公務(wù)接待流程是怎樣的

　　想要做好公務(wù)接待工作，需要接待人員了解接待流程，才能保證接待工作規(guī)范、有序、高效運轉(zhuǎn)。下面是小編為你整理的公務(wù)接待流程，希望對你有幫助！

　　公務(wù)接待流程

　　新形勢下的公務(wù)接待工作不僅是黨委政府的一項政治任務(wù)，也是一地加強對外交流與協(xié)作、提高知名度與美譽度的重要途徑。公務(wù)接待具有政務(wù)性、規(guī)范性、協(xié)作性、禮儀性等特點，需要接待人員提前謀劃、精心準備、統(tǒng)籌安排、細致落實，才能保證接待工作規(guī)范、有序、高效運轉(zhuǎn)。

　　具體來說，公務(wù)接待按其工作流程可分為三大階段：

　　一、接待準備階段

　　接待準備階段是整個接待工作的重要環(huán)節(jié)，準備工作做好了，接待工作也就成功了一半。準備階段接待人員要“嘴”勤“腿”勤，多思多問，多跑多看，充分考慮接待各環(huán)節(jié)安排與銜接。準備工作一般應(yīng)從四個方面來著手：

　　一是準確掌握情況：一要了解來賓情況，包括：來賓的總體情況(如客人的單位、姓名、性別、民族、職務(wù)、人數(shù)等)，來賓的整體計劃(是上級視察、兄弟單位交流還是商務(wù)考察)，來賓的具體要求及日程安排，來賓抵離日期、所乘的車牌號、車次、航班。對于重要來賓，我們還要詳細了解相關(guān)資料，如他有什么生活習(xí)慣，喜歡什么口味的菜肴，有無禁忌等。二要了解領(lǐng)導(dǎo)要求，包括我方禮賓規(guī)格、操作重點。按照身份對等及對口接待原則，確定陪同領(lǐng)導(dǎo)及接待人員，亦可根據(jù)特殊需要或關(guān)系程度，安排比客人身份高的人員破格接待，這樣顯得既有禮貌，又熱情。

　　二是制定接待方案：接待方案是參與接待部門和有關(guān)人員的行動準則和辦事指南。方案的內(nèi)容包括日程安排(時間、地點、活動內(nèi)容等)，來賓情況(姓名、性別、職務(wù))，陪同人員名單，乘車、食宿安排，考察景點簡介，天氣預(yù)報，注意事項等。方案制定要全面、具體，有很強的操作性。接待方案印制好后，報領(lǐng)導(dǎo)審定。對于重賓接待，要召開由宣傳、公安、市容、衛(wèi)生監(jiān)督、接待賓館、旅游景點等相關(guān)部門的協(xié)調(diào)會，各司其職，明確分工，確保接待各環(huán)節(jié)工作落實到位。

　　三是做好安全檢查：認真檢查客房、餐飲、會議室、車輛、參觀考察單位、各活動場所等，重點查看車輛安全狀況、接待賓館環(huán)境衛(wèi)生是否美化整潔，客房是否按接待要求進行配備，客房后勤保障系統(tǒng)(水、電、通信、冷暖氣、熱水等)是否完好。

　　四是做好迎客安排：按時安排迎客車輛，預(yù)先為客人準備好客房及膳食。提前通知參與全程陪同的當?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)工作人員，落實相關(guān)陪同人員是否拿到接待接待手冊，有關(guān)接站、會見、陪餐的時間和地點是否通知到本人，對各項活動內(nèi)容的時間和地點的銜接是否清楚等。

　　二、任務(wù)實施階段

　　實施階段，是指從迎接客人到送別客人這一階段的工作，是客人抵達接待地后的接待服務(wù)工作。這個階段是接待任務(wù)能否圓滿完成的關(guān)鍵，需要接待人員注重禮儀，熱情周到，靈活應(yīng)變，“眼”靈“心”細，確保整個接待服務(wù)過程規(guī)范、安全、高效。這一階段主要工作有：

　　一是注意迎送禮儀、活動安排與協(xié)調(diào)�？腿说竭_前，除做好相應(yīng)準備工作外，所有接待人員應(yīng)提前1小時到崗到位，反復(fù)檢查所轄區(qū)域，清除一切障礙。提前告知需迎接的領(lǐng)導(dǎo)和車輛。如需要賓館安排迎接儀式，則要提前告知賓館做好迎侯準備。客人前往活動點視察、參觀或參加會議前，各引領(lǐng)人員、解說員提前到崗到位。接待人員要做好溝通銜接，確保各接待資源整體合力的發(fā)揮，做到各接待環(huán)節(jié)的無縫對接。客人離宣時，根據(jù)客人要求和領(lǐng)導(dǎo)安排，掌握出發(fā)時間，通知送站領(lǐng)導(dǎo)，提前辦理票務(wù)，安排相應(yīng)禮遇。

　　二是注意做好宴請安排。一要安排好特色菜肴。

　　在安排菜肴時，既要嚴格執(zhí)行接待標準，厲行節(jié)約，又要安排合乎來賓口味，體現(xiàn)地方特色、節(jié)令時尚、拿手的菜肴；注意菜肴的葷素、菜色、冷熱、軟硬、營養(yǎng)、烹飪方法等合理搭配，原料盡量不重復(fù)，做到咸淡互補、色味俱佳。避免上客人禁忌的菜，如有回民就不能安排豬肉。我們宣州，一般以徽菜和農(nóng)家菜為主，如臭鱖魚、醬鴨、水陽三寶等，讓客人在體驗獨特魅力的飲食文化之時，了解我們的物產(chǎn)和民俗。二要確定就餐形式。是安排正式宴會還是自助餐。正式宴會以圓桌形式擺放，若桌數(shù)較多，要安排好桌次，并擺放桌次牌。自助餐，常用于宴請人數(shù)較多的賓客，食品和飲料提前擺放在長形餐桌上，招待會開始時，自行取食。因該形式輕松自由，便于交流，越來越受到青睞。三要確定就餐人員名單，擺放好席位卡。了解并通知參加就餐的領(lǐng)導(dǎo)，有序擺放好席位卡，擺放席位卡的方式一般為主人位居中，1號來賓坐主人右手一側(cè)，2號來賓坐主人左手一側(cè)，其他來賓和我方陪同人員按職務(wù)高低依次交替分坐兩側(cè)，便于雙方交流。

　　三是關(guān)注細節(jié)，做好個性化接待。接待過程中，接待人員要做到“眼觀六路、耳聽八方”，對來賓的一個眼神、一個動作、不經(jīng)意的一句話，都要留意和體會，及時采取應(yīng)變措施。用心安排符合來賓個性的接待，會取得意想不到的效果。一次在接待原安徽省委書記黃璜老先生時，提前了解到他于戰(zhàn)爭年代曾在溪口小住過一段時間。我們安排他去溪口宣筆廠視察，并提前通知宣筆廠做好接待準備。黃老到宣筆廠，看到宣筆的生產(chǎn)工藝及取得的成績，很是高興，告訴我們他是全國政協(xié)書畫協(xié)會的呢。我們請黃老題字，他興致盎然，揮毫潑墨。因我們提前做好了準備工作，所以讓整個接待工作自然親切，通暢高效。

　　三、接待總結(jié)階段

　　總結(jié)階段是整個接待任務(wù)完成階段。接待人員應(yīng)及時總結(jié)接待工作經(jīng)驗教訓(xùn)，以利下次提高。

　　(一)資料整理歸檔。收集重要接待任務(wù)和大型接待任務(wù)的所有相關(guān)資料，整理歸檔，并制作成VCD光盤。歸檔資料包括：日程安排、接待手冊、接待日志、匯報材料、領(lǐng)導(dǎo)講話、新聞報道資料、照片、菜單、生活習(xí)慣等。

　　(二)撰寫總結(jié)材料。接待工作完成后，接待人員應(yīng)做好接待日志，記錄接待任務(wù)的詳細情況(完成的情況、不足之處、客人意見、出現(xiàn)的問題、總結(jié)經(jīng)驗、改進的建議等)。大型接待或重要接待，牽頭人應(yīng)每天組織所有接待人員對當天接待工作進行總結(jié)、交流，查擺不足，并對下一步工作提出明確要求，合理分工，細致安排。大型或重要接待結(jié)束后，還要開展“回頭看”活動，對整個接待工作進行總結(jié)。

　　接待三大階段的工作是相互關(guān)聯(lián)、不可分割的有機整體，每個階段的工作各有側(cè)重，但共同之處都要求接待人員真誠熱情，合乎禮儀，高效規(guī)范的工作方法和工作態(tài)度。只有這樣，才能真正體現(xiàn)接待部門窗口和橋梁作用，真正發(fā)揮接待部門在經(jīng)濟社會各項事業(yè)發(fā)展中的服務(wù)保障功能。

　　公務(wù)接待的禮儀要求

　　“三聲”

　　“三聲”是指來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲。

　　第一，來有應(yīng)聲。客戶到訪時，接待人員要主動、及時、得體地打招呼。比如，老客戶可以稱呼為“某先生(或某女士)”，突然到訪的客戶可以稱呼為“先生”或“女士”。另外，還可以根據(jù)對方的職位選擇稱呼語。

　　第二，問有答聲。當客戶問問題時，要及時、真誠、恰如其分地進行回答。如果對方的問題涉及公司機密、行業(yè)機密或個人隱私，就要引開對方的思路，或提出一個新的話題。

　　第三，走有送聲。接待要善始善終，送客戶離開時，要使用得體的送別語言。比如，送客戶離開時，不能說“一路走好”；送客戶坐飛機時，不能說“一路順風(fēng)”。

　　“三到”

　　“三到”是指客人到、微笑到、敬語到。

　　第一，客人到。顧名思義，“客人到”就是客人到公司。接待人員應(yīng)該在客人到的第一時間進行接待，以免讓客戶產(chǎn)生受冷落的感覺。

　　第二，微笑到。當客戶迎面走來時，接待人員要面帶微笑，眼神關(guān)注。微笑要有愉悅的感覺，不可僵硬。

　　第三，敬語到�？蛻舻皆L時，要用文明、優(yōu)雅的語言對其表示歡迎。需注意，歡迎語不能太死板，應(yīng)在不同時段有不同的問候。

　　做到“迎三送七”

　　“迎三送七”就是送的距離要比迎的距離遠。

　　如果接待人為領(lǐng)導(dǎo)，要將客戶送到辦公室門口；如果接待人為普通職員，要把客戶送到電梯口并幫忙按電梯；高規(guī)格的接待必須接待方所有人都送客戶，將客戶送到車上，然后揮手再見，目視其車輛離開。

　　首問責(zé)任處理

　　在接待客戶的過程中，當客戶的詢問涉及隱私或別的部門的業(yè)務(wù)時，接待人員可以岔開話題，或讓讓對方直接問領(lǐng)導(dǎo)。

　　若對方一定要追問，可以委婉地告知對方，如“針對您這件事情，您看是否可以留一個電話，我去咨詢，問完再回復(fù)給您”，或為對方提供一個咨詢電話，讓其自己聯(lián)系。

　　距離有度

　　在接待客戶的過程中，接待人員要保持距離，不可太過熱情，以免讓對方覺得唐突，有壓力。

　　一般而言，私人距離為0.5米以外，社交距離為0.5米至1.5米，禮儀距離為1.5米至3米，公共距離為3米以外。在電梯里，接待人員斜45度站在客戶旁邊進行交流，會讓對方覺得舒服。

　　公務(wù)接待的基本原則

　　1、統(tǒng)籌管理的原則：機關(guān)的接待工作統(tǒng)一由辦公室負責(zé)管理，并具體承辦接待工作。

　　2、對口接待的原則：聯(lián)系工作需要接待的，原則上對等、對口接待。

　　3、事前審批的原則：所有接待事項，必須事先按規(guī)定的審批程序報批，未經(jīng)批準的接待費用不得報銷。

　　4、勤儉節(jié)約的原則：接待工作既要熱情周到，禮貌待客，又要厲行節(jié)約，嚴格控制經(jīng)費開支，杜絕奢侈浪費。

　　5、定點接待的原則：區(qū)別不同接待對象，確定在市簽約的不同賓館(飯店)接待。需安排在其他飯店就餐的，須經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)或辦公室主任同意。

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