酒店對員工的管理
限于行業(yè)特性、工作環(huán)境、用工條件的不同，餐飲酒店人員的管理與一般意義上企業(yè)員工的管理還是有著很大區(qū)別的。這些被管理的對象既有自身的優(yōu)勢：年輕、朝氣、有活力，接受力強，但同時，他們也有自身的劣勢：學(xué)歷一般不高，自我管理缺乏，容易“隨大流" 等等，加上他們素質(zhì)參差不齊以及接受“管理" 的形式和程度不同，這些都給管理帶來了很大的難度。那么，如何來去管理這些餐飲酒店的人員呢？
制度化管理。餐飲酒店員工的管理，制度化仍然不可缺少。中國自古以來就有“無規(guī)矩不成方圓" 之說，大凡管理，就必須要有這些“章法" 作前提。餐飲酒店的員工文化素質(zhì)往往不高，因此，系統(tǒng)、超前的管理制度對他們或許起不了什么大作用，因此，在使用制度管-理-員工時，餐飲酒店要遵循如下幾點：
1 、制度不要太繁瑣。制度如果“汗牛充棟" ，過于繁多的話，餐飲酒店管理人員推行起來往往難度較大，如果執(zhí)行不力，打了折扣，就會讓很多制度“流于形式" ，最后，會極大地?fù)p害整個制度的嚴(yán)肅性。因此，要避開這一點，就要簡化制度，實施“瘦身" 計劃，就要把平時經(jīng)常使用的日常管理（比如出勤、著裝等）、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、商務(wù)禮儀、衛(wèi)生制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等不斷地向他們進(jìn)行灌輸，讓他們耳熟能詳，信手拈來，制度就容易落到實處。
2 、制度管理要剛性。管理的關(guān)鍵在考核，考核的關(guān)鍵在落實。因此，在實施制度化管理時，在制度執(zhí)行和落實上一定要一視同仁，不能厚此薄彼，只有“制度面前，人人平等" 了，作為餐飲店的服務(wù)人員或者中、基層管理人員才能真正信服“法律" 的嚴(yán)肅性，才能讓大家心平氣和地遵紀(jì)守法，制度才能發(fā)揮它的威力，讓大家不敢“越雷池" 。
制度化管理是餐飲酒店人員管理的基礎(chǔ)和保障，一個沒有章法的餐飲酒店注定會在經(jīng)營管理當(dāng)中破綻百出，從而難以做強、做大。因為在所有的競爭要素當(dāng)中，人的因素是第一位的，作為以服務(wù)水準(zhǔn)高低為“賣點" 的餐飲酒店人員只有高舉制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得以體現(xiàn)。
“自治" 管理。餐飲酒店人員，不論是大堂經(jīng)理、前廳經(jīng)理也好，還是前臺的服務(wù)員、后臺的操作員也罷，他們很多出身相似，或者是來自于同一個群體? ——農(nóng)村打工一族。因此，在管理餐飲酒店人員時，如果能采取“自治" 的方式，開展自我管理，往往能夠起到更好的推動效果。具體操作手法是：
1 、從他們當(dāng)中，優(yōu)選有管理能力的人員，經(jīng)過培訓(xùn)或者一對一幫扶等，快速提高他們的組織、管理能力，并委任領(lǐng)班、大堂經(jīng)理或前廳經(jīng)理等管理重任。
2 、把餐飲酒店的制度，化作他們能夠理解和執(zhí)行的喜聞樂見的形式，通過推舉出的“自治首腦" 現(xiàn)身說法，以身作則地執(zhí)行，從而帶動整個餐飲酒店人員的執(zhí)行。
這樣做的好處是：
1 、管理者來自他們中間，更容易取得他們的信任。這要比外聘一個管理人員，用餐飲酒店人員不容易懂的章法去“強加" 管理要好很多，且這種方式，更容易得到他們的認(rèn)可并最終執(zhí)行。
2 、“自治" 能夠讓他們更好地看到職業(yè)前景。因為自治“領(lǐng)導(dǎo)人" 來自于他們身邊，更有認(rèn)同感，對他們更有職業(yè)“誘-惑力" ，因為如果遵規(guī)守距、做得好的話，有可能下一個管理者就是自己。
榜樣的力量是無窮的。通過管理“自治" ，作為餐飲酒店可以實現(xiàn)低成本管理的效果，所花費不多，但卻容易讓制度落地，可謂一箭雙雕，一舉兩得。
以教代“管" 。作為餐飲酒店的人員，過于追求“高壓" 管理，限于他們的經(jīng)歷、心理承受能力等，他們往往難以接受，甚至采取“軟抵抗" 等拒絕執(zhí)行，因此，曲徑通幽，通過以教代“管" ，采取教的形式，不斷地給他們“洗腦" ，讓他們接受酒店的管理理念、方法等，倒不失為一種較為有效的方法。以教代“管" 具體實施方法是：
1 、在教中管。作為餐飲酒店，無論是基層管理人員的大堂經(jīng)理，還是前廳經(jīng)理，抑或是一
般的服務(wù)員，甚至廚師，他們都是需要不斷地學(xué)習(xí)和提升的，有的酒店甚至每周專門辟出一定的時間來組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，其實，這都是灌輸酒店管理理念和動作的好時機。通過在培訓(xùn)或現(xiàn)場指導(dǎo)過程中反復(fù)強調(diào)管理的內(nèi)容、工具等，起到教練的作用。比如，現(xiàn)場模擬演練如何與顧客打招呼等，促使其掌握接待顧客的技巧的同時，把具體要求也一并加了進(jìn)去，起到了“無聲勝有聲" 的效果。
??? 2 、在管中教。在酒店人員實施管理當(dāng)中，不要忘了在管理當(dāng)中，教給他們?nèi)绾稳プ觯?/p>
酒店的員工明白，酒店的管理是幫助他們提升的，是為他們服務(wù)的，這樣就可以消除他們對于管理人員的戒備心，從而能夠更好地認(rèn)識酒店管理的意義。比如，某酒店大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)迎賓小姐站姿不標(biāo)準(zhǔn)，就立即現(xiàn)場給予更正，并指出作為一個迎賓人員，她站立行的標(biāo)準(zhǔn)對于一個星級酒店的影響和意義，從而在管的同時，達(dá)到了教的效果。
以教代管，教管合一，可以避免單純的為管理而管理，可以避開管理者與被管理者之間的矛盾和沖突，可以讓管理能夠水到渠成地予以實施，而不至于“操之過急" ，而導(dǎo)致被管理人員的抵觸和不滿。
人性化管理。餐飲酒店的人員很多都是出身農(nóng)村，他們有著不同尋常的生活和工作壓力，因此，在管理當(dāng)中，如果能夠給予他們?nèi)诵曰墓芾矸绞�，則更容易受到他們的歡迎和青睞，他們更喜歡潛移默化、和風(fēng)細(xì)雨式的管理方式。實施人性化管理需要注意的是：
1 、人性化不等于人情化。作為餐飲酒店，人性化的管理是非常必要的。但決不能把人性化
與人情化等同起來。人性化的管理是基于管理理性的基礎(chǔ)上的，更多地關(guān)注了被管理者的感受與接受程度、接受方式。而人情化管理則往往容易忘記原則，最終讓管理和制度拋之腦后，管理變成了“一團(tuán)和氣" ，變成了“你好我好大家好" ，變成了“和稀泥" 和“打太極" ，讓管理無法進(jìn)行下去。人性化的管理，其實是一種層次較高的管理，它可以不顯山不露水地達(dá)到管理的目的。比如，有的酒店在管-理-員工時，就推出來首次違紀(jì)不罰款，但在一定時間內(nèi)再犯一并處罰的方式，具體作法是，第一次違犯制度，只開罰單，但不真正罰款，僅僅是警告你，提醒你，但如果在一個月內(nèi)再次違反制度，而兩次一并執(zhí)行處罰，這就是一種人性化的管理方式。畢竟，人不是神，都有犯錯誤的時候，通過給予改正的機會，有時可以間接地達(dá)到鞭策的效果和作用。
2 、溝通是人性化管理的核心。在餐飲酒店的管理當(dāng)中，溝通是必不可少的。良好的溝通勝
過任何形式的管理手段。比如，有的酒店推出“總經(jīng)理接待日" ，“總經(jīng)理與您面對面" 等，就是通過這種一對一的溝通方式，了解酒店員工，尤其是基層員工的生活狀態(tài)，工作狀態(tài)，心理狀態(tài)。比如，他們來自那里，生活習(xí)性是什么？飲食的習(xí)慣，是否適應(yīng)等等，從而，急他們所急，想他們所想，關(guān)心他們所需，與他們建立一種內(nèi)在的情感聯(lián)系，讓他們感動，讓他們從內(nèi)心里接受企業(yè)，接受管理，最終達(dá)到無為而治的效果。
人性化的管理，就是要求管理者要放下管理者的架子，俯下身子，與員工貼心交朋友，通過管理者的同理心、換位思考，以及相互間的雙向互動溝通，從而上下一心，共同把管理的工作做扎實，做到位。
托管式管理。近年來，隨著連鎖餐飲酒店的不斷出現(xiàn)，一些專業(yè)化的餐飲管理公司應(yīng)時而生，于是，托管式的管理便被很多餐飲酒店引入進(jìn)來。作為第三方管理的托管公司的出現(xiàn)，是餐飲酒店專業(yè)化分工的必然結(jié)果。但托管式員工管理，要注意以下兩點：
1 、托管式管理輸出的是規(guī)范，但規(guī)范的實施要循序漸進(jìn)。因為餐飲酒店從業(yè)人員的文化素養(yǎng)一般不高，因此，硬性地灌輸流程、制度、規(guī)范，企圖讓他們一下子全掌握，是不現(xiàn)實的事情，也是不可取的事情。
2 、托管式管理要與餐飲酒店有效嫁接。也就是說，在管-理-員工時，第三方管理公司一定要把優(yōu)秀、先進(jìn)的管理制度，能與酒店的實際情況結(jié)合起來，能夠結(jié)合酒店員工的素質(zhì)、層次等，有針對性地實施管理措施，因地制宜地做管理，而不是生搬硬套，不顧實際。
對員工實施托管式管理有如下好處：
1 、避開了由于跟員工太熟悉，而不好管理的弊端。因為是第三方，所以，就沒有了因為太熟悉而“下不了手" 的尷尬，而作為員工，對于不熟悉的第三方“管理者" ，更是抱有敬畏的心理。
2 、可以讓餐飲酒店資源聚焦做好經(jīng)營。通過借助第三方力量，作為餐飲酒店可以減少建立管理部門的成本，可以專業(yè)把餐飲酒店的菜品、服務(wù)搞上去，提升自己的核心競爭力，更好地提升自己的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
托管式管理，或管理外包，是餐飲酒店管理的一種未來發(fā)展趨勢。但這種第三方管理只有嫁接在餐飲酒店這片堅實的土壤上，員工管理才能有的放矢，才能更加有效。
管理出效益�？傊�，餐飲酒店的人員管理是餐飲酒店經(jīng)營者面臨的新課題，作為管理者，只有根據(jù)餐飲酒店員工的實際狀況，量身定做管理模式，才能讓管理真正發(fā)揮出應(yīng)有的作用，才能讓餐飲酒店的經(jīng)營錦上添花，不斷創(chuàng)造出更大的效益。
酒店對員工的管理
第一章酒店簡介
XX大酒店是按四星級標(biāo)準(zhǔn)興建的一家綜合性酒店，總建筑面積近10000平方米。地處鄂爾多斯市城市主干道鄂爾多斯大街，地理位置優(yōu)越，交通便利。
酒店設(shè)施先進(jìn)，設(shè)計風(fēng)格獨特，裝修豪華典雅、別具一格。酒店擁有各種類型的客房110余套，雅間及宴會廳可同時供300多人用餐，多功能廳可接待160多人的大型會議，還設(shè)有多個小型會議室，商務(wù)中心，可滿足賓客的多層次需求。
酒店在“和-諧為本，效率為先”的企業(yè)文化氛圍中，以“賓客至上，服務(wù)第一”為經(jīng)營宗旨，采用了科學(xué)的經(jīng)營機制和管理手段，無論商務(wù)洽談、會議接待及宴會服務(wù)都是理想的場所。
第二章酒店部門設(shè)置
部門設(shè)置：接待部、客務(wù)部、餐飲部、財務(wù)部、運營部。
崗位設(shè)置：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、專業(yè)主管、領(lǐng)班、
服務(wù)員等。
第三章店紀(jì)店規(guī)
1、基本要求：
思想健康、樂觀向上、熱愛酒店、熱愛本職工作。
2、行為規(guī)范：
2.1態(tài)度端正：
員工上班時間要始終以飽滿的工作熱情、積極的工作態(tài)度，盡職盡責(zé)的為賓客提供高效、快捷、滿意的服務(wù)。
2.2團(tuán)結(jié)協(xié)作：
員工之間應(yīng)真誠相待、團(tuán)結(jié)友愛，工作中相互配合，共同維護(hù)酒店的利益。
2.3遵紀(jì)守法：
全體員工必須遵守國家法律、法規(guī)及酒店的各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從調(diào)配，不做損害酒店聲譽和利益的事情。
2.4愛護(hù)公物：
做為酒店的員工，應(yīng)愛護(hù)酒店的設(shè)施、設(shè)備和財物，不私拿、不破壞、不扔棄公物，嚴(yán)格遵守酒店物品領(lǐng)用制度。
第四章員工守則
1、總則
1.1每位員工都要熱愛社會主義祖國，擁護(hù)共-產(chǎn)-黨的領(lǐng)導(dǎo)，忠于祖國、嚴(yán)格遵守國家政策、法律和法令。
1.2熱愛酒店，做好本職工作，自覺維護(hù)酒店榮譽。
1.3努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，學(xué)習(xí)中外酒店先進(jìn)的科學(xué)管理經(jīng)驗，鉆研業(yè)務(wù)，提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
2、職業(yè)道德
員工應(yīng)該誠實正直，思想健康、樂觀向上、遵守職業(yè)道德，不得利用職務(wù)之便營私謀利，不得以任何理由任何方式索取客人的財物。
3、服從領(lǐng)導(dǎo)
各級員工應(yīng)切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故拖延或終止工作。
4、工作紀(jì)律
4.1員工上班要始終以飽滿的工作熱情、積極的工作態(tài)度、盡職盡責(zé)，為賓客提供高效、快捷、滿意的服務(wù)。
4.2員工之間應(yīng)真誠相待、團(tuán)結(jié)友愛，工作中相互配合，共同維護(hù)酒店聲譽和利益。
4.3堅守工作崗位，充分利用工時，提高工時利用率。不能在工作時間做私活、辦私事，中途溜號、閑竄、洗澡或未經(jīng)批準(zhǔn)從事其它社會活動等。如有違反勞動紀(jì)律者，所導(dǎo)致意外，全部責(zé)任由自己承擔(dān)。下班后不準(zhǔn)在酒店內(nèi)逗留。
4.4倒班人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行交接-班制度，因故不能上班時，必須提前半天請假，以便領(lǐng)導(dǎo)安排人員替班。
4.5服務(wù)人員在工作時間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、飲酒、吃零食、下棋、打撲克、織毛活、打私人電話、會客，也不得哼唱、吹口哨、跺腳，不準(zhǔn)交頭接耳、串崗、扎堆和聊天。
4.6除指定人員外，所有員工不得使用客用設(shè)施，非工作需要不得在接待賓客公共場所逗留。
4.7不準(zhǔn)在酒店內(nèi)與同事爭論，不準(zhǔn)在客人面前譴責(zé)酒店員工或埋怨酒店，不準(zhǔn)挪用營業(yè)款、票證。
4.8認(rèn)真做好交接-班工作及班前準(zhǔn)備工作，上班前檢查個人服裝、儀容、儀表，保持精神飽滿。
5、遵紀(jì)守法
全體員工必須遵守國家法律、法規(guī)及酒店的各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)、從調(diào)配，不做有損酒店聲譽和利益的事情。
6、愛護(hù)公物
做為酒店的員工，應(yīng)愛護(hù)酒店的設(shè)施設(shè)備和財物，不私拿、不破壞、不扔棄公物，嚴(yán)格遵守酒店物品領(lǐng)用制度。
7、儀容儀表
員工的儀容儀表直接影響到酒店的聲譽和形象，全體員工必須要充分認(rèn)識到這一問題的重要性。
7.1按規(guī)定著裝，佩戴工號牌。
7.2保持良好的坐姿、站姿、走姿。
7.3制服、襯衣等要干凈、熨燙平整，不能有污跡，工作制服或襯衣上側(cè)衣兜不準(zhǔn)裝任何飾物，其他衣兜裝物不得臃腫使服裝變形，腰間不得掛帶鑰匙。
7.4男、女服務(wù)人員都應(yīng)該勤洗澡，頭發(fā)梳理整齊。男員工發(fā)側(cè)不及耳，后不及頸，不準(zhǔn)蓄須；女員工不梳披肩發(fā)，頭發(fā)不可遮蓋眼睛。
7.5女員工化淡妝，要注意隨時補妝，不可當(dāng)客人面化妝或者濃妝艷抹，不準(zhǔn)涂有色指甲油，避免使用味濃化妝品，引起客人反感。
7.6員工上班時可佩戴手表、婚戒，不得戴手鐲、手鏈、胸針、胸花、耳環(huán)、耳墜、戒指、發(fā)卡、項鏈等飾物上崗，前廳接待人員不得戴眼鏡。
7.7服務(wù)人員要勤洗澡，班前刷牙，上崗前不得飲酒、吃蒜、韭菜等帶異味食品。
7.8上班時間不得赤腳穿鞋，不得穿涼鞋和拖鞋上崗工作，只準(zhǔn)穿黑色皮鞋或布鞋，員工應(yīng)隨時保持皮鞋的清潔、光亮;上班時不穿高跟鞋（根據(jù)不同崗位穿半高或平跟自定）、奇型或其它顏色的鞋，不穿臟鞋、破鞋。
7.9男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色的襪子，女員工應(yīng)穿黑色襪子，穿裙子時應(yīng)穿黑色長筒襪，不能穿花襪子。
7.10員工在班前自檢儀容，領(lǐng)班在分配工作前要檢查下屬儀表，不符合要求的員工不得上崗。
8、工作態(tài)度
8.1嚴(yán)格按照工作時間表上下班、不遲到、不早退、不曠工，未經(jīng)批準(zhǔn)不得以任何借口不到崗或脫離崗位。
8.2員工對酒店同事應(yīng)注意禮節(jié)、禮貌。前臺服務(wù)人員站立服務(wù)，面帶笑容，要使用敬語，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時要先說“您好”自報工作部門，做到賓客至上，尊重同事，并要自尊、自重、自愛。
8.3工作認(rèn)真、待客熱情、舉止穩(wěn)重、謙虛謹(jǐn)慎、禮貌周到。
8.4員工應(yīng)提高服務(wù)效率，關(guān)注工作細(xì)節(jié)，急賓客之所急，為賓客排憂解難，籍以贏得賓客的滿意及酒店的聲譽。
8.5站立服務(wù)，遇到賓客要主動問好、主動讓路，因工作需要就座的員工，見到賓客要起立，不可端坐不理。
8.6盡職盡責(zé)，無論是常規(guī)服務(wù)還是正常的管理工作，一切力求得到及時圓滿的效果，給人以效率快和服務(wù)好的印象。嚴(yán)格執(zhí)行交接-班制度，如有疑難問題，應(yīng)及時向有關(guān)部門反映以得到圓滿解決。
8.7酒店員工應(yīng)具有忠誠的品德，有事必報，有錯必改，不得提供假情報，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。
8.8各部門、各班組、同事之間應(yīng)同心同德，相互協(xié)調(diào)，嚴(yán)禁在工作中推諉、扯皮、不負(fù)責(zé)；要處處維護(hù)酒店的聲譽，把主人翁精神真正貫徹到實際行動中。
8.9同事之間要團(tuán)結(jié)互助，不得無事生非、散布謠言、制造矛盾、打架斗毆，不得影響員工間的團(tuán)結(jié)和工作程序。
8.10對于客人的提問，不清楚時不得隨意答復(fù)。
8.11未經(jīng)允許，不準(zhǔn)私拿私用酒店的用品、食品、飲品，損壞物品要照價賠償。
9.衛(wèi)生
9.1時刻維護(hù)酒店環(huán)境衛(wèi)生，保持干凈整潔。
9.2不隨地吐痰、丟垃圾、雜物、煙頭，不得隨意亂寫亂畫，看到遺失的煙頭、雜物等主動拾起。
10.上、下班
10.1員工上下班應(yīng)提前到酒店更換工服，準(zhǔn)時到崗。
10.2嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，正確使用防護(hù)工具，不違章冒險作業(yè)。
10.3下班后盡快離開酒店，除非正當(dāng)理由，員工在不當(dāng)班或休假期間不準(zhǔn)返回酒店。
10.4上下班須走員工通道，除非特殊情況不得走酒店前廳正門。
10.5沒有酒店的書面同意，員工不得在任職期間兼職，不允許有償或無償提供酒店信息、專業(yè)數(shù)據(jù)。一經(jīng)查處，酒店有權(quán)終止其勞動合同。
10.6工作時間內(nèi)要保持安靜，不大聲喧嘩，接聽電話要有禮貌，語調(diào)要溫和。
10.7工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得接待私人來訪，未經(jīng)批準(zhǔn)不得留餐、留宿，非公事各部門員工不得互相探訪，未經(jīng)允許不準(zhǔn)使用店內(nèi)工作電話辦私事。
10.8不得利用工作之便假公濟(jì)私、行賄、受賄、不準(zhǔn)以任何方式向客人索要小費。
10.9不準(zhǔn)參與賭博、賣淫、嫖娼或為其提供方便。
11、服務(wù)語言
11.1使用漢語普通話和英語服務(wù)，不準(zhǔn)使用方言、粗語，避免因表達(dá)不準(zhǔn)確而引起賓客誤會。
11.2語言表達(dá)簡單、明確。不說與服務(wù)無關(guān)的話。不打聽客人的私事，喋喋不休會使客人厭煩。不得外傳客人隱私。
11.3遇新入住客人，要表示歡迎，遇外出客人回來要問好，遇遷出的客人要道別。要盡量記住客人的姓名，配合點頭禮。
11.4有問必答，不含糊其詞，不胡亂解釋，不說“不知道”，而應(yīng)幫助客人解決，凡事都要有交待。
12、員工制服
12.1酒店根據(jù)崗位工作需要為員工提供工作制服，所有員工均應(yīng)妥善保管并保持清潔。
12.2制服如有損壞須及時送修，屬于員工過失損壞時應(yīng)照價賠償。
12.3未經(jīng)酒店許可，任何員工不得穿著酒店制服離開酒店。
12.4員工離職時必須按酒店規(guī)定將制服交還客務(wù)制服管理中心。
12.5制服如有損壞，酒店有權(quán)按折扣扣除一定數(shù)額的衣物保證金。
13、員工名牌
13.1任何員工應(yīng)聘入店后，酒店將發(fā)給工號牌,工號牌必須佩戴在規(guī)定位置。
13.2員工工號牌不得轉(zhuǎn)借，如因轉(zhuǎn)借工號牌出現(xiàn)問題，后果自負(fù)。
13.3工號牌損壞或遺失應(yīng)立即向人力資源部申請補領(lǐng)，并按有關(guān)規(guī)定交付制作費。
13.4員工離店時必須將工號牌交還人力資源部，否則，酒店有權(quán)從衣物保證金中扣除工號牌制作費。
13.5實習(xí)人員要帶實習(xí)工牌，實習(xí)期滿方可到人力資源部換取正式工作名牌。
14、員工更-衣柜
14.1員工應(yīng)聘入店后，酒店將發(fā)給員工更-衣柜和鑰匙，員工應(yīng)妥善保管并嚴(yán)格執(zhí)行酒店的有關(guān)規(guī)定。
14.2更-衣柜必須隨時上鎖，不得存放貴重物品、飲品、食物和易爆、易燃等危險物品，酒店不負(fù)擔(dān)任何財物損失。
14.3不準(zhǔn)私自占用他人更-衣柜或調(diào)換更-衣柜。
14.4員工不得私自配制更-衣柜鑰匙，丟失或忘記攜帶更-衣柜鑰匙，可借用備用鑰匙，不可以私自撬更-衣柜，否則將按酒店有關(guān)規(guī)定處理。
14.5酒店授權(quán)人員可隨時檢查更-衣柜。
14.6員工辭職離店時，應(yīng)將更-衣柜鑰匙交還人力資源部。否則，酒店有權(quán)從衣物保證金中扣除。
15、員工就餐須知
15.1酒店設(shè)有員工餐，當(dāng)班員工可在員工餐廳用餐。
15.2嚴(yán)格禁止浪費現(xiàn)象的發(fā)生。
15.3員工餐應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的有關(guān)規(guī)定。
16、員工宿舍
16.1員工宿舍是酒店為家在外地、遠(yuǎn)離市區(qū)和倒夜班不能回家的員工準(zhǔn)備的休息場所，其他員工一律不得在此逗留。
16.2住宿人員須服從單身公寓管理人員的管理。
16.3單身公寓的一切設(shè)施均系酒店財產(chǎn)，不得隨意破壞，如有損壞照價賠償。
16.4辭職的員工規(guī)定三天內(nèi)搬出單身公寓。
17、人力資源部人事記錄
員工需要提供全面準(zhǔn)確的情況，將以下事項及變更情況及時告知本部門和人力資源部：家庭住址、電話、婚姻狀況及子女情況、學(xué)歷情況、本人在社會上發(fā)生的較為重大的問題。
18、處理投訴
本著賓客至上的原則，全體員工都應(yīng)高度重視客人的投訴，細(xì)心聆聽賓客的投訴，讓客人暢所欲言。
18.1對客人投訴要保持平靜，細(xì)心的聽客人訴說，記錄、分析問題的癥結(jié)所在，不得與客人爭辯，感謝客人并致以禮節(jié)性歉意。（注意：只致歉）
18.2要注意維護(hù)客人的自尊心，對客人遇到麻煩和不愉快遭遇要表示理解和關(guān)切。
18.3要及時向上級領(lǐng)導(dǎo)如實反映和報告客人的投訴，即使投訴事項涉及本人，也不得敷衍搪塞或隱瞞不報。
18.4要參照酒店規(guī)定的投訴處理程序，盡快給客人以滿意的答復(fù)，并做好詳細(xì)記錄。
18.5事無大小，對客人投訴的事項，自己能處理得應(yīng)當(dāng)立即處理，處理結(jié)果必須記錄并上報，所有酒店客人投訴處理不得超過24小時。以離店的客人投訴，應(yīng)在72小時內(nèi)解決處理。
19、員工培訓(xùn)
19.1根據(jù)工作需要酒店對員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)、崗上培訓(xùn)和其它專業(yè)培訓(xùn)，要求參加培訓(xùn)的員工必須按時參加，不得無故不參加，否則按酒店有關(guān)規(guī)定處理。
19.2員工在合同期內(nèi)，因個人原因要求離職，酒店有權(quán)根據(jù)具體情況扣除一定數(shù)額的培訓(xùn)費。
第五章勞動人事制度
1、員工錄用
1.1酒店實行“公開招聘，擇優(yōu)錄用”的原則。
1.2酒店堅持優(yōu)勝劣汰、公平競爭、獎勤罰懶的原則。
1.3所有應(yīng)聘人員均需要填寫《員工基本情況登記表》經(jīng)考核批準(zhǔn)后，到當(dāng)?shù)匦l(wèi)
生部門進(jìn)行健康檢查，體檢合格持證到人力資源部門辦理有關(guān)入職手續(xù)后，方可到部門報到上班。
2、員工體檢
2.1新入職員工必須到防疫站進(jìn)行體檢（自費），取得《健康證》后方可上崗。
2.2凡發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，立即下崗治療。
3、辭職
3.1員工自動離職須提前30天向部門主管提交離職申請，離職時由主管簽批后，員工填寫《物品移交表》，員工工裝退還到客務(wù)制服管理中心，將工號牌、員工手冊、更-衣柜鑰匙退回人力資源部。財務(wù)對其工資、借款、工裝押金進(jìn)行核算后由酒店經(jīng)理簽批，將表格返回人力資源部審核，做工資結(jié)算及備案。如有欠款及工作遺留問題，必須將其處理完畢后方可辦理離職手續(xù)。否則，不予辦理；
3.2主管以上人員離職申請需上級主管領(lǐng)導(dǎo)簽批；
3.3員工在合同期未滿自動提出離職，根據(jù)簽訂《勞動合同》相應(yīng)條款，扣除其違約金。
3.4酒店對員工無故終止用工合同時，需事先通知其解聘期限，并由相關(guān)部門辦理各項解聘手續(xù)，同時根據(jù)簽訂《臨時勞動合同》相應(yīng)條款，給予賠償；
3.5當(dāng)月工資在手續(xù)齊全后，下月一并發(fā)放；
4、辭退
4.1酒店有權(quán)對因違反酒店制度，情況惡劣者予以辭退，并終止《勞動合同》約定，且無需給予賠償；
4.2 辭退員工不發(fā)放當(dāng)月工資，并對其給酒店造成的損失，按實際情況從工裝 押金中扣除，不足部分責(zé)其補充，必要時通過法律途徑解決；
5、解聘
因酒店經(jīng)營發(fā)生變動需裁減人員時，酒店提前1個月以書面形式通知本人，發(fā)放當(dāng)月工資，并全額退還服裝押金；
第六章獎罰制度
1、考核
酒店以規(guī)章制度、各部門工作標(biāo)準(zhǔn)及各部門經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任作為考核依據(jù)。
1、獎勵類別：
1.1月優(yōu)秀員工：工作踏實，團(tuán)結(jié)同事，認(rèn)真鉆研本崗業(yè)務(wù)知識。
1.2季優(yōu)秀員工：在工作崗位兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨、工作技能出色，多次受到賓客表揚，且無賓客投訴。
1.3年度優(yōu)秀員工：工作業(yè)績突出，為酒店經(jīng)濟(jì)效益做出貢獻(xiàn)，或全年內(nèi)2次被評為季標(biāo)兵。
1.4拾金不昧獎：
1.5總經(jīng)理特別獎：
酒店經(jīng)營成敗于否，與每位員工自身利益息息相關(guān)。為激勵員工主人翁意識，特設(shè)總經(jīng)理特別獎。對為酒店提供改進(jìn)管理、提高服務(wù)質(zhì)量等可行性方案（并采納實施）的員工嘉以此獎。
2、獎勵方式：
獎勵方式分為：口頭表揚、物質(zhì)獎勵、職位晉升
2.1月優(yōu)秀員工：獎勵50元。
2.2季優(yōu)秀員工：獎勵100元
2.3年度優(yōu)秀員工：獎勵200元，年底招開表彰大會，并發(fā)榮譽證書。
2.4總經(jīng)理特別獎：獎勵300元，或給予職位晉升，并通報表揚。
3、處罰類別及說明：
甲類過失：
1、1個月內(nèi)上班遲到或早退累計4次；
2、儀容儀表不整潔；
3、脫崗、竄崗、扎堆聊天；
4、不遵守打電話的規(guī)定。
5、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外。
6、無故不參加酒店組織的培訓(xùn)、會議、公共活動、義務(wù)勞動等。
7、違反員工餐廳規(guī)定。
8、工作時聽收音機、錄音機、看電視、下棋、打撲克（培訓(xùn)或工作需要例外）。
9、上班做私事，看書報和雜志。
10、使用客用設(shè)施。
11、將酒店文具用于私人之事。
12、違反更-衣室規(guī)定。
13、無故曠工。
14、工作時間內(nèi)吃東西。
15、出入酒店不走職工通道。
16、工作時間不穿工服，不佩戴工號牌，工作服混穿。
17、隨地吐痰、亂扔煙頭、紙屑等雜物。
18、吃客人剩下的食物。
19、工作中出現(xiàn)輕微差錯，被客人投訴。
20、輕微違反酒店有關(guān)部門規(guī)定或部門常規(guī)的規(guī)定。
21、私自進(jìn)入與自己工作無關(guān)的地區(qū)。
處罰方法：
1、 對第一次違反者，給予口頭警告，罰款30元。
2、 對第二次違反者，書面警告處理，罰款50元。
乙類過失：
1. 上下班不簽到或唆使別人為自己簽到和替別人簽到。
2. 對客人和同事不禮貌。
3. 損壞酒店財物。
4. 隱瞞事故。
5. 上班時打瞌睡。
6. 違反安全規(guī)定。
7. 在酒店內(nèi)喝酒、打架斗毆。
8. 未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時間。
9. 未按要求在指定吸煙區(qū)吸煙。
10. 不報告財產(chǎn)短缺。
11. 不遵守消防規(guī)定。
12. 散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。
13. 丟失酒店的現(xiàn)金、單據(jù)、印章、憑證既可用設(shè)施。
14. 在酒店內(nèi)私自出售或傳銷私人物品。
15. 工作不慎損壞了酒店及客人物品造成經(jīng)濟(jì)損失。
16. 由于工作失職給酒店造成負(fù)面影響。
處罰方法：
1、 第一次違反者，書面警告，罰款100元。
2、 第二次違反者，降級留店察看。留店察看期為一個月至三個月，察看期間停發(fā)獎金，停休年假，不參與優(yōu)秀員工評選。
丙類過失：
1、向顧客索取小費或其它報酬。
2、作不道德交易。
3、泄露酒店機密情況。
4、偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料。
5、違犯店規(guī)，造成重大影響或損失。
6、拒絕執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及指定的工作而影響工作任務(wù)的。
7、有意破壞酒店內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施，制造事故。
8、賭博、吸毒、酗酒、聚眾鬧-事、打架斗毆危害酒店客人及工作人員的安全，破壞工作秩序，嚴(yán)重影響酒店聲譽。
9、私自配置酒店范圍內(nèi)鑰匙，或由此盜竊酒店財物的。
10、翻動客人物品，擅自吃、拿客人物品。
11、對賓客態(tài)度惡劣、誹謗客人、上級或他人。政治上造成不良影響，給酒店或客人經(jīng)濟(jì)上造成損失。
12、濫用職權(quán)，違反政策、法令或財經(jīng)紀(jì)律，揮霍國家資產(chǎn)，損公肥私。
13、煽動罷工、怠工或?qū)频瓴扇〉种菩袨椤?/p>
14、其它嚴(yán)重違反酒店制度或違反國家法律法令的行為。
處罰方法：
1、立即開除。
2、凡觸犯國家法律者，交司法機關(guān)依法懲處。
第七章員工投訴程序
1、員工在公事上遇到抱怨和委屈，可向上級主管反映。
2、若上級主管無法解決時，可上交部門經(jīng)理做出裁決。
3、若對投訴處理結(jié)果不滿意，員工可親自向人力資源部反映，人力資源部將重新調(diào)查，再做答復(fù)，對所有投訴者進(jìn)行保密。
第八章安全消防條例
1、安全
1.1嚴(yán)格遵守國家和酒店的各項安全操作規(guī)則，正確使用各種保護(hù)品和保護(hù)工具。
1.2下班前注意關(guān)閉水、電、氣閥并認(rèn)真檢查，以消除不安全隱患。
1.3嚴(yán)禁攜帶易燃易爆及劇毒物品進(jìn)入酒店。
1.4如發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或不法行為的人和事，應(yīng)及時報告保安部或有關(guān)部門。
1.5拾獲客人遺留錢物一律上交。
1.6未經(jīng)批準(zhǔn)不得明火作業(yè)。
1.7嚴(yán)禁私自動用、安裝各種電器設(shè)備和改動電線電路。
2、消防
2.1每一位員工都應(yīng)該熟記火警電話和訊號，熟悉消防通道及出口的位置，熟悉滅火器的使用方法，在救火過程中聽從消防員的指揮。
2.2如發(fā)生火災(zāi)，無論程度大小，必須作出如下措施：
（1）保持鎮(zhèn)靜、不可驚慌失措。
（2）呼喚附近的同事援助。
（3）通知監(jiān)控中心清楚地說出火災(zāi)地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、崗位并報告有關(guān)人員。
（4）在安全情況下，利用就近的滅火器材試行將火撲滅。
（5）視情況迅速疏散客人并報警，走消防樓梯。
2.3嚴(yán)禁私自動用、挪用、挪動各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防工具。
第九章請假制度
1、病假：
1.1員工請病假，需持由區(qū)級以上醫(yī)院開具的病假證明，急診需要急診證明。
1.2兩天以內(nèi)病假（含兩天）由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，送人力資源部備案。
1.3兩天以上病假由部門經(jīng)理同意，報總經(jīng)理批準(zhǔn)，送人力資源備案，方可休假。
1.4特殊情況除外，如意外、車禍等。
1.5非以上情況，按事假或曠工處理。
2、事假：
2.1員工無特殊理由不得申請事假。
2.2事假當(dāng)年不得超過15天，超過15天不能享受年終金。
2.3事假兩天以內(nèi)（含兩天）由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，報人力資源部備案。
2.4事假兩天以上經(jīng)部門經(jīng)理同意，報分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，送人力資源部備案，方可休假。
2.5事假實有天數(shù)列入當(dāng)月考核，不享受當(dāng)月獎金。
3、婚假：
3.1員工在酒店工作滿一年，且達(dá)到法定婚齡者，可享受有薪假3天。
3.2晚婚假，經(jīng)人力資源部證明，按國家有關(guān)部門規(guī)定執(zhí)行。
3.3非以上情況按事假處理。
4、產(chǎn)假：
4.1女員工在酒店工作滿二年，且達(dá)法定產(chǎn)齡者，可按企業(yè)有關(guān)規(guī)定享受有薪產(chǎn)假。
4.2不符合上述條件者，酒店將按自動離職處理。
5、喪假：
酒店員工直系親屬死亡，可享受喪假三天。
以上假期工資發(fā)放參見《考勤工資扣除辦法》。
6、工傷：
凡在工作中因發(fā)生事故而造成的工傷，須有總辦、人力資源筆簽批的《工傷鑒定》方可確認(rèn)為工傷。工傷須在24小時內(nèi)呈報，否則按病假處理。違反操作規(guī)程工作而發(fā)生的事故不為工傷。
工資發(fā)放參照《關(guān)于工傷處理的有關(guān)規(guī)定》。
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