)適合您的吧”(其實(shí)選哪個(gè)都是你要的結(jié)果，但不要高興的太早!記住沒交錢就事就不算完)，這時(shí)候你一定要察言觀色，對客戶的每個(gè)眼神、動(dòng)做還有在哪個(gè)機(jī)器上停留時(shí)間的長短都要加以分析，以便達(dá)到你想要的結(jié)果

　　2)如果客戶找借口要走，你要問清楚是什么樣的原因，是產(chǎn)品不適合呀，還是價(jià)格不適合呀，如果差價(jià)格我可以給你讓一些，(但要以多利潤產(chǎn)品為主先下300嚇?biāo)�一下，差送些禮品)總之不要讓他輕易的離開，下價(jià)格不是目地，主要是看他什么反應(yīng)，并一定要知道原因，以對癥下藥。如果客戶還是要走，你一定要說：我今天還沒完成任務(wù)呢你要今天能買如果差價(jià)格我給我們經(jīng)理打電話申請一下保證不會(huì)讓你花多錢，你在哪都是買(打出親情牌，客戶都聽你說了一個(gè)小時(shí)了，多少也有些感情了，你就裝可憐點(diǎn)吧，也不過份，誰讓你想賺人錢呢，總之是一定別讓他出去呀!)兩次出不去他也就沒什么理由再說出去了，(他也知道你是不能讓他走，再起來也是出不去呀!)最后記住先收錢再驗(yàn)貨喲!

　　7.交易過程

　　交易過程也非常重要，你要不減初期的熱情(再累也不能減)，這時(shí)你可以和他聊社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治、家庭什么都行，只要你出話頭，他想說的一切都行，(在這期間一定要先把一切相關(guān)信息和必備的工作做完)，現(xiàn)在是輪到他說你聽了，一點(diǎn)是你可以休息(但眼神不能休息，要保持和他的溝通)另一點(diǎn)你可以學(xué)到他的領(lǐng)域的知識(shí)，就算是又有客戶進(jìn)來，你也要先和這個(gè)客戶打個(gè)招呼再去忙，回來時(shí)要說名抱歉，一切順利后結(jié)束后，你盡量要送他出門外(特別是利潤高的時(shí)候，送上車最好，要不容易漏價(jià)呀)這樣的禮貌足可以感動(dòng)他成為你銷售鏈的一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，也可以成為你忠實(shí)的用戶。

　　8.重點(diǎn)注意

　　在銷售過程中一定要掌握隨時(shí)詢問客戶各種問題，目地在于找到任何機(jī)會(huì)推薦其它產(chǎn)品加大利潤，銷售人員心中一定要具備這種思想，這是銷售人員的一種基本素質(zhì)。

　　門市接待經(jīng)典方法

　　第一：打招呼但不起身接待法

　　門店銷售其實(shí)做的就是一個(gè)概率，我們不可能和進(jìn)店的每一個(gè)客戶達(dá)成交易，不管我們的店面位置多好，裝修多上檔次，可能進(jìn)店100個(gè)客戶成交也就是30個(gè)客戶左右，同樣不是每一個(gè)進(jìn)店客戶都需要接待，如果過于熱情往往適得其反。這一方法是通過向客戶問候致意來招呼客戶，然后以靜制動(dòng)，比如客戶主動(dòng)詢問或者客戶明顯對產(chǎn)品感興趣，我們再主動(dòng)為客戶提供服務(wù)，這種方法比較適合接待閑散客戶、不好溝通的客戶。

　　第二：為客戶幫忙法

　　每一個(gè)人都希望得到別人真誠的幫助，當(dāng)顧客進(jìn)入店面時(shí)如果帶了小孩，我們可以給小孩一些糖果或者氣球等，如果是帶了老公一起的可以給他安排一張不錯(cuò)的座位，如果客戶手里拿了雨具可以幫忙為他們提供一個(gè)可以擺放的位置，總之為客戶提供讓其放心周到的服務(wù)。

　　第三：簡單的提問法

　　通過向客戶提一些簡單的問題好節(jié)奏的引導(dǎo)客戶參與到銷售面談中來，并且循序漸進(jìn)客戶朝購買階段方向前進(jìn)，直至最后成交。我們可以在開始時(shí)類似這樣提問:

　　先生，您是第一次來我們店嗎?

　　先生，您家里裝修到什么階段了?

　　接待個(gè)人禮儀

　　儀表

　　儀表是指人的容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系

　　1、衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個(gè)人的美感。因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前"打掃個(gè)人衛(wèi)生"。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開他人進(jìn)行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。

　　2、服飾：服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應(yīng)，還必須時(shí)刻注意客觀環(huán)境、場合對人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時(shí)間、地點(diǎn)和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時(shí)間、地點(diǎn)、目的保持協(xié)調(diào)一致。

　　言談

　　言談作為一門藝術(shù)，也是個(gè)人禮儀的一個(gè)重要組成部分。

　　1、禮貌：態(tài)度要誠懇、親切;聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn);尊重他人。

　　2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的"請"、"謝謝"、"對不起"，第二人稱中的"您"字等。初次見面為"久仰";很久不見為"久違";請人批評為"指教';麻煩別人稱"打擾";求給方便為"借光";托人辦事為"拜托"等等。要努力養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣�，F(xiàn)在，我國提倡的禮貌用語是十個(gè)字："您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"。這十個(gè)字體現(xiàn)了說話文明的基本的語言形式。

　　儀態(tài)舉止

　　1、談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽，不能東張西望、看書看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。否則，會(huì)給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

　　2、站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識(shí)地做些小動(dòng)作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。

　　3、坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏;男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時(shí)要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的"坐如鐘"。若堅(jiān)持這一點(diǎn)，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會(huì)優(yōu)美、自然。

　　4、走姿：行走是人生活中的主要?jiǎng)幼�，走姿是一種動(dòng)態(tài)的美。"行如風(fēng)"就是用風(fēng)行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。

　　拓展

　　門市接待禮儀

　　1、門迎站姿：在做門迎時(shí)，左右腳呈45度夾角，其中右腳向前移半只腳的位置。兩只手虎口交叉放于腹部，注意右手疊放在左手之上。頭微側(cè)，面帶微笑。注意不要挺肚子!要挺胸、收腹。如果在等待時(shí)，雙臂可以稍稍松弛、手也可以自然地向下垂一點(diǎn)。

　　2、迎客問候：見到客人來時(shí)要說：“歡迎光臨”!同時(shí)微微鞠躬�？腿诉M(jìn)到店內(nèi)時(shí)，所有不在工作的接單門市都要大聲喊：“歡迎光臨”!當(dāng)顧客的目光投向你時(shí)，都要報(bào)以善意的點(diǎn)頭微笑，察覺顧客有事時(shí)，要主動(dòng)詢問：“先生小姐，您好!有什么需要我?guī)兔Φ膯?”或者是“有什么我可以為您效勞的嗎?”

　　3、坐姿：坐下時(shí)上身要直立，并且盡量坐在椅子的至三分之一處，兩腿并攏，不能分開，不能抖腿，也不能向一側(cè)或偏一點(diǎn)的地方斜腿，或其中一條腿向后收一腳。兩手虎口交叉平放在桌上。不要托腮或托下巴!接單時(shí)，要坐到女士一側(cè)，向女士一側(cè)轉(zhuǎn)身，目的是要更容易地與對方交流。

　　選片時(shí)，則要坐到先生一側(cè)，因?yàn)樵诩幼鰰r(shí)往往實(shí)先生一方不大愿意，因此坐在這邊重點(diǎn)做先生的工作。

　　4、說話的姿態(tài)：講話時(shí)頭微側(cè)，面帶微笑。談話中適當(dāng)使用手勢，但幅度不宜太大。聽對方講話時(shí)，要報(bào)以點(diǎn)頭和微笑，談話時(shí)切忌托臉或抓頭發(fā)�！�

　　5、走路的姿態(tài)：腰部以下運(yùn)動(dòng)，腰部以上順其自然。雙臂自然擺動(dòng)，眼睛平視前方，走路節(jié)奏要平穩(wěn)，表情要愉悅

　　6、引導(dǎo)的姿態(tài)：

　　a、引導(dǎo)客人入座或行路時(shí)，一手輕扶客人，另一支手手指并攏指引方向!

　　b、在引導(dǎo)客人看相冊或看相片時(shí)，一手輕扶相冊或相片，另一只手在畫面上作適當(dāng)?shù)闹更c(diǎn)。對人或?qū)ξ锒家�雙手并用，以示對客戶的重視和對本公司產(chǎn)品的重視。只有當(dāng)你先重視客戶和公司產(chǎn)品，客人也才會(huì)更加的重視!

　　7、設(shè)計(jì)良好的職業(yè)形象：

　　a、門市推銷的職業(yè)形象很重要，要讓顧客一到我們店時(shí)從形象上就感受到一種“美好”，這樣才能夠讓顧客增加對影樓的信賴感。門市對自身形象設(shè)計(jì)要追求“雅而不俗”的同時(shí)還要充滿活力和朝氣。誰都不想一進(jìn)店門就面對一個(gè)衣冠不整、妝容不佳，無精打采、又土又悶的推銷門市。

　　而且我們以良好的形象出現(xiàn)在顧客面前的時(shí)候，他們不但會(huì)更加信任我們，甚至可能把我們當(dāng)成“專家”，這時(shí)你所說的每一句話都非常有力量，同時(shí)也是提升影樓品牌和創(chuàng)造優(yōu)秀口碑的重要因素。

　　b、微笑的魅力

　　門市行銷中“微笑”已經(jīng)是老生常談的話題了，但是還是有諸多門市在工作中缺乏微笑。顧客到影樓消費(fèi)并不只是交錢、拍照、取片、走人這樣簡單，它還是一個(gè)“享受”的過程。而“享受”從客人一進(jìn)門就已經(jīng)開始了。

　　“微笑”是解決問題的最佳方式之一，營造接單氛圍，處理疑義，化解矛盾，有了真誠的微笑，這些事情都會(huì)變得相對容易一些。大家一定要記�。簝�(yōu)秀的門市總是在微笑，不會(huì)把個(gè)人的不悅帶到顧客和同事的面前。所以“善于微笑”正是門市推銷能力的主要表現(xiàn)。

　　c、絕對自信

　　絕對自信的含義是：對自己的信心與對自己所銷售的產(chǎn)品的絕對信任。要讓顧客選擇我們的產(chǎn)品，我們首先要有絕對的自信，連自己都不敢說好的東西誰還會(huì)來買呢?有一項(xiàng)調(diào)查研究表明：在人與人的交流過程中，55%的信息來自肢體語言，37%來自聲音，8%才來自談話內(nèi)容�？梢�，要營造這種“自信。，就要具備有表現(xiàn)力的身勢語和聲音。

　　一般來說，表現(xiàn)自信的肢體狀態(tài)有：收腹、挺胸、抬頭、眼睛專注誠懇、握手簡潔有力、舉止大方等，表現(xiàn)自信的聲音要求：鏗鏘有力、吐字清楚、語言柔和、有起有落、富有穿透力等，兩者結(jié)合產(chǎn)生的“自信”會(huì)帶來很好的“磁場效應(yīng)”，為成功下定打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　d、贊美的力量

　　人人都希望得到別人的肯定和賞識(shí)，都喜歡被別人欣賞和贊美，這是每個(gè)人與生俱來的愿望。所以適當(dāng)?shù)馁澝滥軌蝽槙晨蛻舻男那�，吸引他們的注意。然而人的需求具有重�?fù)性，不可能一次滿足，所以常常是滿足之后又重新出現(xiàn)不滿足感。因此，你去贊美對方一次，二次、五次、十次都不嫌多，因?yàn)闆]有人能逃過“溫柔的陷阱”。

　　事實(shí)上，每個(gè)人潛意識(shí)里都渴望被人贊美，企圖能夠得到別人對自己的認(rèn)同、贊美、欽佩和尊重。被贊美時(shí)明知是奉承也會(huì)感到高興。贊美是人際關(guān)系的潤滑劑，而活用贊美是建立良好人際關(guān)系的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。同時(shí)，意外的贊美更會(huì)使人喜悅倍增。贊美別人時(shí)有兩種情況，一種是對一般優(yōu)點(diǎn)的贊美，一種是對大家不注意的細(xì)微優(yōu)點(diǎn)的贊美，兩者相比較，后一種贊美能使人更加喜悅。

　　門市接待禮儀：電話禮儀

　　門市接聽電話一定要使用規(guī)范化語言，因?yàn)橹挥羞@樣才能體現(xiàn)公司的店譽(yù)與形象

　　1、接電話時(shí)，聲音表情一定要充滿熱情。雖然對方見不到門市的表情，但完全能從電話的聲音里感受到門市的熱情程度。

　　2、聲音要柔和悅耳，接聽時(shí)首先要講：您好!這里是xxxx影樓，我是歡歡，很高興為您服務(wù)

　　3、電話鈴聲響三下必須要盡快接聽，如果來電者是找公司其他工作人員，就要回答：好的，請稍等!然后盡快通知。如果不在，就要告知客戶xxx現(xiàn)在不在影樓，同時(shí)要詢問對方姓名，如：請問先生您貴姓?有什么我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎?或者xxx現(xiàn)在正在忙，有什么事可以幫您轉(zhuǎn)告嗎?同時(shí)一定要留下對方的姓名、聯(lián)系時(shí)間以及聯(lián)系方法，以便準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)告同事。

　　4、如遇到聽不明白的地方或者沒有聆聽清楚時(shí)，您可以說：“xx先生XXX小姐不好意思，我剛才沒有聽清楚，能否麻煩您再說一遍好嗎?謝謝!”

　　5、門市接聽電話時(shí)，要不斷的自我介紹，這樣才能讓客人記住你，以便待下次客人登門時(shí)作“開心扉”話題;

　　6、接電話時(shí)一定要在電話留言本上如實(shí)做電話記錄，并且主動(dòng)通知受言人，任何蛛絲馬跡都不要輕易放過，主動(dòng)、積極最為重要;同時(shí)特別是關(guān)于取片、預(yù)約拍照、看版、看樣等等咨詢;自己不了解的、做不了主的要及時(shí)留下客戶的電話，再告知了解后再做及時(shí)回復(fù)，同時(shí)也需詳細(xì)的做好通話記錄。并及時(shí)告知主管接電話內(nèi)容極其隋況。以免因?yàn)檫z忘而造成客怨。

　　7、結(jié)束語：“非常感謝您的來電，如有任何需要和疑問，歡迎您隨時(shí)來電!”

　　8、注意掛電話的時(shí)間：門市在聽完顧客電話時(shí)，應(yīng)該在顧客掛下電話后，門市才能掛斷電話。

　　9、門市在接聽電話時(shí)一定要做到有精神飽滿、熱忱有禮貌，專業(yè)動(dòng)聽、魅力十足。這也是電話服務(wù)禮儀的關(guān)鍵。

　　門市接待禮儀：適度的贊美

　　第一：贊美要及時(shí)。要立刻表達(dá)并且很自然地說出，而且像是“不加考慮的說出來的”。

　　第二：贊美要恰當(dāng)。要講得很明確，很清楚，恰到好處，用詞得當(dāng)，再配上動(dòng)作會(huì)更加理想。

　　第三：贊美要誠懇。態(tài)度積極，伴有笑容的贊美就容易被采納并贏得對方的心。

　　第四：贊美要巧妙。用贊美打開對方心門，在融洽的氣氛中談單，而不是談判。

　　第五：贊美要具體。從細(xì)節(jié)去觀察客人的自身優(yōu)勢，承認(rèn)別人的地位和價(jià)值讓對方可信。

　　第六：贊美要注意時(shí)機(jī)。不能客人一進(jìn)門就對其大表欣賞，這樣感覺太虛偽。

　　第七：贊美要真誠。“真誠”才是贊美的靈魂。

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