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企業(yè)危機(jī)公關(guān)的三大原則
每個(gè)企業(yè)都可能遭遇危機(jī)，而重大的危機(jī)事件往往是良好的新聞?lì)}材，在傳媒發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)的危機(jī)隨時(shí)會(huì)成為人人關(guān)注的事件。下面是小編為你帶來的企業(yè)危機(jī)公關(guān)的三大原則，希望對大家有所幫助。
企業(yè)危機(jī)公關(guān)的三大原則
一、24小時(shí)內(nèi)及時(shí)表明態(tài)度
按照危機(jī)公關(guān)處理的“24小時(shí)法則”，企業(yè)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)公布處理結(jié)果，如不然，則會(huì)造成信息真空，讓各種誤會(huì)和猜測產(chǎn)生。
危機(jī)公關(guān)的傳播原則應(yīng)該是迅速而準(zhǔn)確，這就有了兩種時(shí)間選擇：危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間和危機(jī)真相大白的時(shí)候。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要很快地作出自己的判斷，給危機(jī)事件定性，確定企業(yè)公關(guān)的原則立場、方案與程序;及時(shí)對危機(jī)事件的受害者予以安撫，避免事態(tài)的惡化;同時(shí)在最快時(shí)間內(nèi)把企業(yè)已經(jīng)掌握的危機(jī)概況和企業(yè)危機(jī)管理舉措向新聞媒體做簡短說明，闡明企業(yè)立場與態(tài)度，爭取媒體的信任與支持。要避免一個(gè)誤區(qū)：在真相出來之前，盡量避免接見媒體。其實(shí)，就是你不接觸媒體，媒體也會(huì)編出種種理由作推測，國內(nèi)不少危機(jī)風(fēng)波的升級正是沒有及時(shí)控制不利信息傳播的結(jié)果。
尋找相關(guān)產(chǎn)業(yè)權(quán)威人士和權(quán)威部門的支持，并及時(shí)發(fā)布他們所持的對本企業(yè)有利的觀點(diǎn)或檢測報(bào)告，也是進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)不可缺少的一環(huán)。
另外，在危機(jī)的處理過程中，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)人的及時(shí)露面，對緩和危機(jī)也起著不小的作用，特別在危機(jī)尚未惡化之前，作用尤其明顯。對于企業(yè)來說，管理高層人物的出面，使得危機(jī)公關(guān)傳播的效應(yīng)更加卓著，對危機(jī)處理進(jìn)程起著關(guān)鍵的推動(dòng)作用。
二、統(tǒng)一宣傳口徑
在危機(jī)來臨時(shí)刻，企業(yè)內(nèi)部很容易會(huì)陷入混亂的信息交雜狀態(tài)，不利于形成有效的危機(jī)傳播，因而形成一個(gè)統(tǒng)一的對外傳播聲音是形勢要求的必然結(jié)果。新聞發(fā)言人專門負(fù)責(zé)與外界溝通，只有經(jīng)過他所發(fā)出的聲音才是企業(yè)最終決定，才是向新聞媒體公開的內(nèi)容，其他人決不能夠隨意代表企業(yè)發(fā)表意見，只能維護(hù)、服從新聞代言人的權(quán)威。尤其是面對新聞媒體，一定要及時(shí)、準(zhǔn)確、口徑一致地按照企業(yè)的對外宣傳的需要把公關(guān)信息發(fā)布出去，形成有效的對外溝通渠道。這樣，就可以避免危機(jī)來臨。
三、精心挑選媒體
媒體挑選是企業(yè)媒體危機(jī)公關(guān)的另一個(gè)決定成敗的細(xì)節(jié)問題，視事件大小及危機(jī)的嚴(yán)重程度，媒體選擇也有不同的思路。但總的來說，進(jìn)行媒體危機(jī)公關(guān)時(shí)選擇媒體的訣竅是，以權(quán)威媒體突出企業(yè)的地位彰顯重要性，以影響較大的地方媒體加深影響力，以網(wǎng)絡(luò)快速擴(kuò)大認(rèn)知面。
淺談企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對措施
一、企業(yè)危機(jī)公關(guān)的概念
企業(yè)危機(jī)公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。
二、影響企業(yè)危機(jī)公關(guān)的因素
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1.經(jīng)濟(jì)因素：目前，隨著人們生活水平的提高，隨人們在滿足物質(zhì)生活的同時(shí)對目標(biāo)又有了更高層次的追求。這就對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)提出了高要求，企業(yè)面臨著較大的壓力，與此同時(shí)也會(huì)增加企業(yè)危機(jī)發(fā)生的頻率。
2.政治因素：通過法制建設(shè)，中國現(xiàn)階段在立法上已取得了巨大的發(fā)展。法制越來越完善，人們的法律意識(shí)越來越強(qiáng)，企業(yè)會(huì)面臨越來越嚴(yán)峻的法律挑戰(zhàn)，導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)的增加。
3.競爭因素：中國加入WYO后，吸引了大批的外國投資者進(jìn)入中國，加劇了國內(nèi)市場的競爭程度。這些競爭不僅表現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)上，而且還對消費(fèi)者行為、消費(fèi)理念等方面產(chǎn)生影響。多方競爭會(huì)使企業(yè)面臨更多的公關(guān)危機(jī)。
（二）主要微觀因素
1.企業(yè)內(nèi)部因素
�。�1）產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)問題：在整個(gè)企業(yè)形象中，產(chǎn)品質(zhì)量是非常關(guān)鍵的，也是最重要的，劣質(zhì)產(chǎn)品往往是企業(yè)公關(guān)危機(jī)的導(dǎo)火線，消費(fèi)者購買了劣質(zhì)產(chǎn)品，往往不只是對產(chǎn)品本身的憤怒，而更多地牽連到生產(chǎn)該產(chǎn)品的企業(yè)。
除產(chǎn)品質(zhì)量問題外，產(chǎn)品的銷售服務(wù)問題也可能引發(fā)企業(yè)公關(guān)危機(jī)。激烈的市場競爭中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)出奇制勝的重要手段，企業(yè)要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就要遵循用戶至上、全心全意為用戶服務(wù)的原則。而許多企業(yè)盡管在這方面做出了很多努力，但效果卻差強(qiáng)人意。在銷售服務(wù)中，由營業(yè)人員素質(zhì)欠佳而引起的危機(jī)尤其突出，從而導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)的名譽(yù)受到影響。
�。�2）企業(yè)決策失誤：企業(yè)決策時(shí)應(yīng)考慮社會(huì)公眾、社會(huì)環(huán)境的利益與要求等，做出的決策不能有損于公眾與社會(huì)環(huán)境。企業(yè)決策失誤情況有很多，主要表現(xiàn)在方向失誤、策略失誤、實(shí)際失誤等，這些失誤很可能引發(fā)企業(yè)公關(guān)危機(jī)，尤其是方向、策略方面的失誤是引發(fā)公關(guān)危機(jī)的關(guān)鍵因素。
�。�3）無視國家法規(guī)：企業(yè)要正常開展經(jīng)營活動(dòng)，除了要遵循企業(yè)基本經(jīng)營要求和社會(huì)倫理道德原則外，還要注重國家相關(guān)的法律法規(guī)，嚴(yán)格依法辦事。但是一些企業(yè)法律觀念比較淡薄，置國家法律法規(guī)于不顧，不把公眾利益放在第一位，導(dǎo)致嚴(yán)重的企業(yè)公關(guān)危機(jī)。
2.企業(yè)外部因素
�。�1）外部企業(yè)的不正當(dāng)競爭：不正當(dāng)競爭的表現(xiàn)有很多，如惡意散布謠言詆毀競爭對手的現(xiàn)象而帶來公關(guān)危機(jī)；盜用競爭對手的名義生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品導(dǎo)致公關(guān)危機(jī)；廣告宣傳中故意貶低競爭對手導(dǎo)致公關(guān)危機(jī)；采取不正當(dāng)、惡劣的方式擾亂競爭對手的經(jīng)營活動(dòng)導(dǎo)致公關(guān)危機(jī)。這些企業(yè)外部面臨的挑戰(zhàn)，是來自競爭對手的惡意破壞，可能會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)。
（2）社會(huì)公眾：對企業(yè)公關(guān)來說，公眾是公關(guān)對象，企業(yè)與公眾之間的溝通很重要，如果溝通不暢，可能會(huì)造成公眾的誤解而導(dǎo)致公關(guān)危機(jī)。一是公眾對企業(yè)的誤解；二是內(nèi)部員工對企業(yè)的誤解；三是傳播媒介對公眾的誤解；四是權(quán)威性機(jī)構(gòu)對企業(yè)的誤解。對企業(yè)來說，公眾公關(guān)的對象，不管哪一類公眾對企業(yè)產(chǎn)生誤解，都能將企業(yè)推入風(fēng)口浪尖，形成對且極為不利的輿論環(huán)境。
�。�3）新聞媒介：有一些企業(yè)的管理者仗著自己的實(shí)力雄厚，輕視媒體的在社會(huì)中的影響力，或直接跟媒體叫板都會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的形象掉入萬丈深淵，從而出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)。
三、企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對措施
�。ㄒ唬┪C(jī)公關(guān)的六個(gè)原則
1.第一時(shí)間，生死時(shí)速
在效率至上的時(shí)代，處理危機(jī)速度的快慢決定著企業(yè)的生死。許多危機(jī)事件發(fā)生以后，所產(chǎn)生的危害仍在持續(xù)，并且有加劇、擴(kuò)散蔓延之勢，負(fù)面消息會(huì)迅速傳播。一般在危機(jī)發(fā)生的一天之內(nèi)，消息傳播速度是最快的，因?yàn)檫@時(shí)候可靠消息不多，到處散播的都是謠言和推測。這一時(shí)間內(nèi)也是最敏感的時(shí)期，企業(yè)的一舉一動(dòng)都會(huì)被公眾特別關(guān)注，都會(huì)成為外界評判公司如何處理此次危機(jī)的主要依據(jù)。如果事態(tài)得不到及時(shí)控制，勢必會(huì)給企業(yè)及社會(huì)公眾帶來嚴(yán)重的損失。如果事態(tài)得不到及時(shí)控制，將給組織和社會(huì)公眾帶來更大的有形或無形損失。
所以公關(guān)處理的首要原則是及時(shí)反應(yīng)，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)。及時(shí)與媒體和公眾溝通，正確媒體與公眾的理解與信任，從而控制事態(tài)，避免事態(tài)向不良方向發(fā)展。因此企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，能否及時(shí)控制危機(jī)，避免危機(jī)擴(kuò)大、蔓延是處理企業(yè)公關(guān)危機(jī)的關(guān)鍵所在，贏得了時(shí)間就等于贏得了形象。否則，事故已經(jīng)被發(fā)現(xiàn)，企業(yè)仍然漫不經(jīng)心、麻痹大意，必定會(huì)引導(dǎo)小事變大事，使組織和社會(huì)蒙受更大的損失。
2.坦誠面對，敢于負(fù)責(zé)
企業(yè)位于危機(jī)漩渦重視，是公眾和媒介的焦點(diǎn)，其一舉一動(dòng)都將接受公眾的審視和質(zhì)疑，有時(shí)新聞媒體也會(huì)夸大事實(shí)。只有態(tài)度明確，坦率誠懇，才能贏得大家的信任。理解和諒解，才能贏得大家的信任、理解和諒解，才能緩和矛盾，緩解對立和緊張情緒，才能使解決方案得到大家的支持和合作。
3.開放信息，增加透明度
英國著名危機(jī)管理專家邁克爾里杰斯特說：“現(xiàn)代組織處在一個(gè)其活動(dòng)透明度日益增大的是時(shí)代里。若一個(gè)組織不能就其發(fā)生的危機(jī)與公眾進(jìn)行核實(shí)的溝通，不能告訴社會(huì)它面對災(zāi)難局面正在采取什么補(bǔ)救措施，不能很好地表現(xiàn)它對所發(fā)生事故的態(tài)度，這無疑將會(huì)給組織的信譽(yù)帶來致命的損害，甚至有可能導(dǎo)致組織的消亡”。因此危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)一定要積極面對公眾，公開信息。如果遭到公眾的質(zhì)疑，一定要及時(shí)公開信息，不能采用沉默應(yīng)對的方式。因?yàn)榧埵前蛔』鸬�，遮遮掩掩只�?huì)帶來更大的危機(jī)，對企業(yè)信譽(yù)造成損害。只有公開信息、及時(shí)解決，才能得到公眾的諒解與支持，從而化解危機(jī)。
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