職場上的溝通技巧

1、多讀

所謂多讀就是要博覽群書，無論什么方面的書你都有看，通過讀書來獲取你沒有經(jīng)歷過的經(jīng)驗并不斷積累使你掌握各種知識點，為溝通打下堅實的語言和文字基礎。

2、多看

所謂多看就是通過經(jīng)常上互聯(lián)網(wǎng)看資訊以及通過看電視、看電影、看報紙、看雜志來獲取當今社會的熱點信息，為溝通冷場時找話茬，從而找到共同感興趣的話題而引導至你要表達的主題上去;

3、多寫

所謂多寫就是通過多練寫鋼筆(毛)字、寫文章來提高自己的書法和文筆表達能力，增強自己在他人心目中文化品位，從而為溝通打下印象基礎。

4、多動

所謂多動就是要多走出去參加一些活動，如聚會、講座、瑜伽、游泳、球類活動等方式來增加交友面從而為溝通帶來鋪墊。 　5、多思

所謂多思就是勤思考，通過思考模擬對方的心理活動，來提高自己的應變能力，使自己在溝通過程無論遇到什么情況都處驚不亂，妙語連珠。

筆者在自己的另一篇文章中用簡明扼要的語言概括了提高溝通能力的方法。指出我們不僅僅需要以上在日常生活中所要保有“五多”，同時也需要我們保持良好心態(tài)及團隊能力。

1)、溝通之心態(tài)準備——憑什么是我?

2)、溝通之四大要素： 　真情實意的聽 　言之有物的說 　有的放矢的問 　恰如其分反饋

3)、溝通之團隊效能： 　對上要有膽識 　對下要有心情 　平行要有肺腑

4)、溝通之招招必勝： 　掌握溝通性格 　看透無聲千言

溝通的技巧能力提升的修煉用一位名人格言來總結誒、：“當一個人能夠在力量上顯示自己時，就不會在技巧上做文章�！闭�如學習珠算，開始先學習如何運用口訣練習珠算，到了熟練的程度就忘掉了口訣，只憑感覺就能對珠算運算運用自如。如果說溝通技巧是學習珠算的口訣，那么，個人品質修煉則是培養(yǎng)對珠算的直覺和感覺判斷，可以讓你在溝通時無招勝有招。

職場溝通技巧2017-02-07 18:52 | #2樓

在一個電視臺的對話欄目中，一個家電企業(yè)的副總裁現(xiàn)身說法：“我曾是個內向、怯懦的工程師，但后來卻一路順風，屢獲提升。當我擔任公司副總裁的時候，回頭看到與我一起進公司的同事仍在原地踏步時，不禁感慨‘他們比我聰明，也比我努力，惟一欠缺的是溝通’�！庇纱丝梢姕贤ǖ牧α�。然而，目前60%的辦公室問題都是因溝通不良產(chǎn)生了很多糾紛，30％的離職癥狀都來自溝通不暢。事實上，如何與上司、同事、下屬的溝通已經(jīng)成為職場的凸現(xiàn)的首要問題。

溝通如何八面玲瓏

那么，如何能達到與象共舞呢？以下是八個在我們的工作中較常見的，也是成功溝通的案 案例1：

小宋是鵬飛食品公司的銷售經(jīng)理，他在和老板溝通工作時，每逢談到對手增多、食品單一、味道偏淡等實際問題，老板是一句也聽不進去。老板只關注業(yè)績，業(yè)績完成的好，老板就高興，業(yè)績不佳，老板就吹胡子瞪眼睛。對于老板的做事方式，小宋在抱怨中感到無奈，但他懂得適者生存的道理，同時也漸漸明白了老板之所以連聽都懶的聽，因為自己剛進入這個新的職場，其根本原因是不相信他。

招數(shù)：信任突破溝通阻礙

可見，取得信任已經(jīng)成為溝通的阻礙。為了取得老板的信任，小宋決定改變自己：不再屢次遲到，而是早去晚歸；放下架子，親自走訪市場。同時也兵分六路：一把競爭對手的產(chǎn)品種類自掏腰包買下并交給老板親自品嘗；二把競爭對手的產(chǎn)品價格及價格變化以郵件的方式發(fā)給老板；三把競爭對手的促銷時間、促銷方式、促銷效果制成表格發(fā)給老板；四把產(chǎn)品和競爭對手的產(chǎn)品做比較，并找出雙方產(chǎn)品的優(yōu)劣所在；五在適當?shù)臅r候給老板一套全面、實用的銷售方案；六在公司的會議上，小宋也改變了以往張口就夸競爭對手的習慣，開始先匯報銷售較好的幾類產(chǎn)品和地區(qū)，隨后找出銷售最差的地區(qū)，在痛心疾首的檢討自己工作不夠完善后，再分析客觀情況。

一個月后，隨著六路兵團的逐步逼近，小宋驚喜的發(fā)現(xiàn)，老板看到業(yè)績不好后不再暴跳如雷，而開始聆聽并主動的詢問屬下的報告和分析了。并在幾次決策上采取了小宋等幾個屬下的建議，取得了突破性的成績后，小宋他們自然是隨著水漲而船高。

案例2：

氣量過小的上司，大多是經(jīng)過很苦的奮斗才爬到這個職位，并且他缺乏自信總害怕失去現(xiàn)有的地位，所以凡事都希望你對他“坦白交代”，以便軍功章上有他的“一半”。羅剛是深圳樂安紙業(yè)公司的銷售主管，他能力出眾、性格熱情，剛到公司半年就成了公司里的銷售明星，頗得大老板賞識，大老板總在會議上夸贊他，并號召大家向他學習。這種情況下，直接上司的態(tài)度越來越古怪了，在公司里對羅剛是愛理不理；但羅剛只要出了公司，不管是在拜訪客戶還是在去拜訪客戶的路上，甚至在晚上10點請客戶吃飯的時候都會接到他的“關心”電話：“這個客戶聯(lián)系到哪一步了？他覺得我們公司怎樣？他對合同還有什么不滿意的？他對價格還有異議嗎”。沒有誰喜歡上司如此細致地追問銷售過程，可上司偏偏就這樣樂此不疲。

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招數(shù)：尊重融化交流冰河

最初的抱怨過后，羅剛開始想辦法。鑒于上司是怕自己弄權，所以他的第一招就是主動接近上司，把自己的每一個計劃告訴上司，并故意留下破綻裝成很笨的樣子請教上司；老板再夸他的時候，羅剛就謙虛的歸功上

司，說強將手下無弱兵，自己的業(yè)績都是上司教出來的等客套話。而種瓜得瓜，慢慢的羅剛發(fā)現(xiàn)上司的態(tài)度多云轉晴了，似乎放了心的上司，開始告訴羅剛，不要這么婆婆媽媽的大部分事，他自己可以作決定——當然，羅剛也懂得，作完決定再到上司那里備個案，一直遵循著多匯報工作進展，不擅作主張等明哲保身職場潛規(guī)則的羅剛在后來成了上司最倚重的下屬。

要做好與上司的溝通，首先在心態(tài)上不能夠輕視他，應尊重上司，這對自己沒有任何損失；反之如果你輕率的去輕視上司，認為他水平不夠，你的上司就會認為你沒有教養(yǎng)，或因此厭惡你，從而導致你出世未捷身先死。他能成為上司肯定有其理由，就算在某一方面他確實不如你，但是綜合素質必然不在你之下，譬如案例中羅剛的上司在長年累月中所積累的資源、關系、渠道、信息等銷售經(jīng)驗通常會更加完善和充分。

案例3：

李輝是北京一家知名軟件公司的銷售總監(jiān)，他的頂頭上司王總乃搞學術、技術出身，由于工作重點長期落在研究和開發(fā)領域，從而對銷售一知半解，但王總經(jīng)常經(jīng)常呼東喝西的插手銷售部的事，礙著面子的李輝哪怕王總指揮錯了，李輝也順從的去做。不久，銷售部的體系被倒騰的亂七八糟，銷售業(yè)績也一跌再跌。一時間，高層批判（包括王總），屬下埋怨，讓圈子里曾經(jīng)赫赫有名的銷售大王李輝頭暈眼花，有苦訴不出。并且與上司無法說明白。

招數(shù)：兼并立場跨越斷橋

李輝經(jīng)過思考，決定采用兼并策略，就是用自己的銷售智慧把不懂銷售的王總給兼并了，讓王總在銷售方面跟著自己的思路走。為了照顧王總的面子，李輝首先把過去的失敗寫成總結，并檢討自己過于懶散，不夠努力；然后提出挽救和解決的捷徑，為了得到王總支持，他還特意列舉了現(xiàn)在的市場背景以及同行業(yè)公司的成功案例。同時他主動出擊，就是在王總還沒有開始指揮的時候，他就把事情的處理以及處理事情的幾種方式、路徑，每一種方式和路徑的利弊等都詳細列出后再去虛心的請教王總。王總再不懂銷售，也知道采用成本最少賺錢最多的那套銷售方案。成功“兼并”了王總的李輝，在銷售方面因為了業(yè)績的持續(xù)攀升，而得到了董事會的認可與贊賞。王總也漸漸的退后，把更多的時間用在自己的專業(yè)以及人事、財務的管理上，企業(yè)的不穩(wěn)定因素完全的得到了控制，公司運營進入了高速發(fā)展狀態(tài)，李輝的各項工作順風順水，漸入佳境。

李輝的經(jīng)歷，我們可以得到很好的啟發(fā)：兼并上司的立場，的確不失為向不懂裝懂的上司溝通的上等策略。從首先，它沒有排斥上司的觀點，而是站在上司的立場上，最終是為了維護上司的權威，出發(fā)點是善意和良性的；其次，為了更有效地說服，李輝針對實際具體問題，多陳述事實材料和數(shù)據(jù)，讓事實出來說話，然后對其進行“順水推舟”地提醒和說服，進而達到說服效果，這既是對工作盡職盡責、兢兢業(yè)業(yè)的表現(xiàn)，又是對上司

的愛護。因為這種策略是一種溫和的方式，能夠充分照顧到上司的面子和自尊，易于被上司接受，效率較高。 案例4：

小路是興隆快樂飲料公司的業(yè)務經(jīng)理，在與合作方的合作過程中“受制于人”的因素遲遲無法解決，致使業(yè)務發(fā)展很不順利。年終會議上，小路總結了過去業(yè)務發(fā)展中遇到的大量實際困難，由于對該業(yè)務的過分投入，總結時小路講話的情緒一度有一些激動。豈料不久，老總下達的年度業(yè)務量高得出奇，小路度日如年，心里想著去年都不怎樣，今年怎么可能？小路一邊郁悶至極，老揣摩著是不是態(tài)度不好而得罪了老總；一邊又盡力的適應老總的工作風格，尋找可能實現(xiàn)目標的方案。可是他提出的解決方案，總是在與老總交流的過程中被否定。 招數(shù)：輕松場合東風化雨

經(jīng)過觀察，小路發(fā)現(xiàn)老總由于業(yè)務壓力，心情一直很差，直接導致了連鎖反應。于是就采取了柔性策略，加強工作外的溝通。例如利用一些輕松的場合同他聊天，表示對他的理解；會餐、聯(lián)誼活動上再三的給他敬酒，

表示尊重；另外，他也適當?shù)慕M織一些朋友聚會，盡量邀請一些層次高、職位高的朋友，并請上司參與其中。在小路堅持不懈的努力下，老總與小路的談話日漸輕松起來。老總逐漸相信和理解了小路的壓力，同時也指出了小路以往工作中的弊端，并同著小路一起商量出了解決辦法。最后由于公司上下同心，某些在以往工作中克制業(yè)績發(fā)展的因素得以解決，使得業(yè)績有了很大的飛躍。

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從上面的案例我們可以總結出：在提意見的時候，還要照顧到你的上司的心情，當公務纏身、諸事繁雜時，他未必有很好的耐心隨時傾聽你的建議。特別是在上司同時對你還有隔閡的時候，更應該采取兩條腿走路的策略：首先上班溝通的時候，注意說話的態(tài)度和敬語的運用，恰到好處地表達出你的意思，由于你的坦率和誠意，即使對方不完全贊同你的觀點，也不會影響到他對你個人的看法；而下班的時候，多了解上司的愛好，一起打

個保齡，或者參加一個朋友聚會等，利用輕松的場合潛移默化的消除障礙。在兩面結合的溝通中最能產(chǎn)生效應。 案例5：

肖飛是時代太陽商貿公司的業(yè)務員，他在匯報事情并向主管請教的時候，主管總讓他自己去找解決辦法。但是肖飛找到的結果不是主管喜歡的，或者別的部門有意見時，主管又會在會議上大聲責怪他的不是。在多次提案以及提出意見都被他拒絕后，肖飛已經(jīng)不知道他到底要的是什么了！也就是主管的要求可能已經(jīng)超過肖飛的能力范圍了。

招數(shù)：引導提問解開死結

肖飛思索再三后，采取了新的策略。首先他很虛心明白的告訴上司，他很喜歡這個工作，而且也想要學習，如果主管老用這樣的態(tài)度，對他的學習與成長并沒有幫助，更重要的是對公司發(fā)展也是沒有意義的。在主管的態(tài)度緩和下來后，肖飛利用溝通技巧中的“引導式問句”，要求主管一步一步，仔細具體的告訴他正確的作法和方向。所謂“引導式問句”，就是鼓勵講話的一方，把簡短抽象的意思，用具體的方式表達出來。引導式的問句通常包含下列的關鍵詞詞：“你說的是什么意思？”、“你說的應該要怎么做？”、“為什么你說？”、“那我這么做可不可以？”等等。在成功連續(xù)的使用了引導式問句之后，讓原本習慣用抽象簡短話語表達的主管，突然像打開匣子一般，跟他倒了一大堆的教訓、訊息，而這些直接克服了原本的障礙環(huán)節(jié)，使得肖飛理清了接下來的行動步驟，從而和主管達到了共贏。

案例6：

清新紙制品公司由于業(yè)務的飛速發(fā)展，總部要從石家莊搬到北京，劉強負責與業(yè)主談判、定合同、與家俱商、裝修商們招投標，平面設計等。根據(jù)以往的經(jīng)驗，完成搬家至少需要五個月的時間。但是，新上司是急性子，每天都電話催促，并根本不聽劉強解釋客觀原因，還下了二個月進新辦公樓的軍令狀。劉強明白搬遷工作的確需要加快速度，但無論如何也不可能在二個月內完成，于是劉強陷入如何與上司溝通的漩渦。

招數(shù)：多種選擇破冰而行

于是，劉強制做了一個完成工作的時間進度表，修整之后交給上司，并提出了6個解決方案，其中包括局部進駐、簡單裝修等不同的選擇，并列出不同方案的時間以及利弊，最還提出了一個能夠盡快解決問題的時間方案進度表，最終上司只好欽定其中的一個方案，并且不再整天電話追問了。要使自己上司的溝通順暢，往往需要給上司提供可靠的多種選擇，而不是問題和單一的方案。如果就是強硬的傾訴問題和售賣你的唯一解決策略，你的上司就會覺得你不把他放在眼里。因此，千萬不要說：“你都看見了，我已經(jīng)盡了全力，做不完我也沒辦法�！被蛘哒f：“這是唯一的也是做好的解決方法�！倍鴳�該說：“我很高興做這件事。但在做之前，希望您了解我正在做的工作以及我為這項新工作而對工作日程準備做的一些調整。這些些調整大約有5個解決方法，您對這些調整有什么建議呢？”。另外，不要只給他壞消息，也要給他好消息。如果你只是不斷地帶來壞消息，久而久之，你自己也就成了壞消息。不要因為你要集中處理問題，而輕視好消息。這樣做，只會創(chuàng)造不

良的氛圍。好的上司痛恨那種有了問題并將問題放在他的肩上，而不是帶來解決方案或者至少給出某些選擇的行為。

案例7：

在好味達食品公司里面，銷售部經(jīng)理劉強與宣傳部的張港經(jīng)理就是冤家對頭，每逢劉強找張港，就被皮球砸的“鼻青臉腫”，張港為人熱情，表面看很支持劉的工作，卻總在不經(jīng)意間把自己的任務踢給劉：“你是掌握財權的領導，這事還是你負責吧？”或：“如果這件事由你而不是我去聯(lián)系，對方可能會更重視。”甚至說：“明天吧，今天我還有緊急的私事處理！”。而劉強剛進入這個公司，正急于出精彩成績，但是最近兩周總遭遇這個瓶頸，讓他苦惱甚至憤恨不已。長此下去，無功的自己只有走人了。

招數(shù)：幫他人就是幫己

此時，劉強突然想起一句話“把腳放進別人的鞋子里”。于是他自己仔細觀察后，發(fā)現(xiàn)張港不是有意的折磨他，而是家里的孩子高考后分數(shù)低找不到好的學校，于是他托大學的一個同學，很快的解決了張港的后顧之憂，結果兩個人很快的成了一個好的搭檔。在同事之間出現(xiàn)不順暢的時候，首先，要處處替他人著想，要學會從其他的角度來考慮問題，善于作出適當?shù)淖晕覡奚�。而替他人著想還表現(xiàn)在當他人遭到困難、挫折時，伸出援助之手，給予幫助。良好的人際關系往往是雙向互利的，您給別人的種種關心和幫助，當需要幫助的時候也會得到回報。另外，如果在表達自己思想時，如果能含蓄、幽默、簡潔、生動，也會起到避免分歧、說明觀點、不傷關系的作用。

案例8：

中關村妙手偶得科技公司的業(yè)務總監(jiān)許林有一個屬下小郭，總不能按照他的要求完成工作，于是他氣急之下就罵了小郭，當時小郭很委屈的樣子，也低聲的辯解過，但許林是一句話也聽不進去。這位屬下從此不再表達自己的觀點，總是默默無聲努力的工作著，甚至許林再罵他的時候，他競一言不發(fā)滿眼茫然。但心底認為他的主管很挑剔，許林也認為這個員工太笨，兩人有些心照不宣，合作很不愉快。別扭了2個月，許林發(fā)現(xiàn)其他屬下也逐漸的疏遠他了，能不與他說話就一派躲閃舉動。許林預感到與小郭的事情已經(jīng)如感冒一樣傳染了別人，這樣下去，自己必然與部門所有人都無法順利溝通了。

招數(shù)：夸獎打破沉悶僵局

許林經(jīng)過自己的檢討，發(fā)現(xiàn)自己太苛刻了，無法平易近人就自然無法深入溝通。兩個月后，在一次單位組織的郊游活動中，許林找到了好機會，于是很隨意的對坐在旁邊的小郭說：“你前天做的一個方案挺棒的�！毙」�很吃驚，隨即便跟他談起了更多工作計劃，關系漸緩。而許林也突然發(fā)現(xiàn)，這個小郭原來不是很笨啊，他的某些想法，還真不錯。許林從此開始關注員工的情緒并在一定的時候夸贊下屬。不久后，許林吃驚的發(fā)現(xiàn)，業(yè)務部的氛圍不再死氣沉沉了，業(yè)績一改過去的徘徊不定，開始平穩(wěn)上升。員工的心情好壞決定著工作質量，而上司的夸獎也是員工工作的一種動力，對他們來說是上司對他們工作的肯定。多夸員工即便是批評也要先肯定他的某些能力后再去評說他的不足，最能有效的消除下屬由于地位不同而對你產(chǎn)生的敵意。而當上司滿足了下屬的一些心理需求時，反過來他會滿足你對他的工作要求。但須注意的是要掌握分寸，不要一味夸張，從而使人產(chǎn)生一種虛偽的感覺，失去別人對您的信任。

與象共舞需要“三通過”

我們以與上司溝通為例，講述溝通的三通過。

一、深入了解上司

在工作中，很多人總把上司放在敵對的位置，也錯誤的認為上司總愛和自己過不去，動不動就找茬。而事實并非如此，大家擁有一個共同的目標，那就是把工作做好。而把工作做好的前提之一就是你必須了解你的上司，上司的工作風格、態(tài)度、習慣以及上司本身的優(yōu)缺點，這些都將直接的影響著你的工作方式甚至是進展。所以了解上司有助你看到上司的鋒芒而從容的避開，完成溝通的順暢。

鏈接：

◆冷靜謹慎型上司

他會欣賞一絲不茍的工作作風，喜歡一份記載詳細的工作報告，提交給他的工作計劃也是越詳盡越好，因此，在溝通的時候注意自己的言談舉止、穿得體的職業(yè)裝也是他欣賞的。謹慎的人有很強的自我保護意識，因此要注意不要與他過于親近。

◆懦弱妥協(xié)型上司

耳根子軟沒有主見是他的弱點，他可能很容易接受你的建議，但同時又可能受別人的影響而動搖，這時你除了多向上司闡明你的觀點以外，還可讓持相同觀點的其他同事向上司進言，支持你的觀點或計劃。 ◆豪爽外向型上司

一個外向而粗線條的人，對形式上的表面的一套并不講究，更看重的是你的實際工作能力，他會欣賞辦事細致的下屬，也不反感不拘小節(jié)的人。注意不要背著他搞小動作，或是當眾頂撞他，激怒了他就不好辦了。 ◆吹毛求疵型上司

如果你不想被他的百般挑剔弄得神經(jīng)兮兮，只有擺正心態(tài)不要太介意他的批評，要知道挑刺只是他的習慣而已。分析一下他的批評抱怨，確有道理的還是應該照辦，至于無理要求可適當采取拖延戰(zhàn)術“冷處理”，拖得時間長了他也沒有精力再糾纏這些細枝末節(jié)，催促你快把事情了結。

◆喜歡休閑型上司

有一些上司，深受工作重壓，性情極度不好，假如他不反對休閑，就經(jīng)常保持與上司在正規(guī)場合和非正規(guī)場合的溝通，能夠統(tǒng)一目標，也明確老板對自己的要求，也把自己工作的發(fā)展計劃給到老板，并得到他的反饋。事實上，辦公室外的溝通也是工作的一部分。

◆沒頭沒腦型上司

盡量采取一些提問形式，把細節(jié)問清楚，了解最終目的。這樣再進行下一步的工作。

還有很多，這需要每人在實踐中不斷的總結。

二、充分了解自己

你是否清楚你個人的優(yōu)點、缺點以及工作風格、態(tài)度呢？在了解了上司后，你更應該詳細的分析自己，找出自己的優(yōu)缺點以及個人的工作風格、態(tài)度�？纯茨愫蜕纤局�間有哪些共性？哪些不共性？為了避免日后因本身性格原因而可能存在的沖突。你要揚長避短，及時的了解自己、調整自己，使自己的工作方式和上司的工作方式相切合。

三、讓上司了全面解你

在充分了解了上司也了解了自己的同時，也要讓上司真正的了解你。你必須要讓上司知道，哪些是你的強項，哪些又是你所不擅長的，哪些目標和任務是你力所能及的，當他充分的了解了你，才能授權給你，而你也能完成他的期望而不是讓他失望或者給企業(yè)造成損失。

讓老板了解自己，并借此保持的溝通順暢，還是需要注重三個方面的打造：第一是保持非常開放的、融合的思想；第二是加強多角度、多場合的溝通；第三是謙虛的、多方面的體現(xiàn)自己的實力。另外，當和上司溝通時候，也要注意三要點，對方聽得進去嗎？時機合適嗎?場所合適嗎?、氣氛合適嗎?更要注意其方式，怎樣說對方才喜歡聽、如何使對方情緒放松、哪部分比較容易接受等等。

總而言之，身在職場，必須要做好與溝通，而一旦你真正處好了與同事的關系，你就會覺得你們更像是伙伴而不像是上下級。作為伙伴，都會托付你更多的責任，使你事業(yè)有進步，工作更滿意。但同時也不應過分天真，相信可以和任何一位同事都能相處的同樣理想。事實上在有些情況下, 某片叢林的氣候的確不適應你，這時你就應該考慮尋覓另一片藏有能與你共舞的大象的叢林 。

職場案例之溝通技巧2017-02-07 18:51 | #3樓

溝通技巧是職場人士必備的技能之一，在人際交往過程中發(fā)現(xiàn)問題時，首先要想到是否溝通不暢，造成誤會，而不要把問題自己藏在心里，胡亂猜測。

進入一個公司后，經(jīng)常會聽到這樣的聲音：“我的領導不信任我，做了這么久了，一直都安排我做同樣的事情，稍微有一點點差錯，領導就大發(fā)脾氣”；“某某員工工作不踏實，好高騖遠，尤其是最近工作很不在狀態(tài)”。我們就會問他們：“既然已經(jīng)發(fā)現(xiàn)工作中存在了問題，那有沒有找當事人溝通一下，想辦法去改變現(xiàn)在的狀況呢？”答案往往是否定的。到最后，小問題積成了大問題，再想溝通時已無法解決。

案例一：

陸鵬是某公司銷售部的一名員工，人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關系處得都比較好，但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的張力老是處處和他過不去，有時候故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓陸鵬做得多，甚至還搶了陸鵬的好幾個老客戶。

起初，陸鵬覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了，但是，看到張力如此囂張，于是，一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把張力批評了一通，但結果是，從此，陸鵬和張力成了絕對的冤家了。

請大家討論一下，如果你是陸鵬，應該如何處理？

分析：陸鵬所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題。在一段時間里，同事張力對他的態(tài)度大有改變，這應該是讓陸鵬有所警覺的，本應該留心是不是哪里出了問題了。但是，陸鵬只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應該是多溝通。陸鵬應該考慮是不是張力有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應該及時和張力進行一個真誠的溝通，比如問問張力是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。實際上任何一個人都不喜歡與人結怨的，也許他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會消失了。 但結果是，陸鵬到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關鍵是怎么處理。但是，在這里陸鵬、部門主管、張力三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應有的調節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，秉著以事業(yè)為重，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結果肯定會好得多。

戴爾-卡耐基說人際關系是人與人之間的溝通，是用現(xiàn)代方式表達出圣經(jīng)中“欲人施于己者，必先施于人”（意思是說：想要別人給你提供幫助，必先學會幫助別人）的金科玉律。

精通 “人際溝通技巧”不是為了把別人踩在腳下，而是為了減少工作中的阻力，社會是一個大舞臺，紛繁復雜。一個人生活在這世上難免不會與人產(chǎn)生矛盾，難免不會出現(xiàn)這樣或那樣不愉快。有了矛盾怎么辦？出現(xiàn)了問題怎么處理？這就需要我們去溝通，多交流。溝通是一盞指明燈，可以隨時校正我們航行的方向。這世上正是因為有了溝通，語言才顯得那么美麗飛揚。 1

案例二、

2017年11月7日，哈爾濱市《新晚報》報道：熱水器爆裂，屋子成“浴池”。報道稱：一用戶購買的某品牌電熱水器突然爆裂，熱水灑了一地，幸虧未傷著人，用戶說，這樣的熱水器誰還敢用？

據(jù)丁女士講，1日中午，她上中學的女兒從學�；丶遥�發(fā)現(xiàn)屋內熱氣騰騰的，地面上全是水。她女兒發(fā)現(xiàn)原來是掛在走廊處的熱水器的一側開了個口子，熱水器里的循環(huán)水不斷地流向地面。5日，記者在丁女士家里看到，掛在走廊墻壁上的熱水器一側的下端裂了個大口子，地板有的地方已鼓起來，墻壁紙也裂開了。

記者從丁女士提供的發(fā)票上看到，這部熱水器是其2017年11月份從某商店購買的。她要求廠家給退貨，并賠償各種損失5000元，但有關各方未達成共識。據(jù)了解，與丁女士家相同型號的該品牌熱水器此前已爆裂了三起，因沒有造成什么損失，廠家都給用戶換了貨。該熱水器生產(chǎn)廠家售后服務部一位姓王的女經(jīng)理說，出現(xiàn)這樣的問題是多方面的，至于最終是何原因還要拿回廠家做鑒定。王經(jīng)理表示可以給丁女士退貨，但得扣除近千元的折舊費，而且最多只能給3000元的損失費。丁女士表示如果與廠家最終達不成共識，將訴諸法律解決此事。

如果你是該熱水器生產(chǎn)廠家駐哈爾濱辦事處的負責人，碰到這樣的突發(fā)事件，如何處理？談談你的思路。

最佳答案

對于這樣的突發(fā)事件,經(jīng)過媒體報道后,會產(chǎn)生很大影響,如果不能作出正確的回應,對公司的品牌信譽度是打擊很大的.

對于這樣影響品牌信譽的危機,假如我是該熱水器廠駐哈爾濱辦事處的負責人,我會按照運用“三明主義”的公關原則，來一步步化解危機，或進一步轉“�！睘椤皺C”。

其一，態(tài)度“明確”，公司對待危機的態(tài)度要明確，而且要在第一時間表明，不能采用任何手段來逃避危機事實。這是企業(yè)危機公關的第一要義。

勇于承擔責任的公司,才會得到消費者的認同。這就是為什么每年那么多有缺陷的汽車被召回,但是這些品牌的汽車照樣可以賣這么火.

所以,對與這個事件,要首先向消費者明確表明,公司一定會承擔責任,對消費者的損失進行補償.由于該事件已經(jīng)在媒體曝光,對品牌造成了不良影響,因此,同樣需要在媒體上發(fā)表聲明,表明公司的態(tài)度,保護公司的品牌形象.

其二，信息“明朗”， 公司發(fā)出的信息不能含糊，不能朝令夕改，讓人去猜疑或猜想。

售后服務部姓王的女經(jīng)理說，出現(xiàn)這樣的問題是多方面的，至于最終是何原因還要 2

拿回廠家做鑒定。這樣的說法是不行的.

從案例來看,該熱水器曾經(jīng)出過三起爆裂事故,說明產(chǎn)品曾經(jīng)存在有瑕疵.在丁女士的這次事件中,更給用戶找成了損失.在熱水器的問題如果由生產(chǎn)廠家自己鑒定,不管鑒定結果是什么,即使是用戶使用不當造成的,這樣的結果拿出來公眾也不會信服,認為是廠家在鑒定上造假.在敷衍消費者,造成更壞的影響.

所以, 要聲明在一定會補償消費者的損失,會委托公眾的第三方對該熱水器進行鑒定,鑒定結果只是用于改進熱水器存在的不足,不影響公司對丁女士的補償.這樣,才能在消費者心目中樹立公司是敢于承擔責任,勇于追求產(chǎn)品質量進步的形象.

其三，思路“明晰”。企業(yè)在發(fā)生危機后，必須“將心比心”，站在“受害者”的立場，制定明晰的延伸問題處理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保護和安慰“受害者”，一對一的化解“危機”，同時也要針對企業(yè)狀況采取有效措施，以避免危機的再次發(fā)生。

由于丁女士家熱水器爆裂后,對丁女士的生活肯定造成不便.所以.丁女士提出退貨的要求并賠償相關損失.這是很正常的,事件發(fā)生后, 地板有的地方已鼓起來，墻壁紙也裂開了,丁女士的要求只是全額退貨并賠償5000元,這與王經(jīng)理提出的”扣除近千元的折舊費，而且最多只能給3000元的損失費”,這之間的金錢差額僅僅是(千元的折舊費+5000-3000)=3000元!所以,這并不是一筆很大的數(shù)目,假如公司花這3000元買個好名聲,有什么不值得?而且消費者并不是無理取鬧,是確實遭受了損失。

因此,我認為最好的解決方式是：

首先,，熱水器爆裂造成丁女士生活不便,立即免費送一部最新的產(chǎn)品給丁女士.解決

燃眉之急。

第二，對丁女士提出地板鼓起，墻壁紙裂開等裝修損失,給予5000元補償.

第三，如果丁女士要求退貨,則全額退款.

第四，聘請丁女士為公司的義務監(jiān)督員,對公司產(chǎn)品的不良現(xiàn)象提出建議.

第五,，售后服務部姓王的女經(jīng)理實在不稱職,所說的言論給公司造成不良影響,應該公開表明,對這樣的員工給予處理.

通過以上措施,一般都會安撫好丁女士的情緒, 消除在顧客中產(chǎn)生的不良影響,贏得消費者的正面回應,同時表達出公司是敢于承擔責任,追求質量進步的形象.使”危”變成”機”!

討論題：如果你工作以后在與你的上級溝通時，你會不會時常心里發(fā)怵？

如果你是管理者與下級溝通時，你會不會被指責為志高氣昂？

在辦公室溝通中，別人都達到了自己的“目的地”，你卻在溝通中迷失了“方向”。糊涂的你是否在無意間丟失了自己的辦公室溝通“地圖”呢？

案例三、

公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項海南旅游計劃，名額限定為10人。可是13名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級領導申請3個名額，如果你是部門經(jīng)理，你會如何與上級領導溝通呢？

部門經(jīng)理向上級領導說：“朱總，我們部門13個人都想去海南，可只有10個名額，剩余的3個人會有意見，能不能再給3個名額？” 朱總說：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個名額就花費不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進尺，不讓你們去旅游就好了，誰也沒意見。我看這樣吧，你們3個做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點，明年再去，這不就解決了嗎？”

請分析不忙經(jīng)歷溝通中的問題？

部門經(jīng)理問題 1、只顧表達自己的意志和愿望，忽視對方的表象及心理反應。

2、切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對方。

由案例引出的小知識點：

1、職場中員工與上司的溝通

對于上司的指示，要認真執(zhí)行。那么，怎樣說服上司，讓上司理解自己的主張、同意自己的看法呢？請看以下要點：

(一)選擇恰當?shù)奶嶙h時機

剛上班時，上司會因事情多而繁忙，到快下班時，上司又會疲倦心煩，顯然，這都不是提議的好時機�？傊�，記住一點，當上司心情不太好時，無論多么好的建議，都難以細心靜聽。 那么，什么時候會比較好呢？我們通常推薦在上午10點左右，此時上司可能剛剛處理完清晨的業(yè)務，有一種如釋重負的感覺，同時正在進行本日的工作安排，你適時的以委婉方式提出你的意見，會比較容易引起上司的思考和重視。還有一個較好的時間段是在午休結束后的半個小時里，此時上司經(jīng)過短暫的休息，可能會有更好的體力和精力，比較容易聽取別人的建議。總之，要選擇上司時間充分、心情舒暢的時候提出改進方案。

（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力

對改進工作的建議，如果只憑嘴講，是沒有太大說服力的。但如果事先收集整理好有關數(shù)據(jù)和資料，做成書面材料，借助視覺力量，就會加強說服力。

(三)設想上司質疑，事先準備答案

上司對于你的方案提出疑問，如果你事先毫無準備，吞吞吐吐，前言不搭后語，自相矛盾，當然不能說服上司。因此，應事先設想上司會提什么問題，自己該如何回答。

(四)說話簡明扼要，重點突出

在與上司交談時，一定要簡單明了。對于上司最關心的問題要重點突出、言簡意賅。如對于設立新廠的方案，上司最關心的還是投資的回收問題。他希望了解投資的數(shù)額，投資回收期，項目的盈利點，盈利的持續(xù)性等等問題。因此你在說服上司時，就要重點突出，簡明扼要地回答上司最關心的問題，而不要東拉西扯，分散上司的注意力。

(五)面帶微笑，充滿自信

我們已經(jīng)知道，在與人交談的時候，一個人的語言和肢體語言所傳達的信息各占50%。一個人若是對自己的計劃和建議充滿信心，那么他無論面對的是誰，都會表情自然；反之，如果他對自己的提議缺乏必要的信心，也會在言談舉止上有所流露。試想一下，如果你的下屬表情緊張、局促不安地對你說：“經(jīng)理，我們對這個項目有信心。”你會不會相信他？

你肯定會說，我從他的肢體語言上讀到了“不自信”這三個字，我不太敢相信他的建議是可信任的。同樣道理，在你面對自己的上司時，要學會用你自信的微笑去感染上司，征服上司。

(六)尊敬上司，勿傷上司自尊

最后要注意一點，上司畢竟是上司，因此，無論你的可行性分析和項目計劃有多么完美無缺，你也不能強迫上司接受他們。畢竟，上司統(tǒng)管全局，他需要考慮和協(xié)調的事情你并不完全明白，你應該在闡述完自己的意見之后禮貌的告辭，給上司一段思考和決策的時間。即使上司不愿采納你的意見，你也應該感謝上司傾聽你的意見和建議，同時讓上司感覺到你工作的積極性和主動性即可。

2、怎樣更好的與周圍人進行溝通

溝通是生活經(jīng)驗的積累，溝通也是一門藝術。如何能做到把自己的想法準確地表達出來，讓對方理解、接受，甚至是很高興地接受，這需要用心琢磨、慢慢總結，它需要一個過程。

1、想好了再說。想好了再說，對講話經(jīng)常讓別人誤解的人來說至關重要。中國有句老話，叫“緊睜眼慢說話”，其中意思就包含著想好了再說。什么話不能拿起來就說，這句話該不該說，怎樣去說，怎樣說效果才最好，怎樣說能達到目的，它需要一個思考過程。

2、講話要考慮當時環(huán)境。同樣一句話，在不同環(huán)境下表達效果是不一樣的。如對方是個很要面子的人，而你要批評他，那最好是找個沒有別人在場的機會效果可能會好些。如果有別人在場你去批評他，他非但不能接受，或許還可能與你產(chǎn)生矛盾。

3、講話要考慮對方感受。如今天某個人心情不是很好，那就盡量多說些讓他高興的事情。如你要去找一位領導談些個人問題，最好也是找一個領導心情好的時候，這樣他可能很容易接受你的意見。

4、用建議的口吻去跟別人講話。如你去批評一個人，或是向一個人提出不同意見，就可以用建議的方式去跟他說。告訴他，這只是我的建議，是否妥當讓對方來思考，這樣效果可能會更好。

5、用舉例的形式說明問題。講話直來直去能說明一個人直率，但并不是什么話都直來直去講就好，有的問題可以借用別人的例子來說明。只要對方不是十分愚笨，他會理解你的意思的。

6、直言自己的不足。知道自己表達有缺欠，有時候就把自己的不足直接告訴對方，這樣可能倒使對方能給予你理解。比如你對某一個問題想表達觀點，表達完后，就可以這樣說：“大家都知道我這個人嘴笨，不會講話，但我真的沒有惡意，說的對錯請你多理解”。這樣的表達不但能讓對方理解你，甚至還可能增加他對你的好感。

7、注意學習別人是怎樣講話的。平時多留意，看別人在一些問題上是怎樣表達的。對別人好的地方用心琢磨一下，使其成為你的經(jīng)驗積累，以此來提高自己。

8、切忌緊張。一個人表達不好，往往與心里緊張有很大關系。其實沒什么可緊張的，無論在家還是在單位，時間久了大家也就了解你了，有時候即使表達的不好，大家也都能給你以理解。 說到這里，有一點還是要肯定你的，那就是你已經(jīng)意識到了自己的毛病，這點就很可貴的。人不怕有毛病，可怕的是意識不到自己的問題所在。知道自己毛病就是一個進步，如果有勇氣再去克服它，那你就完美了。別著急，自己多多總結，多學習別人是怎樣講話的，取他人之長，補自己之短，經(jīng)過一段時間，你就會發(fā)現(xiàn)自己的進步了。

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