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企業(yè)經(jīng)典危機(jī)公關(guān)事件
企業(yè)的危機(jī)公關(guān)有多重要不用多說，正所謂臺(tái)上一分鐘臺(tái)下十年功。企業(yè)在發(fā)生危機(jī)事件后公關(guān)團(tuán)隊(duì)一句話不對(duì)或是一個(gè)行為都有可能讓多年建立的品牌形象功虧一簣，反之，擁有一個(gè)合格的公關(guān)團(tuán)隊(duì)不僅與其自身能力有關(guān)與企業(yè)自身的行為也息息相關(guān)，接下來我們一起來看看近半年來發(fā)生的那些危機(jī)公關(guān)事件，有幾個(gè)處理合格了?
滴滴順風(fēng)車：女乘客被殺事件
5月2日，深圳一名女教師通過“滴滴出行”約了一輛順風(fēng)車，司機(jī)開車到偏僻路段持刀搶劫并將其殺害。事件發(fā)生后，引起媒體的高度關(guān)注，在曝光后的24小時(shí)內(nèi)，滴滴出行給予了一份中肯的聲明表示，“第一時(shí)間聯(lián)系深圳警方，積極配合警方取證;事件發(fā)生后并且聯(lián)系乘客家屬全力做好善后工作并慰問;表示未來與公安機(jī)關(guān)聯(lián)手建立更完善的系統(tǒng)和偵破機(jī)制，保證每季度向社會(huì)公開安全舉措。”
盡管嫌疑犯使用真實(shí)的身份證、駕駛證和行駛證注冊(cè)并通過審核，盡管嫌疑犯在作案時(shí)使用了臨時(shí)偽造的車輛牌照。但是，滴滴出行勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并給予解決，面子挑不出任何問題，所以這件事的輿論很快就平息了。
百度：魏則西事件
4月12日，21歲的西安電子科技大學(xué)計(jì)算機(jī)系學(xué)生魏則西，因身患晚期滑膜肉瘤去世。在彌留之際，他寫下“百度，當(dāng)時(shí)根本不知道有多么邪惡”話語。這一消息在五一小長(zhǎng)假期間迅速發(fā)酵，由此引發(fā)了公眾對(duì)癌癥免疫療法、搜索引擎百度和三甲醫(yī)院科室外包的廣泛關(guān)注和熱議。
對(duì)于魏則西事件小編就不做過多梳理了，我們直接來聊一聊百度的公關(guān)。首先公關(guān)團(tuán)隊(duì)在第一時(shí)間給予了聲明，但這份聲明一則對(duì)魏則西死亡的哀痛，二則表示該醫(yī)院(武警北京總隊(duì)第二醫(yī)院)是一家公立三甲醫(yī)院、資質(zhì)齊全，目前已經(jīng)向發(fā)證單位和醫(yī)院主管部門遞交審查申請(qǐng)函”，并未講明自己在這一事件中應(yīng)有的責(zé)任，這是第一次推卸責(zé)任。隨后，5月4日晚間，又爆出數(shù)位知乎網(wǎng)友因?yàn)樯嫦訋椭俣?ldquo;洗地”被知乎刪號(hào)的事件，讓百度的負(fù)面形象雪上加霜。
隨后，百度CEO李彥宏對(duì)內(nèi)部的郵件被公開，整篇話語絲毫看不到反省后的措施，卻看到了”被慣壞的百度”追求KPI被大眾詬病。截止目前，百度依然在推卸責(zé)任。
順豐：快遞小哥被打事件
4月17日，在北京某小區(qū)內(nèi)，一名順豐快遞員在派件過程中，其所騎行的三輪車不慎碰撞到一輛正在倒車的小轎車。轎車駕駛員下車后情緒激動(dòng)，先是言語辱罵快遞員，后又連續(xù)扇了快遞員數(shù)記耳光。事件在網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵后，順豐集團(tuán)官方微博第一時(shí)間發(fā)文，表示要追究肇事者的責(zé)任。同時(shí)一張網(wǎng)絡(luò)流傳的截圖顯示，順豐集團(tuán)總裁王衛(wèi)在其朋友圈發(fā)文稱，“如果這事不追究到底，我不再配做順豐總裁!”
事件發(fā)生后，順豐不到24小時(shí)就在官微上表明了自己的態(tài)度：“對(duì)于責(zé)任，我們不會(huì)因憤怒而拋棄公允;對(duì)于尊嚴(yán)，我們也不會(huì)因?yàn)槔斫舛艞壸坊?”聲明態(tài)度明顯，一方面表示追究責(zé)任，另一方面將單純的打人事件上升到社會(huì)道德層面，成功地引導(dǎo)輿論轉(zhuǎn)向?qū)爝f行業(yè)生存狀況的討論。
緊接著順豐官微又發(fā)布：“我們已找到這個(gè)受委屈的小哥，順豐會(huì)照顧好這個(gè)孩子，請(qǐng)大家放心!”引發(fā)輿論同情。一方面總裁的“表態(tài)”，一方面公司的撐腰順應(yīng)了輿論風(fēng)向，既給了外界一個(gè)交代，又暖了員工的心，博得了公眾好感。反例可參考李彥宏的長(zhǎng)篇大論。
如家：和頤酒店遇襲事件
4月5日，一位微博名字為“彎彎-2016”的女子在如家旗下的和頤酒店遭遇一名不明男子拖拽。此事件隨后被刷屏。社會(huì)輿論反應(yīng)之激烈讓如家始料不及，也成為如家巨大的危機(jī)公關(guān)事件。4月6日，如家首次發(fā)出官方致歉聲明，后又陸續(xù)發(fā)布致歉聲明，并與彎彎進(jìn)行調(diào)和溝通。直到4月8日確認(rèn)犯罪嫌疑人已被抓獲后事件才在一片爭(zhēng)議中漸漸平息。
事件看起來處理的很是得當(dāng)，然而在事件調(diào)查進(jìn)展中，對(duì)于事發(fā)60個(gè)小時(shí)后才舉辦的發(fā)布會(huì)則是徹底激怒了大眾，在記者等待近5個(gè)小時(shí)、酒店新聞發(fā)言人以5分鐘的讀手機(jī)版電子稿后匆匆結(jié)束后，如家多年來建立的公關(guān)形象基本上付之東流了。這場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)不僅沒有達(dá)到應(yīng)有的效果，反而在熾熱的輿論上火上澆油、引火燒身，進(jìn)一步引起不滿的社會(huì)情緒，可謂是一場(chǎng)多此一舉、自取其辱的公關(guān)行為。
雖然事情過去有一個(gè)多月，但余溫依然影響著每一個(gè)人。近期，如家CEO首次回應(yīng)了“酒店遇襲”事件，稱不要試圖對(duì)抗一個(gè)還在風(fēng)口上的事件。因?yàn)槊恳痪湓�，你是善意的，都有可能被別人曲解甚至利用，所以沒有意義。公關(guān)就是兩個(gè)反應(yīng)：當(dāng)這件事情發(fā)生，馬上行動(dòng)，徹底來查清這件事情。第二、如果是一個(gè)誹謗，就要用法律武器保護(hù)企業(yè)。如果不是誹謗，確實(shí)有問題。那么就承認(rèn)錯(cuò)誤、道歉、整改，這兩個(gè)講完以后你就不用再講了，因?yàn)槿魏蔚脑挾际菬o利的。特別是像這樣一個(gè)多網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)型企業(yè)。
這樣就不難理解如家的公關(guān)之前為什么會(huì)這樣了。
斗魚：直播事故
對(duì)于近期火爆的各大直播平臺(tái)，資歷較深的斗魚絕對(duì)是宅男們心中的愛，受眾量也在業(yè)內(nèi)遙遙領(lǐng)先。然而由于直播門檻低、管理不當(dāng)、主播間惡性競(jìng)爭(zhēng)等原因，讓斗魚陷入危機(jī)公關(guān)長(zhǎng)達(dá)半年之久。
去年12月31日發(fā)生的游戲主播直播開車釀車禍慘案引發(fā)了“直播平臺(tái)高收入低素質(zhì)”的大論戰(zhàn)，今年1月10號(hào)，一則斗魚TV主播在線直播“直播造寶寶”的**穢視頻在網(wǎng)絡(luò)傳播。2月24日晚間被網(wǎng)友們戲稱為“斗魚三騷”之一的主播郭mini在直播期間突然脫掉衣服。這一環(huán)節(jié)一環(huán)的“直播事件”將斗魚推上輿論浪尖，那么斗魚公關(guān)是怎么回應(yīng)的呢?
首先對(duì)于1月的直播造寶寶事件，斗魚第一時(shí)間只給予了公告，態(tài)度和言辭還算積極。而脫衣直播并未發(fā)聲。其次4月13日，斗魚主播被制止以個(gè)人名義在媒體發(fā)聲，具體內(nèi)容如下：
親愛的斗魚主播：
未經(jīng)斗魚官方許可，嚴(yán)禁主播私自接受任何媒體的采訪!為保護(hù)主播權(quán)益，有效防控不實(shí)報(bào)道、惡意炒作事件發(fā)生，主播在接到媒體聯(lián)絡(luò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與斗魚官方工作人員取得聯(lián)系，經(jīng)斗魚官方工作人員核實(shí)確認(rèn)后，主播方可進(jìn)行后續(xù)事宜。對(duì)于各類媒體的采訪、廣告、有償新聞等，主播應(yīng)予以謹(jǐn)慎處理，采訪形式包括但不僅限于電話采訪、書面采訪、直面采訪、 隱形采訪等。一旦發(fā)現(xiàn)未經(jīng)斗魚官方許可發(fā)生的新聞媒體報(bào)道，斗魚官方將對(duì)被采訪主播的賬號(hào)、直播間予以封禁，并進(jìn)行后續(xù)追責(zé)!如有疑問，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系斗魚官方客服。
斗魚科技XXX
就在這條消息發(fā)出后的第二天(14日)，文化部通報(bào)了第25批違法違規(guī)互聯(lián)網(wǎng)文化活動(dòng)查處名單，斗魚、熊貓、戰(zhàn)旗TV、虎牙直播、YY、龍珠直播、六間房、9158等19家網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)涉嫌**穢暴力、教唆犯罪內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)，被列入查處名單。
而此次斗魚TV官方微博發(fā)布聲明稱：在主播及內(nèi)容審核等方面，斗魚一直在努力，斗魚堅(jiān)決支持并積極配合國(guó)家有關(guān)部門的行動(dòng)，共同凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。而后再無任何解釋，至于整改后的內(nèi)容，大家可以自己去看自行補(bǔ)腦。
總而言之，斗魚的公關(guān)也不是沒有輝煌過，但最后也不知怎么的就墮落了，是斗魚認(rèn)為反正有很多墊背的，從而保有僥幸心理嗎?
餓了么：3.15曝光黑作坊
今年的“3.15晚會(huì)”大紅人莫過于餓了么，據(jù)315晚會(huì)曝光，餓了么外賣平臺(tái)引導(dǎo)商家虛構(gòu)地址、上傳虛假實(shí)體照片，甚至默認(rèn)無照經(jīng)營(yíng)的黑作坊入駐。平臺(tái)上餐廳存在無證經(jīng)營(yíng)，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的情況。據(jù)工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，餓了么開店流程僅三步：提交商店信息 ——通過資質(zhì)審核——上線開店，而在具體開店過程中，餓了么市場(chǎng)人員在沒有核實(shí)相關(guān)信息(僅詢問電話號(hào)碼)就幫助新餐廳申請(qǐng)上線營(yíng)業(yè)。
對(duì)于一個(gè)新興創(chuàng)業(yè)公司出現(xiàn)在央視的新聞里不知是幸還是不幸，用90后的公關(guān)思維來看，揭短也是曝光的一部分，只要曝光量足夠接下來做整改就是了。初生牛犢不怕虎的特性在餓了么面對(duì)危機(jī)時(shí)表現(xiàn)的一覽無余。首先，一個(gè)微博認(rèn)證了的餓了么員工在曝光后很快發(fā)了一個(gè)圖文，寫到“對(duì)不起，今天忘記給央X續(xù)費(fèi)了”，這樣**裸的挑釁有人叫好有人擔(dān)憂，接下來，餓了么終于在微博發(fā)布了一則正兒八經(jīng)的聲明，表明自己愿意改過的態(tài)度。
上一秒調(diào)侃下一秒變乖，兩次公關(guān)即讓餓了么有了曝光，也給了大眾一個(gè)交代，表面上看公關(guān)做的很聰明，但實(shí)質(zhì)呢?完全沒有品牌意識(shí)。舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，看看你周圍現(xiàn)在還在用餓了么訂餐的還有幾個(gè)呢?
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