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客戶互動(dòng)的服務(wù)流程

時(shí)間:2017-08-15 09:21:17 客戶服務(wù) 我要投稿

客戶互動(dòng)的服務(wù)流程

  我們都知道,伴隨著新媒體重新定義了我們的互動(dòng)方式,人們獲取信息和獲知請(qǐng)求的方式正在發(fā)生著迅速地變化。開(kāi)發(fā)新模型和為新的互動(dòng)方式進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)定義,對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)提供者來(lái)說(shuō),對(duì)他們服務(wù)的客戶來(lái)說(shuō)都是有益的。

  然而,雖說(shuō)客戶服務(wù)是重要的,但組織更應(yīng)該注意自己的業(yè)務(wù)流程如何與客戶進(jìn)行互動(dòng)。但是,大多數(shù)組織實(shí)際上并未做到。事實(shí)上,組織的客戶服務(wù)功能比它實(shí)際應(yīng)該提供的要更加糟糕。

  這個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生的緣由,是太多的流程從業(yè)者仍然將客戶服務(wù)流程當(dāng)作制造流程。制造型組織大多數(shù)早期完成的流程工作,以及為“制造”所建立發(fā)展的概念,仍然主宰著我們對(duì)服務(wù)流程的思考,許多人至今仍像圖中所示來(lái)繪制客戶服務(wù)的流程模型,如圖1所示。

  在制造型組織中,對(duì)質(zhì)量控制、測(cè)量的關(guān)注通常是專注于如何生產(chǎn)最終產(chǎn)品并交付給客戶。事實(shí)上,在今天,制造流程已經(jīng)比這更復(fù)雜了,而結(jié)合了與客戶一系列互動(dòng)過(guò)程的真實(shí)服務(wù)流程往往會(huì)復(fù)雜得多。對(duì)組織來(lái)說(shuō),每一次互動(dòng)都是打動(dòng)客戶的機(jī)會(huì),但也會(huì)存在讓客戶覺(jué)得煩惱的潛在危險(xiǎn)。因此,每一次互動(dòng)都需要被流程分析者重新定義,被流程管理者重新測(cè)量,方可更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  OMG BPMN建模符號(hào)的最新版本,使得明確流程圖的工作變得更加容易,客戶活動(dòng)能夠在泳道中有效展示。雖然它的明確與展示效果是顯著的,但大部分指導(dǎo)如何使用BPMN的人往往忽略客戶泳道,將他們的流程圖重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)部業(yè)務(wù)活動(dòng)的流轉(zhuǎn),從而使得它難以展示該公司是如何與客戶互動(dòng)的。其他的人則將客戶泳道看做欄桿,忽視客戶與組織的爭(zhēng)吵與互動(dòng)是如何發(fā)生的。

  假設(shè)你的組織有一個(gè)很好的關(guān)于客戶與組織互動(dòng)的模式,你會(huì)如何使用它們?例如,你是否會(huì)通過(guò)觀察客戶的活動(dòng),思考客戶必須做些什么動(dòng)作,方可完成與你的組織的交易。在本質(zhì)上,一個(gè)客戶流程就像任何其他業(yè)務(wù)流程一樣可以分解、分析和改進(jìn)。如果你有檢查你的客戶流程,你會(huì)發(fā)現(xiàn),有很多方法可以重新安排你的服務(wù)環(huán)節(jié)以簡(jiǎn)化客戶流程,進(jìn)而減少客戶等待服務(wù)的時(shí)間,或簡(jiǎn)化客戶為完成互動(dòng)所需要完成的工作。圖3顯示了我們?nèi)绾畏治鲆粋(gè)具體的客戶流程,并進(jìn)行記錄應(yīng)當(dāng)如何加以優(yōu)化的。

  雖然我們沒(méi)辦法在圖3中展示出來(lái),但是我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn),通過(guò)在客戶流程圖中標(biāo)注顏色框的方式去表示有附加價(jià)值的活動(dòng),是非常有效的。通過(guò)這種技術(shù),能夠有效區(qū)分哪些是業(yè)務(wù)流程中必須執(zhí)行的活動(dòng),而哪些是浪費(fèi)客戶時(shí)間的活動(dòng)。

  許多組織已經(jīng)通過(guò)一些客戶活動(dòng)以完成對(duì)他們業(yè)務(wù)流程的徹底改變。例如,我們現(xiàn)在大多數(shù)都是自己完成加油工作,將我們的支票存入ATM機(jī),自己組裝宜家家具。雖然有些人不會(huì)自己做,但更多的人寧愿自己動(dòng)手,因?yàn)檫@樣可以確保該項(xiàng)工作能夠在我們想要的時(shí)間內(nèi)、以我們想要的方式完成。在這樣的情況下,通過(guò)重新思考客戶流程和組織流程,我們可以進(jìn)一步創(chuàng)建一個(gè)能夠節(jié)省組織資金并創(chuàng)造更高客戶滿意度的環(huán)境。

  到目前為止,我們所講的都是假設(shè)存在著一個(gè)客戶和一個(gè)客戶流程。然而事實(shí)上,使用BPMN,往往可以識(shí)別和繪制多個(gè)客戶流程。圖4顯示了三種不同類型的客戶是如何與一個(gè)單一業(yè)務(wù)流程進(jìn)行互動(dòng)的。在這個(gè)例子中的互動(dòng)是非常簡(jiǎn)單的。

  在我們?yōu)橐粋(gè)政府客戶所做的健康保險(xiǎn)互動(dòng)的流程分析中,可以發(fā)現(xiàn),政府的流程需要與三類不同的客戶進(jìn)行互動(dòng):公民、醫(yī)生以及健康保險(xiǎn)公司。在這種情況下,不同的客戶流程會(huì)與不同類型的客戶進(jìn)行互動(dòng),同時(shí)他們也會(huì)與政府進(jìn)行互動(dòng)。各種各樣的互動(dòng)都需要被清晰地界定與了解,客戶確定政府可以通過(guò)何種方式改善公民的健康護(hù)理工作。

  拋開(kāi)組織與客戶互動(dòng)的模型存在的問(wèn)題,我們可以進(jìn)一步思考測(cè)量結(jié)果所存在的問(wèn)題。在全球制造業(yè)中,測(cè)量工作往往是直線型的:產(chǎn)品是否可用?當(dāng)客戶訂貨后,產(chǎn)品是否可迅速到位?產(chǎn)品的質(zhì)量是否能夠滿足客戶期望?正如我們已經(jīng)看到的那樣,一個(gè)典型的服務(wù)流程往往涉及多種多樣的互動(dòng),每一次的互動(dòng)對(duì)服務(wù)提供的整體成功都至關(guān)重要。在這種情況下,我們需要定義每一次互動(dòng)的衡量標(biāo)準(zhǔn):初始呼叫請(qǐng)求服務(wù)的效率如何?該組織的服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)有多快?這種響應(yīng)是否恰當(dāng)?客戶需要再打電話嗎?那種反應(yīng)是否恰當(dāng)?當(dāng)客戶提出要求后,服務(wù)提供給客戶的時(shí)間需要多久?是否對(duì)服務(wù)設(shè)立要求?客戶對(duì)此流程的滿意程度如何等等。想要完成一個(gè)有效、可靠的服務(wù)流程評(píng)估,需要對(duì)很多特定的.互動(dòng)與數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

  評(píng)估方式通常包含了對(duì)不同客戶流程的不同評(píng)價(jià)方式。此外,一些評(píng)估的獲得可能會(huì)更加主觀。例如,業(yè)務(wù)員在電話中是否友好?所做出的解釋對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是否合理?如果你的組織對(duì)良好客戶互動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)定義極其重視的話,所有這些事情都可以進(jìn)行評(píng)估,也是必須進(jìn)行評(píng)估的。在大多數(shù)情況下,他們需要通過(guò)采樣技術(shù)以及有意識(shí)地努力,使主觀評(píng)價(jià)變得盡可能地客觀。

  到目前為止,我們已經(jīng)說(shuō)過(guò),客戶與組織之間的互動(dòng)就如兩個(gè)人之間的互動(dòng)一樣。如果您的組織使用某種類型的CRM軟件,通過(guò)郵件、互聯(lián)網(wǎng)站或是智能手機(jī)進(jìn)行客戶溝通,那又會(huì)是怎樣?如果電子產(chǎn)品能夠流暢、有效地使用,并且具有易于理解的界面和持續(xù)可用性,電子類互動(dòng)的引入能夠有效地提升客戶滿意度。但它也可能會(huì)使整個(gè)互動(dòng)更加混亂和令人沮喪。試想一下,沒(méi)有任何事情會(huì)比這種情況更沮喪了:當(dāng)一個(gè)自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)為您提供三種選擇時(shí),您發(fā)現(xiàn)沒(méi)有任何一種選擇可以應(yīng)對(duì)當(dāng)前的處境。從廣義上講,對(duì)互動(dòng)中活動(dòng)的定義以及對(duì)不同互動(dòng)的評(píng)估需要依舊存在,只是標(biāo)準(zhǔn)定義與評(píng)價(jià)構(gòu)成的具體細(xì)節(jié)有所差異。在線的自動(dòng)化系統(tǒng)需要進(jìn)行更多的測(cè)試,從而確保系統(tǒng)將使您的客戶變得愉快,而不是阻撓。

  正如我們研究表明,最新的流程工作為形成更好的客戶互動(dòng)模型與評(píng)估方式提供了新的技術(shù)和新的工具。我們預(yù)計(jì),客戶與組織互動(dòng)的全新模型將在未來(lái)幾年中得到發(fā)展。今天,我們所面臨的挑戰(zhàn)是,組織需要回歸主題,好好想想他們希望如何與客戶進(jìn)行互動(dòng),然后利用最新的技術(shù)和工具,從而顯著改善客戶體驗(yàn)。

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