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淘寶銷售客服培訓(xùn)大綱
淘寶對經(jīng)濟上的作用，從本質(zhì)上來說，就是降低各行各業(yè)的資本門檻。促進各類小型化的微小企業(yè)加大商品的流通速度和效率，增加消費者和生產(chǎn)者的相互反饋速度。促進了物流的發(fā)展，拉低了每次交易的物流成本。那么作為一名合格的淘寶銷售客服，需要經(jīng)過什么樣的培訓(xùn)呢?下面是小編為大家搜索整理的淘寶銷售客服培訓(xùn)大綱，希望能幫到大家!
淘寶銷售客服培訓(xùn)大綱 1
第一節(jié)
1. 對淘寶網(wǎng)頁和淘寶旺旺的簡單認識與了解。
2. 淘寶網(wǎng)頁各通道的意義與作用的演示。
3. 淘寶旺旺賣家版各項功能使用的演示。
4. 關(guān)于淘寶C店與B店的區(qū)別。
5. 有關(guān)電子商務(wù)的發(fā)展與前景。
6. 解答有關(guān)淘寶操作和考核標(biāo)準(zhǔn)問題。
第二節(jié)：
銷售案例的講解與應(yīng)對。
�、� 某人想要購買電腦，來到店子準(zhǔn)備詢問，首先作為銷售人員，我們應(yīng)主動向客戶打招呼：
“親，您好!有什么需要我能幫您!”
�、� 客戶可能是從你店鋪的一件爆款產(chǎn)品進來的，他可能心里已經(jīng)想好要買這款主機了，現(xiàn)在首要的問題是擔(dān)心售后問題，以及發(fā)貨途中的安全問題，現(xiàn)在我們首要任務(wù)就是要打消客戶的顧慮，確定下單。 “親，您好請放心哦!全新正品行貨的，一般是不會有問題的，出現(xiàn)幾率比較小哦!如配件有問題可以把問題配件，拿到本地這個品牌配
件辦事處進行質(zhì)保哦，辦事處會直接用條碼槍掃描配件上的.條碼進行質(zhì)保，當(dāng)然也可以聯(lián)系我們幫您處理的!”
‘’親，不要擔(dān)心哈，本店發(fā)貨的時候會進行加厚包裝，包裝要加入氣泡袋進行填充進行減壓抗震，確保到你手中的電腦是完好的，運送途中的安全由我們負責(zé)哦!‘’
�、� 客戶進店鋪后發(fā)現(xiàn)有很多喜歡的主機，導(dǎo)致舉棋不定，不知道該選擇那款。這樣的情況，我們要主動詢問客戶你主要是買電腦做什么用的。 ‘’親，你購買電腦主要是做什么用呢，是游戲還是高清娛樂辦公呢‘’ 得到客戶反饋的要求信息后，我們要迅速在店鋪內(nèi)找出一款適合客戶的我們店鋪做活動的主機。(原因：第一，活動主機是店鋪準(zhǔn)備做推廣進行走量銷售。第二，活動主機價格方面是整個店鋪中比較便宜實惠，更容易讓客戶接受。第三，多推薦活動主機是為打造爆款打好基礎(chǔ)。) 此項建議不適合所有客戶，如客戶本身是要求中高端主機，就不要推薦活動主機，應(yīng)推薦配置比較好，價格相應(yīng)較高主機。
�、� 銷售中，我們還會遇到一款主機由于配件價格上漲，出現(xiàn)銷售后利潤不高的情況，這個時候，如果遇到客戶需要升級或者調(diào)換某些配件時，應(yīng)當(dāng)在這里面升級或者調(diào)換配件稍微多加一點，而某些配件不要則要少減一點。利潤就在這多加和少減里面出來了。
�、� 銷售過程中，切記不要和客戶發(fā)生口角，時刻要記住你的職責(zé)。因為淘寶規(guī)則中強調(diào)，雙方如發(fā)生爭吵，使用無文明語言，將對買賣雙方進行扣分處理，但是買家號隨時想注冊都可以，賣家被扣分將是損失巨大的，所以切記要忍耐!
第三節(jié)
1. 客戶選擇的主機是包郵的，對于以下地區(qū)，請記住和客戶這樣解答。
西藏、新疆、內(nèi)蒙古、青海、陜西、甘肅、寧夏
‘’親，您好哦，到你那邊我們暫時只能走E郵寶哦，其他快遞暫時不收到你那邊的件，估計到貨時間10-15天左右哦，會有些慢，需要您多等待幾天的!‘’
如客戶一再要求發(fā)快遞，請注意以上地區(qū)我們這邊是不能發(fā)別的快遞，只能發(fā)E郵寶。
黑龍江、遼寧、吉林
‘’親，您好，XX快遞可以到你那邊不，如果不能的話，我們暫時只能發(fā)E郵寶哦!到貨時間估計10-15天左右哦，會有些慢，需要您多等待幾天‘’
如客戶XX快遞不能到的，請注意以上地區(qū)我們這邊也是不能發(fā)別的快遞，只能發(fā)E郵寶。
2. 如果你和客戶談的差不多了，客戶要下單時，有客戶問你發(fā)快遞
或者是發(fā)什么快遞時，請記得首先要詢問一下他是發(fā)貨到那里的，如果是上面第一條中提到的地區(qū)，可按照上述回答。如是其他地區(qū)，可按公司首選常發(fā)快遞詢問是否能到，如不能到的，可以問下他那邊什么快遞可以到。
‘’親，您好，XX快遞你那邊能到不‘’
如XX快遞不能到客戶那邊
‘’那有什么快遞可以到達你那邊呢?‘’
3. 對于銷售的部分內(nèi)容學(xué)習(xí)一段時間后，現(xiàn)在講解一下電腦的一些基本構(gòu)造。
電腦由：CPU、主板、內(nèi)存、硬盤、顯卡、機箱組成，CPU：分為AMD和Intel(英特爾)2個平臺，2個平臺CPU性能方面的區(qū)別這個在日后銷售過程中逐漸了解。
主板：是和CPU對應(yīng)的，2個平臺的CPU就有對應(yīng)的2個平臺主板，因為2個平臺CPU陣腳結(jié)構(gòu)是不一樣的，2個不同平臺的CPU是無法安裝到非這款CPU對應(yīng)平臺的主板上。主板分為AMD平臺主板和Intel平臺主板。
內(nèi)存：這個是分為二代內(nèi)存和三代內(nèi)存，二代內(nèi)存已逐漸淘汰不再采用可不做了解，客戶詢問可直接說無這種內(nèi)存，三代內(nèi)存是新出的高于二代性能，接口也與二代不一樣，無法和二代內(nèi)存同時安裝在一片主板上使用，一般情況內(nèi)存價格是固定是主機里面的固定配件，可做重點進行記一下價格。
硬盤：這個和內(nèi)存也一樣的，現(xiàn)在主要是三代硬盤，SATA3串口硬盤，此前有老式并口IDE接口硬盤，由于現(xiàn)在主板升級更新?lián)Q代，基本上已經(jīng)都不支持這種IDE接口的硬盤，所以在銷售的時候遇到部分客戶不要硬盤，可詢問一下該客戶自己的硬盤是什么接口，串口還是并口(IDE)的，如是并口(IDE)，那么就不適用現(xiàn)在的主板。硬盤一般也是主機里面的固定配件，無太大變化，可做重點記一下價格。
顯卡：顯卡品牌型號眾多，這個不做重量記憶價格，在銷售過程中慢慢了解和記憶部分常賣顯卡的型號和價格。
機箱：這個是店鋪中會常賣的某個品牌某個型號的機箱，這個可以作為重點，記一下價格和品牌型號。
電源;這個和機箱一樣，一般店鋪內(nèi)是常賣的幾種電源，品牌型號和價格可以作為重點記一下價格和品牌型號。
淘寶銷售客服培訓(xùn)大綱 2
1、培訓(xùn)目的：
幫助新人快速上手工作，同時，培訓(xùn)期等同試用期，可以篩選一部分不符合公司發(fā)展的員工。
2、培訓(xùn)周期：
一個月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一階段下到廠房生產(chǎn)線上，熟悉產(chǎn)品；第二階段去倉庫盤點、配貨，目的也是熟悉產(chǎn)品；第三階段去打包間學(xué)習(xí)打包，目的還是熟悉產(chǎn)品，第四階段上機操作，一對一帶教，開始實戰(zhàn)演習(xí)了。
3、培訓(xùn)內(nèi)容：
產(chǎn)品理論知識培訓(xùn)和服務(wù)技能培訓(xùn)。
4、具體安排：
第一天，全體新人在培訓(xùn)室集合，介紹公司總經(jīng)理及各部門負責(zé)人給新人認識，期間由總經(jīng)理發(fā)表歡迎致辭，介紹公司成長經(jīng)歷及部門結(jié)構(gòu)，然后由我?guī)ьI(lǐng)各位新同事游覽公司各部門、員工食堂和宿舍，讓大家先了解將來的生活工作環(huán)境。
參觀完畢之后，將全體新人按照事先安排的流程，托付于生產(chǎn)部負責(zé)人，由他安排工作，一般都是在生產(chǎn)線上，通過實際操作，了解我們的產(chǎn)品是如何加工成成品及產(chǎn)品所具有的特性。
第一階段的9:00-10:00這段時間是在公司培訓(xùn)室進行產(chǎn)品理論培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢之后讓新人到廠房生產(chǎn)線找部門負責(zé)人報道。
第二階段的9:00-10:00這段時間是在公司培訓(xùn)室進行服務(wù)技能培訓(xùn)，這個時候，就要結(jié)合網(wǎng)店交易后臺、阿里旺旺等各種工具，通過案例讓新員工了解大致的交易流程，不斷的對新員工傳播：“以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)”的服務(wù)理念。期間還會穿插一些網(wǎng)店交易安全的培訓(xùn)，以前我在上課的時候，要求對于陌生的網(wǎng)址，不要隨便去點，對于旺旺發(fā)來的消息詢問某某款有沒有貨的問題，要客戶提供截圖，因為很多時候釣魚網(wǎng)址會騙過旺旺的'檢測，顯示成安全的網(wǎng)站，客服根本沒有時間去判斷到底是不是XXX的后綴，我們只以圖片為依據(jù)。
到了第三階段，理論培訓(xùn)就結(jié)束了，每天直接到打包間找相關(guān)負責(zé)人報道就可以。
第四階段，實戰(zhàn)開始，一對一帶教，一個師傅帶一個徒弟，師傅坐在邊上，指導(dǎo)新人如何應(yīng)對客戶的各種疑難問題，引導(dǎo)客戶購物，服務(wù)流程和技巧前面已經(jīng)講過了，現(xiàn)在是學(xué)習(xí)如何發(fā)揮到實踐當(dāng)中來。
培訓(xùn)結(jié)束，來一場簡單的測試，產(chǎn)品熟悉程度+打字速度+服務(wù)態(tài)度綜合考慮。
這樣一輪培訓(xùn)下來，基本上就可以開始正式上崗了。
補充1，對于一些打字尚未達不到50字/分鐘的客服，培訓(xùn)期間會要求晚上加班練習(xí)打字，公司有閑置電腦，對于培訓(xùn)期滿還達不到要求的，考慮轉(zhuǎn)崗或者淘汰。
補充2，培訓(xùn)也是一個磨合的過程，通過這段時間的考察，有些不適合的員工會主動退出，避免了后期培養(yǎng)成本浪費。下到工廠確實有點辛苦，但如果這點苦斗吃不了，如何干大事？所以每一次培訓(xùn)，除了美工和技術(shù)，其他部門新人我都要求去工廠。
補充3，關(guān)于招聘員工，廟小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的緣分，很多網(wǎng)店還停留在招高中生的階段，我覺的可以招一些剛畢業(yè)的大學(xué)生，最好是8/9月去招，這些人經(jīng)歷了一段求職的磨難期，心態(tài)放平了，比較容易談攏，提供食宿保障，讓他們無后顧之憂。我本人沒有學(xué)歷歧視，不過我認為大學(xué)生接觸的知識豐富一點，有想法、有思想、沖勁足，也好培養(yǎng)，至于培養(yǎng)出來能不能留住，那就要看各位老板的能耐了。
就說這么多，火車坐的太久，頭有點疼，休息一下，養(yǎng)足精神明天好上班。
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