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關(guān)于納稅服務(wù)現(xiàn)狀及改進(jìn)措施的思考
近年來，從國家稅務(wù)總局到各省、市、縣（區(qū)）局都圍繞納稅服務(wù)工作做了大量的研究和思考，開展了一系列工作，取得了不少的成績。但是，縱觀當(dāng)前納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀，仍然存在不少的問題和不足，需要我們認(rèn)真加以研究和解決。筆者就這一問題進(jìn)行了長時間的調(diào)查和思考，提出以下不成熟的觀點，以拋磚引玉，互相借鑒，促進(jìn)當(dāng)前納稅服務(wù)工作中存在問題的解決。
一、當(dāng)前納稅服務(wù)工作中的主要問題表現(xiàn)
（一）一些稅務(wù)干部服務(wù)理念落后
主要體現(xiàn)在：一是沒有真正把納稅服務(wù)真正做為稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員的一項基本職能和核心工作來對待，而是停留在精神文明和職業(yè)道德建設(shè)的范疇。納稅服務(wù)是《稅收征管法》規(guī)定的稅務(wù)機關(guān)的一項基本職能，是稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員必須履行和必須作為的法定義務(wù)。而恰恰是這一點在實際工作中不能得到有效的貫徹落實，導(dǎo)致我們所提倡的稅收征管工作由傳統(tǒng)的管理主導(dǎo)型向稅收服務(wù)型轉(zhuǎn)變成為口號。二是部分稅務(wù)干部受長期固有思維模式的影響，認(rèn)為納稅人仍然是管理對象，是偷稅與反偷稅、抗稅與用抗稅的對立關(guān)系，還沒有從管理的強勢角色轉(zhuǎn)向服務(wù)的平等角色。納稅人的正當(dāng)需求應(yīng)當(dāng)充分滿足，努力通過為納稅人提供服務(wù)盡量減少
納稅人辦稅成本等思想還沒有被廣大稅務(wù)干部真正接受，沒有將征納雙方法律地位平等的理念體現(xiàn)的行動中。三是將公正執(zhí)法和為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)割裂開來或?qū)α⑵饋砜创�，沒有確立公開、公正、文明執(zhí)法是最佳服務(wù)的理念，導(dǎo)致在日常工作中片面強調(diào)加強管理，而忽視納稅服務(wù)工作。四是納稅服務(wù)過多注重于形式，真正高質(zhì)量、高層次，能有效解決納稅人實際問題的方法和措施不多，服務(wù)層次不深。五是納稅服務(wù)還沒有完全站在納稅人的角度，以納稅人的需求為出發(fā)點來制定服務(wù)方式和措施，而多以稅務(wù)機關(guān)的管理需要為出發(fā)點。
（二）納稅服務(wù)的制度體系不完善
納稅服務(wù)工作既然是稅務(wù)機關(guān)的兩大核心業(yè)務(wù)之一，社會和廣大納稅人以及稅務(wù)機關(guān)內(nèi)都寄予很高的期望，可以說，納稅服務(wù)工作任重道遠(yuǎn)、責(zé)任重大，但是目前專門的和納稅服務(wù)管理機構(gòu)尚未完全建立到位，從組織機制上沒有保障，不利于納稅服務(wù)工作的有效開展。納稅服務(wù)工作作為稅務(wù)機關(guān)的一項重要工作，其制度體系和管理體系還不順暢，作為主管納稅服務(wù)工作的部門，各級稅收征管部門大都注重于規(guī)定一些制度和辦法，從簡化業(yè)務(wù)流程，建立多元化申報方式，從辦稅時間、要求、服務(wù)方式、方法上制定了一些辦法和措施，而這些辦法和措施的落實和監(jiān)督大部分由紀(jì)檢監(jiān)
察部門來監(jiān)督完成，部門之間存在協(xié)調(diào)和溝通方面的問題，在落實方面打了折扣，整體效果差。
（三）納稅服務(wù)的手段和方法單一
從納稅服務(wù)的方法和手段來看，目前我們在信息化建設(shè)、技術(shù)支持、稅法宣傳、咨詢方面、業(yè)務(wù)知識和法律知識培訓(xùn)方面還需要進(jìn)行一些深化或者說開展一些深層次的服務(wù)，切實解決納稅人所需要解決的問題。
（四）部分稅務(wù)干部的能力不適應(yīng)需要
一是基層稅務(wù)機關(guān)干部年齡結(jié)構(gòu)不太合理。以我局人員年齡結(jié)構(gòu)為例，現(xiàn)有在職干部職工52人，其中30歲以下4人，占全局在職人員的8％；31-35歲2人，占全局在職人員的4％；36-45歲16人，占全局在職人員的31%；45歲以上30人，占全局在職人員的57%；平均年齡43.5歲。二是基層稅務(wù)人員接受高規(guī)格學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機會較少，知識結(jié)構(gòu)老化，得不到及時更新，學(xué)習(xí)基本上以自我摸索為主。部分稅務(wù)人員學(xué)習(xí)主動性差，對新知識不學(xué)習(xí)，新問題不研究，吃老本的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。少數(shù)稅務(wù)人員對稅收政策學(xué)習(xí)不認(rèn)真，理解不透徹，以半生不熟的認(rèn)知，造成執(zhí)行政策和征收管理的偏差，導(dǎo)致納稅人在思想上產(chǎn)生抵觸情緒。三是各種稅收相關(guān)專業(yè)知識的培訓(xùn)多，公務(wù)員禮儀及普通話等方面知識及實踐的培訓(xùn)還未得到重視。掌握公務(wù)員禮儀和標(biāo)準(zhǔn)的普通話是適應(yīng)辦公現(xiàn)代化，高效率工作的必備條件。隨著我國
改革開放和社會主義現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)迅速發(fā)展，國際國內(nèi)的交往日益頻繁，稅務(wù)機關(guān)將面對來自全國各地乃至國外的納稅人。稅務(wù)人員不會講普通話，一口本地方言，不再適應(yīng)新時期納稅服務(wù)的需求，同時也影響了稅務(wù)機關(guān)的形象。
（五）納稅服務(wù)的考核監(jiān)督機制不健全
近幾年來，我市國稅系統(tǒng)在納稅服務(wù)工作的各個方面，如服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)措施等方面下功夫，進(jìn)行了積極有益的探索，但是納稅服務(wù)的效果如何卻不得而知，即：提供服務(wù)的成本效益對比如何，納稅人的需求滿意度怎樣，服務(wù)的效率怎樣都是未知數(shù)。沒有一套機制對服務(wù)過程進(jìn)行全程監(jiān)督和對服務(wù)效果進(jìn)行科學(xué)的考核、評價。稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部現(xiàn)有的考核指標(biāo)體系多是側(cè)重于對稅收執(zhí)法情況的考核，沒有反映納稅服務(wù)質(zhì)量和效率，納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于征稅主體的自覺行為。從外部來看，納稅服務(wù)缺乏有效的社會監(jiān)督，長期有效的服務(wù)機制尚未形成。
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二、優(yōu)化納稅服務(wù)的幾點建議
（一）不斷革新納稅服務(wù)理念，充分吸收應(yīng)用現(xiàn)代管理學(xué)等科學(xué)研究成果
工欲善其事，必先利其器�？茖W(xué)的方法是做好一切工作的根本保證，好的方法可以事半功倍。由于我國納稅服務(wù)工作起步較晚，在許多方面還處于探索階段。這就要求我們不斷加強學(xué)習(xí)，通過跨學(xué)科的研究，吸收有益的養(yǎng)分，提高納
稅服務(wù)的科學(xué)化水平。雖然納稅服務(wù)與一般意義上的商業(yè)服務(wù)有著很大的區(qū)別，新公共服務(wù)理論也認(rèn)為公共服務(wù)不同于商業(yè)服務(wù)，它服務(wù)的對象是公民而不是客戶，但基于人類心理和行為的共通性，納稅服務(wù)也可以包括在廣義的服務(wù)范疇之內(nèi)。在這種意義上，我們可以大膽將現(xiàn)代西方管理學(xué)的研究成果運用到納稅服務(wù)工作上來。比如，我們可以應(yīng)用運營管理的服務(wù)三角形模型樹立并實現(xiàn)以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)理念，使我們納稅服務(wù)戰(zhàn)略的提出、納稅服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計以及納稅服務(wù)人員的培養(yǎng)和訓(xùn)練真正指向服務(wù)對象這個中心，更加滿足納稅人實際需要。
（二）明確依法治稅與稅收服務(wù)的關(guān)系
依法治稅是稅務(wù)機關(guān)依照稅收法律法規(guī)來管理稅收，達(dá)到依法征稅、依法納稅和依法管稅的目的。稅收服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)依照稅收法規(guī)，主動為納稅人提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)征納雙方責(zé)、權(quán)、利對稱與平等的稅收管理形式。因此，依法治稅和稅收服務(wù)是稅收管理中相互依存、相互促進(jìn)的兩個方面，在稅收管理中不能偏廢任何一方。只有牢固樹立稅收服從服務(wù)于經(jīng)濟的觀念，按照新《征收征管法》的要求，把稅收服務(wù)作為稅收行政執(zhí)法的重要內(nèi)容落實好，才能實現(xiàn)稅收管理理念由“監(jiān)督打擊型”向“管理服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變，構(gòu)筑一個統(tǒng)一、規(guī)范的稅收服務(wù)體系，創(chuàng)造稅收服務(wù)品牌，大幅度提高稅收征管水平，不斷適應(yīng)新形勢下稅收工作需要。
（三）創(chuàng)新服務(wù)方式，拓寬服務(wù)范圍
一是通過加快稅務(wù)信息化建設(shè)，構(gòu)建納稅服務(wù)信息平臺，降低稅收成本，運用先進(jìn)科技手段為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以計算機為依托，努力實現(xiàn)納稅服務(wù)工作信息化，開辟網(wǎng)上或電話語音特別服務(wù)系統(tǒng)，不斷擴展和完善稅務(wù)登記、納稅申報、稅款劃撥、稅務(wù)咨詢、政策查詢等信息溝通的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，實現(xiàn)信息共享、實時傳輸，為納稅人提供及時、準(zhǔn)確的政策、業(yè)務(wù)咨詢，打造納稅服務(wù)的“電子平臺”，提升納稅服務(wù)體系的科技含量，為納稅人提供規(guī)范、快捷、全面、經(jīng)濟的稅前、稅中、稅后服務(wù)。同時積極推行刷卡申報、遠(yuǎn)程申報、市內(nèi)跨區(qū)域申報、銀行網(wǎng)點申報的多元化申報方式。這樣既可以實現(xiàn)稅務(wù)機關(guān)的集中征收，也可以讓納稅人選擇更適合自身的申報納稅方式、自由選擇服務(wù)地點，降低征管成本，提高征管的效率和質(zhì)量。
二是重視形式多樣的稅收宣傳，講究宣傳實效。開展適應(yīng)納稅人需要的豐富多彩的稅法宣傳活動，在現(xiàn)有的服務(wù)載體的基礎(chǔ)上，要增強宣傳的多樣化、廣泛化、經(jīng)�；涂v深化，不斷體現(xiàn)納稅服務(wù)特點，豐富活動內(nèi)容。許多國家將稅收宣傳作為增強納稅人納稅意識和納稅自覺性、提高納稅人納稅技能和納稅質(zhì)量的重要手段。如日本除了一般的納稅服務(wù)項目外，還特別加強對青少年稅收宣傳教育。美國也在學(xué)校設(shè)立了稅務(wù)課程，對14～18歲的中學(xué)生進(jìn)行稅收教育。
同樣，我們也可以借鑒國外的成功經(jīng)驗，讓稅法走進(jìn)學(xué)校、走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)企業(yè)、走進(jìn)機關(guān)單位。
三是找準(zhǔn)納稅服務(wù)的切入點和著重點�？梢跃C合應(yīng)用定性和定量分析的研究方法，建立納稅人滿意度和遵從度的分析研究模型，并對各主要影響因素進(jìn)行相關(guān)性的統(tǒng)計分析，真正做到有的放矢地開展納稅服務(wù)工作。進(jìn)一步拓寬服務(wù)內(nèi)涵，改進(jìn)服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)手段，明確服務(wù)要求，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，降低納稅成本。多方聽取納稅人的意見和建議，了解納稅人的需求，為納稅人真心誠意辦實事，盡心竭力解難事。要充分利用現(xiàn)有人力資源，合理設(shè)崗，使每個稅務(wù)人員的能力和水平能夠得到最大限度的發(fā)揮。
（四）探索建立納稅服務(wù)責(zé)任制和進(jìn)一步完善對外服務(wù)承諾制
為納稅人提供全程納稅服務(wù)，對內(nèi)培養(yǎng)造就一支勤奮、高效的稅官隊伍，對外增強納稅人的稅收法制觀，讓納稅人繳納明白稅、便捷稅、舒心稅�？梢钥紤]在行政執(zhí)法責(zé)任制和行政管理責(zé)任制之外建立納稅服務(wù)責(zé)任制，對納稅服務(wù)情況進(jìn)行全面規(guī)范，實施效果評估，完善服務(wù)的監(jiān)督制約。進(jìn)一步完善服務(wù)承諾制，建立定期公告制度、咨詢服務(wù)制度、首問責(zé)任制、局長接待日制度、健全征管各主要環(huán)節(jié)服務(wù)制度等，進(jìn)一步加強考核，以督促服務(wù)，積極探索稅收服務(wù)責(zé)
任制考核的新思路，要有重點、有深度的確定年度考核工作計劃，確保工作落到實處。
一是深化人事制度和分配制度改革，建立合理的工作實績評估機制和激勵競爭機制，研究制定出臺切實可行的實施方法和制度，激活稅務(wù)干部的工作積極性和工作熱情，改變“干好干壞一個樣”，吃獎金“大鍋飯”的局面，真正作到獎勤罰懶，抑庸揚能。對工作崗位按照工作難易程度和責(zé)任大小合理劃分系數(shù)，對窗口崗位、責(zé)任較大的崗位和雙向選擇中不太受歡迎的崗位給予一定的政策傾斜，充分調(diào)動廣大稅務(wù)干部的積極性。
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二是加強軟硬件建設(shè)，提高執(zhí)法和服務(wù)水平。從改善軟、硬件入手，加強內(nèi)部管理，提高執(zhí)法水平和服務(wù)水平。實行“標(biāo)識化”管理，在辦公設(shè)施上體現(xiàn)方便納稅人的思路，將所有的服務(wù)窗口以及有關(guān)管理層的受理涉稅事宜的崗位都設(shè)臵在辦稅服務(wù)大廳，將在辦稅服務(wù)大廳內(nèi)單獨設(shè)立文書受理崗位，對那些當(dāng)時不能辦結(jié)的工作，統(tǒng)一由文書受理崗位接收，變外部傳遞為內(nèi)部交接，同時，推廣工作回執(zhí)制度和監(jiān)督制度，讓納稅人切實從方方面面感受到稅務(wù)機關(guān)工作效率的提高。使納稅人在辦稅服務(wù)大廳就可以辦理所有的涉稅事宜。在窗口開展“零投訴”活動，即將工作質(zhì)量、服務(wù)水平同每個人的切身利益相掛鉤，由于個人原因造成的投訴，
將嚴(yán)格按照各項制度進(jìn)行責(zé)任落實。進(jìn)一步提高稅務(wù)干部的服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，提高工作效率。
三是實施人力資源的優(yōu)化配臵，在設(shè)立專門納稅服務(wù)管理機構(gòu)的基礎(chǔ)上，合理配備對外服務(wù)較多崗位尤其是窗口崗位的服務(wù)人員。將一批政治業(yè)務(wù)素質(zhì)高，責(zé)任心強的稅務(wù)人員充實到對外服務(wù)較多的崗位。
四是廣泛聽取意見，為納稅人創(chuàng)造公平、公正、透明的稅收環(huán)境。這是提供最基本最重要的服務(wù)。稅務(wù)機構(gòu)的設(shè)臵要合理，納稅程序要規(guī)范，這樣才能提高效率、降低辦稅成本。
五是制定能夠衡量納稅人滿意度的尺度。稅收服務(wù)的一個特點是績效難以衡量。稅收服務(wù)的衡量尺度難以檢測，但必須能夠準(zhǔn)確把握，績效衡量取決于評估績效的指標(biāo)，遵循以“納稅人為中心”的服務(wù)理念，把識別納稅人的需求作為基礎(chǔ)工作，注重收集納稅人的各類需求信息，將不同類型的納稅人召集起來，傾聽他們的呼聲及愿望，使之成為稅務(wù)機關(guān)制定工作目標(biāo)的重要參與者和稅收服務(wù)過程的主要監(jiān)督者。把納稅人的滿意度作為衡量稅務(wù)機關(guān)工作的重要標(biāo)準(zhǔn)，通過聘請行風(fēng)監(jiān)督員、設(shè)臵意見箱，不斷改進(jìn)自身工作。
（五）加強干部隊伍建設(shè)，全面提升綜合素質(zhì)高素質(zhì)的稅務(wù)干部是高質(zhì)量稅收征管和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障
加強干部隊伍專業(yè)知識和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，把培訓(xùn)工作重點放到對復(fù)合型人才的培訓(xùn)上，實現(xiàn)從一般性知識培訓(xùn)到整體性人才資源開發(fā)的轉(zhuǎn)變，促成“長、寬、高”稅務(wù)人才的聚集。加大干部輪崗力度，培養(yǎng)“一崗多能”、“全能復(fù)合型人才”。要充分挖掘現(xiàn)有人力資源潛力，創(chuàng)造公開、平等、競爭的用人環(huán)境，按照人員的能力和素質(zhì)配臵好崗位，建立一套干部能上能下、能進(jìn)能出、充滿生機和活力的管理模式，將工作激-情高、責(zé)任心強、業(yè)務(wù)技能和心理素質(zhì)好、眼明手快、計算機操作熟練的干部充實到納稅服務(wù)第一線。要多向基層稅務(wù)機關(guān)輸送年輕人才，同時管理者要善于運用“鲇魚效應(yīng)”，始終保持各個崗位抓服務(wù)、講服務(wù)、比服務(wù)的主動性和積極性，增強納稅服務(wù)工作的活力；要善于運用“木桶理論”，努力營造團(tuán)隊精神，抓好部門之間、個人之間的配合和協(xié)調(diào)，全面提升納稅服務(wù)水平。
（六）建立健全科學(xué)、規(guī)范、公平和可操作性的納稅服務(wù)考核、評價、監(jiān)督機制
堅持定量考核與定性考核相結(jié)合、定期考核與日常監(jiān)督相結(jié)合。加強對納稅服務(wù)工作開展情況的通報，表彰先進(jìn)，鞭策落后，讓全體干部都溶入服務(wù)意識，把是否對納稅人合法權(quán)益造成侵犯作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，堅持以納稅人滿意為出發(fā)點和落腳點，擺正征納角色的位臵，確保納稅服務(wù)工作不走過場，不流于形式。
我們可以借鑒某些企業(yè)的先進(jìn)做法，設(shè)臵評價器，讓納稅人對稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)質(zhì)量當(dāng)場進(jìn)行評定，把“納稅服務(wù)滿意率”納入考核指標(biāo)。隨著納稅服務(wù)工作的創(chuàng)新與發(fā)展，不斷補充和完善納稅服務(wù)的規(guī)章制度，堅持以納稅人關(guān)注的稅收定額、稅收優(yōu)惠、涉稅處罰等熱點問題為重點，切實接受納稅人監(jiān)督，在納稅人之間、稅務(wù)部門內(nèi)部與外部之間，形成一個立體的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。促進(jìn)納稅服務(wù)工作步入快速、健康的發(fā)展軌道，為納稅人依法納稅提供全方位和高水平的服務(wù)，建立起“以人為本”的新型納稅服務(wù)體系。
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