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提升酒店餐廳服務(wù)品質(zhì)的措施
提高服務(wù)品質(zhì)對飯店吸引新顧客，保留老顧客有重要作用。yjbys小編下面為你整理了關(guān)于如何提升酒店餐廳服務(wù)品質(zhì)的文章，希望對你有所幫助。
1.增強服務(wù)意識。
加強員工服務(wù)意識的培訓(xùn)，使服務(wù)意識存在于每個員工的思想認識中，才能在行動中將服務(wù)意識的培養(yǎng)與具體的崗位實踐結(jié)合起來，從而向顧客提供滿意的服務(wù)。增強服務(wù)意識有利于滿足顧客多樣性需求，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。例如，在登記客戶資料時，就應(yīng)盡可能地詳細記錄顧客的一些特別嗜好、生日等信息，當客人再次光臨本飯店的時候，服務(wù)人員就可根據(jù)記錄提供服務(wù)，讓客人感受溫馨家庭的感覺。
2.建立完善的服務(wù)品質(zhì)管理體系。
建立健全管理體系是提升飯店服務(wù)品質(zhì)管理水平的有效途徑。
第一，制訂服務(wù)品質(zhì)標準及控制方式。飯店要各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質(zhì)量管理要求進行改進，使之合理化，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、標準化，既是飯店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)品質(zhì)管理體系的保障。同時，飯店還應(yīng)制訂服務(wù)品質(zhì)檢查程序和控制方式，建立服務(wù)品質(zhì)信息反饋系統(tǒng)，分析服務(wù)不符合標準的原因，提出改進措施。
第二，實行首問責(zé)任制。就顧客而言，可以認為任何一個員工都代表著飯店，都應(yīng)為他們解決問題，尤其是第一個接待顧客的服務(wù)人員。為此，應(yīng)提倡首問責(zé)任制。凡是飯店在崗工作的員工，第一個接受顧客咨詢的人，就是解決顧客問題和提出要求的首問責(zé)任者。首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)。同時應(yīng)對員工授權(quán)，主要是對一線服務(wù)人員分享信息和權(quán)力，讓員工自己管理和控制一些工作，調(diào)動員工的積極性。服務(wù)人員直接面對顧客，需要有足夠權(quán)力才能滿足顧客多樣化和個性化的需求，處理意外事件。對員工授權(quán)，也可以增加員工的主人翁意識，可以提高工作效率，讓顧客體驗到飯店員工負責(zé)、熱情、周到的服務(wù)。
第三，管理人員要實行走動管理。飯店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在飯店內(nèi)的各個營業(yè)地點，發(fā)生在一線服務(wù)人員與顧客互動過程中，管理者不能只坐在辦公室，制訂管理文件，而應(yīng)該到服務(wù)現(xiàn)場，了解客戶需求，了解服務(wù)人員的具體工作，縮短與顧客和員工的距離，發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，制訂更符合實際的管理方案。
第四，協(xié)調(diào)飯店各部門工作。各部門之間應(yīng)該注重合作與溝通，以形成默契的配合。飯店各部門都是服務(wù)于顧客，飯店物品的調(diào)用，對同一顧客各環(huán)節(jié)的服務(wù)都需要部門間的協(xié)作。員工之間，部門之間形成一個合作整體，提升服務(wù)意愿，有利于進一步提高飯店服務(wù)品質(zhì)。
3.提高飯店員工的綜合素質(zhì)。
提高飯店員工的綜合素質(zhì)是加強飯店員工管理重要環(huán)節(jié)。員工能否為客人提供高效的服務(wù)，依賴于員工對于崗位業(yè)務(wù)及實際操作技能的熟悉程度。飯店應(yīng)該根據(jù)經(jīng)營發(fā)展的需要和飯店的實際情況，進行人才的選拔和崗位的分配，制定較為完善、科學(xué)、合理的用人機制，注重人員的技術(shù)培訓(xùn)、資格證書、專業(yè)知識和價值取向。對于員工的培訓(xùn)還應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)過程，這樣才能更有效地確保飯店的服務(wù)品質(zhì)管理水平。
4.創(chuàng)造和諧的企業(yè)文化。
企業(yè)文化是企業(yè)凝聚力的重要保證。飯店企業(yè)文化反映的是全體員工的共同價值取向，良好的企業(yè)可以使文化員工之間、部門之間形成一個合作、團結(jié)的整體。飯店可以通過建立企業(yè)文化，為員工創(chuàng)造和諧、輕松的工作氛圍，使員工在面對客人時，發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù)，使顧客感受到真實的人情味。飯店還應(yīng)建立有激勵性的薪酬獎勵機制，對提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工進行表彰、獎勵，能調(diào)動起員工工作的積極性，挖掘員工的潛力，從而提高服務(wù)的效率。
和諧的企業(yè)文化能夠提升員工的服務(wù)意愿，對顧客而言，在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對飯店服務(wù)質(zhì)量的認同感。
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