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團隊接待流程是怎樣的
當(dāng)團隊到達時，接待工作人員應(yīng)該怎么做？有哪些接待流程？下面是小編為你整理的團隊接待流程，希望對你有幫助。
團隊接待流程
一、標(biāo)準(zhǔn)：
1、熟記重要團隊名稱及領(lǐng)隊名字。
2、熟悉重要團隊的日程安排。
二、程序：
1、接到接待通知單后，根據(jù)接待單上的特殊要求逐一落實(房號、房間布置要求、歡迎信、具體抵離時間、用餐地點、用餐標(biāo)準(zhǔn)、由誰負(fù)責(zé)出面迎接等)。
2、根據(jù)客人的抵店時間，提前2小時(特殊情況除外)對房間進行檢查，檢查內(nèi)容是：房內(nèi)各項設(shè)施是否完好無損，衛(wèi)生
是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，是否按貴賓的規(guī)格放置了各類物品，需撤除的物品是否已撤除，檢查完畢，放置歡迎信。
3、在查房中如發(fā)現(xiàn)問題，隨時與有關(guān)人員聯(lián)系，并督促立即維修，如不能在短時間內(nèi)修復(fù)，應(yīng)通知總臺重新安排房間，并協(xié)助布置，檢查。
4、根據(jù)團隊抵店時間，提前在大廳恭侯客人，如事先不知客人的抵店時間，應(yīng)通知總臺及時呼叫。
5、當(dāng)團隊抵店時，大堂經(jīng)理迎上前去與團隊陪同聯(lián)系，先自我介紹并與領(lǐng)隊交換名片，然后代表度假酒店總經(jīng)理向客人表示歡
迎(如度假酒店總經(jīng)理出面迎接，大堂經(jīng)理則要向客人介紹總經(jīng)理)，并將客人引上電梯，送至樓層或根據(jù)實際情況在大廳等候，隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)，檢查行李運送情況。
6、如果團隊進店后即去餐廳用餐，大堂經(jīng)理應(yīng)事先根據(jù)接待要求對餐廳進行檢查，團隊進店后，送客人進餐廳用餐。
7、對于需要組織迎送隊伍的重要團隊，要事先與有關(guān)部門聯(lián)系，落實迎送隊伍人數(shù)集中的時間及地點，并與有關(guān)接待部門保持聯(lián)系，以確定抵離時間，在迎送隊伍準(zhǔn)備就緒后，通知總經(jīng)理出場。接待過程中，要求指揮正確、及時，確保工作順利進行。
8、接待完畢后，將接待情況記入工作日記，并在接待統(tǒng)計表中做記錄。
團隊入住程序
1、當(dāng)市場營銷部接到團體訂房時，先要請旅行社將有關(guān)資料傳真到，然后將資料交給市場營銷部經(jīng)理，由市場營銷部經(jīng)理決定是否接待此團。
2、前臺接到市場營銷部下達的團隊通知單后，要根據(jù)接待單上特殊要求逐一落實，(房號、房間類型、付款方式、具體抵離時間等)。
3、前臺接待員按照團隊接待單上的要求進行排房，團體到達的前一天，將資料再復(fù)查一次，落實各崗位之間的準(zhǔn)備工作。
4、在團隊到達前，預(yù)先備好團隊的鑰匙，并與有關(guān)部門聯(lián)系確保房間為干凈房。
5、要按照團隊要求提前分配好房間。
6、團體到達的當(dāng)天，接待員應(yīng)預(yù)先將有關(guān)資料整理好，以便團隊領(lǐng)隊分配房間;
7、前廳接待人員與營銷部聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團隊客人引領(lǐng)至團隊入店登記處;
8、團隊聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊、團隊客人有關(guān)事宜，其中包括：早、中、晚餐地點、其它設(shè)施等;
9、接待人員與領(lǐng)隊確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及早晨喚醒時間;
10、經(jīng)確認(rèn)后，請團隊聯(lián)絡(luò)員在團隊明確單上簽字，且前臺接待處人員亦需在上面簽字認(rèn)可;
11、團隊聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊接洽完畢后，前臺接待人員需協(xié)助領(lǐng)隊發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置。
12、手續(xù)完畢后，前臺接待人員將準(zhǔn)確的房號名單轉(zhuǎn)交禮賓部，以便行李發(fā)送;
13、修正完畢所有更改事項后，及時將所有信息輸入電腦中。
酒店團隊接待操作方法
一、團隊接待操作程序：
1、團隊預(yù)訂
(1)收取預(yù)訂傳真、信函，認(rèn)真細致閱讀。
(2)閱讀訂房傳真、信函，理解正確。
(3)查清訂房要求，如有超出本人權(quán)限的特殊要求，應(yīng)向營銷總監(jiān)匯報。
(4)查清對方與我店是否已有協(xié)議。如有協(xié)議，而且對方的要求也符合協(xié)議條款，可按要求直接給予確認(rèn);如超出協(xié)議條款和本人權(quán)限，應(yīng)經(jīng)請示營銷總監(jiān)后與對方商量，達成一致后再予確認(rèn);如無協(xié)議，應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)與對方就價格、付款方式等進行協(xié)商，達成一致后再予確認(rèn);如對方要求超出本人權(quán)限，應(yīng)向營銷總監(jiān)請示后再與對方協(xié)商，達成一致后再予確認(rèn)。
(5)根據(jù)預(yù)訂要求，查閱《會議/團隊客情一覽表》。
(6)與前廳部客房預(yù)訂確認(rèn)能否接受預(yù)訂。
(7)24小時內(nèi)填寫《團隊預(yù)定確認(rèn)書》給予書面確認(rèn)，確認(rèn)內(nèi)容全面正確，包括時間人數(shù)、用房數(shù)、國籍、價格、訂餐人數(shù)、付款方式。
(8)準(zhǔn)確無誤填寫《團隊通知單》并提前一周將《團隊通知單》發(fā)至前廳部客房預(yù)訂等有關(guān)部門。
(9)將預(yù)訂填入《會議/團隊客情一覽表》，供隨時查閱。
(10)將通知單放入當(dāng)月團隊資料夾。
(11)將對方傳真歸入文件夾，及時轉(zhuǎn)送財務(wù)部會計核算組。
2、團隊更改與取消
(1)接收旅行社更改、取消通知，以書面形式為準(zhǔn)。
(2)對照原計劃進行比較，仔細找出修改內(nèi)容，不得遺漏。
(3)如對變更無異議、重大更改，則立即給予確認(rèn);如有異議，則需打電話或發(fā)傳真，則于24小時之內(nèi)與該社取得聯(lián)系。
(4)如24小時內(nèi)的團隊取消，協(xié)商解決，酌情收取損失費，以求下次合作，共同發(fā)展。
(5)如該團計劃已下發(fā)前廳部預(yù)訂處，須立即向前廳部預(yù)訂處下達《變更通知單》;如該團預(yù)訂尚未下達，則在原計劃相應(yīng)處用醒目色筆進行改動。
(6)及時將資料歸檔。
3、團隊接待
(1)團隊到店前三小時，對照《團隊通知單》仔細核對團隊人數(shù)、用房數(shù)等情況。
(2)檢查房間、鑰匙等的準(zhǔn)備工作是否到位。
(3)對有特殊要求的客人，應(yīng)檢查是否已按特殊要求做好各項安排。
(4)團隊到店時，到前臺與旅行社陪同及領(lǐng)隊聯(lián)系，互相交換名片，協(xié)助辦理入住手續(xù)。
(5)協(xié)助總臺接待人員的工作，落實團隊用房、用餐及其他特殊事項。
(6)團隊辦理退房手續(xù)前15分鐘到總臺協(xié)助結(jié)賬，并確保團隊客人已結(jié)清個人帳。
(7)送客人離店，與客人道別。
(8)團隊退房后，將《團隊預(yù)定確認(rèn)書》、《團隊通知單》歸檔，由部門文員按每季或每年進統(tǒng)計，登記在《會議/團隊經(jīng)營情況一覽表》上。
二、團隊接待的操作標(biāo)準(zhǔn)：
1、所有信息必須以書面的形式，要求準(zhǔn)確、及時、簽字。
2、訂單的收取要及時，回復(fù)必須在24小時以內(nèi)，確認(rèn)必須與書面形式，并按類歸檔。
3、團隊的確認(rèn)、修改、取消必須第一時間與前廳部預(yù)訂處聯(lián)系。
4、與各相關(guān)部門的溝通必須以書面、簽字確認(rèn)的形式進行，并要求準(zhǔn)確、及時。
5、旅行社銷售經(jīng)理必須全程跟蹤團隊的預(yù)訂、變更、入住、退房全過程，及時反饋信息、解決問題，并填寫《客戶意見反饋表》。
6、須協(xié)助財務(wù)部做好結(jié)算工作。
7、盡量用姓氏稱呼客人。(整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次)
拓展閱讀：接待禮儀
1、問候和迎客
一般情況下當(dāng)聽到門鈴聲或敲門聲時，要迅速應(yīng)答，同時前去開門。通常房門可分為外開門和內(nèi)開門，如果門是向外開的，用手或身體擋住門，讓客戶先進入；相反門往內(nèi)開，你先進入，按住或擋住門后再請客戶進入；通常叫做外開門客先入，內(nèi)開門己先入。在擋門時，要側(cè)身，留有充分的出入口，并且面對客戶微笑著說“請進”及伸手示意方向。請客戶進入后再慢慢關(guān)上房門，跟隨進屋。
在開啟大門后，要以親切的態(tài)度，微笑的面容先向客戶禮貌問候，如“您好”、“歡迎您”，對認(rèn)識的客戶也可以直接稱呼，如“張先生，您好”；“李阿姨，歡迎您”。如果有不認(rèn)識的人，可先問明對方尊姓，然后立刻稱呼和問候，并向雇主稟報。一般情況下不必與客戶握手，如果客戶把手伸過來，你要順其自然隨之一握，并請客戶進屋。如客戶需要脫外衣、放雨傘、換拖鞋，應(yīng)主動給予幫助。如果家中有小孩子，也要囑咐孩子向客戶問好。如果客戶手中有重物，招呼過后，應(yīng)接過重物幫助放好。若客戶手中提的是禮物則不能主動上前接過。但是，如果雇主不在家，且未有明確交代，則不要輕易接待客戶，應(yīng)待請示雇主后再行決定是否接待客戶。
在帶領(lǐng)客戶會見主人時，要配合對方的步調(diào)，在客戶左前側(cè)作引導(dǎo)。引導(dǎo)行走時上體稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來客，保持兩步左右的距離，可邊走邊向來賓介紹環(huán)境，同時觀留心察來訪者的意愿。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時，先要有所動作，讓對方明白所往何處。如果要帶客戶到主人的房間時，應(yīng)先敲門，得到允諾后再開門并引導(dǎo)客戶進入。
2、招待賓客
�。�1）座位的安排
客戶進房后，通常請賓客坐上位——指離房門較遠的位子，而離門口近的座位為下位。目前國際上通常認(rèn)為右為上，因此入座時常請賓客坐在主人的右側(cè)。如若賓客是一對夫婦，最好讓他們坐在一起，而不要分開。一般來講，坐長沙發(fā)比坐單人沙發(fā)更顯尊貴。當(dāng)然具體如何讓座，要根據(jù)雇主家待客房間的環(huán)境、座位的優(yōu)劣、用茶的方便及其雇主的習(xí)慣綜合考慮。
在請進讓座接待中，要同時有“請、讓”的接待聲音和相應(yīng)的手勢，并立即請客戶落座。當(dāng)然要根據(jù)實際情況選擇座位較好的沙發(fā)、椅子�？蛻魜淼胶�，你的主要任務(wù)就是滿足客戶的需要，不要把客戶冷落一旁，要使他感到你處處為他考慮。
�。�2）款待賓客
客戶落座后，你應(yīng)擔(dān)負(fù)起招待的任務(wù)，首先應(yīng)端茶遞水，如果是盛夏，也可以送上清涼飲品，如有可能，可以提出幾種飲品請客戶選擇。首次沏茶入杯不要倒得太滿，通常七分滿即可。送茶時最好使用托盤，將茶杯放入托盤內(nèi)，以齊胸的高度捧進，先將托盤放在桌上，再取出茶杯，雙手敬上，先賓后主，并輕聲招呼：“請用茶！”。
注意要將茶杯放在安全的地方，且杯耳朝著客戶。如需要將茶壺放置在桌上，應(yīng)將茶壺嘴對外而不能對人。退出時，通常手持托盤，面對客戶倒退幾步，在離開客戶的視線后再轉(zhuǎn)身背對客戶靜靜退出。如果送茶時房門已關(guān)，應(yīng)先敲門，在得到容許后再開門進入，然后說聲“對不起！”再進屋。若客戶停留時間較長，應(yīng)隨時主動為客戶續(xù)水敬茶；續(xù)水時，要將茶杯拿離茶桌，以免倒在桌上或弄臟客戶衣服。
雇主會客時如無明確要求，在他們談話時，你盡量不要在屋里走動、干零活。在接待過程中，還可以根據(jù)雇主的指示為客戶送上些水果、小吃等。如果客戶帶著孩子，應(yīng)給小孩取一些糖果和玩具，并可以讓雇主家的孩子與客戶的孩子一起玩耍。如果雇主會客時帶著小孩不方便，你可請示雇主：“您若沒有什么事，我可以帶孩子到別處玩；若有事，您可以隨時叫我”，當(dāng)?shù)玫焦椭鞯耐夂螅瑧?yīng)對客戶禮貌示意，隨后帶孩子們到別處玩耍。
如果客戶已逗留至快用餐時間，你的雇主和客戶均無告別之意，你應(yīng)請示雇主是否需要備餐。注意，請示時要將雇主請到別處再問，并要了解清楚飯菜的特點和豐盛程度，切忌當(dāng)著客戶的面就請示雇主是否需要備餐；若需要備餐，應(yīng)主動按要求準(zhǔn)備飯菜。餐后應(yīng)準(zhǔn)備些洗干凈的水果，必要時要去皮后放在客廳的茶桌上供客戶享用。
�。�3）送客禮儀
如客戶提出告辭時，要等客戶起身后再隨主人相送，且應(yīng)跟隨在主人之后，切忌沒等客戶起身，先于客戶起立相送，這是很不禮貌的�！俺鲇剑硭推卟健笔怯唾e客最基本的禮儀；因此，每次待客結(jié)束，都要以歡迎“再次見面”的心情來恭送對方回去。通常當(dāng)客戶起身告辭時，家政服務(wù)員應(yīng)主動為客戶取下衣帽，必要時可幫他穿上，同時選擇最合適的言詞送別，如說些“希望下次再來”等禮貌言詞。
當(dāng)確定客戶已離去且已走遠后再輕輕的將門關(guān)嚴(yán)。一定不能在客戶剛出門時你就將門砰的關(guān)上；否則，會讓客戶感到來此做客是不受歡迎的�？蛻舾孓o時如帶有較多或較重的物品，送客時應(yīng)幫客戶代提重物，并按照引導(dǎo)賓客的禮節(jié)送客。尤其對初次來訪的客戶更應(yīng)熱情、周到、細致些。通常送客可考慮平房住戶送到大門口，高層住戶送到電梯口。與客戶在門口、電梯口或汽車旁告別時，要目送客戶上車、關(guān)上電梯門或離開。要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬的表情鞠躬或揮手致意，不要急于返回，應(yīng)待客戶完全消失在你的視野外，或電梯門關(guān)閉后，或車開出視線外后才可結(jié)束告別。
3、乘電梯禮儀
進入無人駕駛的電梯時，接待人員應(yīng)首先進入，并負(fù)責(zé)開啟電梯;
進入有人駕駛的電梯時，接待人員則應(yīng)當(dāng)最后進入。
離開電梯時，接待人員一般最后一個離開。（不過若是自己堵在門口，首先出去亦不為失禮。）
4、行進位次
并排行進，它講究“以右為上”或“居中為上”。接待人員應(yīng)當(dāng)主動在并排走時走在外側(cè)或兩側(cè)，而由外方來賓走在內(nèi)側(cè)或中央。
單行行進，它講究“居前為上”，即應(yīng)請外方來賓行進在前。但若外方來賓不認(rèn)識道路，或路況狀態(tài)不佳，則應(yīng)當(dāng)由接待人員在左前方引導(dǎo)。引導(dǎo)者在引路時應(yīng)側(cè)身面向被引導(dǎo)者，并在必要時提醒對方“腳下留神”。
5、乘坐車輛的位次
小車的座位，如有司機駕駛時，后排為上，前排為下，右尊左卑。
�。ㄒ院笈庞覀�(cè)為首尊，左側(cè)次之，前座駕駛座右側(cè)為末席）。
如果主人親自駕駛，前排為上，后排為下，右尊左卑。
�。ㄒ择{駛座右側(cè)為首尊，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排之間座為末席）。
接待團體客人時，以司機座后第一排為尊，后排次之。每排座位的尊卑，從右側(cè)往左側(cè)遞減。
6、飲茶禮儀
【1】公務(wù)接待時，一般由秘書或?qū)Ｂ毴藛T為客人上茶，接待重要客人時，最好由本單位在場的最高職務(wù)者為客人上茶。
【2】上茶順序：先客人，后主人;先主賓，后次賓;先女士，后男士;先長輩，后晚輩;先上級，后下級。
如果來賓較多，且差別不大，宜采用以下四種順序上茶：
（1）以上茶者為起點，由近及遠上茶;
（2）以進入客廳之門為起點，按順時針方向依次上茶;
�。�3）依照客人到來的先后順序上茶;
（4）由飲用者自己取茶。
【3】上茶時，正確的做法是雙手端著茶盤進入客廳，先把茶盤放到茶幾上，然后右手拿著茶杯的杯耳，左手扶在杯托附近，從客人的左后側(cè)雙手將茶杯遞上去，放置于桌上，杯耳朝外。若有點心，應(yīng)在上茶之前先上點心，也主要從客人左后側(cè)遞上。
【4】第一杯茶不宜過滿，以杯的三分之二處為宜，當(dāng)客人喝過幾口茶后，奉茶之人就應(yīng)上前續(xù)水，絕不可以讓其杯中見底，在大型會議和活動中為來賓續(xù)水，宜在活動進行30—40分鐘后進行。
7、合影禮儀
正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。
在合影時，賓主一般均應(yīng)站立，必要時，可安排前排人員就座，后排人員梯級站立。若安排參加者就座，應(yīng)先期在座位上貼上便于辨認(rèn)的名簽。
國內(nèi)合影的排位，一般講究居前為上、居中為上和居左為上。具體來看，又有單數(shù)與雙數(shù)的分別。
通常，合影時主方人員居右，客方人員居左。
涉外場合合影，講究以右為上，令主人居中，主賓居右，令雙方人員分主左賓右依次排開。
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