呼叫中心加班制度

——呼叫中心考勤管理制度

考勤制度是本呼叫中心規(guī)章制度的重要組成部分，認真執(zhí)行考勤制度考核員工績效，提高工作效率的重要保障機制，全體員工必須嚴格遵守。

一、工作時間

遵守每月排班表。

二、打卡制度

呼叫中心實行全員打卡制度。所有專職員工必須嚴格遵守呼叫中心考勤制度，員工應親自打卡，幫助他人打卡和接受他人幫助打卡者，無論是否遲到，均按遲到計算，忘記打卡的員工，需要其直接上級領(lǐng)導在漏打卡的卡面上簽字確認。

呼叫中心的考勤周期為月。每天打卡兩次，分別為上班時間打卡和下班時間打卡。根據(jù)員工打卡記錄，依據(jù)本制度分別記為遲到、早退或曠工，超過五次未打卡的員工，每次扣工資10元。

呼叫中心業(yè)務主管每月末統(tǒng)計呼叫中心的考勤情況，員工如有病假、事假請及時填寫《請假單》，未填寫《請假單》，統(tǒng)計考勤時視為曠工，員工可在次月5工作日內(nèi)查閱本人考勤情況。

三、交接-班制度

1. 接-班人員要提前10-15分鐘到達工作崗位，作好交接-班準備。

2. 交接-班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確，并當面履行交接

手續(xù)。

3. 交接-班人員下班前必須認真填寫交-班日記，并簽注交-班時間和工號。接-班人員要認真查看交-班日記并簽字確認。

4. 交接時應盡量保持安靜，避免影響其他在崗人員。

5. 值班過程發(fā)生的問題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關(guān)領(lǐng)導。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接-班人員應積極協(xié)助，盡快處理完畢。

6. 凡由于漏交錯交所發(fā)生的問題均由交-班人負責，由于錯接而發(fā)生的問題由接-班人負責，交接完畢后，應在規(guī)定的值班日志中簽注時間、工號以明責任。

7. 值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員統(tǒng)一后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應承擔責任。

四、遲到、早退

員工必須準時上下班。員工在上班時間之后到達呼叫中心的，為遲到；員工在下班時間前擅自離開呼叫中心的，均記為早退。

員工遲到或早退時間在三十分鐘以內(nèi)，每次扣發(fā)薪金10元；遲到或早退時間達三十分鐘，每次扣發(fā)薪金20元；遲到或早退時間超過一小時者，必須提前辦理請假手續(xù)，否則按曠工處理。當月遲到、早退累計達5次以上（含5次）的，扣除相應薪金后，計曠工一次。曠工一次扣發(fā)一天雙倍薪金。

五、請假

1、病假

員工病假須于上班開始的前30分鐘內(nèi)，致電業(yè)務主管。請假一天以上的，病愈上班后須補由醫(yī)院出具的休假證明。沒有證明的以事假計，應補辦事假請假手續(xù)，否則一律記為曠工。

員工休病假以半天為統(tǒng)計單位，每4小時記為半天病假，每8小時記為1天病假，不足4小時的按半天病假計算；超過4小時、不足8小時的按1天病假計算。

病假期間工資扣除標準為：每日扣除當月薪金的2%。

因病必須治療或休養(yǎng)者，可申請無薪假期。病假每年累計以30天為限，住院者以1年為限，兩者合計不得超過1年。病假須憑公立醫(yī)院開出的病假單證明，無病假單的以事假或曠工處理。僅限于正式員工在呼叫中心服務滿一年者。

2、事假

員工在1個月內(nèi)申請事假不超過3個工作日的，應至少提前2個工作日填寫《請假單》，交業(yè)務主管批準備案后方可休假。員工1個月內(nèi)申請事假超過3個工作日的，須提前3天填寫《請假單》交呼叫中心經(jīng)理批準備案后方可休假。

各呼叫中心管理人員請假，應向其直屬上級領(lǐng)導申請，經(jīng)批準備案后方可休假。

遇有緊急情況確無法提前請假的，員工須在休假當日的工作時間開始后30分鐘內(nèi)，向業(yè)務主管電話請假，休假結(jié)束后應于銷假當日補填《請假單》、補辦審批及備案手續(xù)，否則前述休假一律記為曠工。

員工若因本人或家屬有緊急私事待處理者，可申請適當期限的無

薪假期。每年累計不得超過15天，或采取平時休假日調(diào)休、替代。

但必須提前3天填寫《請假單》交呼叫中心經(jīng)理批準備案后方可休假。

僅限于正式員工在呼叫中心服務滿一年者。

事假期間工資扣除標準如下：

1-7 天（含7 天）每天扣除當月薪金總額 3%。

超過 7 天的，每天扣除當月薪金總額 4.5%，如事假整一個月的，

扣除當月薪金 100%。

未經(jīng)批準擅自休假或超期休假的，均記為曠工。

六、加班

員工法定節(jié)日加班可享受申請調(diào)休或加班費，以天為單位計算。

2015年月平均工作天數(shù)為20.83天。本呼叫中心實行月薪制，法定休假節(jié)日為有薪假。法定節(jié)日加班工資按以下標準計算：法定節(jié)日工資＝基礎(chǔ)工資/年度月平均工作天數(shù)×天數(shù)×300％加班也可申請調(diào)休。調(diào)休以小時為單位，調(diào)休必須提前三天向行政主管申請經(jīng)批準備案，方可調(diào)休。調(diào)休只限本年度使用。調(diào)休可沖減相應的病/事假。

七、曠工

1. 以下行為為曠工：

（1）提供虛假病假證明騙取休假的；

（2）未經(jīng)主管領(lǐng)導批準，擅自脫崗、離崗的；

（3）因本人違法違紀，被公安司法機關(guān)收容、審查、拘留、傳訊

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不能執(zhí)行正常工作的；

2. 對曠工的處罰：

（1）曠工期間無工資，應按其曠工時間扣發(fā)相應工資。

（2）每曠工1天（不足1天的按1天計）需扣發(fā)日雙倍薪金；每

月曠工累計3天以上（含 3 天）扣發(fā)當月工資50%。

（3）員工連續(xù)曠工3天以上或累計超過5天，按自動離職處理。

八、福利

1. 假期

（1）法定假日：全體員工每年均享有以下 11天帶薪（視為上班）

假日：

a. 元旦（公歷 1 月 1 日）

b. 春節(jié)（除夕、初一、初二）

c.清明節(jié)（公歷4月4日）

d.勞動節(jié)（公歷 5 月 1 日）

e.端午節(jié)（農(nóng)歷五月初五）

f.中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）

g.國事假期間工資扣除標準如下：國慶節(jié)（公歷 10 月 1 日、 2日、 3 日）

（2）婚假 凡在呼叫中心連續(xù)工作滿 12 個月的正式員工結(jié)婚時，

可憑結(jié)婚證書申請婚假，

具體規(guī)定如下：

按法定結(jié)婚年齡(女20周歲，男22周歲)結(jié)婚的，可享受3 天婚

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假。 符合晚婚年齡(女 23周歲，男25周歲)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。 結(jié)婚時男女雙方不在一地工作的，可視路程遠近，另給予路程假。 婚假包括公休假和法定假。 再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。

（3）產(chǎn)假 凡在呼叫中心連續(xù)工作滿 12 個月的正式女員工，持醫(yī)院證明書可申請有薪產(chǎn)假

90天（含休息日和法定節(jié)假日），晚育的順產(chǎn)120天，難產(chǎn) 135天。男26周歲、女24周歲以上初育為晚育。女職工懷孕不滿4個月流產(chǎn)的，根據(jù)醫(yī)療機構(gòu)的意見，給予10到15天產(chǎn)假；懷孕 4個月（含 4個月）以上流產(chǎn)的，給予30天產(chǎn)假。 職工違反計劃生育規(guī)定等國家法律法規(guī)，不適用本產(chǎn)假規(guī)定。

（4）男員工護理假7天，晚育者為15天（限在女方產(chǎn)假期間，含休息日和法定節(jié)假日）。

（5）慰唁假呼叫中心員工直系親屬（指配偶、子女、父母及配偶的父母）不幸去世的，可申請5天有薪慰唁假。 直系親屬在外地的，帶薪路途假另計，路費自理。

（6）年休假

簽訂勞動合同滿一年不滿十年的正式員工，從第二年起，每年可享受5天帶薪年假；簽訂勞動合同滿十年不滿二十年的正式員工，從第十一年起，每年可享受10天帶薪年假；簽訂勞動合同滿二十年的正式員工，從第二十一年起，每年可享受15天帶薪年假。國家法定休假日、休息日不計入年休假假期。要求休假者，一定不能影響本職

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工作，并應提前一周填寫"休假申請"上報呼叫中心經(jīng)理簽字批準后方可休假。未經(jīng)批準強行休假者，按曠工論處。一次申請的年假最低天數(shù)為半天，通常情況要求員工在本年度內(nèi)休完。員工可自行選擇用年假抵病、事假。休假時間，原則上一次使用，不得跨年度或累計使用。未休年假不可折算成日工資或以現(xiàn)金方式兌付。正常解除勞動合同或因違紀而被呼叫中心解除合同的人員，其未休年假不予兌現(xiàn)或補償。呼叫中心根據(jù)具體情況，并考慮員工本人意愿，統(tǒng)籌安排員工年休假。休年休假期間工資、獎金照發(fā)。有下列情形之一的，不享受當年的年休假：

a.員工請事假累計20天以上且呼叫中心不扣工資的

b.累計工作滿1年不滿10年的員工，請病假累計2個月以上的； c.累計工作滿10年不滿20年的員工，請病假累計3個月以上的； d.累計工作滿20年以上的員工，請病假累計4個月以上的。 e.病、事假累計超15天、曠工達2天或工傷超過30天的員工，當年不享受年休假。

（7）工傷假 因公受傷休假視為上班，具體情況按國家法規(guī)辦理。治療或休養(yǎng)時間以醫(yī)院要求為準，待痊愈后回崗繼續(xù)工作。如不能返崗工作，必須服從呼叫中心的另行酌情調(diào)劑，否則無正當理由，呼叫中心有權(quán)另行處置。

員工請假前，應該先填寫相應的《請假單》，將請假原因、日期等一一注明，履行審批手續(xù)。準假后的員工，須將所擔任工作交接臨時職務代理人，以保證工作連貫與正常進行，方可離崗，否則以曠工

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論。因突發(fā)事件或急病來不及先行請假者，應利用電話等方式，迅速報告直接上級、同事或 他人代請，并于事后補齊請假手續(xù)。業(yè)務主管接到員工的《請假單》后，應及時給予答復，并做出相應事后工作調(diào)配安排。

假期屆滿仍不能到崗工作，應進行補假，假期屆滿不歸又未履行補假手續(xù)的視為曠工。請假期限未滿，自動提前上班，需報告部門主管通知行政主管辦理銷假手續(xù)，否則視同休假。對長期請假或生病影響本崗位正常工作的，呼叫中心有權(quán)按有關(guān)規(guī)定給予勸退或調(diào)崗處理。

2. 賀儀與奠儀

（1）正式員工結(jié)婚，呼叫中心將致新婚賀儀人民幣200元。

（2）正式員工直系親屬去世，呼叫中心將致奠儀人民幣200元。 注：特殊情況報請中心批準。

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