旅行社前臺接待流程是怎樣的
在旅行社當一名前臺接待，在接待過程中需要做些什么呢？流程是什么樣的？下面是小編為你整理的旅行社前臺接待流程，希望對你有幫助。
旅行社前臺接待流程
上班前準備工作。旅行社前臺員工每天上班前到衛(wèi)生間再次檢查個人儀容儀表和個人衛(wèi)生。然后檢查前臺區(qū)域的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)臟亂現(xiàn)象，必須立即整理。然后整理前臺各種資料，使其整齊、整潔。接著，啟動前臺電腦，打開“盛士散客報價系統(tǒng)”，瀏覽各業(yè)務(wù)部門近期線路的排期和可收情況。最后，打開自己的工作筆記，檢查是否有需要處理的問題。
一、轉(zhuǎn)接電話。
前臺電話也是公司總機。電話必須在三響聲內(nèi)接聽，并報家門：“您好，XXX旅游。”
1、轉(zhuǎn)電話。旅行社前臺人員必須熟悉各部門的電話和業(yè)務(wù)內(nèi)容。
A：客人能報出同事姓名，如：“請幫我轉(zhuǎn)XXX”�；卮穑�“好，麻煩您稍等一下。”然后轉(zhuǎn)電話。直到同事接聽電話后，再輕輕放下話筒。如果同事電話占線或無接聽：“不好意思，XXX不在辦公室(或正在接電話)，您能否留下聯(lián)系電話，我為您轉(zhuǎn)達。”然后根據(jù)客人意思記下電話或請客人稍后再打。
B：客人不能報出名字。而是要聯(lián)系業(yè)務(wù)，為其轉(zhuǎn)到相關(guān)部門。如果客人指出要找林總，不要直接轉(zhuǎn)到林總辦公室，而請前臺負責人處理。如果確認是聯(lián)系業(yè)務(wù)的，可以轉(zhuǎn)到相關(guān)的業(yè)務(wù)部分的負責人。再由負責人決定是否需要匯報林總。
2、接電話。
旅行社前臺人員接聽電話前必須熟記各線路的價格，或者隨手帶一張價格總表。同時，熟記各種詳細行程在前臺的位置，公司目前主推線路，線路的排期、各條線路的基本情況，包括位置、氣候、主要景點、主要特產(chǎn)、線路特點等等。
游客的旅游咨詢可能是還沒有具體的出游計劃，或者已經(jīng)向其他旅行社詢價后打電話對比。接聽電話過程要語氣平緩，盡量收集客人的意向和意見，向客人推薦公司目前主推的線路。如果客人對價格有異議，向客人解釋我們價格所包含的內(nèi)容，我們的服務(wù)優(yōu)勢，盡量邀請客人留下聯(lián)系電話或聯(lián)系地址，并進行登記。如果是團體包團，必須按照了解客人意向，登記聯(lián)系電話，然后跟大客戶組同事聯(lián)系
旅行社前臺接待形象禮儀
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的.發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。
頭發(fā)——男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長
女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部——男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
手部——男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。
女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
腳部——男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
氣味——男：保持身體氣味清新，不得有異味。
女：不得用強烈香料(香水)。
旅行社前臺接待禮貌禮儀
1.在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。
2. 不得故作小動作(永遠是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
3. 工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。
4. 不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。
5. 在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。
6. 客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
7. 留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”
8. 如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。
9. 柜臺員的工作效率要快且準。
10.不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。
11.除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。
12.不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。
13.用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。
14.不得在工作時，閱讀報章、書籍。
15.走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。
16.盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。
17. 若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
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