- 相關(guān)推薦
酒店前廳接待流程是怎樣的
前臺(tái)接待是酒店對(duì)外的窗口，在前廳接待客人需要注意的事項(xiàng)很多。下面是小編為你整理的酒店前廳接待流程，希望對(duì)你有幫助。
酒店前廳接待流程
(一) 接待散客入住程序及注意事項(xiàng)：
1.當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺(tái)兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意，并問(wèn)候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接聽(tīng)電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。
(2)如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。
2.確認(rèn)客人是否預(yù)訂
(1)如客人預(yù)訂了房間，請(qǐng)客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對(duì)。
(2)如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問(wèn)，沒(méi)有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問(wèn)是否需要幫助�？蓭推渎�(lián)系。
(3)如客人只是詢問(wèn)，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問(wèn)，并歡迎客人光臨。
3.入住登記
(1)持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請(qǐng)其填寫(xiě)。
(2)核實(shí)人證是否一致，對(duì)證件進(jìn)行掃描并保存。
(3)核查住宿登記單是否填寫(xiě)齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問(wèn)或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。如客人無(wú)貴重物品寄存， 請(qǐng)其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號(hào)。
(4)確認(rèn)付款方式(掛帳、信用卡、現(xiàn)金)。
(5)將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。
(6)如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。
(7)通知房務(wù)中心及總機(jī)房，將入住資料輸入電腦。
備注：
�、偃胱r(shí)，要解釋清楚房?jī)r(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房?jī)r(jià)和之后續(xù)住房?jī)r(jià)。
�、跁�(huì)員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無(wú)效。(接待修改房?jī)r(jià)一定要注明原因，開(kāi)房?jī)r(jià)變更單)。
�、圩∷薜怯泦紊�，住幾個(gè)人寫(xiě)幾個(gè)人的名字，以便開(kāi)門(mén)。入住時(shí)要詢問(wèn)客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致，以方便樓層。堅(jiān)持姓氏稱呼。
�、芤黄鹑胱〉目腿搜航饐畏珠_(kāi)寫(xiě)，登記單也要分開(kāi)寫(xiě)。
�、菘腿巳胱∫鲃�(dòng)詢問(wèn)客人是否要保密，電話查詢要詢問(wèn)客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號(hào)。
�、抻羞^(guò)生日的客人或VIP入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。
(二)接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)
1.準(zhǔn)備工作：(如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡)
(1)提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。
(2)同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。
(3)同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。
(4)一時(shí)無(wú)房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前(一小時(shí))排出房間。
(5)當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。
2.迎候客人
(1)當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。
(2)根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無(wú)誤后，請(qǐng)其領(lǐng)隊(duì)簽單。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)。(比如，知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間).
3.填單，驗(yàn)證，分房。
請(qǐng)客人填寫(xiě)住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。
4.入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房，團(tuán)隊(duì)住房。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)通知房務(wù)中心
2 備注：
①將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。
�、阡N售部送來(lái)的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間、酒吧、長(zhǎng)途情況，提前1、2天通知房務(wù)中心。銷售部的訂房盡量給予滿足(銷售部領(lǐng)導(dǎo)有特殊優(yōu)惠的權(quán)限)。團(tuán)隊(duì)免費(fèi)房安排副樓。
做好酒店前臺(tái)工作的技巧
愛(ài)上自己的工作
有很多人覺(jué)得酒店前臺(tái)是很低級(jí)的工作，要每天點(diǎn)頭哈腰的服務(wù)別人。但是，你有沒(méi)有想過(guò)，如果沒(méi)有酒店那么我們出差或者旅游會(huì)有多不方便，酒店前臺(tái)更是酒店的頂梁柱，是直接為客人提供幫助，使客人的工作或者旅行更加順利愉快。如果你選擇了這份工作，希望你首先可以愛(ài)上自己的工作，并以自己的酒店及工作覺(jué)得自豪，因?yàn)槟忝刻於荚趲椭鷦e人。你喜歡上這份工作的時(shí)候才能更加用心的去付出，這樣才會(huì)收獲很多的快樂(lè)。
禮貌禮儀最重要
服務(wù)類的行業(yè)最基本也是最重要的就是禮貌禮儀，遇到客人一定要微笑問(wèn)好，該打招呼就要打招呼，不要低頭不語(yǔ)。酒店前臺(tái)是酒店的門(mén)面，每天要接待很多來(lái)自不同地方的人們，服務(wù)的好壞是客人對(duì)你們酒店最直接的一個(gè)判斷和評(píng)價(jià)。所以一些基本的禮儀不能少，比如微笑、問(wèn)好、指路、讓路、雙手遞物等。有些人和客人比較熟，會(huì)覺(jué)得像自己朋友一樣，但是你要記得，可以熱情但不能太熱情，畢竟你在工作，客人就是客人，不要隨便開(kāi)玩笑。
熟悉自己的工作流程
現(xiàn)在都是電腦操作辦理入住退房，入住的時(shí)候可能時(shí)間比較分散不會(huì)很忙，但是退房的時(shí)候基本就是工作的高峰期，很多客人會(huì)差不多的時(shí)間一起辦理退房，而且會(huì)比較不耐煩。所以我們應(yīng)該熟悉自己的工作流程，提前做好準(zhǔn)備工作，在快到退房時(shí)間前跟客人聯(lián)系下，看他們是要退房還是要續(xù)住，如果續(xù)住你可以問(wèn)下是否需要打掃衛(wèi)生，如果退房那么你可以把退房時(shí)間告訴客人然后把客人的賬單提前整理好。這樣可以提高我們的工作效率，不至于造成前臺(tái)擁擠，引起客人不滿。
熟悉交通及景點(diǎn)路線
客人一般有什么問(wèn)題最先想到的就是詢問(wèn)前臺(tái)，雖然我們不能保證百分百答得出來(lái)，但是一些基本的問(wèn)題也是客人比較關(guān)心的問(wèn)題我們應(yīng)該多了解下。比如火車站、飛機(jī)場(chǎng)怎么走，用時(shí)多少，費(fèi)用多少;有什么好玩的景點(diǎn)及景點(diǎn)路線，乘車方法;當(dāng)?shù)赜心男┨厣蛘咝〕缘鹊冗@些問(wèn)題。作為酒店前臺(tái)最忌諱的就是一問(wèn)三不知，會(huì)讓別人覺(jué)得你很不專業(yè)。如果在旅游城市的話，小編建議有時(shí)間就自己乘坐公交車去一些景點(diǎn)，這樣印象會(huì)比較深，而且時(shí)間長(zhǎng)短自己也會(huì)有概念。
熟悉酒店的房間類型及布局
現(xiàn)在的酒店為了滿足不同客人的需求，會(huì)在酒店的房間布局上做出不同的分類，比如海景房、蜜月房、帶陽(yáng)臺(tái)、帶客廳等等很多種類型，那么作為酒店前臺(tái)你要比任何人都熟悉酒店的房間分類及布局，就連位置房間大概擺設(shè)及有哪些不同都要了解，因?yàn)槟悴豢赡軒總�(gè)客人都上去看房間，你是酒店的內(nèi)部人員，你該了解這些信息，以便給客人提供詳細(xì)的講解，讓他們更好的選擇適合自己的房間，這樣客人也會(huì)認(rèn)同你的工作能力和專業(yè)性。
對(duì)客人和工作要有耐心
做酒店前臺(tái)每天都在接觸各種各樣的人，難免會(huì)有一些不太講理的客人，說(shuō)話不太好聽(tīng)什么的，面對(duì)這種情況不要和客人過(guò)于爭(zhēng)辯，大吵大鬧讓別的客人看到影響也不好，可以請(qǐng)客人到房間或者辦公室坐下來(lái)談不影響其他客人，如果客人情緒很波動(dòng)，那么耐心的聽(tīng)取客人的不滿，站在客人的角度去思考問(wèn)題，再想辦法解決問(wèn)題，不要爭(zhēng)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，你跟客人爭(zhēng)就算贏了也沒(méi)意思。你耐心微笑的幫助他去解決問(wèn)題，這樣等他冷靜下來(lái)反而會(huì)為之前的事覺(jué)得不好意思而且會(huì)對(duì)你的服務(wù)印象很深刻。
安全防范意識(shí)不可少
酒店比較常見(jiàn)的問(wèn)題就是停水?dāng)嚯�、電梯故障、客人意外摔傷或者客人不滿投訴等。作為酒店前臺(tái)人員，發(fā)生突發(fā)事件時(shí)一定要及時(shí)應(yīng)對(duì)處理，自己解決不了該上報(bào)的就要上報(bào)，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)處理人員做好維護(hù)工作。如遇客人投訴也要第一時(shí)間處理，爭(zhēng)取小事化了。而且辦理入住的時(shí)候如果遇到可疑人員，身份證件要核對(duì)清楚，也要及時(shí)把這些情況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。晚上上夜班的人員要保管好財(cái)物，提高警惕，以防被盜等情況。
酒店前臺(tái)接待辦理入住的注意事項(xiàng)
1、門(mén)口禮賓員接到客人，將他帶至前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)接待員首先是要微笑的面對(duì)客人并進(jìn)行問(wèn)好。
2、客人到前臺(tái)了，前臺(tái)接待人員一定要主動(dòng)問(wèn)客人“有什么需要幫助您”�？腿藭�(huì)分為提前預(yù)定和散客，不管是什么樣類型的，在接待過(guò)程中一定要有時(shí)間限定，要快速流暢的完成所有過(guò)程，避免讓客人等待太久。
3、接待完成，記得雙手遞上房卡，并指出電梯方向，告訴客人房間的樓層，，防止出現(xiàn)客人在大廳亂轉(zhuǎn)而找不到入口的情況。
酒店前廳接待禮儀有什么要注意的
前廳工作人員的儀容規(guī)范：
1. 面帶笑容，保持開(kāi)朗的心態(tài);
2. 保持身體清潔衛(wèi)生;
3. 頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔;
4. 淡妝上崗;
5. 保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談;
6. 手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油;
7. 宜用較清新、淡雅的香水。
前廳服務(wù)禮儀
1. 負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽(tīng)和電話的轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電的咨詢的工作，重要的事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤;
2. 負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待，基本咨詢和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;
3. 負(fù)責(zé)中心前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;
4. 管理好前臺(tái)的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)的人員匯報(bào)，并及時(shí)處理;
5. 文件資料要分類，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生;
6. 服務(wù)好單位同事的復(fù)印、掃描、打印、點(diǎn)餐等日常事宜;
7. 應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)出學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)、同事、家長(zhǎng)、學(xué)員問(wèn)好;
8. 主動(dòng)溝通和協(xié)調(diào)各部之間的關(guān)系，對(duì)職責(zé)范圍的工作及時(shí)匯報(bào);
9. 協(xié)助人事主管做好招聘的前期工作;
10. 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。
酒店前廳電話接待禮儀：
1. 前臺(tái)接起電話時(shí)聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣，使性子甚至說(shuō)粗口。
2. 接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”“您好”“請(qǐng)稍等”等之類的謙詞。
3. 在電話鈴聲響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)：“您好，xxx公司”忌以“喂”開(kāi)頭。
4. 如果因故接遲，要向來(lái)電者說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，對(duì)知道的分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。
5. 電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)。
6. 在打電話和接電話的過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫�，�?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時(shí)候，應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。
7. 當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
8. 鑒于前臺(tái)工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。
酒店前廳來(lái)訪者接待的禮儀：
1. 前臺(tái)在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?”“有預(yù)約嗎?”知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)?jiān)L客稍等，立即幫其聯(lián)系。
2. 如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)明，不要扔在那里不管。
3. 如果來(lái)訪者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去。(接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè))
4. 如果來(lái)訪者要找的人的辦公室即使開(kāi)著的，也要先敲門(mén)，獲得許可后在請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入。
5. 有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在?”同時(shí)婉轉(zhuǎn)的詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事情嗎?”如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。
6. 如果你事先知道有客人來(lái)訪，需要提前打掃門(mén)庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等�？腿嗽诩s定時(shí)間到來(lái)，應(yīng)該提前出門(mén)迎接。
7. 客人來(lái)到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。
8. 請(qǐng)客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。
前廳送客的禮儀：
1. 當(dāng)客人表示要走時(shí)，可以婉言相留，希望其多坐一會(huì)兒，但要尊重他們的意愿，不能強(qiáng)行挽留，以免貽誤他們的生活安排。
2. 客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時(shí)候，就迫不及待地站起來(lái)擺出送行的姿態(tài)。送客時(shí)，把客人送到門(mén)口并說(shuō)“再見(jiàn)”。對(duì)待長(zhǎng)輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門(mén)。更不可客人后腳剛跨出門(mén)檻，就“砰”的一聲把門(mén)關(guān)上。這些都是非常失禮的。
3. 客人告辭時(shí)，倘若自己正忙于工作而無(wú)法送行時(shí)，應(yīng)向客人有所說(shuō)明，表示歉意。要是客人表示告辭時(shí)，自己一聲不吭或無(wú)所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。
前廳前臺(tái)內(nèi)部禮儀
1. 離座和外出——前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥獾脑蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽(tīng)電話的方法等。
2. 嚴(yán)守工作時(shí)間——前臺(tái)接待人員應(yīng)嚴(yán)守遵守作息時(shí)間，一般情況下，應(yīng)該提前5—10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲5—10分鐘。
3. 閑談與交談——應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。
服務(wù)規(guī)范示例：
1. 開(kāi)始接待：客人到來(lái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動(dòng)愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)我可以幫助你什么?”(就是問(wèn)您想咨詢什么?)如果發(fā)現(xiàn)來(lái)訪人員搜索接待臺(tái)，應(yīng)指引他(她)“您好，先生/女士，我可以幫你嗎?
2. 方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個(gè)地方，不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。
3. 步行禮節(jié)示例：當(dāng)你跟著客人時(shí)，走在來(lái)訪者的后面2—3步;當(dāng)你指引客人時(shí)，走在來(lái)訪者的前面2—3步。
投訴處理示例：
1. 凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠(chéng)懇耐心的傾聽(tīng)，適當(dāng)?shù)挠涗�，不要打斷，并邊�?tīng)邊表示同情，爭(zhēng)取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬(wàn)不要話沒(méi)聽(tīng)完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點(diǎn)的改變與選擇。
2. 認(rèn)真傾聽(tīng)完之后，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個(gè)姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對(duì)本公司的愛(ài)護(hù)，對(duì)我們公司而言是一次糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)�！胺浅８兄x您的寶貴意見(jiàn)，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我�！�
3. 如家長(zhǎng)投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門(mén)或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度(服務(wù))問(wèn)題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來(lái)道歉。倘若問(wèn)題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向投訴者保證負(fù)責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。
4. 發(fā)生沖突時(shí)，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調(diào)查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實(shí)，以前的問(wèn)題反饋情況，叫相關(guān)的人員實(shí)施糾正措施。糾正結(jié)果應(yīng)反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。
5. 認(rèn)真傾聽(tīng)，設(shè)身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對(duì)，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅(jiān)毅的精神，對(duì)不合理的要求要堅(jiān)定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個(gè)人，千萬(wàn)要注意維護(hù)公司的信譽(yù)與形象。
必要時(shí)也可以按照以下的程序采取補(bǔ)救措施：
1. 道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人說(shuō)抱歉，并告訴他公司設(shè)有專人對(duì)問(wèn)題及解決負(fù)責(zé)。
2. 復(fù)述——當(dāng)客戶向你描述時(shí)，復(fù)述發(fā)生問(wèn)題并已經(jīng)確認(rèn)的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會(huì)想盡一切辦法，立即解決投訴問(wèn)題�！澳钦f(shuō)xxx問(wèn)題嗎?我明白了，我會(huì)馬上幫您處理，并將處理的結(jié)果告訴您�！�
3. 同情——確定你與投訴者進(jìn)行了明確的溝通，以使其理解你知道了他們的感受。
4. 賠償——不僅告訴投訴者你會(huì)很快的解決投訴的問(wèn)題，而且還要告訴并向客戶顯示你會(huì)以特別的方式與他們和解。
隨后跟蹤核查了解該客戶現(xiàn)在是否得到滿意。對(duì)于存在的不足，應(yīng)盡快制定糾正措施。
【酒店前廳接待流程是怎樣的】相關(guān)文章：
酒店入住接待流程是怎樣的09-27
酒店前廳接待工作流程08-04
外賓接待流程是怎樣的09-27
商務(wù)接待的流程是怎樣的04-20
門(mén)市接待流程是怎樣的09-20
接待外賓的流程是怎樣的09-21
vip客戶的接待流程是怎樣的10-26
大型會(huì)議接待流程是怎樣的07-14
酒店前廳接待實(shí)結(jié)08-03
酒店前廳工作流程08-02