如何和業(yè)主溝通

　　物業(yè)行業(yè)雖然是以物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序的管理為基礎(chǔ)，但隨著社會(huì)的進(jìn)步和業(yè)主價(jià)值觀和消費(fèi)觀念的改變，對(duì)業(yè)主的服務(wù)工作也將更為重要。服務(wù)的核心在于“溝通”，因此，養(yǎng)成一個(gè)與業(yè)主溝通的好習(xí)慣將是我們?yōu)闃I(yè)主提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)工作的前提。下面是小編帶來的是如何和業(yè)主溝通，希望對(duì)您有幫助。

　　如何和業(yè)主溝通

　　一主動(dòng)積極，業(yè)主溝通的關(guān)鍵

　　在為業(yè)主提供服務(wù)的過程中，很多物業(yè)人員都知道主動(dòng)積極的重要性，但是真正能理解，真正能做到的不多。因?yàn)橹鲃?dòng)積極不僅僅是我們主動(dòng)跟業(yè)主見面打一次招呼、幫業(yè)主提一次東西、節(jié)日時(shí)打一個(gè)電話表示問候這些簡(jiǎn)單的行為。它是一種持之以恒的行為習(xí)慣。

　　所以，主動(dòng)積極的原則就是勇于承擔(dān)責(zé)任，這是其它習(xí)慣的基石。一個(gè)人只有敢于去承擔(dān)為業(yè)主服務(wù)的責(zé)任，才能形成積極的思想，言行和微笑，才能保持一天愉快的心態(tài)，才能夠與業(yè)主進(jìn)行高效的溝通。然而，在物業(yè)服務(wù)過程中，可以經(jīng)常發(fā)現(xiàn)很多員工都會(huì)抱怨“業(yè)主對(duì)我們的工作不理解”，“業(yè)主快把我逼瘋了”等等這些消極的語言。其實(shí)細(xì)細(xì)想想，如果我們不想發(fā)瘋，我們還可以做些什么？當(dāng)我們按照這樣去思考，并開始行動(dòng)，為業(yè)主不斷的解決他們的困難，或者不斷的滿足他們對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求，主動(dòng)積極的習(xí)慣就開始形成。

　　另外，要想養(yǎng)成主動(dòng)積極的習(xí)慣，還要把業(yè)主也當(dāng)主動(dòng)積極來看待，而不能把業(yè)主想象成一個(gè)處處與物業(yè)為敵的人。因此我們要待人以誠(chéng)，信守承諾，在與業(yè)主溝通時(shí)，要先考慮他們的思維、語言和價(jià)值觀，才構(gòu)思你的表達(dá)方式和意見。

　　同時(shí)，作為一個(gè)物業(yè)人員要做到體諒業(yè)主、尊重業(yè)主、關(guān)愛業(yè)主。

　　愛是一種感覺，愛的感覺是行動(dòng)的成果。有一次給物業(yè)助理培訓(xùn)，在回答學(xué)員提問“如何做？才是主動(dòng)積極的習(xí)慣”時(shí)，我問臺(tái)下的20多位物業(yè)助理，“當(dāng)一場(chǎng)暴雨即將來臨時(shí)，你們有沒有走出服務(wù)中心，去每一棟樓下轉(zhuǎn)一圈，看看還有沒有業(yè)主家未關(guān)好窗戶，然后打一個(gè)電話去提醒業(yè)主關(guān)窗呢？”并讓她們舉手，然而舉手的人并不多�？梢�，要做到主動(dòng)積極與業(yè)主進(jìn)行高效溝通，我們要學(xué)會(huì)去關(guān)愛業(yè)主，讓業(yè)主能夠感覺到物業(yè)人員對(duì)他們的愛。

　　二雙贏溝通思維

　　“扳手腕”的游戲相信很多人都玩過，如果只有一份獎(jiǎng)品，就會(huì)出現(xiàn)“贏輸”或“輸贏”兩種情況，即一方得到獎(jiǎng)品，另一方得不到獎(jiǎng)品；如果獎(jiǎng)品有很多，甚至是無限多，那么不但會(huì)出現(xiàn)“贏輸”或“輸贏”兩種情況，還會(huì)出現(xiàn)“贏輸贏輸”的結(jié)果，即雙方會(huì)達(dá)成一種共識(shí)，即你贏一次，我輸一次，然后，我贏一次，你輸一次，最后的結(jié)果是雙方“贏輸”一樣，獲得的獎(jiǎng)品一樣多。這個(gè)游戲可以看出，前兩種結(jié)果是一種“零和博弈”，而第三結(jié)果則是一種“雙贏溝通”的結(jié)果。

　　物業(yè)人員和業(yè)主都生活于一個(gè)共同的小區(qū)，基于物業(yè)合同而成為服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系。目前，社會(huì)中出現(xiàn)的物業(yè)公司、物業(yè)人員與業(yè)主的矛盾，比如收費(fèi)矛盾、停車矛盾、裝修管理矛盾等，成為物業(yè)人員有效開展物業(yè)管理，與業(yè)主建立良好關(guān)系一道屏障。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的一種重要原因，就是“零和博弈”的思想在物業(yè)人員的思想中占主導(dǎo)地位，特別是“贏輸”的思想更為嚴(yán)重。這必然導(dǎo)致物業(yè)人員與業(yè)主的關(guān)系在某些利益下無法調(diào)和，最后引起業(yè)主與物業(yè)人員的激烈矛盾，對(duì)社會(huì)和諧產(chǎn)生不良影響。

　　因此，物業(yè)人員要與業(yè)主有效溝通，建立良好的關(guān)系，我們應(yīng)該摒棄“零和博弈”的思想，養(yǎng)成“雙贏溝通”的思維習(xí)慣�！半p贏溝通”思維的前提就是要尊重對(duì)方（業(yè)主）的利益，其背后的思維或原則就是富足。如一個(gè)蛋糕如果分成兩塊，是利益的減少，是基于匱乏而不是富足的思維。所以，我們要掌握“雙贏溝通”思維，首先要把物業(yè)與業(yè)主之間利益放在一個(gè)很大的空間去考慮，而不只看到眼前的、短暫的利益；其次還要培養(yǎng)“同理心”。“同理心”就是物業(yè)人員在與業(yè)主溝通時(shí)，要站在業(yè)主的立場(chǎng)，先考慮業(yè)主的想法、要求及利益，體會(huì)業(yè)主的感受。第三，物業(yè)人員還要保持開放誠(chéng)實(shí)的心態(tài)、敏銳觸覺及開放心靈。這樣可以與業(yè)主在溝通中建立相互信賴，在處理事件時(shí)，尋求相互妥協(xié)中找到解決問題的辦法，達(dá)成某種協(xié)議，實(shí)現(xiàn)雙贏的結(jié)果。如果物業(yè)與業(yè)主雙方無法達(dá)成共識(shí)，也可以做暫時(shí)的“無交易”。“無交易”也是一種雙贏的狀態(tài)，可以繼續(xù)促進(jìn)雙方相互了解，相互妥協(xié)，最終達(dá)成協(xié)議，解決問題和分歧。

　　三知彼解已

　　知彼解己如同醫(yī)生給病人看病，需先診斷，然后才能開藥方。假如一個(gè)病人去看眼科醫(yī)生，對(duì)眼科醫(yī)生說：“我的眼睛不舒服，看不清”，而醫(yī)生則把他的眼鏡摘下來給病人說：“你戴上我的眼鏡”，當(dāng)病人戴上眼鏡后，對(duì)醫(yī)生說“我什么也看不清”，而醫(yī)生說“不可能，我戴上這幅眼鏡可以看得很清楚”……。接下來，可以想象，兩人的爭(zhēng)吵會(huì)越來越激烈。這種現(xiàn)象就如同業(yè)主向物業(yè)人員投訴物業(yè)做得不好，雙方各執(zhí)一詞是一樣的情況。

　　物業(yè)人員養(yǎng)成“知彼解已”的習(xí)慣，做到在為業(yè)主服務(wù)過程中的有效溝通，其關(guān)鍵在于“知彼”。“知彼”的一個(gè)重要原則就是用“同理心”傾聽方法與業(yè)主溝通。運(yùn)用“同理心”傾聽方法進(jìn)行溝通，首先要了解業(yè)主，回復(fù)業(yè)主提出的觀點(diǎn)、意見和要求。也就是要站在業(yè)主的立場(chǎng)思考、聆聽、表達(dá)、回復(fù)業(yè)主的觀點(diǎn)及反映的問題，讓業(yè)主感覺到你在了解他。然后，物業(yè)人員表達(dá)自己觀點(diǎn)、意見，讓業(yè)主了解物業(yè)人員。物業(yè)人員運(yùn)用“同理心”與業(yè)主溝通，其技巧首先是注意重述業(yè)主講話內(nèi)容的字句，而不是感受；其次是用自己的話重新總結(jié)業(yè)主講話的主要內(nèi)容，并讓業(yè)主明白，你已了解他所要表達(dá)的意思；再次是深入了解、并觀察業(yè)主的肢體語言等，站在業(yè)主的角度，向業(yè)主表達(dá)感受。

　　“知彼”之后就是“解己”。運(yùn)用“同理心”與業(yè)主溝通，在了解業(yè)主過程中與業(yè)主建立了信賴的關(guān)系，向業(yè)主“解己”就很容易了。在業(yè)主信任物業(yè)人員的基礎(chǔ)上，業(yè)主也會(huì)運(yùn)用“同理心”來理解我們提出的意見、建立和方法。

　　知彼解已是一種雙贏的溝通方式，是雙贏溝通思維的一個(gè)重要內(nèi)涵，因此，養(yǎng)成知彼解己的溝通習(xí)慣，有利于在物業(yè)管理工作中處理與業(yè)主的關(guān)系和矛盾，并容易得到雙贏的結(jié)果。

　　四集思廣益

　　集思廣益就是指集中群眾的智慧，廣泛吸收有益的意見。其核心作用是確保整體的效益大于個(gè)別部分的總和，即實(shí)現(xiàn)1+1＞2的效果。其基本原則就是重視個(gè)人的差異。人的力量在于差異，而非類同。所以，尊重個(gè)體差異，就要敢于承認(rèn)自己的不足，虛心汲取別人的知識(shí)和見解。在每一個(gè)小區(qū)里，物業(yè)人員面對(duì)的業(yè)主來自大江南北、五湖四海，由于地域、風(fēng)俗、思想及生活習(xí)慣不同，業(yè)主差異化非常大，這正切合集思廣益的原則。

　　物業(yè)管理有一定的公共性，在日常工作中，需處理大量物業(yè)與業(yè)主、物業(yè)與開地發(fā)商、業(yè)主與開發(fā)商、業(yè)主與業(yè)主、物業(yè)與政府部門的關(guān)系和矛盾。特別是物業(yè)與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間就物業(yè)提供的服務(wù)、樓宇質(zhì)量和業(yè)主生活產(chǎn)生的矛盾最為突出。比如，物業(yè)對(duì)業(yè)主的裝修管理、上下樓層的漏水、業(yè)主養(yǎng)狗、占用公共區(qū)域和亂停車等是物業(yè)人員處理的主要問題，也是業(yè)主投訴的焦點(diǎn)，社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。

　　對(duì)于這些問題，大多物業(yè)人員處理時(shí)，都會(huì)采取“以己度人”的方式對(duì)待，站在物業(yè)公司的利場(chǎng)、依靠物業(yè)人員的經(jīng)驗(yàn)處理。雖然在一些問題上會(huì)召開業(yè)主溝通會(huì)議，但大多數(shù)也流于形式，而不愿意聽取、考慮業(yè)主的真正想法和建議，最后的處理結(jié)果往往是“事倍功半”，無法讓業(yè)主滿意。業(yè)主也就有了不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由，惡性循環(huán)就會(huì)由此而生。

　　產(chǎn)生這樣的結(jié)果，雖然有很多種原因，但其中一個(gè)根本的原因是物業(yè)人員與業(yè)主之間缺乏共同目標(biāo)、共同原則，產(chǎn)生偏見和先入為主。所以，物業(yè)人員在處理上述矛盾時(shí)，采用“雙贏的思維”雙和“知彼解己”的方法多與業(yè)主溝通，尊重業(yè)主個(gè)體的差異，讓業(yè)主參與小區(qū)物業(yè)管理活動(dòng)之中，廣泛地征詢業(yè)主的意見、接受業(yè)主提出的改善辦法，讓業(yè)主感受到物業(yè)人員對(duì)其的尊重，也讓業(yè)主切身感受物業(yè)管理的困難、物業(yè)管理與業(yè)主自身生活密切相關(guān)，業(yè)主的參與和努力會(huì)給他們自己居住的小區(qū)帶來改變。通過物業(yè)人員與業(yè)主之間集思廣益的方式，可以促進(jìn)物業(yè)人員容易與業(yè)主建立共同維護(hù)小區(qū)的目標(biāo)，把小區(qū)管理得更好的共同使命。物業(yè)人員和業(yè)主，業(yè)主與業(yè)主之間的大多數(shù)矛盾就會(huì)迎刃而解。

　　上述四個(gè)與業(yè)主溝通的高效習(xí)慣，“主動(dòng)積極”是基礎(chǔ)，其它三項(xiàng)是具體內(nèi)容。在日常物業(yè)管理服務(wù)過程中，時(shí)刻保持“主動(dòng)積極”的心態(tài)，靈活運(yùn)用“雙贏的思維”、“知彼解己”和“集思廣益”的方法，必將成為物業(yè)人員解決困難、處理矛盾最高效的習(xí)慣。

　　和業(yè)主溝通的技巧

　　1.贊美行為而非個(gè)人

　　舉例來說，如果對(duì)方是廚師，千萬不要說：你真是了不起的廚師。他心里知道有更多廚師比他還優(yōu)秀。但如果你告訴他，你一星期有一半的時(shí)間會(huì)到他的餐廳吃飯，這就是非常高明的恭維。

　　2.透過第三者表達(dá)贊美

　　如果對(duì)方是經(jīng)由他人間接聽到你的稱贊，比你直接告訴本人更多了一份驚喜。相反地，如果是批評(píng)對(duì)方，千萬不要透過第三者告訴當(dāng)事人，避免加油添醋。

　　3.客套話也要說得恰到好處

　　客氣話是表示你的恭敬和感激，所以要適可而止。有人替你做了一點(diǎn)點(diǎn)小事，你只要說謝謝、對(duì)不起，這件事麻煩你了。至于才疏學(xué)淺，請(qǐng)閣下多多指教。這種缺乏感情的客套話，就可以免了。

　　4.面對(duì)別人的稱贊，說聲謝謝就好

　　一般人被稱贊時(shí)，多半會(huì)回答還好！或是以笑容帶過。與其這樣，不如坦率接受并直接跟對(duì)方說謝謝。有時(shí)候?qū)Ψ椒Q贊我們的服飾或某樣?xùn)|西，如果你說：這只是便宜貨！反而會(huì)讓對(duì)方尷尬。

　　5.有欣賞競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的雅量

　　當(dāng)你的對(duì)手或討厭的人被稱贊時(shí)，不要急著說：可是…，就算你不認(rèn)同對(duì)方，表面上還是要說：是啊，他很努力。顯示自己的雅量。

　　6.批評(píng)也要看關(guān)系

　　忠言未必逆耳，即便你是好意，對(duì)方也未必會(huì)領(lǐng)情，甚至誤解你的好意。除非你和對(duì)方有一定的交情或信任基礎(chǔ)，否則不要隨意提出批評(píng)。

　　7.批評(píng)也可以很悅耳

　　比較容易讓人接受的說法是：“關(guān)于你的…，我有些想法，或許你可以聽聽看?”

　　8、時(shí)間點(diǎn)很重要

　　千萬不要在星期一早上，幾乎多數(shù)人都會(huì)星期一憂郁的癥狀。另外也不要在星期五下班前，以免破壞對(duì)方周末休假的心情。

　　9.注意場(chǎng)合

　　不要當(dāng)著外人的面批評(píng)自己的朋友或同事，這些話私底下關(guān)起門來說就好。

　　10.同時(shí)提出建議

　　提出批評(píng)之外，還應(yīng)該提供正面的改進(jìn)建議，才可以讓你的批評(píng)更有說服力。

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