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前臺(tái)接待(收銀)崗位職責(zé)
一、 前臺(tái)收銀員崗位職責(zé)
1、 負(fù)責(zé)辦理當(dāng)天入住賓客預(yù)交訂金手續(xù)；
2、 負(fù)責(zé)住客各類消費(fèi)的入帳工作，并打印出帳單；
3、 負(fù)責(zé)辦理當(dāng)天離店賓客的結(jié)帳工作；
4、 負(fù)責(zé)住客欠款的崔收工作；
5、 負(fù)責(zé)酒店各收款點(diǎn)當(dāng)天營(yíng)業(yè)額及銀行封袋的收發(fā)登記及保管工作；
6、 負(fù)責(zé)核對(duì)、確認(rèn)房租收入，并打印出帳單；
7、 保證各類費(fèi)用項(xiàng)目的帳單數(shù)、明細(xì)帳與前臺(tái)收銀報(bào)表一致；
8、 按規(guī)定妥善處理現(xiàn)金、支票、信用卡及結(jié)帳，并與報(bào)表保持一致；
9、 按要求完成各種報(bào)表；
10、 小心操作收銀設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作；
11、 負(fù)責(zé)工作范圍的清潔工作。
12、 前臺(tái)收銀員早班操作管理制度
（1） 主要處理客人退房手續(xù)；
（2） 接到客人房匙，認(rèn)清房號(hào)，準(zhǔn)確、清楚地電話通知房務(wù)部的樓層該房退房（房務(wù)部員工接到電話后盡快檢查房間）；
（3） 準(zhǔn)備好帳單給客人查核是否正確（此步驟完成時(shí)，樓層服務(wù)員必須知會(huì)檢查，有無(wú)客房酒吧消費(fèi)和短缺物品等）為了互相監(jiān)督，少發(fā)生收銀員與樓層服務(wù)員間的爭(zhēng)執(zhí)，收銀員應(yīng)把樓層服務(wù)員的工號(hào)記在客人登記表上，樓層服務(wù)員亦記下收銀員的工號(hào)；
（4） 客人核對(duì)帳單無(wú)誤并在帳單上簽名確認(rèn)后方可收款，收款時(shí)做到認(rèn)真、快捷、不錯(cuò)收、不漏收；
（5） 為避免差錯(cuò)，應(yīng)核對(duì)當(dāng)班單據(jù)是否正確，如有錯(cuò)單，漏入單才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)；
（6） 下班前檢查客人押金余額報(bào)表，檢查客人押金余額是否足夠，對(duì)押金不足夠的要列出名單供中班追收押金。
13、 前臺(tái)收銀員中班操作管理制度
（1） 負(fù)責(zé)收取新入住客人的押金，注意客人登記表上的擬住天數(shù)，保證收足押金；
（2） 檢查信用卡止付黑名單，通過(guò)銀行授權(quán)，發(fā)現(xiàn)黑名單或者信用卡帳戶上無(wú)款的客人，應(yīng)及時(shí)通知客人改以其它方式付款，如不能解決則交給大堂副理或以上的人員處（按照銀行規(guī)定：發(fā)現(xiàn)信用卡黑名單，應(yīng)予以沒(méi)收，并給予一定的獎(jiǎng)金，但對(duì)于商業(yè)性質(zhì)的酒店來(lái)說(shuō)，為顧及客人面子，能收則收，以免得罪客人）；
（3） 追收早班列出的欠款客人的押金，晚上10時(shí)仍未交押金的交大堂副理協(xié)助追收。
14、 前臺(tái)收銀員夜班操作管理制度
（1） 負(fù)責(zé)核對(duì)當(dāng)天所有單據(jù)是否正確，如有錯(cuò)誤的應(yīng)予改正，不能交給下一班交接-班人員做，因?yàn)橐拱嗍且惶熘械淖詈笠粋�(gè)班次；
（2） 應(yīng)與接待處核對(duì)所有租房間數(shù)、房號(hào)、房租；
（3） 做好“營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表”等報(bào)表；
（4） 做繳款單，按單繳款，不得長(zhǎng)款、短款；
（5） 夜間核過(guò)房租，做好夜間審核；
（6） 每一班交接-班應(yīng)交接清楚款帳等事項(xiàng)，并在交接本上作簡(jiǎn)明的工作情況記錄，交辦本班未盡事宜。
15、 收銀臺(tái)結(jié)帳方式處理制度
（1） 收取現(xiàn)金應(yīng)辯別真?zhèn)�，唱付唱收，防止不必要的�?zhēng)執(zhí)；
（2） 信用卡要對(duì)好卡主簽名，簽名應(yīng)與卡上原有的簽名一致，信用卡上的名字應(yīng)與卡上原有的簽名一致，信用卡上的名字應(yīng)與身份證明的名字一致，身份證的相片應(yīng)與持卡人相符；
（3） 收取支票應(yīng)注意以下三點(diǎn)：
A、 向?qū)Ψ揭c支票單位相同名片，有效簽證護(hù)照并復(fù)印一份存檔；
B、 對(duì)好印鑒不模糊、不過(guò)底線、有開(kāi)戶行名稱、簽發(fā)日期、限額等。
16、 收銀臺(tái)安全操作管理制度
（1） 按酒店規(guī)列，超過(guò)中午12時(shí)而在下午6時(shí)前退房應(yīng)收取半日租金，如屬酒店�？�、熟客，可酌情予以免收，但必須要有房務(wù)部經(jīng)理及以上級(jí)別人員簽批。收銀員除部門經(jīng)理外其他任何人都無(wú)權(quán)批準(zhǔn)，超過(guò)下午6時(shí)退房則要收全日租金，此種情況只可用日租辦理退房手續(xù)，不允許待到第二日才作退房，如有免收半日租而又無(wú)領(lǐng)導(dǎo)簽批的將追究當(dāng)事人責(zé)任；
（2） 健全電腦管理，因用人工操作漏洞較多，恐有思想不端員工私收房租而計(jì)入營(yíng)業(yè)額外負(fù)擔(dān)。針對(duì)酒店目前：
A、 逐天核對(duì)單房租�？倷C(jī)電話、餐廳、娛樂(lè)部等營(yíng)點(diǎn)送來(lái)的單據(jù)，應(yīng)立即記錄在帳單上并輸入電腦；
B、 夜班必須逐單核對(duì)單據(jù)有無(wú)錄，如發(fā)現(xiàn)遺漏、查清原因，及時(shí)補(bǔ)回。
C、 退房時(shí)應(yīng)核對(duì)的該房消費(fèi)的全部單據(jù)；
D、 夜班收銀要與接待處核好房?jī)r(jià)，有無(wú)出入，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)漏，查明原因，并作記錄。
（3） 在電腦上設(shè)立本幣、外幣帳戶，禁止套匯。
二、前臺(tái)收銀員服標(biāo)準(zhǔn)
1、 （在前臺(tái)明確相關(guān)費(fèi)用后，在3分鐘內(nèi)完成結(jié)帳服務(wù)）
（1） 團(tuán)隊(duì)正式入住帳務(wù)處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
（2） 查閱《預(yù)訂單》，若已注明是現(xiàn)付團(tuán)，，應(yīng)根據(jù)其所注明的現(xiàn)付金額向團(tuán)隊(duì)陪同或領(lǐng)隊(duì)金額收�。喝羰寝D(zhuǎn)團(tuán)，應(yīng)向團(tuán)隊(duì)陪同收取每間房（點(diǎn)明是押金）100元整人民幣。
（3） 待團(tuán)隊(duì)正式入住后，接受前臺(tái)接待處轉(zhuǎn)來(lái)的《團(tuán)隊(duì)排房表》
（4） 將《預(yù)訂童單》與《團(tuán)隊(duì)排房表》一起放入團(tuán)隊(duì)檔案中。
2、 預(yù)收客房押金帳務(wù)處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
（1） 客人到達(dá)時(shí)，問(wèn)候客人，表示歡迎，了解客人要求。
（2） 問(wèn)請(qǐng)賓客的姓名、房號(hào)。
（3） 及時(shí)取出前臺(tái)接持處轉(zhuǎn)來(lái)的該賓客的《住宿登記單》。
（4） 根據(jù)賓館的《預(yù)收房押金計(jì)算公式》及《住宿登記單》上填寫的房?jī)r(jià)，預(yù)住天數(shù)、準(zhǔn)確、迅速地計(jì)算出向賓客收取的押金數(shù)額。
（5） 清楚地向賓客報(bào)出押金數(shù)額并及時(shí)其確認(rèn)。
（6） 待賓客確認(rèn)無(wú)誤后，迅速開(kāi)列《預(yù)收房押金收據(jù)》一式三聯(lián)，并請(qǐng)賓客簽字。
（7） 接受并當(dāng)面點(diǎn)清賓客支付的現(xiàn)金數(shù)額，嚴(yán)格執(zhí)行“復(fù)點(diǎn)制�！�
（8） 前臺(tái)收銀員在《預(yù)收房押金收據(jù)》單上簽字后，將第一聯(lián)與房間鑰匙一同交還賓客。
（9） 禮貌地與賓客道別。
（10） 賓客離開(kāi)后，將其《住宿登記單》和《預(yù)收房押金收據(jù)》第三聯(lián)按房號(hào)順序插入《賓客分戶夾》中。
（11） 根據(jù)《預(yù)收房押金收據(jù)》第三聯(lián)制輸入賓客電腦資料，以備夜審核查。
3、 賓客代他人結(jié)帳，帳務(wù)處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：若遇A賓客到前臺(tái)收銀處說(shuō)明；B賓客將為其結(jié)帳，而A賓客本人先行離店的情況：
（1） 前臺(tái)收銀員應(yīng)請(qǐng)A賓客通知B賓客到前臺(tái)收銀處來(lái)，并檢查B賓客是否還余有押金。
（2） 請(qǐng)A、B賓客分別出示各自的鑰匙牌或房號(hào)卡，以便核對(duì)身份。
（3） 根據(jù)A賓客的房號(hào)，取出其《賓客分戶帳》。
（4） 為A賓客開(kāi)列《總帳單》，并請(qǐng)其簽字確認(rèn)。
（5） 請(qǐng)B賓客在A賓客《住宿登記單》在簽字確認(rèn)為A賓客結(jié)帳簽字，當(dāng)值前臺(tái)收銀員也簽字。
（6） 由回A賓客與鑰匙牌，與其禮貌道別。
（7） 收回A賓客的《總帳單》其二聯(lián)，及其所有原始帳單放入B賓客的《賓客分戶帳夾》中。
（8） 在電腦里完成轉(zhuǎn)帳處理操作。
4、 換房帳務(wù)處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
（1） 接受前臺(tái)接待處轉(zhuǎn)來(lái)的《換房單》一聯(lián)。
（2） 檢驗(yàn)《換房單》上的有關(guān)內(nèi)容是否填寫完整，房?jī)r(jià)與房型是否相符，根據(jù)調(diào)整后的房型，在電腦上做相應(yīng)修改。
（3） 將賓客換房前的原始資料連同《換房單》一起插入新房號(hào)的《賓客分戶帳夾》。
5、 團(tuán)隊(duì)離店帳務(wù)處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
（1） 早班收銀員應(yīng)把當(dāng)天將離店的團(tuán)隊(duì)資料從團(tuán)隊(duì)檔案夾中取出。
（2） 在《團(tuán)隊(duì)排房表》中注明的叫醒服務(wù)時(shí)間之后半個(gè)小時(shí)打電話給客房部房務(wù)中
心，請(qǐng)其在查房后及時(shí)通知有無(wú)團(tuán)隊(duì)成員在房間內(nèi)其它消費(fèi)，若有，則應(yīng)問(wèn)清金額總數(shù)并及時(shí)輸入電腦。
（3） 打印《帳單》，以備查閱團(tuán)隊(duì)賓客目前為止的應(yīng)付累計(jì)個(gè)人消費(fèi)金額。
（4） 當(dāng)團(tuán)隊(duì)賓客前未歸還鑰匙時(shí)，，應(yīng)及時(shí)檢查有無(wú)該賓客的個(gè)消費(fèi)帳單，并并詢問(wèn)賓客有無(wú)剛用過(guò)客房?jī)?nèi)小吃，其它物品及在賓客其它消費(fèi)記記錄。
（5） 將有個(gè)消費(fèi)但尚未結(jié)帳的團(tuán)隊(duì)賓客名單以及尚未歸還鑰匙賓客的房間號(hào)碼及時(shí)通知領(lǐng)隊(duì)與陪同，請(qǐng)其協(xié)助通知這些賓客前來(lái)結(jié)帳。
（6） 檢查團(tuán)隊(duì)全陪有無(wú)個(gè)人消費(fèi)，若有，則應(yīng)其結(jié)帳。
（7） 確認(rèn)準(zhǔn)備離店的團(tuán)隊(duì)已無(wú)應(yīng)付款，且客高房鑰匙已全部歸還之后，應(yīng)將100元整人民幣押金退還給該團(tuán)全陪。
6賓客結(jié)帳處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
（1） 問(wèn)清賓客的姓名、房號(hào)、收回賓客鑰匙。
（2） 打電話至客房部房務(wù)中心，通知其某客房賓客正在結(jié)帳，讓其查房后及時(shí)通知前臺(tái)收銀員該賓客有無(wú)在客房?jī)?nèi)有其它消費(fèi)，房間使用情況及賓客有無(wú)遺留物品。
（3） 檢查該賓客的《賓客分戶帳夾》里有無(wú)《預(yù)收押金收據(jù)》及賓客的電腦資料中有無(wú)預(yù)收押金的記錄，若賓客有預(yù)付押金或抵押支票，則應(yīng)請(qǐng)其出示《預(yù)收押金收據(jù)》第二聯(lián)，若無(wú)，則無(wú)須出示。
（4） 前臺(tái)收銀員應(yīng)取出留在賓客帳戶中的《預(yù)收押金收據(jù)》第三聯(lián)，與賓客出示的第二核對(duì)，若賓客為簽單消費(fèi)的，則應(yīng)出示定額消費(fèi)簽單卡。
（5） 禮貌地詢問(wèn)賓客有無(wú)當(dāng)天在客房?jī)?nèi)有其它消費(fèi)和半小時(shí)前的簽單消費(fèi)，若賓客回答有而電腦中卻無(wú)相關(guān)記錄，應(yīng)及時(shí)輸入有關(guān)消費(fèi)金額。
（6） 征詢賓客希望采用的結(jié)算方式，并在電腦輸入該結(jié)算方式。
（7） 打印出有關(guān)帳單，請(qǐng)賓客核查，若無(wú)疑議，應(yīng)請(qǐng)其在一式二聯(lián)的帳單上簽名確認(rèn)。
（8） 若賓客所付押金金額大于其消費(fèi)金額，酒店應(yīng)及時(shí)退款給賓客，具體操作方法
如下：
A、 向賓客報(bào)出總消費(fèi)金額及應(yīng)退款的現(xiàn)金數(shù)額。
B、 請(qǐng)賓客在《總帳單》上簽字。
C、 點(diǎn)清應(yīng)退付給賓客的現(xiàn)金數(shù)額，嚴(yán)格執(zhí)行“復(fù)點(diǎn)制�！�
（9） 在《總帳單》上，蓋上“現(xiàn)金收訖”圖章。
（10） 在電腦里作賓客離店的有關(guān)處理。
（11） 禮貌地與賓客道別。
（12） 將《總帳單》、《住宿登記單》、《預(yù)收押金收據(jù)》等訂在一起；以備制作收銀報(bào)表時(shí)使用。
酒店前臺(tái)收銀員崗位職責(zé)
一、崗位職責(zé)概述
做好收銀各項(xiàng)本職工作，熟練掌握收銀業(yè)務(wù)，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及員工手冊(cè)，服從上級(jí)指示并配合上級(jí)工作。態(tài)度端正，廉潔奉公，有職業(yè)道德。
二、崗位具體職責(zé)范圍及工作要求
1. 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。
2. 認(rèn)真地進(jìn)行交接-班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。
3. 作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、POS機(jī)、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。
4. 掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無(wú)誤
5.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開(kāi)房登記。
6|準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。
7、對(duì)各種發(fā)票、收據(jù)的開(kāi)具要填寫規(guī)范，據(jù)實(shí)開(kāi)具，不虛開(kāi)金額；
8. 及時(shí)、快速、準(zhǔn)確的做好收款工作，做到客離帳清，對(duì)收銀工作要誠(chéng)實(shí)以對(duì)，不長(zhǎng)短款，不攜帶私款上班，不私自挪用公-款等；
9 每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符
10.妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。
11. 備用金不得以白條抵庫(kù)。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）
12. 做好收銀扎帳工作，核對(duì)每日營(yíng)業(yè)收入票據(jù)賬單是否與報(bào)表相符，當(dāng)班收銀要負(fù)責(zé)將當(dāng)班期間報(bào)表、賬單、現(xiàn)金等投財(cái)務(wù).
13. 嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。
14. 員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。
15. 每天整理離店帳未平客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行處理。
16. 正確處理鑰匙的發(fā)放。
前臺(tái)收銀員崗位職責(zé)
1.服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供 一流的接待服務(wù)， 儀容儀表合格后方可上崗。
2. 認(rèn)真地進(jìn)行交接-班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。
3. 作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、 信用卡 POS 機(jī)、等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保 養(yǎng)工作。
4. 掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn) 確無(wú)誤。
5. 快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開(kāi)房登記。
6. 準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。
7. 熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序，任何管理人員沒(méi)有權(quán)利私自開(kāi)房，開(kāi)房必須辦理入住手續(xù)。
8. 根據(jù)房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。
9. 制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。
10. 每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng) 補(bǔ)短。
11 切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外 匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。
12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解 決各種需求。
13. 每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在日?qǐng)?bào)表上。
14. 妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管
15. 備用金不得以白條抵庫(kù)。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借 給任何部門和個(gè)人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金， 但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）
16. 協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。
17. 在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。
18. 嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。
19. 員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。
20. 正確處理客人的留言、電傳等。
21. 每天整理 “離店帳未平” 客人帳務(wù)， 對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。
22. 正確處理鑰匙的發(fā)放。
23. 嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。
24. 作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登 記記錄。
25. 做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。
26. 密切注意大堂的情況， 如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。
27. 做好本崗位的清潔衛(wèi)生。
28. 電腦密碼妥善保管，一人一口令，不許共用
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