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酒店培訓(xùn)資料員工守則
一、 工作態(tài)度：
1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。
5、對待顧客的投訴和批評時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，
解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。
6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一
班員工尚未接-班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不
予接通，緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更-衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的
事。
9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。
10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二、 制服及工作牌：
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。
2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)
者應(yīng)付人民幣10元。
3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。
三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其\r
端不得露于裙外。
6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。
8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、 拾遺：
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。
2、如物品保管三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。
3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。
五、 酒店財(cái)產(chǎn)：
酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人
都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公
安部門處理。
六、 出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。
2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。
3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)天50%工資。
4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。
5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請假手續(xù)，否則，按曠
工處理。
6、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。
7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
七、 員工衣柜：
1、員工衣柜的配給由主管部門負(fù)責(zé)，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。
員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。
2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。
3、主管部門配給衣柜時(shí)，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。
4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，
故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。
5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè)
以上人員在場。
6、不準(zhǔn)在更-衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準(zhǔn)在更-衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。
7、員工離店時(shí)，必須清理衣柜，不及時(shí)清理衣柜，酒店有權(quán)清理。
八、 員工通道：
1、員工上下班從指定的員工通道入店。
2、后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場所、餐廳，使用酒店內(nèi)
客用設(shè)施。
3、員工在工作時(shí)間要離開酒店時(shí)，應(yīng)向主管部門申請，經(jīng)部門主管同意后方能離店。
九、 酒店安全。
1、員工進(jìn)出酒店，主管人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權(quán)利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。
十、 電路故障：
當(dāng)電路出故障時(shí)，應(yīng)采取下列措施：
（1）通知維修人員，立即采取應(yīng)急措施，不要擅自處理。
（2）和正在用餐客人談話，表示歉意。
酒店員工培訓(xùn)管理制度
普通員工在職培訓(xùn)制度：
員工正式上崗后，因種種需要而進(jìn)行的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合部門需要，可能由人力資源部或部門安排進(jìn)行。
1、培訓(xùn)制度：
1）根據(jù)部門經(jīng)營管理需要進(jìn)行針對性，階段性的培訓(xùn)課程。
2）被安排參加培訓(xùn)的員工應(yīng)按時(shí)參加。
3）培訓(xùn)員工考勤制度按人力資源部規(guī)定處理。
4）培訓(xùn)結(jié)束后，測試培訓(xùn)結(jié)果并將測試結(jié)果存檔。
5） 培訓(xùn)考核優(yōu)秀者，將結(jié)合部門表現(xiàn)可推薦優(yōu)秀員工評選。反之，未或能過者，將取消其評選資格。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：
1）酒店服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、服從意識(shí)、全員營銷意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、節(jié)約意識(shí)、團(tuán)隊(duì)
意識(shí)、道德意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、品牌意識(shí)、
2）微笑服務(wù)、微笑服務(wù)的培訓(xùn)、微笑服務(wù)的魅力
3）泗州飯店的共性知識(shí)
4）泗州飯店的規(guī)章制度
5）酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)
6）安全與消防培訓(xùn)
7）技能培訓(xùn)（部門自行進(jìn)行）
8）英語培訓(xùn)
員工晉升培訓(xùn)制度：
1、培訓(xùn)制度：
1）員工被提任必須通過管理級(jí)培訓(xùn)課程及試用
2）培訓(xùn)人員考勤制度按人力資源部規(guī)定處理。
3）試用期內(nèi)，需根據(jù)酒店內(nèi)部規(guī)定加薪。
4）培訓(xùn)結(jié)束后，測試培訓(xùn)結(jié)果并將測試結(jié)果存檔。
2、培訓(xùn)人員應(yīng)掌握的知識(shí)：
1）部門基本管理知識(shí)
2）人力資源管理知識(shí)
3）管理人員的職責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)技巧
4）培訓(xùn)的重要性
6）如何處理投訴
7）如何建立客戶關(guān)系
8）良好的溝通技巧
9）激勵(lì)機(jī)制
員工培訓(xùn)考核制度：
1、凡屬酒店安排的培訓(xùn)的、階段性、針對性專業(yè)培訓(xùn)與崗前培訓(xùn)，被安排參加培訓(xùn)的員工必須按規(guī)定按時(shí)參加。
1）參加培訓(xùn)人員均需在簽到簿上簽名。
2）培訓(xùn)過程中需認(rèn)真聽講
3）將考勤情況存入檔案，作為今后晉職，調(diào)薪的依據(jù)之一。
4）如發(fā)現(xiàn)不遵守課堂紀(jì)律及違反培訓(xùn)制度者，將通報(bào)批評，嚴(yán)重者將根據(jù)酒店規(guī)章制度予以處罰。
2、當(dāng)每個(gè)專題培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)部將會(huì)同部門培訓(xùn)員對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核。
1）考核合格者，成績記入個(gè)人檔案，作為日后晉級(jí)提薪的依據(jù)之一。
2）理論考試不合格者，繼續(xù)參加培訓(xùn)，培訓(xùn)后考試仍不合格者，予以降薪至試用期工資，再培訓(xùn)不合格者，將予以辭退處理。
3）培訓(xùn)部查核，現(xiàn)場操作未按規(guī)范者，一次扣工資20—50元，
3、每半年組織一次全面考核（針對所有員工），此次考核是對這半年來的培訓(xùn)的一次綜合考評。
1）考評內(nèi)容：紀(jì)律、禮貌、敬語服務(wù)、服務(wù)技能、領(lǐng)導(dǎo)技巧、組織能力、與客關(guān)系、部門協(xié)調(diào)、服從安排等等；再是半年以來培訓(xùn)內(nèi)容的綜合考核。
2） 考評合格者，成績記入個(gè)人檔案，作為日后晉職，提薪的重要依據(jù)之一；考評不合格者，予以降薪20%，為期一個(gè)月，一個(gè)月后再補(bǔ)考，合格者恢復(fù)原工資級(jí)別，不合格者予降職或辭退處理。
酒店員工培訓(xùn)制度
第一章 總則
第1條 目的
為了對員工進(jìn)行有組織、有計(jì)劃的培訓(xùn)，以達(dá)到公司與員工共同發(fā)展的目的，根據(jù)公司人力資源管理基本政策，特制定本制度。
第2條 原則和政策
1、公司培訓(xùn)按照“經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、高效”的原則，采取人員分層化、方法多樣化、內(nèi)容豐富化的培訓(xùn)政策。
2、員工的專業(yè)化培訓(xùn)和脫產(chǎn)外出培訓(xùn)堅(jiān)持“機(jī)會(huì)均等、公平競爭”的原則，員工通過突出的業(yè)績和工作表現(xiàn)獲得激勵(lì)性培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。
第3條 適用范圍
本制度適用于公司所有正式員工。
第二章 培訓(xùn)內(nèi)容和形式
第4條 培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)內(nèi)容包括知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)。
1、知識(shí)培訓(xùn)
不斷實(shí)施員工本專業(yè)和相關(guān)專業(yè)新知識(shí)的培訓(xùn)，使員工具備完成本職工作所必須的基本知識(shí)和迎接挑戰(zhàn)所需的新知識(shí)。
讓員工了解公司經(jīng)營管理的情況，如公司的規(guī)章制度、發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化、基本政策等，是員工掌握企業(yè)的共同語言和行為規(guī)范。
2、技能培訓(xùn)
不斷實(shí)施在崗員工崗位職責(zé)、操作規(guī)程和專業(yè)技能培訓(xùn)，使其在充分掌握理論的基礎(chǔ)上，能自由的應(yīng)用、發(fā)揮、提高。
第5條 培訓(xùn)形式
培訓(xùn)形式分為員工自我培訓(xùn)、員工內(nèi)部培訓(xùn)、員工外派培訓(xùn)。
1、員工的自我培訓(xùn)。
**酒店管理有限公司 員工的自我培訓(xùn)是最基本的培訓(xùn)方式。公司鼓勵(lì)員工根據(jù)自身的愿望和條件，利用業(yè)余時(shí)間通過自學(xué)積極提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
原則上對員工自我培訓(xùn)發(fā)生的費(fèi)用，公司不予報(bào)銷。
2、員工內(nèi)部培訓(xùn)
員工的內(nèi)部培訓(xùn)是最直接的方式，主要包括：
(1)新員工培訓(xùn)。
(2)崗位技能培訓(xùn)。
(3)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。根據(jù)工作需要，公司員工調(diào)換工作崗位時(shí)，按新崗位要求對其實(shí)施崗位技能培訓(xùn)。
(4)部門內(nèi)部培訓(xùn)。部門內(nèi)部培訓(xùn)由各部門根據(jù)實(shí)際工作需要，對員工進(jìn)行小規(guī)模、靈活實(shí)用的培訓(xùn)，由各部門組織，定期向人事部匯報(bào)培訓(xùn)情況。
3、員工外派培訓(xùn)。
員工外派培訓(xùn)是公司具有投資性的培訓(xùn)方式。公司針對員工工作需要，會(huì)安排員工暫時(shí)離開工作崗位，在公司以外進(jìn)行培訓(xùn)。由人事部審查，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報(bào)名。外派培訓(xùn)人員的工資待遇、費(fèi)用報(bào)銷由人事部決定。
4、員工視頻交流培訓(xùn)。
公司根據(jù)培訓(xùn)需求與先之網(wǎng)培訓(xùn)，領(lǐng)班級(jí)以上人員使用自己的賬號(hào)為自己設(shè)定培訓(xùn)計(jì)劃，自行進(jìn)入學(xué)習(xí)。公司將根據(jù)需要將課程設(shè)置后劃分至各部門，部門根據(jù)要求組織督促部門及員工及時(shí)學(xué)習(xí)。
第三章 被培訓(xùn)者的權(quán)利和義務(wù)
第6條 被培訓(xùn)者的權(quán)利
1、在不影響本職工作的情況下，員工有權(quán)利要求參加公司內(nèi)部舉辦的各類培訓(xùn)。
2、經(jīng)過批準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)的員工有權(quán)利享受公司為受訓(xùn)員工提供的各項(xiàng)待遇。
第7條 被培訓(xùn)者的義務(wù)
1、嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律，如有違反按《員工手冊》相應(yīng)條款給予處罰。
2、培訓(xùn)結(jié)束后，員工有義務(wù)把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到日常工作中去。
3、外部培訓(xùn)取得成績及證書復(fù)印件交由人力資源存檔保管。并將其所學(xué)教給公司其他員工。
4、員工自我培訓(xùn)一般只能利用業(yè)余時(shí)間，如需占用工作時(shí)間的，在人事部備案后，需憑培訓(xùn)有效證明，經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，做相應(yīng)處理。
5、具備下列條件之一的，受訓(xùn)員工必須與公司簽訂培訓(xùn)協(xié)議。
(1)外部脫產(chǎn)培訓(xùn)時(shí)間在1個(gè)月以上。
(2)公司支付培訓(xùn)費(fèi)用1000以上的。
第四章 培訓(xùn)的組織和管理
第8條 人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動(dòng)的計(jì)劃、實(shí)施和控制。基本程序如下：
1、培訓(xùn)需求分析。
2、設(shè)立培訓(xùn)目標(biāo)。
3、計(jì)劃培訓(xùn)項(xiàng)目。
4、培訓(xùn)實(shí)施和評價(jià)。
第9條 其他各部門負(fù)責(zé)協(xié)助人事部進(jìn)行培訓(xùn)的實(shí)施、評價(jià)，同時(shí)也要組織部門內(nèi)部的培訓(xùn)。主要包括：
1、制訂并提報(bào)月度培訓(xùn)計(jì)劃課程。
2、匯總并提報(bào)月度培訓(xùn)總結(jié)。
3、落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施。
4、跟蹤與考核培訓(xùn)效果。
第10條 建立培訓(xùn)檔案
1、建立公司的培訓(xùn)工作檔案，要求團(tuán)體培訓(xùn)必須有《培訓(xùn)簽到表》，并有完整的培訓(xùn)日期、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師及參加培訓(xùn)人員簽名等。
第11條 培訓(xùn)總結(jié)
1、公司每月對培訓(xùn)及考核情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，各部門及員工月度培訓(xùn)綜合評估，包括培訓(xùn)出勤率、紀(jì)律及考核成績等，并根據(jù)評估結(jié)果給予對應(yīng)獎(jiǎng)罰。
2、人事部每年對全年進(jìn)行的各項(xiàng)培訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，評定在培訓(xùn)中表現(xiàn)突出的培訓(xùn)組織者，培訓(xùn)師和受訓(xùn)員工進(jìn)行表彰，
第五章 附則
第12條 本制度最終解釋權(quán)和修訂權(quán)歸人事部。
第13條 其它培訓(xùn)具體操作指引或要求根據(jù)具體發(fā)文規(guī)定執(zhí)行。
第14條 本制度自頒布之日起執(zhí)行。
**酒店管理有限公司
2015年3月31日
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