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淺談當(dāng)代企業(yè)公關(guān)危機
危機公關(guān),作為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的重要管理手段,已被眾多的企業(yè)接受和認可。深入了解危機公關(guān)理論,并正確地掌握危機處理的方式方法,科學(xué)地付諸實施,成為當(dāng)代企業(yè)得以生存和保持健康、持續(xù)發(fā)展,并最終獲得成功的必要條件。
1 企業(yè)危機形成的原因
1.1 外因。第一，由于政治經(jīng)濟以及自然環(huán)境的變化引發(fā)的企業(yè)危機。如政局動蕩、戰(zhàn)爭以及自然災(zāi)害等。第二，由于新法規(guī)和新標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)的危機。隨著時代的不斷進步人們對于環(huán)境和質(zhì)量的要求越來越高，由于環(huán)境以及質(zhì)量問題導(dǎo)致的問題也越來越多，國家相關(guān)部門也逐步嚴格環(huán)境和質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)，也許過去合法的現(xiàn)在已經(jīng)不達標(biāo)，這些都有可能造成新的企業(yè)危機。
1.2 內(nèi)因。第一，由于企業(yè)內(nèi)部權(quán)利沖突而導(dǎo)致的危機。如由于企業(yè)高層發(fā)生權(quán)力斗爭就會導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)層的癱瘓等都會導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)危機。第二，由于公共關(guān)系導(dǎo)致的企業(yè)危機。由于企業(yè)涉嫌重大的責(zé)任事故等，通過媒體對企業(yè)以及社會責(zé)任的追究等給企業(yè)帶來很大的負面影響，這些導(dǎo)致對企業(yè)產(chǎn)生的猜測以及不信任或謠言等都會使企業(yè)陷入危機。第三，經(jīng)營管理不當(dāng)引發(fā)的危機。如企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、決策、管理等有問題時，很容易使企業(yè)一步步陷入危機。當(dāng)然最深層次的根源是企業(yè)公司治理不健康，這是根本原因。還有企業(yè)的理念嚴重有問題，企業(yè)的社會責(zé)任單薄，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人總是被勝利沖昏頭腦，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人缺乏法制觀念等等，也會引起危機。第四，競爭引發(fā)的危機。比如說市場和客戶被競爭對手分割，造成企業(yè)利潤下滑，人員流失等等便會引發(fā)企業(yè)連鎖危機。
2 當(dāng)前中國企業(yè)危機公關(guān)存在的問題
2.1 缺乏危機意識。對于危機的管理重點在于預(yù)防，即防患于未然，應(yīng)當(dāng)具有危機意識。事實上，企業(yè)發(fā)生的危機幾乎都可以通過預(yù)防來化解，當(dāng)然還有一些危機的發(fā)生與企業(yè)自身錯誤的行為相關(guān)，如違反法令、管理不當(dāng)或產(chǎn)品以服務(wù)缺陷等。因此，企業(yè)通過預(yù)防措施可以有效的減少甚至可以杜絕危機事件的發(fā)生，但是危機的預(yù)防首先在于教育和培訓(xùn)。
2.2 隱瞞事實。“家丑不可外揚”是中國固有的一個觀念，這種觀念被應(yīng)用到企業(yè)危機管理中則會造成危機本身更為嚴重的影響。最近的可口可樂“消毒水”事件爆出后，在社會各界希望可口可樂公司對此事件給出一個說法時，公司卻給人們玩起了“變臉”先是對整個事件進行遮遮掩掩，繼而在掩蓋不住的情況下又吞吞吐吐，最后面對社會各界的譴責(zé)才不得不做出道歉。有著百年品牌的可口可樂這種做法只能給自己帶來更大的“信任危機”。
2.3 反應(yīng)遲鈍。企業(yè)危機不僅具有突發(fā)性、嚴重危害性，同時還具有擴散性。孫子曰：“兵貴勝，不貴久。”企業(yè)如果發(fā)生危機，面對公眾以及媒體如果不能及時查明原因給出一個合理的解釋，除了讓公眾覺得公司管理效率低下以及逃避責(zé)任外，錯誤的信息有可能被誤解和流言占據(jù)，就會使情況更加復(fù)雜，而企業(yè)則會進一步陷入更糟的狀況。
3 中國企業(yè)危機公關(guān)的原則
3.1 迅速主動原則。危機公關(guān)的關(guān)鍵在于捕捉先機，在危機危害企業(yè)之前對其進行控制。企業(yè)在遇到危機之后要迅速研究對策、主動做出反應(yīng)，減少危機帶來的損失。例如戴爾的“郵件門事件”雖然一開始隱瞞事實，不敢承擔(dān)責(zé)任，把過錯歸于員工，但是值得學(xué)習(xí)的是戴爾的反應(yīng)速度很快，知道隱瞞的方法不對，立馬讓總裁親自出來道歉，才平息了此次危機。
3.2 真誠坦率原則。一般情況下，任何危機的發(fā)生都會使公眾產(chǎn)生種種猜測和懷疑。公關(guān)危機處理中的重要一環(huán)就是認錯。企業(yè)永遠處于消費者的下方，不要不做任何的解釋，更要避免官腔語言，油腔滑調(diào)，這樣容易引起媒體的窮追猛打，刨根究底。因此，危機一旦發(fā)生，企業(yè)要想取得公眾和新聞媒體的信任，必須采取真誠、坦率的態(tài)度。一個企業(yè)如果有誠意，就算曾經(jīng)做錯了，也容易取得公眾的原諒，人們感興趣的往往不是事情的本身，而是當(dāng)事人對事情的態(tài)度。
3.3 對外口徑統(tǒng)一原則。在企業(yè)發(fā)生危機時，企業(yè)內(nèi)部要迅速統(tǒng)一觀點，對危機有清醒認識。例如圣元乳業(yè)“致死門”事件發(fā)生后，圣元營養(yǎng)食品有限公司、客服部人員、生產(chǎn)總監(jiān)表態(tài)積極配合相關(guān)部門調(diào)查，公司統(tǒng)一向外界發(fā)布信息。最后圣元乳業(yè)事件得以昭雪。
3.4 維護信譽的原則。企業(yè)的信譽就是企業(yè)的生命，而企業(yè)危機的發(fā)生必然會給企業(yè)的信譽造成不同程度的影響。因此，企業(yè)在危機管理的過程中一定要努力減少危機對企業(yè)容易帶來的損失。
由于危機事件不是孤立存在的，因此，解決危機事件的時候也不能僅靠一種形式進行解決，否則就會陷入顧此失彼的境地。因此，我們應(yīng)當(dāng)配備多個原則一起解決企業(yè)發(fā)生的危機問題，使企業(yè)在危機中的損失降到最低。
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